Формирование системы качества рекреационной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Цинь Цзюнь

Тамбов 2009

Работа выполнена на кафедре "Экономический анализ и качество" экономического факультета института "Экономика и управление производствами" ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет".

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Савин Константин Николаевич

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Быковский Виктор Васильевич

кандидат экономических наук Бабенко Елена Юрьевна

Ведущая организация ГОУ ВПО "Воронежский государственный университет"

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В последние годы во всём мире прослеживается тенденция людей обращать всё большее внимание на состояние своего здоровья с целью коррекции возникающих изменений. Отсюда интерес к здоровому образу жизни, занятиям спортом, которым стали придавать большое значение и создавать благоприятные условия, в целом увеличивая качество жизни.

Изменение рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха привело к перерастанию санаторно-курортного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продолжительности жизни.

Под рекреацией понимают расширенное воспроизводство физических, интеллектуальных и эмоциональных сил человека. Рекреация необходима как с точки зрения индивидуума, так и с позиции государства, которое для своего развития должно позаботиться о воспроизводстве производительных сил общества, в состав которых входит и население.

В настоящее время функционирование рекреационных организаций (РО) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых рекреационных услуг (РУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности РУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение качества и конкурентоспособности российской рекреационной продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рынках является решающим условием вовлечения реальных средств в подъём экономики и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества должен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для организаций организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии системы качества (СК), соответствующей требованиям стандартов ИСО, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворённость потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Противоречие между необходимостью совершенствования процессов управления качеством и недостаточным для этого их методическим обеспечением обуславливает актуальность темы исследования.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой зависит финансово-экономическое состояние рекреационных организаций. Наличие на рекреационных предприятиях системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, является необходимым экономическим условием выхода организаций на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние рекреационных организаций России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы организаций, отсутствием планирования и управления в области качества и на уровне организаций. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством РУ. Управление качеством РУ, осуществляемое системно, т.е. как на уровне организаций, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, чётко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы и являющуюся предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных РУ.

Степень разработанности проблемы. На разных уровнях научной абстракции проблемы поиска системы качества рекреационной организации исследовались по ряду направлений.

Факторы, определяющие качество продукции, и анализ факторов качества продукции были рассмотрены в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонса, Ф. Кросби, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.У. Тейлора, Ф. Эджуорта.

Труды зарубежных учёных У.Эд. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта сыграли важную роль в решении проблем внедрения системы качества и управления качеством.

Вклад в разработку систем менеджмента качества организаций внесли отечественные учёные, получившие международную известность, такие, как Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, С.В. Мищенко, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарев, К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко, Н.С. Яшин и др.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем качества на основе международных стандартов серии ИСО 9000 посвящены работы

А.Г. Варжапетяна, В.А. Никитина, А.Д. Никифорова, Л.Д. Подлипаева, Ю.В. Толстовой, С.В. Шарипова, В.В. Филончевой.

Правовые аспекты взаимодействия теоретических и практических концепций менеджмента качества организации исследованы в работах В.В. Бойцова, В.Г. Версана, М.Н. Селиванова и др.

Эти разработки и научные труды имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них недостаточно полно исследованы вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества и оценки показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества рекреационной организации, что предопределило цель, задачи, объект и предмет исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования системы качества рекреационной организации.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации (понятие качества рекреационных услуг, концептуальные подходы к системе качества рекреационной организации, развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации).

2. Методическое обоснование формирования системы качества рекреационной организации (разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации, методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации, методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг).

3. Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации (оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации, развитие системы управления качеством в рекреационной организации).

Объектом диссертационного исследования является рекреационная организация, нацеленная на внедрение системы качества продукции и услуги, а его предметом - система качества рекреационной организации.

Методология и теоретические основы исследования. Теоретическую базу исследования составляют труды российских и зарубежных учёных, специализирующихся на проблемах экономики и управления качеством продукции и услуг.

В качестве информационной базы диссертационного исследования использованы государственные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, статистические сборники и первичная документация рекреационных организаций.

В работе использованы следующие методы исследования: логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта; системный анализ; ситуационный подход; функционально-структурный анализ; комплексный анализ; экономико-статистические методы исследования (группировки, сравнения, декомпозиция); экспертно-аналитический метод.

Содержание диссертационного исследования соответствует пунктам 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)" и 9.5 "Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия" Паспорта специальности 080005 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического аппарата по формированию системы качества рекреационной организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулированы авторские определения качества рекреационных услуг, как совокупности свойств и характеристик, которая состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию рекреационных организаций; качества процесса, или функциональное качество - это качество процесса предоставления рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом; качества культуры, или социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников рекреационных организаций по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала);

- разработана и структурирована система показателей качества услуг рекреационной организации, при управлении качеством которых непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Выработка управляющих решений, которые отражаются на повышении значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее);

- предложен механизм планирования процесса управления качеством рекреационной услуги, что предполагает анализ процесса предоставления рекреационной услуги, определения соответствия ключевых видов деятельности; анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для неё значениям;

- определена роль стандартизации и сертификации рекреационных услуг в повышении их качества и рентабельности. Обосновано, что сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности организаций, что позволит повысить уровень качества предоставляемой РУ, создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и её репутацию в области качества, определить роль персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества;

- предложен инструментарий формирования системы качества экологической безопасности в рекреационной организации.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством продукции и услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют:

механизм системы качества обслуживания рекреационных организаций как системы качества, которая охватывает комплекс управляющих воздействий стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса рекреационных процессов, высокие стандарты обслуживания, систему контроля за предоставлением продукции и услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей;

модель системы качества рекреационной организации, которая представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними, а также содержит институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей рекреационных услуг, ориентированных на потребителя.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".

Методика формирования системы качества рекреационной организации была апробирована на предприятии "Дачжун" (г. Шанхай), а также отдельные результаты диссертационной работы нашли практическое применение в деятельности ОАО "Тамбовкурорт" (г. Тамбов), что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на 5-й Международной заочной научно-практической конференция "Качество науки - качество жизни" (г. Тамбов, 2009); 2-й Международной заочной научно-практической конференция "Современные проблемы науки" (г. Тамбов, 2009); 5-й Международной заочной научно-практической конференция "Составляющие научно-технического прогресса" (г. Тамбов, 2009), а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2009 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 "Финансы и кредит", 080502 "Экономика и управление", 080507 "Менеджмент организации", 080111 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах, авторский объём 1,8 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование формирования системы качества РО. Анализируются основы экономического обеспечения качества рекреационных услуг. Определяется роль качества в обеспечении конкурентоспособности как услуг, так и организаций. Изучаются специфические подходы к управлению качеством на микроуровне, сравниваются европейская (TQC - комплексное управление качеством) и восточная (CWQC - управление качеством в рамках фирмы) концепции.

На основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством был сформирован и так называемый европейский подход, в соответствии с которым политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления организацией, через который реализуются его основные цели.

В работе анализируются основные научные подходы к понятию качества с точки зрения удовлетворения потребностей. Особый интерес представляет предложенная американскими учёными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания, в которых выделяют 4 группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и разочаровывающие. Дж. Харрингтон утверждает, что "качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает". Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Автор, обобщив научные определения качества как такового, предлагает определение качества рекреационных услуг как комплексного показателя, состоящего из услуг размещения, питания, транспорта, КМиФО.

В диссертации анализируются особые характеристики РУ, так как каждая из них осуществляется по определённой технологии, определённым методом и в определённой последовательности. Этот анализ даёт основание утверждать, что качество РУ следует рассматривать с точки зрения технологии обслуживания. В соответствии с этим под РУ следует понимать целесообразную деятельность туристских организаций, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий рекреационные потребности потребителей. Следовательно, повышение качества предоставляемых РУ базируется на совершенствовании технологии обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими процессами в рамках СК.

Условием успешной работы РО является предоставление ими конкурентоспособных услуг за счёт внедрения системы комплексного управления качеством и завоевания на конкретном товарном рынке услуг высокой доли объёма продаж. Внешним признаком наличия в организации системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему. Наличие у РО сертификата качества стало одним из основных условий их допуска к тендерам по участию в различных проектах (табл. 1).

Основываясь на задачах повышения качества рекреационного обслуживания и действующих принципах его организации и планирования, в диссертации уточняется понятие управления качеством РУ. Под управлением качеством рекреационных услуг понимают: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей рекреационных услуг при разработке и планировании рекреационного продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемых путём систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.

В диссертационной работе определяется роль экономических стимулов в повышении качества предоставляемых РУ.

1. Направления и инструменты повышения СК РО

Аспекты исследования	Цель	Направления развития	Инструменты реализации
Развитие целей организации	Снижение и компенсация негативного воздействия производства на окружающую природную среду	Осуществление комплексной экологизации производства	Развитие механизма управления качеством предприятия в соответствии с положениями и принципами экологической доктрины РФ путём разработки экологической стратегии организации
Развитие функций организации		Делегирование "экологических" функций на уровень цехов, участков
Развитие организации за счёт комплексного управления ресурсами		Совершенствование системы управления экологическими ресурсами: нормирование, планирование, учёт и анализ использования экологических ресурсов	Введение в систему управления ресурсным обеспечением предприятия экологических ресурсов; формирование информационной базы разработки экологической стратегии. Управление экологическими затратами; нормирование экологических ресурсов; экологизация методики экономического анализа
Развитие технологии и внедрение качественно новых технологий		Разработка, внедрение малоотходных и безотходных технологий производства продукции, современных способов и технологий защиты (очистки) окружающей природной среды	Разработка, обоснование, организация инвестиционных проектов природоохранного назначения
Развитие характеристик системы за счёт изменения характеристик подсистем и связей между ними		Увеличение объёмов финансирования природоохранной деятельности	Использование различных финансовых и экономических инструментов для привлечения финансовых ресурсов
Развитие системы знаний		Разработка специальных экологических образовательных программ и методических материалов для различных групп персонала	Моральное и материальное стимулирование вовлечения персонала в систему экологического образования

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования органически взаимодействует с другими социальными и производственными системами рекреационных организаций и, прежде всего, с такими, как управление разработкой рекреационного продукта (маршруты, туры), планирование производства, технологическая подготовка, материальные и финансовые ресурсы, качество труда, подготовка кадров и т.д. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива рекреационной организации: производственную, экономическую, социальную, технологическую и др.

При разработке системы качества обслуживания РО обеспечивается органическое плановое взаимодействие всех её подсистем на всех этапах функционирования (рис. 1).

Важно, чтобы система качества охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества исполнителя, качество его труда, качество работы коллектива и качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия.

При формировании системы качества в рекреационной организации необходимо учитывать ряд принципов.

1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания рекреационная организация должна разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

2. Дифференциация рекреационных услуг зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

Рис. 1. Схема механизма системы качества рекреационной организации

3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

4. Рекреационной организации, предоставляющей услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.

5. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

6. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача рекреационной организации, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

7. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям, очень важно.

8. Для рекреационной организации, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

9. Качество услуги способствует приобретению "преданных" потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов и прибыльности рекреационной организации. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Рекреационные организации, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.

10. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.

Самой основной и важной формой контроля для рекреационной организации, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учёт приверженности и удовлетворённости потребителя.

Разработка и внедрение системы качества на конкретном предприятии зависят от её собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы.

качество рекреационный процессный

Рис. 2. Модель системы качества рекреационной организации

Модель системы качества РО, представленная на рис. 2, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе качества по достижению соответствия рекреационной услуги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы качества и взаимосвязь между ними.

Настоящая модель системы качества применяется к деятельности рекреационной организации, представляя собой кругооборот, включающий в себя систему ценностей организации, потребности потребителей, процессы системы качества вплоть до достижения удовлетворённости потребителя.

В таблице 2 приведён состав функций и обеспечивающих их процессов, а также отмечен процесс жизненного цикла (ПЖЦ) услуг для рекреационной организации.

Имея классификацию и схемы процессов, можно перейти к определению и выбору критериев, отражающих значения входов и выходов процессов, а также характеризующих их эффективность и результативность.

Методические подходы формирования системы качества рекреационной организации. Основные требования к системам обеспечения качества рекреационных услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9000 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Поскольку управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции управления должны быть распределены по двум группам.

2. Функции и обеспечивающие процессы качества РУ

Функции
внешние	внутренние
главные	вспомогательные	основные	второстепенные
* Управление развитием бизнеса * исследование требований потребителей и рынка услуг (ПЖЦ) * реклама и продвижение тура на рынок (ПЖЦ) * внешние отношения с поставщиками услуг и их оценка * поставщики услуг и закупки (ПЖЦ) * продажа тура (ПЖЦ) * трансфёр и обслуживание туристов после завершения тура (ПЖЦ)	* информационная поддержка поставщиков услуг * подготовка специалистов по совместной работе с поставщиками услуг (специалистов по трансфёру) * ведение базы данных внешней деятельности	* описание и проектирование тура (ПЖЦ) * разработка технологической документации на тур (ПЖЦ) * разработка программы обслуживания во время тура (ПЖЦ) * разработка документации на СК * процессы планирования и предоставления услуг (ПЖЦ) потребителям * анализ и оценка поставщиков по результатам работы с ними, анализ изменений потребностей потребителей и исполнения тура * управление обеспечением качества	* наём и обучение персонала * управление документацией * информационное обеспечение * финансовое и бухгалтерское обеспечение * планово-предупредительный ремонт оборудования * обеспечение безопасности организации

В первую группу необходимо включить следующие функции:

· взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами организаций санаторно-курортной отрасли (потребителями и поставщиками услуг);

· принятие решений стратегического и тактического характера;

· определение целей и политики в области качества;

· планирование качества;

· организация работ по качеству - создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

· управление персоналом.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют "вертикальную петлю качества". Они организуют производственный процесс на предприятиях санаторно-курортной отрасли и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством организаций рекреационной сферы (quality control) и образуют "горизонтальную петлю качества":

· контроль качества в производственном процессе;

· информационное обеспечение качества;

· разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

· принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

· реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Постоянное улучшение качества побуждается требованиями потребителей рекреационной отрасли курортных регионов и информацией о достижениях конкурентов, обеспечивается реализацией всех функций управления качеством, в том числе разработкой и внедрением мероприятий по повышению качества в конце каждого цикла управления.

Распределение элементов системы качества представляет собой последовательное изложение логически взаимосвязанных управленческих функций.

1. Взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с потребителями услуг рекреационной отрасли регионов.

2. Принятие стратегических и тактических решений руководством организаций в процессе управления качеством по вертикальной петле.

3. Определение целей и политики в области качества предоставляемых услуг.

4. Планирование качества предоставляемых услуг в рекреационной сфере.

5. Организация работ по качеству, в том числе разработка системы качества, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды с обеспечением необходимыми материально-техническими ресурсами.

6. Управление персоналом, в том числе обучение и мотивация персонала.

7. Контроль качества на всех стадиях производственного процесса.

8. Информационное обеспечение качества.

9. Разработка корректирующих, предупреждающих и профилактических мероприятий, направленных на поддержание или повышение качества предоставляемых рекреационных услуг.

10. Принятие оперативных решений руководством предприятия по разработанным мерам в процессе управления по горизонтальной петле.

11. Реализация мероприятий в производственном процессе или при корректировке планов и организации работ по предоставлению рекреационных услуг предприятиями туристской и санаторно-курортной отрасли.

12. При этом обеспечивается взаимодействие горизонтального и вертикального процессов управления.

13. Подготовка кадров, которые смогли бы осуществлять реализацию программ управления качеством в туристско-рекреационной отрасли региона.

В соответствии с функциями управления модель системы качества для рекреационных организаций должна содержать следующие основные направления действий:

1. Формирование политики в области качества.

2. Организация работы по качеству.

3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

4. Документальное оформление системы качества.

5. Взаимодействие с потребителем.

6. Разработка и ведение документации.

7. Управление процессами.

8. Контроль и оценка качества туристской услуги.

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя.

10. Осуществление корректирующих воздействий.

11. Подготовка кадров.

12. Применение статистических методов.

В разработке моделей качества организаций туристической отрасли необходимо также учитывать параметры качества рекреационных и природных ресурсов региона как один из важнейших компонентов устойчивого и стабильного развития организаций.

Решением всех вышеперечисленных проблем может стать создание в РО системы качества экологической безопасности производства, которая должна действовать в рамках системы контроля качества на предприятии, т.е. формирование своеобразного симбиоза систем, жизненно необходимых друг для друга (рис. 3).

Формулируются и обосновываются цели и задачи обеспечения качества региональных РУ и анализируются их особенности. Неотъемлемым компонентом обеспечения качества РУ является система качества. В связи с этим в диссертации проведён анализ системообразующих показателей: политики организации в области качества, планирования, организации, мотивации и стимулирования и контроля. В отдельном параграфе определяется оценка уровня влияния качества на конкурентоспособность РУ.

Рис. 3. Блок-схема создания системы качества экологической безопасности в РО

Такие требования, как безопасность, взаимозаменяемость, техническая и информационная совместимость и ряд других в соответствии с российским законодательством должны стать обязательными для соблюдения всеми субъектами хозяйственной деятельности.

Активность РП в проведении сертификации возрастает, но сертификаты учёта не подтверждают действительное состояние качества РУ.

Уровень готовности ведущих РО к принятию гостей в любой момент времени колеблется от 0,43 до 0,6, при этом регион в целом имеет этот же показатель на уровне от 0,80 до 0,87. Динамика спроса на РУ, в зависимости от времени года, отражает активность потребления рекреационного продукта во втором и третьем квартале и спад в первом и четвёртом. Анализ потребительского спроса по возрастному критерию показал, что активность потребления РУ составляет у людей среднего возраста 65 %, студентов и школьников 25 %, у людей пожилого возраста 10 %. Коэффициент унификации предоставляемых услуг в организациях рекреационной сферы составляет в среднем 1,3, следовательно, предприятия ориентируют свою деятельность на широкие слои населения, так как используют в основном стандартные, общепринятые услуги. Коэффициент унификации рассчитывается по формуле:

,

где K_у - коэффициент унификации; Q_с - количество стандартных элементов в услуге; Q_у - количество унифицированных элементов в услуге; Q_з - количество заимствованных элементов в услуге; Q_общ - общее количество элементов в услуге.

Оценка качества РУ по экономическим показателям позволяет сделать вывод, что расчёт и спрос на РУ уменьшают количество рекламаций.

Проведенное исследование эффективности функционирования системы качества с точки зрения стимулирования персонала за высокое качество предоставляемых услуг в ведущих организациях рекреации показало, что предприятия не имели фонда накопления. Появляется практика создания фонда накопления и, соответственно, премирования основных работающих, основанная на сочетании показателей качества РУ с показателями роста объёмов производства и производительности труда. Эти показатели соотнесены с показателями региона в целом.

Существующая практика материального поощрения работников строится на сочетании количественных и качественных показателей премирования: роста производительности труда, снижения трудоёмкости услуг, снижения себестоимости услуг, расширения зоны обслуживания, совмещения профессий, соблюдения технических требований и норм технологического режима, признания потребителей (в книге отзывов и предложений) и т.д.

Анализируется показатель относительного качества предоставляемых РУ. Отмечается, что понятию "относительное качество" присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя; независимость от структуры цен в организациях; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надёжность организации, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества основывается на присущих ему характеристиках.

Конкурентные преимущества рекреационной организации напрямую связаны с высоким качеством предоставленных услуг и сервисного обслуживания. Следовательно, функцией любого конкурентного преимущества является обеспечение доходов, превышающих среднеотраслевой уровень, и завоевание устойчивых позиций на рынке.

Поэтому для достижения конкурентоспособного уровня необходимо постоянно проводить контроль качества предоставляемых услуг, работать над улучшением качества, расширять ассортимент, создавать диверсифицированный набор видов сервисного обслуживания, а также изыскивать резервы снижения затрат производственной деятельности.

Необходимо работать над увеличением объёма продаж, что ведёт к увеличению доли на рынке и, как следствие, увеличению прибыли.

При прогнозировании производственно-хозяйственной деятельности организации в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее интересных и малоизученных является сервисное обслуживание рекреационных услуг. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит организациям повысить качество предоставляемых услуг, а, следовательно, конкурентоспособность услуг и конкурентоспособность организации.

Поскольку конкуренция на сегодняшний день потеряла локальный и приняла международный характер, то на первый план выходит положение о стратегиях дифференциации и диверсификации, а измерение и снижение себестоимости уходят на второй план.

Стратегия дифференциации означает, что рекреационные организации стремятся к уникальности в каком-либо аспекте, который оказывается важным большому количеству клиентов. Стратегия диверсификации предполагает, что предприятия рекреационной отрасли стремятся предоставлять новые дополнительные услуги, ориентированные на новые рынки. Внедрение этих стратегий невозможно без расширения и управления сервисным обслуживанием рекреационных услуг.

Под сервисным обслуживанием рекреационных услуг предлагается понимать системную совокупность функций и видов деятельности всех подсистем рекреационных организаций, обеспечивающих связь "организация - потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени предоставления услуг в соответствии с требованиями рынка.

Предложены следующие виды сервисного обслуживания:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество предоставляемых услуг, готовность их предоставления по первому требованию.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения, т.е. перечень услуг, предоставляемых потребителю.

3. Сервис информационного обслуживания, который представляет собой совокупность информации (наличие сертификатов качества), предоставляемых потребителю рекреационных услуг и рекреационного обслуживания.

4. Сервис финансово-кредитного обслуживания, который представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты рекреационных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации. Разработаны практические рекомендации по управлению качеством ОАО "Тамбовкурорт" (г. Тамбов), включающие информационную базу обеспечения сертификации туристских услуг, систему экономических стимулов повышения качества, а также систему управления качеством "Тест" (рис. 4).

Повысилась роль территориальных органов статистики, в задачу которых вошло информационное обслуживание абонентов своего региона. Создаваемая в России информационная система охватывает не только стандартизацию, но и связанные с ней такие виды деятельности, как сертификация, метрология, управление качеством продукции и услуг. Специфика информационных ресурсов систем стандартизации и сертификации связана, прежде всего, с особенностями быстроменяющегося массива нормативных документов, децентрализации хранения с полнотой достоверности и, наконец, просто большими объёмами информации. Автором отмечается, что схема автоматизированной системы обработки информации (АСОИ) в области стандартизации должна быть создана не только на макроэкономическом уровне управления, но и на мезоэкономическом (отраслевая стандартизация), а также на микроэкономическом уровнях.

Рис. 4. Иерархия документации СК ОАО "Тамбовкурорт"

Надёжно гарантировать постоянное соответствие РУ требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей возможно путём контроля показателей процесса предоставления РУ и необходимой корректирующей деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Разработана система управления качеством РУ "Тест", при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000.

Внедрение в организациях рекреационной сферы системы управления качеством "Тест" (рис. 5) позволяет повысить уровень качества предоставляемой РУ; создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и её репутацию в области качества; определить роль персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Разработано положение "Премия по качеству", являющееся стимулирующим фактором конкурентоспособности организаций, а также практические рекомендации по внедрению его на исследуемом предприятии. Анализ результативности процессов формирования СК РУ, основанный на Европейской премии качества и Китайской премии качества, представлен в табл. 3.

Рис. 5. Структурно-функциональная схема системы качества ОАО "Тамбовкурорт"

3. Данные по формированию СК РУ ОАО "Тамбовкурорт"

Критерий в порядке убывания важности	Важность критерия, балл	Требуемый результат, балл	Полученный результат, балл	Число резервов, усл. ед.	Неиспользованное качество по критерию, %
По Европейской премии качества
6. Удовлетворение заказчиков	20	200	123	77	21,04
9. Результаты бизнеса	15	150	94	56	15,3
5. Процессы	14	140	86	54	14,75
1. Руководство	10	100	64	36	9,84
3. Управление людьми	9	90	57	33	9,02
4. Ресурсы	9	90	60	30	8,2
7. Удовлетворение персонала	9	90	62	28	7,65
2. Политика и стратегия	8	80	54	26	7,1
8. Влияние на общество	6	60	35	25	6,83
Итого	100	100	634	366	100
По Китайской премии качества
1. Лидерство	10	100	67,5	32,5	8,5
2. Стратегическое планирование	8	80	51	29	7,58
3. Ориентация на потребителя	9	90	53	37	9,67
6. Измерение, анализ и улучшение	10	100	61	39	10,2
4. Ресурсы	12	120	77	43	11,24
5. Оперативное управление	11	110	59	51	13,33
7. Результаты бизнеса	40	400	249	151	39,47
Итого	100	1000	617,5	382,5	100

Рис. 6. Дерево целей развития СК ОАО "Тамбовкурорт"

На основе всего вышеизложенного были определены общие направления управления качеством РУ, что позволило построить причинно-следственную диаграмму Исикавы, демонстрирующую основные области реализации стратегии СК РП (рис. 6).

В заключении сформулированы практические результаты исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

1. Цинь Цзюнь. Теоретическое обоснование системы менеджмента качества рекреационной организации / Цинь Цзюнь // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 3(17). - С. 146 - 152. (0,4 печ. л.).

2. Цинь Цзюнь. Формирование системы менеджмента качества рекреационной организации / Цинь Цзюнь // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 5(19). - С. 146 - 152. (0,4 печ. л.).

3. Цинь Цзюнь. Основные понятия качества в сфере услуг / Цинь Цзюнь // Качество науки - качество жизни: сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

4. Цинь Цзюнь. Тенденции развития рекреационной организации в мире / Цинь Цзюнь // Качество науки - качество жизни: сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВ-ПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

5. Цинь Цзюнь. Особенности рекреационных услуг / Цинь Цзюнь // Современные проблемы науки: сб. материалов 2-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

6. Цинь Цзюнь. Стандартизация в индустрии рекреации / Цинь Цзюнь // Современные проблемы науки: сб. материалов 2-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

7. Цинь Цзюнь. Оценка качества рекреационного обслуживания / Цинь Цзюнь // Составляющие научно-технического прогресса: сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (1,8 печ. л.).

Размещено на Allbest.ru

...