Формирование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

ФОРМИРОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Кирисов Сергей Васильевич

Тамбов 2009

Работа выполнена на кафедре «Экономический анализ» экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Злобин Эдуард Викторович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Пархоменко Лев Васильевич

кандидат экономических наук Шеменев Сергей Алексеевич

кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина

Ведущая организация

ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Вот уже более 100 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей повышения качества продукции и услуг, а также улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса. Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят конкурентную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах.

Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества продукции и услуг в 60-х и 70-х годах XX века. Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имел пять основных недо-

статков: 80 % проблем могут быть решены только руководством; подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации; затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации; подход лучше реализуется в производственной отрасли; подход не требует наличия внедрённой системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению.

Эти недостатки обусловили вторую и третью волны улучшений (которые продолжаются до сих пор), базирующиеся на методологии улучшения процессов и систем в организации, согласно которой организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путём анализа множества мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени. Всё это привело к созданию собственных стандартов для систем менеджмента, а именно систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем управления безопасностью, систем управления информацией, систем управления проектами и др. Большинство из них устанавливают минимальные требования, которые стараются удовлетворить организации и их внедрение довольно длительный во времени процесс.

В настоящее время основополагающим в реализации постоянного улучшения качества услуг коммерческой организации является взаимодействие процессов, объединяющих функции организационного и технологического управления.

Всё вышеизложенное позволяет сделать вывод, что актуальность вопросов теоретического обоснования, формирования и развития механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, не вызывает сомнений.

Степень разработанности проблемы.

В настоящее время анализу проблем управления качеством, процессного подхода и системного подходов, концепций всеобщего управления качеством, постоянного улучшения посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных учёных, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Н.И. Бухарин, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Н.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.В. Лапидус, В.В. Левшина, В.В. Окрепилов, Л.В. Пархоменко, С.В. Пономарев, Т.А. Салимова, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.

Эффективные результаты и методы процессного управления изложены в книгах и монографиях российских и зарубежных авторов, таких, как С.П. Никаноров, С.В. Рубцов, С.Н. Колесников, В.В. Репин, С.В. Маклаков, Э.В. Попов, В.М. Когаловский, Г.В. Берников, А.М Вендров, Г.Н. Калинов, А.А. Крупанин, И.Б. Маркитантов, Е.Г. Ойхман, Б.М. Рапопорт, В.В. Репин, Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Э.А.Уткин, М. Хаммер, Дж. Чампи, С. Бир, А.В. Шеер, Т. Давенпорт, М. Робсон, Ф. Уллах, Е.З. Зиндер, П. Друкер, Дж. Харрингтон, В.В. Царев, В.Д. Шапиро и др.

Несмотря на то, что все работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности совершенствования процессного управления как метода управления организацией, можно констатировать, что в настоящее время вопросы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации рассматриваются преимущественно в общем теоретическом контексте управленческой деятельности.

Кроме того, недостаточно изученными остаются вопросы теоретико-методических основ формирования механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации с точки зрения её эмерджентности, т.е. свойств, которые не присущи её элементам в отдельности, а возникают благодаря объединению этих элементов в единую, целостную систему.

Мало исследована возможность применения реинжиниринга как инструмента повышения эффективности процессных услуг в коммерческих организациях.

Из вышесказанного вытекает необходимость теоретико-методического обоснования и разработки практических рекомендаций по формированию механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, что и определило выбор темы, цели, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:

- систематизировать научные взгляды на содержание и улучшение качества процессных услуг коммерческой организации;

- исследовать принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;

- выявить и обосновать применения инструментов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;

- обосновать необходимость и разработать эмерджентный механизм повышения качества процессных услуг коммерческой организации и провести анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация;

- разработать практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Объектом исследования являются коммерческие организации, нацеленные на постоянное улучшение качества процессных услуг.

Предмет исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, управления качеством, системного анализа, экономики и управления организацией. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвящённые общим вопросам в области управления качеством, теории и практики применения процессного и системного подхода к деятельности организации.

Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских, межвузовских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и сети Интернет.

Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и отчётные данные коммерческих организаций.

В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок. В процессе исследования были применены такие научные методы, как восхождение от абстрактного к целому, выявление причинно-следственных связей, индукции и дедукции.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, а также разработке методических и практических рекомендаций по формированию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- введено в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними;

- введено в научный оборот понятие «эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», которое определяется как последовательность действий, позволяющих сформировать улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;

- разработан эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагающий параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;

- выявлены инструменты и обосновано их применение для повышения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- разработана методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла PDCA для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;

- алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, заключающийся в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Аris.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенный эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации апробирован и принят к использованию ЗАО ЦВ «ПРОТЕК», ЗАО «ИНТЕР РАО ЕЭС», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: I и II Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 2006 и 2008 гг.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в Современной России» (г. Саранск, 2006 г.);

IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 9 публикациях, общим объёмом 7,1 печ. л. (авт. объём 7 печ. л.).

Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы; определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыты теоретические и практические основы исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость полученных научных результатов.

Теоретическое обоснование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Рассмотрены и проанализированы современные научные взгляды на содержание процессных услуг; изучен и проведён сравнительный анализ принципов, методов и подходов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации; определены основные проблемы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Современные представления об управлении качеством в коммерческой организации (КО) базируются на том, что её деятельность необходимо чётко определять, измерять, анализировать и улучшать. Все чаще в управлении качеством применяется процессный и системный подходы, в основе которых лежит выделение в организации систем и процессов и управление ими.

Международный стандарт ИСО 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Процесс включает одну или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую задачу - обычно в рамках организационной структуры. Он может выполняться в пределах одной организационной единицы, охватывать несколько единиц или даже несколько различных организаций.

Различают основные, вспомогательные процессы и процессы управления. Основные процессы - это те процессы, которые добавляют новое качество продукции. Вспомогательные процессы формируют инфраструктуру организации. Процессы управления осуществляют контроль, взаимодействие и регулирование двух предыдущих. Все виды процессов постоянно кореллируют между собой посредством оказания различного рода услуг от передачи информации или материального ресурса до организации процесса взаимодействия, что позволило автору ввести в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними.

Кроме того, в работе обосновано, что, несмотря на явные преимущества процессно-ориентированного устройства компании, - добиться создания такой структуры в чистом виде не представляется возможным. Поэтому целью коммерческой организации должно стать постоянное улучшение качества процессных услуг для преодоления их фрагментарности и для достижения существенных улучшений в ключевых показателях результативности - затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

Постоянное улучшение возможно за счёт использования методологии специального научного познания и социальной практики, а также объяснительного принципа, в основе которого лежит исследование объектов как систем, т.е. системного подхода. С системным подходом неразрывно связано понятие эмерджентности - наличие у какой-либо системы особых свойств, не присущих её подсистемам и блокам, а также сумме элементов, не связанных особыми системообразующими связями.

Изучение понятий «организация», «система», «услуга» «эмерджентность» в совокупности с постоянным улучшением позволило ввести в научный оборот понятие «эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», как последовательность действий, позволяющих сформировать новое улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему.

В ходе диссертационного исследования автором определены основные проблемы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых сопротивление персонала, неэффективная деятельность руководителей, отсутствие возможности эталонного сравнения, загруженность персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации.

Для решения выявленных проблем необходимо применение современных инструментов менеджмента качества, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг. Реинжиниринг позволяет оптимизировать процессные услуги с целью повышения их качества и сокращения затрат на их предоставление.

Бенчмаркинг предполагает эталонное сравнение деятельности организации с целью улучшения показателей деятельности. Бенчмаркинг может использоваться как внутри организации, т.е. между её подразделениями, так и с представителями внешней среды.

Для решения проблемы загруженности персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации наиболее эффективным инструментом повышения качества может выступить аутсорсинг. В работе предложены практические рекомендации по применению аутсорсинга в деятельности исследуемых коммерческих организаций.

Методическое обоснование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Рассмотрены и проанализированы методы моделирования, анализа и улучшения процессных услуг, а также даны рекомендации к эффективному использованию тех или иных методов; обоснована необходимость формирования эмерджентного механизма и проведён анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация; разработана методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла PDCA в рамках процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.

Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагает параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений их качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему (рис. 1).

Рис. 1. Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации: 1 - 6 - элементы (системы) коммерческой организации; 7 - 9 - новое улучшенное качество процессных услуг; I - VI - последовательность действий, позволяющих сформировать новое улучшенное качество процессных услуг; А, В - условия для принятий решения

эмерджентный качество процессный коммерческий

Рис. 2. Степень зрелости процессных услуг коммерческой организации

Рис. 3. Этапы управленческого цикла PDCA для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации

Рис. 4. Причинно-следственная диаграмма определения факторов, влияющих на качество процессных услуг

Автором разработана методика оценки степени зрелости процессных услуг коммерческой организации (рис. 2), которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла PDCA для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации (рис. 3).

С целью внедрения постоянного улучшения процессных услуг автором проведён мониторинг предложений по сокращению затрат коммерческой организации, на основе которого была разработана причинно-следственная диаграмма, конечным результатом которой является качество процессных услуг (рис. 4). В диаграмме отражены основные причины, влияющие на качество процессных услуг коммерческой организации, к которым относятся: персонал, руководство, оборудование, технология. Также проведён анализ каждой причины в отдельности на предмет выявления факторов, влияющих на качество процессных услуг. Мониторинг выявленных факторов позволит сократить затраты коммерческой организации и как следствие повышать её конкурентоспособность.

Развитие эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Разработаны практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предложены алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации и рекомендации по определению и установлению принципов, функций и ответственности подразделений коммерческой организации по управлению процессными услугами.

Предложенный автором алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации (рис. 5) заключается в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Аris.

Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг позволил разработать рекомендации по определению и установлению принципов, функций и ответственности подразделений коммерческой организации по управлению процессными услугами.

Рис. 5. Алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по диссертационному исследованию.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Кирисов, С.В. Методики моделирования бизнес-процессов в обеспечении и улучшении качества деятельности организации / С.В. Кирисов // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. № 4(18). - С. 202 - 207. (авт. объём 0,45 печ. л.)

2. Кирисов, С.В. Основы реинжиниринга бизнес-процессов системы менеджмента качества организации / С.В. Кирисов // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит: сб. науч. тр. под ред. проф. Б.И. Герасимова: прил. к журналу перечня ВАК РФ «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского». - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - С. 218 - 221. (авт. объём 0,3 печ. л.)

3. Кирисов, С.В. Инструменты улучшения бизнес-процессов в системе менеджмента качества организации / С.В. Кирисов // Управление и общество: материалы IV Всерос. науч.-практ. конф. / филиал ГОУ ВПО «Орлов. рег. акад. гос. службы в г. Тамбове». - Тамбов: Изд-во ИП Черницов, 2009. - С. 172 - 179. (авт. объём 0,45 печ. л.)

4. Кирисов, С.В. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством в организации: монография / С.В. Кирисов. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с. (авт. объём 5 печ. л.)

5. Кирисов, С.В. Условия успешного выполнения проекта / С.В. Кирисов // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: материалы 2-й Всерос. науч.-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск: Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2008. - С. 112 - 120. (авт. объём 0,15 печ. л.)

6. Кирисов, С.В. Анализ подходов к улучшению деятельности организаций / С.В. Кирисов // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы: сб. науч. cт. II Междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 16 - 18 мая 2007 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 81 - 85. (авт. объём 0,3 печ. л.)

7. Кирисов, С.В. Качество деятельности подразделения через моделирование и описание его процессов / С.В. Кирисов // Проблемы менеджмента качества в современной России: материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск: Тип. «Крас. Окт.», 2006. - С. 364 - 368. (авт. объём 0,15 печ. л.)

8. Кирисов, С.В. Сбалансированная система показателей как инструмент реализации стратегического управления качеством в организации / С.В. Кирисов, Э.В. Злобин // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: материалы I Всерос. науч.-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск: Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2006. - С. 160 - 163. (авт. объём 0,15 печ. л.)

9. Кирисов, С.В. Автоматизированные системы моделирования процессов компании / С.В. Кирисов, Э.В. Злобин // Проблемы экономики и менеджмента качества: программа и материалы школы-семинара молодых ученых / ТГТУ. - Тамбов, 2006. - С. 184 - 186. (авт. объём 0,15 печ. л.)

Размещено на Allbest.ru