Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

УДК 378.12:004.12

ББК У 497.4-823.2я 031

С-594

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени

кандидата экономических наук

Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Соколова Людмила Игоревна

Тамбов - 2009

Работа выполнена на кафедре "Менеджмент организации" экономического факультета института "Экономика и управление производством" ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет".

Научный руководитель:

Мищенко Елена Сергеевна, кандидат экономических наук, доцент.

Официальные оппоненты:

Косов Николай Степанович, доктор экономических наук, профессор;

Пережогин Виктор Юрьевич, кандидат экономических наук.

Ведущая организация: ГОУ ВПО "Липецкий государственный технический университет".

Защита диссертации состоится 9 июня 2009 г. в 10 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет" по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке в ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет" по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. "Б", а с авторефератом - дополнительно на официальном сайте университета: www.tstu.ru.

Автореферат разослан 7 мая 2009 г.

Учёный секретарь объединённого диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций (ОО) в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.

В связи с участием в Болонском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, все больше внимания уделяют разработке, внедрению систем менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, в 2008 году заменённому на ИСО 9001:2008. На основе перевода ИСО 9001:2008 на русский язык в настоящее время введён в действие Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив её развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и её отдельных процессов.

Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии 9000 для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов является третий - вовлечение персонала, согласно которому: "Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности".

Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлечённости персонала в деятельность образовательной организации определяет степень её успеха. Для того чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворённости и вовлечённости персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации, необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы СМК. Поэтому актуальность данного исследования не вызывает сомнений.

Степень разработанности проблемы. Проблемы оценки удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных учёных и специалистов.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Деминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампанелла, Р.С. Каплана, А. Кляйнгельда, Т. Конти, Ф. Кросби, К. Мерчента, Д.П. Нортона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Харрингтона, Б. Чакраварти, Дж. Шоттмиллера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, О.П. Глудкина, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворённости и вовлечённости сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше учёных и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данного диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы теоретического и методологического обоснования методики формирования подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) выполнить анализ основных факторов и причин, затрудняющих формирование подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;

2) разработать методические основы сбора и анализа данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации;

3) сформулировать предложения по использованию результатов измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК как средства поддержки процесса выработки проектов управленческих решений с целью улучшения качества предоставления образовательных услуг;

4) установить взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества;

5) осуществить практическую проверку разработанной методики ИАУВП в составе процессов предоставления образовательных услуг;

6) оценить результативность и эффективность работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК.

Объектом исследования являются образовательные организации, внедрившие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при формировании подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Теоретической базой послужили научные труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные проблемам оценки удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. При рассмотрении предметной области выполненного исследования были применены экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной информации, инструменты и методы менеджмента качества, результаты полученных экспертных оценок, а также полученные путём анкетирования исходные данные об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в отделе управления качеством и на кафедре "Автоматизированные системы и приборы" Тамбовского государственного технического университета.

В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные причины и факторы затруднений, возникающих при изучении рассматриваемых процессов СМК образовательной организации. При проведении исследования использовались такие научные методы как анализ и синтез, выявление причинно-следственных связей, системный подход к исследуемым процессам измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, а также их взаимосвязь не только между собой, но и с другими процессами системы менеджмента качества.

Работа выполнена в рамках п. 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)" паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процедуры разработки методики формирования подсистемы ИАУВП (измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала) в процессы СМК образовательной организации.

Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах выполненного исследования:

1. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК ОО, предусматривающая: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных передовых подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведённой практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.

2. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая количественно оценивать как объединённый показатель удовлетворённости и вовлечённости персонала, так и отдельно оценивать показатель удовлетворённости и отдельно показатель вовлечённости персонала в процессы СМК. Методика включает в себя:

- разработку контрольных листков (анкет);

- периодический сбор первичной входной информации, которая предусматривает получение статистических данных из подразделений и отдела кадров (о текучести и её причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное заполнение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).

3. Разработан алгоритм выполнения основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:

- сбор первичных данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетов, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;

- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, столбиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультетов, подразделений и образовательной организации для последующего анализа, и поддержки процессов принятия решений;

- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, образовательной организации) о необходимости выполнения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим порядком его выполнения;

- формирование сводного отчёта о результатах работы подсистемы ИАУВП в составе СМК в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет образовательной организации для выполнения процесса "Анализ со стороны руководства" и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации;

- внедрение подсистемы ИАУВП в состав процессов СМК на постоянной основе.

4. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.

5. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки трендов изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений показателя относительного тренда в один из четырёх интервалов шкалы трендов является критерием подготовки проектов управленческих решений, связанных с выполнением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

6. Определено системное взаимодействие подпроцессов "Оценка удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК" и "Анализ удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК", выполняемые в подсистеме ИАУВП и входящие соответственно в состав подпроцессов 8.2.3. "Мониторинг и измерение процессов", 8.4. "Анализ данных", которые через процесс 5.6. "Анализ со стороны руководства", взаимодействуют с другими процессами СМК. Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие воздействия и выходы разработанной подсистемы.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся разработкой и внедрением подсистем ИАУВП в СМК.

Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования:

1. Выявлены и с использованием диаграммы Исикавы представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворённость персонала и его вовлечённость в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, коллективом и оценкой деятельности.

2. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации. Достоинством анкет является то, что они не вызывают трудностей при заполнении и позволяют в каждом подразделении за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) получить необходимую первичную информацию. На основании полученных результатов можно провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития образовательной организации.

3. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и получения выходных данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК.

4. В результате сбора первичной информации получены данные об удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедра "Автоматизированные системы и приборы" и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений.

5. Получены оценки показателей результативности и эффективности процесса работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК образовательной организации. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116 725,14 рублей. Фактически было затрачено 81 801,31. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты не только результативно, но и эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количество ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК проведён не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продолжения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в полном масштабе. вовлечённость менеджмент качество образовательная

6. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для подпроцессов разработанной подсистемы ИАУВП.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета в соответствии с грантом РГНФ 08-02-7028/г/Ц и Единым заказ-нарядом на тему "Качество объектов микро-, мезо-, и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".

Результаты разработки методики ИАУВП в составе СМК образовательной организации переданы для использования отделу управления качеством Тамбовского государственного технического университета, что подтверждено актом внедрения.

Основные положения и результаты исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на I Международной научно-практической конференции "Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы" (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции "Управление качеством образования, продукции и окружающей среды" (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Международной школе-семинаре молодых учёных "Проблемы экономики и менеджмента качества" (г. Тамбов, 25-30 сентября 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции "Проблемы сертификации и управления качеством" (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), 2-й Всероссийской научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (г. Тамбов, 2006, 2007, 2008 и 2009 гг.), Международном конгрессе "Наука и инновации в строительстве SIB-2008" (г. Воронеж, 10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (Москва, 2008 г.).

Результаты исследований переданы для использования Мичуринскому государственному аграрному университету и использованы в учебном процессе на кафедре "Автоматизированные системы и приборы" Тамбовского государственного технического университета при подготовке инженеров по специальности 220501 "Управление качеством", а также магистров техники и технологии по программе 200500.15 "Всеобщее управление качеством", что подтверждено соответствующими актами.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в четырнадцати научных работах общим объёмом 11,37 печ. л. (авторский объём 2,7 печ. л.). Список публикаций приведён в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы; определены цель, задачи, предмет, объект исследования; раскрыты теоретические и практические основы исследования; сформулированы научная новизна и практическая значимость.

Теоретико-методическое обоснование основных подходов к формированию подсистемы измерения удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. Проведён обзор публикаций, посвящённых

вопросам:

- системы менеджмента качества в образовательных организациях;

- основные показатели исполнения деятельности в процессах систем менеджмента качества образовательных организаций;

- измерение (оценка) удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

Рассмотрены понятия качества образования, системы менеджмента качества и всеобщего управления качеством в образовании. Анализ основных показателей, рекомендуемых для использования при внедрении процессов измерения, анализа и улучшения в системе менеджмента качества образовательной организации показал, что в настоящее время акцент делается на измерении нефинансовых показателей.

В системе менеджмента качества одно из базовых условий успешного внедрения и постоянного улучшения процессов является обеспечение высокого уровня удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы управления. Не вовлекая персонал в систему менеджмента качества, невозможно перейти на стандарт ISO 9001:2008. Одним из препятствий на пути внедрения СМК является то, что плохо удаётся вовлечь весь персонал в новую сложно организованную деятельность. Причём речь идёт не о разовом мероприятии, а о регулярной деятельности. Трудности, а порой и невозможность такого вовлечения, и есть камень преткновения.

Проведен обзор публикаций об измерении (оценке) удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества. На основании этого обзора сделан вывод, что вовлечённость можно измерять. Изучение данного вопроса показывает, что её можно рассматривать как производную от следующих групп факторов:

- характеристики работы и связанных с ней ценностей;

- возможности для развития, которые предоставляет организация;

- качество жизни, которое можно получить, работая в организации;

- политика и процедуры в области работы с персоналом, использующиеся в организации;

- характеристики суммарной компенсации, которую сотрудник получает за свою работу;

- система коммуникаций с персоналом.

Анализ степени удовлетворённости и вовлечённости сотрудников организации невозможно проводить без анализа ситуации, связанной с увязкой интересов администрации и интересов работников.

Результаты обзора опубликованных исследований показали, что мнение руководителей и персонала по поводу важности тех или иных сторон деятельности часто бывают диаметрально противоположны.

Преимущество двухсторонней системы оценки состоит в возможности определить: насколько соответствует представление руководителей о положении дел в организации мнению работников. Поэтому степень совпадения ценностей сотрудника с ценностями организации, сформулированными её высшим руководством в виде вопросов анкеты, является мерой вовлечённости каждого сотрудника в процессы СМК.

На основании выполненных исследований под вовлечённостью персонала предложено понимать долговременное эмоциональное состояние, обусловленное совпадением ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворённости, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха, умонастроения, солидарности, самоуважения, ответственности) с ценностями организации, в результате чего у сотрудника сформированы мотивы полностью посвятить себя деятельности в интересах организации и/или подразделения, по собственному желанию проявлять инициативу и прикладывать дополнительные усилия для достижения целей организации.

В системе менеджмента качества, не имеющей в своём составе подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы СМК образовательной организации, невозможно объективно оценить результативность и эффективность выполняемых в организации процессов.

На основании приведённых в первой главе результатов сформулированы цели и задачи дальнейших исследований.

Разработка научно-методических подходов к формированию процедур измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. Предложена методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации.

Проведённые исследования показали, что мониторинг удовлетворённости и вовлечённости персонала - наиболее эффективный способ взглянуть на организацию глазами сотрудников. Самый распространённый метод измерения удовлетворённости - анкетирование. На практике для проведения оценки удовлетворённости и вовлечённости персонала применяются методы социологических исследований. В малых и средних организациях предпочтительнее использовать методы сплошного анонимного анкетирования, в средних и крупных - выборочного опроса персонала. Методы опроса персонала в сочетании с анализом количественных показателей трудовой и производственной активности позволяют достаточно полно и точно охарактеризовать активность, удовлетворённость и вовлечённость персонала любой организации и выработать соответствующие предупреждающие и/или корректирующие действия.

Для получения важной составной части первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости персонала нами было принято решение использовать метод Exit interview - метод работы с сотрудниками, увольняющимися по собственному желанию. Заключительное интервью позволяет организации и сотруднику более взвешенно оценить факт увольнения. Причины увольнений отслеживаются и фиксируются в базе данных. Результаты переводятся в описательную статистику и используются при периодическом анализе СМК.

В результате выполненной работы определены и на рис. 1 представлены факторы (причины), влияющие на удовлетворённость и вовлечённость персонала в работу СМК образовательной организации. Анализ этих факторов показал, что они оказывают различное влияние на удовлетворённость и вовлечённость персонала. Например, вопросы оплаты труда в большинстве случаев представляют собой скорее потенциальную угрозу для снижения показателя удовлетворённости, а вот вопросы отношений, обратной связи со стороны непосредственных руководителей, действия высшего руководства, очень часто представляют собой возможность для повышения вовлечённости.

Разработанная методика формирования и внедрения процедур измерения и анализа удовлетворённости сотрудников и их вовлечённости в процессы СМК образовательной организации состоит из четырёх основных этапов (рис. 2):

I - подготовительный этап работы;

II - предварительный организационный этап работы;

III - основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;

IV - внедрение подсистемы ИАУВП в деятельность образовательной организации на постоянной основе.

Каждый из четырёх этапов включает в себя несколько (от 3 до 5) стадий работы. В тексте диссертации они подробно рассмотрены.

Предложены три метода подготовки проектов управленческих решений на основе оценки тенденций изменения показателей осуществления деятельности в рамках процессов системы менеджмента качества.

1. Подход к оценке тенденции изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью , где - значения показателя в момент времени ; - коэффициент, характеризующий тенденцию изменения измеряемых показателей.

Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма Исикавы, определяющая основные факторы (причины), влияющие на удовлетворённость и вовлечённость персонала в процессы СМК образовательной организации

Рис. 4. Взаимодействие подсистемы ИАУВП с другими процессами СМК образовательной организации



Рис. 2. Поточная диаграмма, иллюстрирующая разработанную методику формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК в образовательной организации

В этом случае величина относительного тренда вычисляется по формуле:

, (1)

где - значение тренда, выраженное в процентах; , - аппроксимированные значения показателей, соответствующие моментам времени и ;

- разность между номерами сравниваемого (последнего) i-го и принятого за базу сравнения ()-го моментов времени и ; - промежуток времени, к которому относится вычисленное значение оценки относительного тренда; - среднее значение показателя за рассматриваемый промежуток времени ; - характерная для рассматриваемого процесса единица измерения промежутков времени.

2. Подход к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие:

,

где - аппроксимированные значения показателей в момент времени ; - параметр линейной составляющей, определяющий тенденцию изменения показателей процесса; , - амплитуда, частота и сдвиг по фазе периодической составляющей.

Этот подход следует применять для процессов, в ходе которых имеет место периодическое изменение показателей исполнения деятельности, например, из-за сезонных колебаний спроса на продукцию процесса (в частности, при производстве тентовых материалов, мороженого и т.п.).

Оценка относительного тренда выражается:

(2)

где - среднее значение показателей за рассматриваемый промежуток времени, (кратный периоду периодической составляющей изменения показателя процесса) от начального и до конечного моментов измерения; , - средние значения показателей на протяжении I и второго II рассматриваемых периодов изменения периодической составляющей.

3. Подход к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать экспоненциальной зависимостью:

,

где - аппроксимированные значения показателей процесса, соответствующему моменту времени ; - значение показателей процесса на момент начала вмешательства (например, в виде реинжиниринга) в ход процесса; и - параметры экспоненциальной зависимости; - постоянная времени процесса.

Этот подход следует применять в том случае, когда после вмешательства в ход процесса (например, в виде реинжиниринга) имеет место существенное изменение значений показателей этого процесса. Порядок оценки постоянной времени процесса, для которого применяется такой подход, приведен в п. 2.3.3 диссертации.

Для процессов, характеризующихся экспоненциальным изменением показателей во времени, можно также в ряде случаев использовать оценки по соотношению (1).

Рассмотренные выше подходы к оценке тенденций изменения показателей процессов СМК нужны для того, чтобы на основании этих оценок сначала подготовить проект управленческого решения, затем принять (утвердить) этот проект, и в итоге осуществить утверждённое управленческое решение.

Предложено использовать критерии выработки и принятия управленческих решений, основанные на оценке показателя относительного тренда (характеризующего динамику изменения показателя процесса).

Шкалы показателей Т и , характеризующих тенденции изменения показателей процесса, представлены на рис. 3.

Рис. 3. Критерии подготовки и принятия управленческих решений о необходимости вмешательства в ход процесса, основанные на использовании: а - относительного тренда Т; б - постоянной времени процесса

На рисунке 3 представлены три значения показателя относительного тренда Т и три значения постоянной времени процесса, определяющие границы четырех интервалов:

, , , и

, , , .

Таблица 1. Критерии выработки управленческих решений

№ п/п	Интервалы значений	Рекомендации специалистам и владельцу процесса по подготовке проектов управленческих решений о необходимости вмешаться в процесс
	относительного тренда Т	постоянной времени
1	- показатель процесса растёт	- постоянная времени не превышает нормативное значение	Процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выполнения
2	- показатель процесса имеет тенденцию к небольшому снижению	- постоянная времени процесса превысила нормативную величину , но меньше	Необходимо выяснить причины имеющейся тенденции, а затем запланировать и осуществить предупреждающие действия для устранения этих причин
3	- показатель процесса заметно снижается	- постоянная времени превысила норматив , но меньше	Следует выявить причины заметного снижения показателя Т или излишне большого значения , а затем запланировать и выполнить корректирующие действия для устранения этих причин
4	- показатель процесса слишком быстро снижается	- постоянная времени превышает критическое значение	Следует выявить "узкое место" в действующей процедуре осуществления процесса, а затем запланировать и осуществить мероприятия по радикальному улучшению процесса

Сформулированные (на основе изложенных выше соображений) критерии выработки рекомендуемых проектов принятия управленческих решений приведены в табл. 1.

Вопрос о выработке конкретных значений решается высшим руководством образовательной организации с учётом предложений, сформулированных начальником, инженером отдела управления качеством и других членов межфункциональной команды, занимающихся формированием и внедрением подсистемы ИАУВП в процессы СМК.

В нашем исследовании был применён подход к оценке тенденции изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью. Значения относительного тренда попали в интервал, когда процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

В процессе работы определено взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества образовательной организации (рис. 4). Подсистема измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала объединяет в себе два подпроцесса, являющиеся частью двух процессов СМК, а именно:

1) подпроцесс оценки удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК (является частью подпроцесса 8.2.3. "Мониторинг и измерение процессов");

2) подпроцесс анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы СМК (является частью процесса 8.4. "Анализ данных").

В заключительном параграфе второй главы обсуждается вопрос об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в систему менеджмента качества образовательной организации.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 основываются на понимании того, что всякая работа выполняется с помощью процессов. Возможность объективного управления ходом процессов в системе менеджмента качества появляется только тогда, когда их владельцы могут оценивать (измерять, контролировать) показатели результативности и эффективности этих процессов. Каждый процесс, преобразуя некоторый объект деятельности, имеет вход и выход (рис. 5).

При этом используются такие показатели результативности, как "фактическое время / плановое время", "фактический выпуск / плановый выпуск", т.е. результативность можно представить в виде:

, ,

где Р_вх, Р_вых - результативности процесса по входу и по выходу; З_план,

З_факт - плановые и фактические затраты ресурсов, оцениваемые на входе процесса; В_план, В_факт - плановый и фактический выпуски продукции, оцениваемые на выходе процесса.

Рис. 5. К оценке результативности и эффективности процесса

Для оценки эффективности процесса можно использовать показатели:

, ,

где У_план, У_факт - плановые и фактические удельные затраты на выпуск единицы продукции.

На основании выполненных исследований мы предлагаем для оценки (измерения) показателя эффективности процесса формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в составе системы менеджмента качества образовательной организации использовать относительный (безразмерный) показатель эффективности вида:

.

Практическое внедрение разработанных рекомендаций по формированию процедур измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в составе системы менеджмента качества образовательной организации. Рассматриваются вопросы практического формирования и внедрения разработанной методики. Большое внимание уделяется развёртыванию подсистемы ИАУВП в составе СМК в малом масштабе в передовых структурных подразделениях, в частности:

· порядку проведения и результатам работы по сбору первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы СМК образовательной организации;

· практической доработке процедур и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК при её развертывании в масштабе передовых структурных подразделений, участвующих в работе по проверке предложенной во второй главе методики;

· полномасштабному развертыванию процедур и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК во всех участвующих в работе подразделениях (кафедрах, отделах) образовательной организации.

После принятия решения и подписания распоряжения, в котором ректор объявил о начале работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК, руководство проектом было поручено отделу управления качеством. При этом было принято решение отказаться от услуг внешних консалтинговых фирм и осуществлять работы с участием имеющихся в образовательной организации специалистов в области качества.

Первоначальную отработку методики и документации создаваемой подсистемы ИАУВП в составе СМК осуществляли в передовых структурных подразделениях. В качестве таких передовых подразделений были выбраны отдел управления качеством (ОУК) и кафедра "Автоматизированные системы и приборы (АСП)".

Основная стадия работ началась с того, что была сформирована межфункциональная команда, включающая следующих специалистов: 1) представитель руководства по качеству образовательной организации, являющийся руководителем команды; 2) начальник отдела управления качеством; 3) инженер отдела управления качеством; 4) доцент кафедры "Менеджмент организаций"; 5) консультант по вопросам качества. Функции консультанта по вопросам качества выполнял заместитель заведующего кафедрой АСП.

В третьей главе приведены формы анкет, используемых для сбора первичной информации в подразделениях.

После получения первичной информации была осуществлена обработка и наглядное представление полученных данных в виде таблиц, гистограмм (рис. 6), столбиковых диаграмм, которые в дальнейшем передавались руководителям подразделений университета и в ОУК для составления отчёта о функционировании СМК, анализа и поддержки процессов принятия решений.

Вовлечённость сотрудника не совпадает с показателем его удовлетворённости, высокий уровень вовлечённости означает высокий уровень продуманности и сильную эмоциональную реакцию. И удовлетворённость здесь не имеет большого значения. Основное различие между "удовлетворённым" и "вовлечённым" сотрудником в том, захочет ли сотрудник затратить дополнительное время и усилия для того, чтобы дело было завершено. "Удовлетворённый" работник, скорее всего, нет, в то время как "вовлечённый" не станет долго размышлять над таким вопросом. Вовлечённого работника не нужно заставлять работать до и после "звонка". Нужно также понимать, что в организации есть люди, для которых главное - материальные стимулы. Они тоже могут быть эффективны безо всякой вовлечённости. Поэтому мы посчитали, что в исследовании необходимо отдельно провести оценку показателя удовлетворённости сотрудников работой и отдельно оценить показатель их вовлечённости в процессы СМК организации.



Рис. 6. Гистограммы распределения результатов опроса: а - об удовлетворённости и вовлечённости руководителей в процессы СМК; б - об удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы СМК (опрос, проведённый в декабре 2008 г.); в - об удовлетворённости сотрудников работой в образовательной организации (опрос, проведённый в декабре 2008 г.); г - о вовлечённости сотрудников в процессы СМК (опрос, проведённый в декабре 2008 г.)

По данным опросов, проведённых в марте 2006 г., в декабре 2007 г., в июне и декабре 2008 г., была рассчитана величина тренда Т = 6,45 % (для объединённой оценки показателя удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в составе СМК). После этого было признано целесообразно провести раздельную оценку значений трендов как для показателя удовлетворённости персонала работой, так и для показателя вовлечённости персонала в процессы СМК.

Оказалось, что для показателя удовлетворённости величина тренда

Т = 7,52 %, а для показателя вовлечённости Т = 5,97 %. По рекомендациям табл. 1 при полученных значениях процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой.

В заключении, приведённом в конце диссертации, обобщены основные положения выполненного исследования, выносимые на защиту.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Соколова, Л.И. Результаты оценки тенденций изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, Е.С. Мищенко, С.В. Пономарев // Вопросы современной науки и практики / Университет им. Вернадского. - 2009. - № 1(15). - С. 141-147. (авт. объём - 0,2 печ. л.);

2. Соколова, Л.И. Методика оценки тенденций изменения показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, Е.С. Мищенко, С.В. Пономарев // Вопросы современной науки и практики / Университет им. Вернадского. - 2008. - Т. 1. - № 4(14). - С. 147-152. (авт. объём - 0,22 печ. л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

3. Пономарев, С. В. О тенденциях изменения показателей оценки процессов системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, Л.И. Соколова // Стратегия развития образования: эффективность, инновации, качество: материалы XIV науч. -метод. конф., посвященной 55-летию МГУТУ. - М.: МГУТУ, 2008. - Т. 2. - С. 249-262. (авт. объём - 0,5 печ. л.);

4. Соколова, Л.И. Результаты оценки удовлетворённости преподавателей и их вовлечённости в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, С.В. Пономарев // Труды ТГТУ: сб. науч. ст. молодых учёных и студентов / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - Вып. 21. - С. 158-162. (авт. объём - 0,2 печ. л.);

5. Мищенко, Е.С. К вопросу об оценке тенденций изменения показателя удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации / Е.С. Мищенко, Л.И. Соколова, С.В. Пономарев // Материалы международного конгресса "Наука и инновации в строительстве SIB-2008". - 2008. - Т. 4. - С. 66-75. (авт. объём - 0,31 печ. л.);

6. Пономарев, С. В. К вопросу об оценке тенденций изменения показателей, характеризующих уровень исполнения деятельности в процессах системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, Л.И. Соколова, С.С. Григорьев // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2008. - Т. 14. - № 1. - С. 195-200. (авт. объём - 0,2 печ. л.);

7. Соколова, Л.И. К вопросу об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворённости преподавателей и их вовлечённости в систему менеджмента качества образовательной организации / Л.И. Соколова, С.В. Миронов // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: материалы 2-й Всерос. науч. -практ. конф., 5-6 июля 2007 г. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск, 2007. - С. 56-58. (авт. объём - 0,13 печ. л.);

8. Соколова, Л.И. Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворённости преподавателей и их вовлечённостми в процессы системы менеджмента качества с другими процессами СМК образовательной организации / Л.И. Соколова // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы: сб. науч. ст. II Междунар. науч. -практ. конф., 16-18 мая 2007 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 256-259. (авт. объём - 0,18 печ. л.);

9. Савельева, Л.И. Мотивация - один из инструментов управления вовлечённостью персонала / Л.И. Савельева // Проблемы сертификации и управления качеством: материалы ежегодной региональной науч. -практ. конф., 16 нояб. 2006 г. / ГОУ ВПО "СибГТУ". - Красноярск, 2006. - С. 150-154. (авт. объём - 0,25 печ. л.);

10. Савельева, Л.И. Организационные ценности и их влияние на вовлечённость персонала в деятельность образовательной организации / Л.И. Савельева // Проблемы экономики и менеджмента качества: программа и материалы междунар. школы-семинара молодых учёных, 25-30 сент. 2006 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2006. - С. 195-196. (авт. объём - 0,12 печ. л.);

11. Савельева, Л.И. О методике оценки степени вовлечённости персонала в работу образовательной организации / Л.И. Савельева // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: материалы Всерос. науч. -практ. конф., 6-7 июля 2006 г. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск, 2006. - С. 69-71. (авт. объём - 0,15 печ. л.);

12. Экспертные оценки затрат на качество образовательных услуг технических университетов / С.В. Мищенко, С.А. Пахомова, С.В. Пономарев, Л.И. Савельева, В.А. Самодуров // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2005. - Т. 11. - № 2Б. - С. 531-538. (авт. объём - 0,12 печ. л.);

13. Савельева, Л.И. Целесообразность введения рейтинговой системы оценки качества работы преподавателей в Тамбовском государственном техническом университете / Л.И. Савельева // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы: сб. науч. ст. I Междунар. науч.-практ. конф., 11-13 мая 2005 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2005. - С. 115-116. (авт. объём - 0,12 печ. л.);

14. Савельева, Л.И. Методика самооценки системы менеджмента качества вуза / С.В. Пономарев, Э.В. Злобин, Л.И. Савельева // Труды ТГТУ: сб. науч. ст. молодых учёных и студентов. - Тамбов, 2004. - Вып. 16. (авт. объём 0,07 печ. л.)

.Размещено на Allbest.ru

...