Управление спортивным туризмом: логистические аспекты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление спортивным туризмом: логистические аспекты.

Григан А.М.

Рациональным средством организации свободного времени населения при всех социально-экономических укладах выступает спортивно-оздоровительный туризм, развитие которого осуществляется различными общественными объединениями, организациями и союзами как на государственной, так и на общественной основах. Под спортивно-оздоровительным туризмом понимаются путешествия, походы и другие виды рекреационной деятельности, осуществляемые в целях духовного и интеллектуального развития человека и общества на дистанциях, проложенных в природной среде и на искусственном рельефе.

Исследования показывают, что в настоящее время наблюдается рост посещений туристско-рекреационных комплексов по всему миру, что способствует дальнейшему развитию туристического бизнеса. По оценкам специалистов, Россия обладает большим туристским потенциалом, превышающим аналогические ресурсы всех европейских стран вместе взятых. Однако возможности спортивно-оздоровительного туризма в общей структуре хозяйства, экономики и социальной жизни РФ остаются востребованными не полностью.

Согласно предварительным данным Госкомитета РФ по физической культуре и спорту, в России действуют более 24 тыс. туристских предприятий, обслуживающих более 30 миллионов туристов. В то же время потребности населения в активном туризме, лечебном отдыхе, культурно-познавательных мероприятиях и услугах удовлетворяются лишь на 5-6%.

Дополняют характерные черты современного состояния спортивно-оздоровительного туризма следующие аспекты: свертывание форм активного отдыха в учреждениях рекреации; отсутствие государственной поддержки туристских клубов, их правовая незащищенность, слабая материальная база; разобщенность турфирм и предприятий, отсутствие концентрации усилий по совместной взаимовыгодной деятельности; изменение структуры туристских потоков, направленных теперь чартерными рейсами иностранных авиакомпаний за границу; мощная реклама зарубежного туризма и недостаточный интерес средств массовой информации к отечественному рынку спортивного оздоровительно туризма. Все вышесказанное обосновывает необходимость определения перспективных и эффективных путей становления и развития спортивно-оздоровительного туризма в РФ.

Повышение конкурентоспособности отечественного спортивно-оздоровительного туризма на международном уровне и снижение экономического риска в условиях рыночных отношений между туристскими организациями могут быть обеспечены лишь при использовании основополагающих теоретических и практических разработок и рекомендаций логистики.

Внедрение и использование логистических технологий в туристской индустрии позволят создать единую систему учета и контроля за формированием и движением туристского продукта; сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации туристского продукта; автоматизировать процессы учета и контроля финансового, сервисного и информационного потоков; сократить время и улучшить обслуживание потребителей туристского продукта; сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем циркулирующей документации и число ошибок в ней, и др.

Условия для эффективного использования логистики в индустрии туризма в настоящее время вполне сложились. К ним относят следующие особенности современного туристического рынка:

* свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу;

* свободная деятельность руководства организаций внутри туристской компании по определению целей фирмы, стратегий, структур, распределению средств по статьям бюджета и т.п.;

* насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей;

* острая конкурентная борьба за клиента между туристскими организациями.

Следует особо подчеркнуть, что процесс внедрения логистических принципов управления не влечет за собой серьезных нововведений и не противоречит внутренней экономической политике предприятия, туристской фирмы и другого хозяйствующего субъекта, а лишь дополняет их, выводя предприятие, фирму и т. п.на более высокий уровень развития, обеспечивающий улучшение финансовых дел и микроклимат в коллективе. Логистика как бы пронизывает всю структуру фирмы (предприятия), объединяя логистические звенья в единую логистическую систему, изменяя менеджмент, маркетинг, организационное поведение.

Эффективному внедрению логистики в России мешает целый ряд факторов, основными из которых являются:

1) пережитки технократического мышления руководителей большинства предприятий, фирм и других хозяйствующих субъектов, полагающих, что главное произвести, а остальное - как получится;

2) низкая в целом по стране договорная дисциплина и отсутствие четких законодательных определений таких базовых понятий, как, например, турфирма, туристский сервис, качество обслуживания и др.;

3) мощное давление внешнеэкономических факторов на устойчивость курса рубля,стабилизацию цен и др.;

4) наличие ситуаций, когда за нарушение договорных обязательств по реализации туристского продукта не определено ответственное лицо или организация;

5) закрытость российского бизнеса от иностранных инвестиций, предпринимателей и др.

Функциональное разграничение и взаимосвязь составляющих логистики туристического бизнеса представлены на рис.1.

Рис. 1. Функциональное разграничение и взаимосвязь систем логистики в туристическом бизнесе [1]

Дадим краткую характеристику сфер применения логистики в туризме.

Формирование туристского продукта. Оно осуществляется туроператором исходя из конъюнктуры туристского рынка по конкретному заказу потенциальных туристов или организаций. Туроператор приобретает право на оказание услуг, входящих в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими данные услуги, или с туроператором, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Анализ основных особенностей туристского продукта и его производства показал необходимость комплексного подхода к разработке туристического продукта. При этом следует учитывать главные параметры комплексного подхода, позволяющие получить синергический эффект:

* комплексный подход к обслуживанию туристов заключается в разработке некоторого набора туристских услуг, предоставляемых туристам в одном «пакете» (что, в общем, и составляет туристский продукт) и обеспечивающих удовлетворение потребностей туриста, связанных с главной целью поездки; а также создание комплекса сопутствующих (дополнительных) услуг, делающего туристский продукт более завершенным;

* комплексный подход к разработке туристского продукта заключается также в том, что туристская фирма тщательно анализирует каждый элемент туристского продукта с точки зрения его соответствия запросам потребителей и целям поездки, а также соотношение элементов туристского продукта между собой с точки зрения поддержания единого уровня обслуживания;

* туристский продукт как комплекс предоставляемых туристу услуг обладает определенными потребительскими особенностями, присущими всем услугам (неосязаемость, несохраняемость, неотделенность от производителя, непостоянство качества). Из этого вытекает необходимость соблюдения таких принципов оказания туристских услуг, как надежность, эффективность, гостеприимство, целостность, гибкость и простота в использовании; а также создания с помощью маркетинговых приемов эффективной системы информирования клиента о свойствах предлагаемого туристского продукта;

* из такой фундаментальной характеристики туристского продукта, как его неосязаемость (в смысле невозможности определить его качество до совершения туристической поездки) вытекает необходимость создания торговой марки туристского продукта, основными функциями которой являются: выделение продукта по качеству, облегчение узнавания туристского продукта, обеспечение преимущественного положения туристского продукта на рынке.

В целом, что касается современных тенденций в области производства комплексного пакета туристских услуг, то здесь наблюдается тенденция к снижению доли основных услуг в общем наборе и предоставление туристу возможности самому выбирать виды дополнительных услуг, которые оплачиваются им отдельно. Целевой функцией логистического управления в туризме является рационализация всех потоковых процессов, используемых при формировании, продвижении и реализации туристического продукта.

Целью логистического управления туристическим потоком является доставка всех туристов в нужном количестве, в заданное время, в нужное место, с максимальной безопасностью и предоставление им необходимых услуг высокого качества. Составляющими материального потока в туризме являются потоки услуг,предоставляемых туристу в соответствии с туристической путевкой, т.е. потоки, сопровождающие поток туристов. К ним относятся следующие потоки:

* поток транспортных услуг, обеспечивающий доставку туристов в нужное время, в нужное место, с максимальной безопасностью и комфортностью; спортивный туризм логистика реклама

* поток услуг размещения, связанный с обеспечением и своевременным распределением туристов по местам ночлега и отдыха. Этот поток должен быть максимально согласован с потоком транспортных услуг;

* поток услуг питания, связанный с потоком услуг размещения и обеспечивающий своевременное и качественное питание туристов в соответствии с условиями тура;

* поток экскурсионных услуг, входящий в программу тура и предоставляемых дополнительно, должен полноценно и своевременно обеспечивать удовлетворение культурных потребностей туристов. Для удовлетворения этим требованиям он должен быть согласован с потоками других услуг, предназначенных туристу;

* услуги гидов-переводчиков и аниматоров также могут быть выделены в самостоятельные потоки, связанные и синхронизированные с другими потоками услуг.

Особое место в туристическом обслуживании занимают сопутствующие услуги, связанные с информационным, финансовым, досуговым обслуживанием, посещение мест розничной торговли сувенирами, произведениями народного промысла и иными товарами.

Программой тура может быть предусмотрено оказание спортивных, медицинских, оздоровительных услуг, которые следует выделить в самостоятельные потоки. Качественное обслуживание туристов немыслимо без согласованного и своевременного предоставления перечисленных услуг. Следовательно, они также должны входить в объект логистического управления в туризме.

В последние годы прерогативой логистики является не только управление материальными потоками, но и управление сервисными потоками. Под сервисными потоками в туризме понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Кроме того, логистический подход оказался очень эффективным и для организаций, оказывающих отдельные услуги (транспортные, медицинские, гостеприимства и др.). Важность логистического управления сервисными потоками в настоящее время непрерывно возрастает, что объясняется рядом причин: развитием индустрии услуг и концентрацией в ней все большего числа компаний (фирм) и занятого трудоспособного населения; нацеленностью деятельности многих организаций на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством и индустрии услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых для этих целей покупателями услуг. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным. Основная сложность состоит в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

К наиболее важным критериям оценки качества услуг в туризме следует отнести:

- надежность - отсутствие сбоев в выполнении договорных обязательств;

- ответственность - желание персонала туристской организации обеспечить гарантии выполнения принятых обязательств;

- безопасность - обеспечение туристу личной безопасности, сохранности его имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествия;

- доступность - легкость установления контактов с туристической фирмой;

- вежливость - корректность и любезность обслуживающего персонала;

- коммуникабельность - способность обслуживающего персонала разговаривать с потребителями туристских услуг на понятном им языке, любезно и доброжелательно;

- взаимопонимание - взаимный интерес и заинтересованность в высоком качестве обслуживания продавца и покупателя туристского продукта;

- обученность - обладание обслуживающим персоналом необходимыми знаниями и навыками, компетентность.

Для рационализации логистического управления в процессе формирования, продвижения и реализации туристского продукта необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму отклонения фактического уровня качества услуг от ожидаемого. Для этого необходимо использовать такие известные приемы и методы оценок, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, обработку статистических данных и др.

Логистический процесс по формированию и продвижению туристского продукта включает следующие этапы: исследование; эксперимент; разработку технологической документации и обучение кадров для формирования и продвижения турпродукта; организацию рекламной компании.

На первом этапе проводятся исследования по разработке новых туров, видов услуг, товаров. На эту работу затрачивается от 5 до 15% средств, выделяемых на весь процесс. В круг исследований включаются концепции и программы тура, уточняется потенциальный спрос на туристский продукт, проводится экологическая и ценовая проработка вопроса (разработка бизнес-плана, его экономическое обоснование и пр.).

На втором этапе производится экспериментальная оценка разработанного туристского продукта, а именно: экспериментальный заезд; ознакомление с туристским продуктом на месте (презентация, реклама, покупательский спрос на товары и др.); анализ предложенного туристского продукта и его спроса (отзывы туристов, полученные доходы, поступления заявок на новые услуги, оценка предложений туристов и т.п.). На третьем этапе осуществляется проработка технологической документации (договоров, карточек туристских маршрутов, графиков заездов), разработка форм и содержания путевок, разработка документации по модернизации рабочих мест; переобучение персонала; разрабатывается экономический механизм реализации нового туристского продукта: цена путевок и услуг, обслуживания, стимулирование обслуживающего персонала и т.д.

На четвертом этапе формируется система управления рекламной деятельностью по представлению нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию в соответствии с запросами туристов (службы маркетинга, менеджмента). При этом согласовываются следующие вопросы реализации туристического продукта:

- размещение (гостиницы, турбазы, кемпинги и пр.);

- питание (рестораны, кафе, столовые и т.п.);

- экскурсионное обслуживание (походы, поездки и пр.);

- досуговое обслуживание (дискотеки, кино, викторины, капустники);

- спортивные мероприятия (игры, соревнования и т. п.);

- транспортное обслуживание (заказы и продажа билетов);

- предоставление дополнительных услуг по желаниям туристов.

В нашей стране реализацией туристского продукта в той или иной части занимаются многие гостиничные, общественные, акционерные и другие организации. Кроме того, туристским бизнесом сейчас активно занимаются частные фирмы, малые и совместные предприятия, товарищества и т.п. Все перечисленные организации выступают в качестве субъектов рынка туристских услуг. Однако для успешной реализации туристского продукта надо ориентироваться на туристском рынке.

Исходя из концептуальных положений логистики, можно определить основные функции логистики в сфере туризма:

1) оперативное управление процессами формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также стратегическое планирование и прогнозирование деятельности туристских организаций;

2) оперативное управление информационными потоками, циркулирующими в логистической системе;

3) оперативный контроль за движением (перемещением) туристов и туристского продукта;

4) интеграция самостоятельно функционирующих информационных систем туристической инфраструктуры в единую логистическую информационную систему;

5) расчет и организация финансового буфера на случай наступления экономического форс-мажора на основе анализа и прогнозирования развития негативных тенденций в туристской сфере;

6) обеспечение проведения селекторных совещаний, видеоконференций, симпозиумов и др. работников и представителей туристских организаций в местном, региональном и глобальном масштабах.

В настоящее время в сфере туризма логистическая деятельность фирм направлена на решение следующих практических задач: формирование, продвижение и реализация туристского продукта; оптимизация процесса перевозки туристов и экскурсантов; организация оперативного информационного обмена между поставщиками и потребителями туристского продукта; планирование, прогнозирование и контроль финансовых потоков. Таким образом, система менеджмента в турфирме, работающей в сфере спортивного туризма, на основе логистического подхода - это система, базирующаяся на интегрированном подходе, которая позволит создать реальную возможность объединения функциональных областей логистики путем координации действий, выполняемых независимыми звеньями логистической системы, разделяющими общую ответственность в рамках целевой функции управления резервами эффективности туристских компаний.

Литература

1. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004. 272 с.

2. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

3. Переверзин И.И. Менеджмент спортивной организации. М.: Физкультура и спорт, 2006. 464 с.

Размещено на Allbest.ru