Актуальность повышения качества услуг обуславливает внедрение менеджмента качества, основу которого составляет процессный подход, обеспечивающий достижение стратегического результата деятельности в области качества [1, 5]. Процессный подход, широко распространенный в сфере материального товарного производства, начинает активно применяться в нематериальной сфере услуг, в частности, в финансовой сфере инвестиционных услуг.

В общем виде методология процессного подхода предполагает последовательную разработку следующих элементов, таких как:

1. Цели, которые образуются на базе выработки миссии, ценности, видения и отвечают на вопрос "к чему мы стремимся?".2. Стратегию, включающую:

?рыночную концепцию - "что нужно предпринять на рынке?", ?организационную концепцию - "что нужно изменить в компании?", ?концепцию реализации - "как мы будем добиваться намеченного?".

3. Определение направлений основной деятельности.

4. Идентификацию параметров бизнес-процессов.

5. Систему показателей.

6. Описание взаимосвязи бизнес-процессов.

7. Оптимизацию бизнес-процессов по выбранным показателям и совершенствование организационной структуры.

Для реализации процессного подхода необходимо учитывать специфику сферы услуг. Сфера услуг отличается от производства товаров нечеткостью критериев оценки качества результата процессов, участием самого потребителя в процессах оказания услуги, сложностью исправления некачественной услуги и другими отличительными признаками. Это все порождает особенности управления деятельностью в сфере услуг и менеджмента качества предоставления услуг. Инвестиционные услуги помимо общих особенностей, характерных для сферы услуг вообще, имеют собственные отраслевые характеристики. Инвестиционные услуги характеризуются тем, что:

-?услуга нематериальна и может быть оценена только по окончанию ее предоставления, -?исправление финансовых ошибок сложно, а порой невозможно для текущей корректировки, -?условия предоставления услуги, характеризуются наличием неопределенности и значительных рисков фондового рынка, -?имеется наличие операционных рисков, -?клиент может непосредственно участвовать в процессе оказания услуги и вносить элементы рисков субъективного характера.

Отраслевая специфика инвестиционных услуг определяет особенности построения элементов процессного подхода к деятельности инвестиционной компании, рассмотрение которых представлено нами ниже.

Цели и стратегия. Обычно на верхний уровень дерева целей выносится одна или две стратегических цели. Представляется целесообразным формировать дерево целей и показателей с учётом подчинённости, так как правильный "корень" дерева (главные стратегические показатели) очень важен для того, чтобы всё дерево было "правильным" с точки зрения необходимости, достаточности и сбалансированности. Для инвестиционных компаний наиболее важными целями являются увеличение масштабов бизнеса и повышение эффективности деятельности. Следует отметить, что в классическом понимании эти две цели достаточно сложно одновременно реализовывать. Обычно стратегия роста связана с низкой рентабельностью, так как требует резкого увеличения инвестиций, а прибыль при этом растет в меньшей мере. Таким образом, для стратегии роста характерно концентрироваться только на объемных показателях дохода, объеме услуг, клиентской базе и других объемных показателях.

Для стратегии эффективности большее внимание отводится преобразованиям, связанным с ростом прибыли и других результатов эффективности, например, стоимости компании. К примеру, в начале 2000-х годов при резком расширении рынка инвестиционных услуг наиболее успешной могла быть стратегия быстрого агрессивного роста, требующая рост инвестиций, опережающий рост чистой прибыли. В случае если бы произошло насыщение рынка при продолжающемся экономическом развитии, можно было бы перейти к стратегии диверсификации на другие рынки деятельности или стратегии повышения эффективности на старых рынках. Для инвестиционных компаний в настоящих условиях экономической стагнации надо выбирать компромиссные варианты развития, сочетающие оба подхода.

В настоящее время в условиях мирового финансового кризиса и нестабильности фондового рынка наиболее предпочтительной для инвестиционной компании является стратегия сохранения бизнеса, сочетающая умеренный рост, с одновременным эффективным подходом к делу.

В данной статье для иллюстрации процессного подхода предлагаем обратиться к деятельности инвестиционной компании (ИК)"Энергокапитал" [7], являющейся сегодня одним из активных операторов на российском рынке финансовых услуг. В настоящий момент наиболее важным результирующим показателем успешности деятельности инвестиционной компании является прирост объема предоставляемых услуг и количества привлекаемых клиентов, в том числе клиентов повторно и многократно обращающихся к услугам компании, а так же новых клиентов.

В ИК "Энергокапитал" создано "управление развитием", которое приступило к построению основ для перехода на процессное управление с целью оптимизации существующих процессов и повышения их уровня автоматизации. Было сделано следующее:

-?сформулирована стратегия и бизнес направления, -?выделены стратегические цели и задачи, -?частично определены бизнес процессы верхнего уровня и их границы, -?построена матрица распределения ответственности, -?сформирована система показателей.

В ИК "Энергокапитал" произведена идентификация стратегических параметров верхнего уровня, которая представлена в табл.1.

Таблица 1

Стратегические параметры верхнего уровня для инвестиционной компании

Определение направлений основной деятельности. Следующим шагом в реализации процессного подхода является формализация стратегии в разрезе основных бизнес направлений, что позволит перейти к разработке бизнес процессов.

Инвестиционная компания должна четко идентифицировать свои основные бизнес направления, которые определяются на основе глубокого знания рынка и возможностей компании. Так же должны быть определены важные характеристики направлений, которые могут повлиять на конфигурацию бизнес процессов, начиная с самого высокого уровня. Основными направлениями бизнеса ИК "Энергокапитал" являются:

-?брокерское обслуживание (БО), -?управление активами (УА), -?корпоративный консалтинг (КК), -?дилерские операции (ДО).

Описание и цели бизнес направлений представлены в табл.2.

процессный подход инвестиционная компания

Следует подчеркнуть, что услуги ИК "Энергокапитал" по управлению активами включают индивидуальное инвестиционное консультирование, структурированные продукты, механические торговые системы, стратегии управления капиталом и продукты с фиксированной доходностью. В рамках данного направления за клиентом закрепляется персональный консультант, отвечающий за решение всех вопросов, связанных с инвестированием, документооборотом, налогообложением и т.д. Данная услуга предлагается для тех, у кого нет достаточного опыта и времени самостоятельно заниматься изучением инвестиционных услуг, но есть желание работать с консультантом, что бы получать потенциальную высокую доходность в долгосрочной перспективе.

Оказание услуг в области корпоративного консалтинга является одним из приоритетных направлений развития деятельности ИК "Энергокапитал". Компания оказывает своим клиентам следующие виды услуг:

?организация размещения выпуска облигаций;

?организация размещения выпуска акций;

?сопровождение сделок слияний и поглощений;

?корпоративный консалтинг;

?раскрытие информации эмитентов;

?регистрация выпусков ценных бумаг;

?консультационные услуги по получению банковских кредитов;

?консультационные услуги для коммерческих организаций, участвующих в тендерных торгах.

Идентификация бизнес процессов и их параметров. Для формирования процессного подхода в инвестиционной компании, в первую очередь, необходимо идентифицировать и сгруппировать процессы. Международная организация ISO (ИСО) рекомендует представлять бизнес - систему организации четырьмя группами процессов, включающими процессы управленческой деятельности: процессы обеспечения ресурсами; процессы жизненного цикла продукции (услуги); процессы улучшения [2,3].

В отечественной практике популярными вариантами процессов являются [4, 6]:

1. Процессы управления, включающие: стратегическое планирование, инновационное развитие, анализ и мониторинг фондовых рынков, управление стратегическими рисками.

2. Обслуживающие процессы, включающие менеджмент ресурсов, а именно - управление персоналом, управление инфраструктурой (в т. ч. вычислительной техникой и программным обеспечением), финансовое управление, управление услугами партнеров и контрагентов.

3. Процессы жизненного цикла инвестиционного продукта (услуг), а именно процессы, связанные с потребителем (заключение договоров), проектирование и разработка продуктов (услуг), процессы предоставления инвестиционного продукта (услуги) по основным бизнес направлениям инвестиционной деятельности.

4. Вспомогательные процессы, включающие техническое сопровождение, бухгалтерский учет, процессы охраны и безопасности, хозяйственные процессы, документооборот.

5. Процессы улучшения, включающие контроль и аудит, процесс оценки удовлетворенности клиентов, корректирующие и предотвращающие отклонения процессы.

Приведенная выше классификация не является обязательной, и носит рекомендательный характер. В каждом конкретном случае можно создать собственную классификацию. Однако важно, что реализацию процессного подхода надо начинать с выделения ключевых процессов.

В соответствии с моделью процесса, принятой международным сообществом [2, 3], любой процесс имеет вход, выход, управляющее воздействие и требует ресурсов. Это определяет параметры процесса, которые включают:

?наименование, содержание и цель процесса, ?владельца и руководителя процесса, ?входы и выходы процесса, ?поставщиков и потребителей процесса, ?контролируемые параметры и методы контроля, ?показатели результативности и эффективности.

На первоначальном этапе совершенствования процессного подхода в ИК "Энергокапитал" выделены 23 бизнес процесса, скомпонованные по трем классификационным типам (основные, обслуживающие и процессы управления), а также идентифицированы владельцы и цели процессов. Далее в табл.3 представлена классификация процессов в ИК "Энергокапитал".

Система показателей. После определения бизнес процессов для их управления и оценки требуется построение системы показателей результативности и эффективности (показатели Р и Э) этих процессов, которые являются индикаторами выполнения целей и основой для дальнейших управляющих воздействий и обратных связей при необходимости корректировки. Нематериальность и нечеткость результатов процессов оказания инвестиционных услуг обуславливает особые требования к подбору показателей и критериев для оценки таких процессов.

Для компании "Энергокапитал" разработаны показатели Р и Э для всех ключевых бизнес процессов. Показатели результативности отражают степень достижения результата, а показатели эффективности определяются как отношение результата к затратам, и тем самым являются более общие по отношению к показателю результативности. Показатели эффективности, отражающие отношение результатов процесса к затратам, представлены в табл.4.

На следующих этапах реализации процессного подхода необходимо проводить создание системы взаимосвязи процессов и их оптимизацию, путем повышения автоматизации всех основных бизнес процессов компании с точки зрения улучшения трех основных характеристик этих процессов: стоимости, длительности и удовлетворенности клиента.

Инвестиционная компания "Энергокапитал" ожидает, что итогом внедрения процессного подхода станут следующие результаты:

?контролируемость и управляемость бизнеса, повышение рыночной стоимости, рост инвестиционной привлекательности компании и увеличение клиентской базы;

?рост прозрачности и эффективности организационной структуры, повышение качества основных бизнес процессов, простая масштабируемость бизнеса;

?повышение производительности, снижение издержек, снижение ошибок и потерь информации;

?высвобождение времени руководителей, уменьшение персонал зависимости и увеличение эффективности работы сотрудников.

Таким образом, в заключение необходимо отметить, что в современных условиях развития деятельности инвестиционных компаний в России, следует больше внимания уделять клиентоориентированному подходу на основе процессного подхода, так это позволит увеличивать клиентскую базу, повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Таблица

Бизнес направления в ИК "Энергокапитал"

Таблица

Классификация процессов в инвестиционной компании

Таблица

Показатели эффективности процессов

Литература