Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.

В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инфляция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно осложнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных. Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной организации (УТО), которые носят социальный характер, накладывающий определенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевозки. Также проблемой, характерной для автотранспортных предприятий является их негибкая организационная структура и отсутствие системы управления качеством.

Преобладание государственной собственности в сфере предоставления УТО вызывает дополнительный интерес к вопросам формирования и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качества (СМК).

В промышленно развитых странах во многих предприятиях и организациях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.

Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидной необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, необходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность движения и защиту окружающей среды. Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с индивидуальным автотранспортом. Этого можно достичь за счет формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК.

Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с контрактом. Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.

ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов. Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности.

Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества.

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества транспортно-потреби-тельских услуг исследовались по определенным направлениям.

При разработке проблем теории и практики управления качеством большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы российских ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, А.М. Бадалова, В.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, С.В. Пономарёва и др.

В период плановой экономики поиском эффективных методов управления ТО занимались отечественные ученые А.Г. Аганбегян, Г.Г. Балаян, В.Ю. Будавей, А.Г. Гранберг, А.И. Добрынин, Б.З. Мильнер и др. По вопросам организации и развития систем транспортного обслуживания широкую известность в 90-е годы XX века получили труды И. Ансоффа, О.С. Виханского, Г. Минцберга, М. Портера.

Анализу и поиску механизмов совершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А.И. Абрамов, С.М. Аболонин, Л.Л. Афанасьев, А.А. Бачурин, В,И. Бережной, В.П. Бычков, Е.В. Будрина, В.Г. Галабурда, Н.Н. Громов, В.С. Лукинский, Л.Б. Миротин, Ы.Э. Тышбаев, Н.А. Троицкая, А.Б. Чубухов и др.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, несмотря на достаточное количество работ по вопросам качества УТО, в экономической литературе недостаточно фундаментальных трудов, посвященных формированию СМК УТО в новых экономических условиях, а тем более трудов, позволяющих методически обосновать значение СМК УТО.

Мало исследована структура СМК услуг ТО, как неотъемлемой черты конкурентоспособности ТС экономики России. На практике это не позволяет идентифицировать показатели качества УТО и затраты на их обеспечение с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли СМК ТО в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов всех отраслей народного хозяйства.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методологического аппарата совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации. В соответствии с целью работы сформулированы решаемые в ней задачи.

1. Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества; исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации; анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации).

2. Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации; разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 для транспортной организации; разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации).

3. Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат»; разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества).

В качестве объекта исследования выступает качество услуг транспортной организации.

Предметом исследования являются экономические и организационные отношения, возникающие в ходе совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с оценкой качества транспортно-потребительских услуг.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам качества, интенсификации, специализации, способам регулирования транспортного обслуживания в условиях переходной экономики, а также законодательные акты и нормативные документы, решения и постановления Правительства РФ; концепции и программы развития транспортной отрасли на различных этапах ее функционирования.

Область исследования. Работа выполнена в рамках п. 9.4 «Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методологических подходов к формированию и развитию процедур совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

· выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством транспортных услуг в устойчивой среде сертификации транспортной организации для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, что позволило разработать принципы формирования СМК УТО на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008 (ответственность транспортной организации гарантировать, что все необходимые процессы качества услуг находятся в принудительных управляемых требованиях клиента; представитель руководства транспортной организации должен быть её членом, но не внешним членом управления; управление качеством услуг транспортной организации включает физическую окружающую среду и факторы: погоду, освещение, акустику и температуру; демонстрировать способность постоянно контролировать пригодность и оценивать эффективность используемого программного обеспечения; способность постоянно контролировать пригодность и оценивать результативность и эффективность качества транспортных услуг).

· развиты и дополнены теоретические подходы улучшения СМК УТО и оценки уровня их качества, характеристики которого связаны с определением уровня внешней документации транспортной организации; возможностью описания зарегистрированных процедуры качества одним или более документом; скоростью, своевременностью, ритмичностью, безопасностью и экологичностью функционирования транспортной системы, а также соблюдением юридических требований потребителя на качество услуг, переданных на аутсорсинг;

· установлено, что наличие СМК УТО, рыночных по назначению, но не приносящих экономическую выгоду, оказывает негативное воздействие на итоговые показатели развития экономики страны. В широком смысле это означает отсутствие стимулов у производителей УТО увеличивать объемы перевозок и улучшать качество УТО. Это позволило разделить принцип СМК «Постоянное улучшение» на составляющие: предложения по совершенствованию СМК ТО со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных и Предложения по развитию СМК ТО со стороны руководства организации, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс.

· предложена методика комплексной оценке качества УТО, на базе разбиения инфраструктуры ТО на активные и пассивные основные фонды и выделения требований, относящихся к каждой группе основных фондов. Что позволило сформулировать важный методический вывод о том, что для совершенствования и развития СМК ТО в тарифы на оказываемые УТО должны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на модернизацию и перевооружение;

· разработан и апробирован инструментарий мониторинга результативности совершенствования и развития СМК УТО, сущность которого заключается в формировании заказа на УТО, исходя из установленных и предполагаемых потребностей; данных по имеющемуся у перевозчиков количеству и составу транспортных средств, отвечающих требованиям, предъявляемым к качеству УТО; данных по доходности маршрутов и нормативных затрат на их обслуживание; обязательному наличию системы конкурсного распределения заказа между производителями УТО; рационализации системы формирования нормативов затрат на УТО, а также в выделении разграничений по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации по качеству услуг в СМК ТО.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством услуг транспортной организации, а также специалистов систем менеджмента качества транспортных организаций муниципального и государственного управления.

Самостоятельное практическое значение имеют:

· технология формирования политики качества услуг транспортной организации, определяющая активную позицию государства и местного самоуправления по созданию условий для социально-экономиче-ского развития, прежде всего в целях повышения качества УТО, снижения совокупных издержек общества, зависящих от СМК ТО, повышения конкурентоспособности отечественной транспортной системы, усиления инновационной, социальной и экологической направленности совершенствования и развития СМК ТО;

· разработанные требования и методические рекомендации по внедрению, совершенствованию и развитию СМК УТО Тамбовской области на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, которые позволят не допускать на рынок транспортных услуг те организации, которые не способны выполнять конкретные виды работ и услуг, а также поддержать отчеты на весь период жизненного цикла поставки услуг ТО;

· рекомендации по обоснованию тарифов (затрат) на качество УТО в условиях конкуренции. Тарифы, являясь основным инструментом совершенствования и развития СМК ТО и обеспечения конкурентоспособности УТО, должны быть гибкими с учетом спроса и предложения на услуги и научно обоснованными с точки зрения обеспечения прибыльности, конкурентоспособности и снижения издержек ТО.

Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в диссертации рекомендации по совершенствованию СМК УТО приняты к практическому использованию в ООО «Автотрансвояж» г. Тамбов, что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов» (г. Тамбов, 2008 г.); Заседании регионального «круглого стола» Черноземья «АПК региона: системность, инновации, инвестиции» (г. Воронеж, 2008 г.).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, авторским объемом 17,5 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование процессов совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны. Если первоначально стандарты управления качеством распространялись в основном на повышение качества продукции, то в настоящее время имеет место их явная эволюция, при которой качественный менеджмент является важнейшим атрибутом общей концепции управления качеством на предприятии.

При переходе к интенсивному, инновационному, социально ориентированному типу развития страна стремится стать одним из лидеров глобальной экономики, что требует принятия адекватных стратегических решений по развитию транспортного комплекса на долгосрочную перспективу.

С 2002 года развитие транспортной системы страны осуществлялось в соответствии с федеральной целевой программой «Модернизация транспортной системы России (2002 - 2010 годы)». За прошедший период времени в России была проведена необходимая модернизация инфраструктуры, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития.

Основополагающим программным документом, определяющим приоритетные базовые направления развития транспортного комплекса страны на долгосрочную перспективу, является «Транспортная стратегия России на период до 2030 года.

Россия располагает мощной системой транспортного обслуживания, в которую входят железнодорожный, морской, речной, автомобильный, воздушный и трубопроводный транспорт. Основными количественными показателями, характеризующими её состояние, являются объем перевозок грузов (в тоннах) и грузооборот (в тонно-километрах).

Доступ к безопасным и качественным УТО определяет эффективность работы и развития производства, бизнеса и социальной сферы. В связи с этим роль транспорта в социально-экономическом развитии страны определяется рядом объемных, стоимостных и качественных характеристик уровня транспортного обслуживания (табл. 1)

1 - Институционально-структурная динамика качества УТО РФ

Обобщение имеющихся в экономической литературе многочисленных понятий позволяют сделать вывод, что УТО, с одной стороны, характеризуют сложное явление (в виде благ, ценностей), с другой стороны, - это процесс предоставления их потребителям. При этом сущностью УТО является специфическая форма деятельности, в результате которой ресурсы или продукты трансформируются в иные потребительные стоимости (рис. 1).

Рис. 1 - Основные характеристики качества услуг транспортной организации как специфического товара

В качестве критериев качества УТО выделяются следующие: доминирующие факторы (в том числе, персонала и технологии); темпы приобретения (часто, периодически); типичность (универсальные и массовые); процессы или продукция; потребительская ориентация (индивидуальная, в рамках домохозяйств, общественная); моно- и полифункциональные; платные, бесплатные и дотируемые; свободные или регулируемые цены; независимые, ассоциированные или стимулированные.

Анализ существующих СМК для автотранспортных организаций, разработанных в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, а также динамика их развития показывает значимость обеспечивающих процессов при совершенствовании качества УТО (табл. 2).

2 - Подходы совершенствования СМК УТО

Теоретические подходы к управлению качеством УТО развивались от функционального к процессному и системному. В результате их изучения и систематизации нами выделены их основные черты, достоинства и недостатки, а также разработана схема процесса повышения качества УТО, что предполагает создание в ТО Координационного совета по обеспечению качества услуг во главе с генеральным директором (рис. 2).

Рис. 2 - Схема процесса повышения качества УТО

Целью автотранспортных организаций является создание эффективной системы гарантии качества и механизмов контроля качества предоставляемых УТО (рис. 3).

Рис. 3 - Направления и порядок совершенствования системы менеджмента качества услуг транспортной организации

Для определения организационно-методических подходов к их созданию и совершенствованию нами рассмотрены объекты (УТО) и субъекты (государство, потребители УТО, ТС и другие предприятия).

Мониторинг качества УТО позволил сформулировать основные общесистемные проблемы развития транспортной отрасли Российской Федерации:

· наличие территориальных и структурных диспропорций в развитии транспортной инфраструктуры;

· недостаточный уровень доступности УТО для мобильности трудовых ресурсов;

· недостаточное качество УТО;

· низкий уровень экспорта УТО, в том числе использования транзитного потенциала;

· недостаточный уровень транспортной безопасности;

· усиление негативного влияния транспорта на экологию.

Анализ опыта разработки и внедрения СМК отечественными автотранспортными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводиться формально, ограничиваясь рамками требований стандарта. При этом нередки случаи, когда при создании СМК специалисты предприятия не проводят должного системного анализа деятельности собственного предприятия и «механически» используют опыт других компаний, что приводит к определенной оторванности системы от реальных процессов на предприятии.

Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации. УТО - это система, сущностью которой является соединение пространства и времени при своевременно и безопасной доставке грузов потребителям при минимальных затратах с учетом возникающих возмущений (задержка в пути, несвоевременность выполнения погрузочно-разгрузочных работ и т.п.)

Рыночные отношения и современные условия мирового финансового кризиса предъявляют к ТО жесткие требования по ускорению времени доставки грузов и пассажиров при минимизации затрат на транспортировку. Между производителем ТУ и его потребителем создается сложная система транспортных взаимоотношений, которая должна обеспечить высокий уровень качества транспортного обслуживания.

Каждая автотранспортная организация сама выбирает способ и форму обеспечивающих процессов совершенствования СМК УТО (рис. 4).

Рис. 4 - Этапы совершенствования СМК УТО по ИСО 9001:2008

Основными направлениями совершенствования и развития УТО в настоящее время являются: интеграция производственных и транспортных процессов, развитие транспортной логистики; применение экологически-ориентированных и ресурсосберегающих транспортных технологий; информатизация всех аспектов транспортного процесса.

В сфере УТО России в последние годы была проведена необходимая модернизация, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития.

Однако понятие «качество услуг транспортной организации» до сих пор трактуется по-разному как отечественными экономистами, так и зарубежными исследователями. При этом качество УТО понимается как: часть национального богатства, не относящаяся непосредственно к той или иной отрасли производства, но имеющая большое значение для всей национальной экономики; фундамент для развития всех отраслей хозяйства; объективные для любой экономической системы структурные формы организации, носящие подчиненный, зависимый характер по отношению к другим, главным, определяющим и обеспечивающим их нормальное функционирование.

Автор считает, что необходимо выделить разграничение по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации, как первый шаг на пути регламентирования применения средств программного обеспечения в СМК УТО.

Объектами измерения и мониторинга в СМК УТО по ИСО 9001:2008 являются:

1) процессы - процесс предоставления УТО; удовлетворенность потребителей; СМК в целом, оцениваемая посредством внутреннего аудита;

2) СМК УТО, оцениваемая посредством самооценки и измерения финансовых показателей, и удовлетворенность заинтересованных сторон (кроме потребителей);

3) деятельность структурных подразделений, а также ТО в целом. Основным объектом измерения в СМК УТО является степень достижения поставленной цели.

Вводя новые виды показателей и формы оценки, необходимо не потерять традиционно используемые, на основании которых анализируется качество УТО и отслеживается динамика их развития.

Необходимо сблизить СМК УТО и ее систему менеджмента в целом, на основе интеграции существующей и требуемой систем показателей измерения (рис. 5). Разрабатываемая система мониторинга должна быть инструментом управления для высшего руководства.

Рис. 5. - Формирование системы показателей совершенствования процессов СМК УТО

Оценку качества УТО и эффективности её СМК (Э_СМК) в целом целесообразно производить по модели сопоставления затрат на качество, включающих в себя затрат на соответствие и затраты на несоответствие, и результатов, выражающихся в сокращении указанных затрат и появлении дополнительных доходов вследствие повышения качества:

,

где Р_СМК - результат внедрения СМК по составляющим сбалансированной системы показателей, тыс. руб.; З_СМК - затраты на СМК по всем составляющим сбалансированной системы показателей, тыс. руб.

Совершенствование и развитие СМК УТО формируют критерии, соответствующие требованиям сбалансированного подхода (табл. 3).

3 - Таблица учета затрат и результатов на совершенствование и развитие СМК УТО

Таким образом, формализация программы совершенствования СМК УТО предоставляет модель, с помощью которой можно строить, а затем отслеживать все этапы реализации программы. Такая модель обеспечивает качественный мониторинг и быструю оценку на любом из этапов реализации программы, то есть выявление ошибок и своевременное их устранение. Кроме того, подобная модель показывает степень завершенности на любом из этапов реализации программы. Построенная модель при необходимости позволяет изменение целей или динамичное подключение новых целей программы.

Алгоритм количественной оценки предоставления УТО можно представить в виде следующей последовательности действий (рис. 6): определение абсолютных значений единичных и базовых показателей качества УТО; определение коэффициентов весомости единичных показателей; определение количественных значений комплексного показателя качества УТО.

Рис. 6 - Последовательность этапов методики оценки качества УТО

Предложенный методологический подход позволяет произвести количественную оценку уровня качества УТО, что в свою очередь позволит: сократить транспортные издержки и совокупные затраты товародвижения; повысить эффективность использования автотранспортных средств; рационально сочетать административные и экономические инструменты регуляторов рынка автотранспортного обслуживания.

Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации рассматривалось в диссертации как самостоятельное направление усиления влияния развития сферы транспортных услуг на повышение качества жизни населения.

Практическая реализация совершенствования СМК УТО была проведена на базе ОАО «Тамбовский автокомбинат» и ООО «Автотранс-вояж». Следует отметить, что автомобильный транспорт является, по существу, единственным видом транспорта, выполняющим перевозки строительных грузов к объектам строительства. Для организации ритмичной работы на данном сегменте, как показывает анализ технического состояния автомобилей, предприятию необходимо обновить автомобильный парк специализированным подвижным составом. Вместе с тем положение ТО на рынке во многом зависит от внутрифирменного управления качеством.

В диссертационном исследовании были проведён анализ процессов СМК УТО на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат» (г. Тамбов) посредством разработанных вопросов анкеты экспресс-оценки, которая является дальнейшим развитием концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 и премии Правительства Российской Федерации в области качества.

Структура функциональной модели совершенствования и развития СМК УТО представлена десятью базовыми индикаторами, каждый из которых имеет определённый вес в % и отражает фундаментальные принципы менеджмента качества предприятий и организаций: роль руководства предприятия в организации работ по управлению качеством (10%); политика и планирование в области качества (10%); использование потенциала работников и повышение квалификации персонала (13%); рациональное использование ресурсов (9%); управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (9%); организация работ по выявлению удовлетворенности потребителей качеством продукции/услуг (9%); удовлетворенность потребителей качеством продукции/услуг (15%); удовлетворенность персонала работой в организации (7%); позиционирование организации в обществе (8%); результаты работы организации (10%).

Каждый индикатор анализируется по индивидуальным вопросам, которые имеют пять вариантов ответа: деятельность не ведется (0 баллов); деятельность ведется непостоянно, от случая к случаю (0,25 баллов); деятельность ведется частично, в зависимости от ситуации (0,5 баллов); деятельность ведется постоянно и систематически (0,75 баллов); деятельность ведется максимально эффективно (1 балл - эталонный уровень).

Вследствие того, что наша система содержит 10 индикаторов и 36 показателей, то значения в % изменяются пропорционально количеству показателей в каждом индикаторе и эталонная оценка СМК в целом составляет 354 баллов.

Для подсчёта итогового результата оценки по каждому индикатору складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес критерия. Оценка СМК УТО представлена в таблице 4.

4 - Индикаторы оценки процессов совершенствования и развития СМК УТО

Проведённые исследования выявили, что уровень качества УТО до внедрения СМК составляло 143 балла или 40%, а после внедрения СМК составляет 257 баллов или 72% из максимально возможных 354 баллов.

Полученные данные позволили сформировать процессы повышения качества УТО посредством разработанной таблицы оценки уровня адекватности и пригодности СМК (табл. 5).

5 - Адекватность и пригодность СМК УТО в зависимости от ее результативности

На основании расчетов результативности СМК УТО до и после внедрения, автором сделан вывод, что в настоящее время качество УТО соответствуют цели, поставленной перед ТО производить продукцию и услуги, отвечающих требованиям потребителей. Но, несмотря на это, СМК УТО требует улучшения, так как значения её результативности входит в интервал от 71 до 85 %.

Основными источниками финансирования программы совершенствования и развития СМК УТО могут быть собственные средства транспортного предприятия. Однако, автотранспортные предприятия региона, как и большинство российских предприятий, испытывают дефицит внутренних инвестиционных ресурсов.

Повышению качества УТО будут способствовать образование различных форм частно-государственного партнерства. Приоритетными его сферами являются концессии в сфере платных автодорог и городского транспорта, а также создание технопарков в межрегиональных транспортных узлах. Возрастет роль саморегулируемых организаций, роль взаимодействия с ассоциациями пользователей транспорта и грузовладельцев.

Развитию СМК УТО поможет создание системы подготовки и переподготовки и дополнительного образования персонала предприятий по проблемам качества, стандартизации и сертификации. Отдельные группы стран пытаются вводить локальные нормы и использовать их для вытеснения российских перевозчиков с рынка.

Предлагаем создание регионального информационно-аналитическо-го органа, который будет осуществлять проектирование, сбор информации, и консультирует субъекты хозяйствования по проблемам качества предоставляемых услуг и работ. Орган, созданный по инициативе руководителей транспортных предприятий областей, входящих в ЦФО позволит организовывать межрегиональные выставки, семинары, консультации совместно с исполнительными органами власти.

Информационно-аналитический центр позволит ускорить развитие информационных технологий на транспорте, современные спутниковые навигационные системы станут инструментом повседневного управления транспортным процессом.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях

менеджмент транспортный управление экономический

Статьи в изданиях, рекомендованные ВАК РФ

1. Болдырев, А.В. Совершенствование системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг /А.В. Болдырев // Вестн. Тамб. ун-та. Сер. Гуманитарные науки. - Тамбов, 2009. - Вып.5 (73). - 1,1 п.л.

2. Болдырев А.В. Развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации /А.В. Болдырев // Вестн. Тамб. Ун-та Сер. Гуманитарные науки. - Тамбов, 2009. - Вып.8 (76). - 1,0 п.л.

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях

3. Болдырев А.В. Система менеджмента качества транспортно-потребительских услуг: монография / А.В. Болдырев // Тамбов: Издат. Дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2009 - 14,8 п.л.

4. Болдырев А.В., Толстых Т.Н. Эффективность инвестиций в автотранспортные предприятия // Сб. трудов кафедры Финансы и налогообложение, №3, Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2007. - 0,35 п.л. (авт.0,3 п.л.).

5. Болдырев А.В. Инвестиционные инфраструктурные проекты // Сб. трудов кафедры Финансы и налогообложение, №4, Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008. - 0,3 п.л. (авт.0,2 п.л.).

6. Болдырев А.В., Толстых Т.Н. Территориальные инфраструктурные проекты / А.В. Болдырев, Т.Н. Толстых // Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов: Международная научно-практическая конференция, Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008. - 0,2 п.л. (авт. 0,1 п.л.).

Размещено на Allbest.ru