Использование совокупности методов контроля для объективной оценки качества услуг мобильной связи
Сравнительные характеристики методов контроля качества оказываемых услуг у операторов подвижной связи. Общее состояние сети и ее характеристик. Качество услуг на абонентских терминалах в сети. Восприятие качества оказываемых услуг со стороны клиентов.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 13.09.2018 |
Размер файла | 18,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.Allbest.ru/
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича,
Кафедра экономики и управления в связи
Использование совокупности методов контроля для объективной оценки качества услуг мобильной связи
Макаров В.В., д.э.н., профессор
Протасов С.Н., аспирант
Стародубов Д.О., аспирант
Аннотация
В статье рассматриваются применяемые в настоящий момент методы контроля качества оказываемых услуг операторами мобильной связи с учетом особенностей мониторинга объективных и субъективных параметров качества услуг
Ключевые слова: параметры качества, качество услуг, управление качеством, телекоммуникации, мобильная связь
Любое современное предприятие среди первоочередных задач ставит перед собой задачу решения вопроса контроля качества выпускаемой продукции. При этом под определением качества может скрываться множество параметров и процессов, но в общем виде под качеством понимается соответствие продукции определенным требованиям. Предприятия, занимающиеся выпуском готовой продукции (товаров), внедряют процессы контроля и управления качеством для того, чтобы обеспечивать себе устойчивое положение на рынке за счет уверенности конечного потребителя в строгом соответствии продукции заявленным качествам и характеристикам. Операторы мобильной связи, как хозяйствующие субъекты, также приходят к тому, чтобы внедрять процесс непрерывного контроля качества услуг, при этом в телекоммуникационной сфере существует множество нюансов, которые в значительной степени влияют на процесс внедрения контроля качества на предприятии [1-3].
Отличия процесса контроля качества в сегменте мобильных телекоммуникаций. Перед тем как приступить к рассмотрению параметров качества оказываемых услуг операторами мобильной связи, следует рассмотреть существенные отличия телекоммуникационной сферы от традиционной сферы производства товаров и оказания услуг. Сфера мобильных телекоммуникаций значительно отличается от сферы производства, но при этом она отличается и от классической сферы услуг, что делает ее по-своему уникальной [2, 7].
Из таблицы 1 видно, что процесс организации контроля качества оказываемых услуг в телекоммуникационной сфере представляет собой технологически более сложную задачу, чем на традиционном производстве или предприятии сферы услуг: для объективной картины операторам мобильной связи необходимо учитывать параметры качества с большей совокупностью и большей географической распределенностью. Таким образом, операторы заинтересованы в как можно более всеобъемлющем контроле качества оказываемых услуг [3]. В идеале, наиболее полноценная картина контроля качества будет достигнута тогда, когда каждый терминал в сети будет включен в систему контроля качества, и информация о параметрах качества оказываемых услуг будет поступать непосредственно с него. Однако, ввиду технологических ограничений, в настоящее время достижение этого не представляется возможным, поэтому операторы связи вынуждены прибегать к комплексным решениям, охватывающим несколько аспектов контроля качества оказываемых услуг.
Процесс контроля качества оказываемых услуг в подвижной связи. В силу вышеизложенных особенностей, операторы мобильной связи в настоящее время осуществляют несколько видов контроля качества оказываемых услуг:
1. Контроль общего состояния сети и ее основных характеристик [5].
Таблица 1
Существенные отличия процессов контроля качества в разных отраслях
Географическая привязанность |
Однородность объекта контроля |
Длительность контроля |
||
Сфера производства (товаров) |
Узкая (производство привязано к конкретному месту) |
Высокая (группа выпускаемых товаров) |
Короткая (завершается после выпуска продукции) |
|
Сфера классических услуг (образовательных, медицинских, развлекательных, банковских, торговля и т.д.) |
Узкая (услуги оказываются в конкретных местах, либо в привязке к конкретным онлайн-ресурсам) |
Средняя (перечень оказываемых услуг и сервисов, либо доступных конкретных онлайн-сервисов) |
Средняя (завершается после оказания услуги или сервиса) |
|
Сфера мобильных телекоммуникаций |
Широкая (услуга должна быть предоставлена во всей зоне действия сети) |
Низкая (множество параметров в применении к множеству абонентских терминалов в сети) |
Большая (продолжается на всем этапе активности абонентского терминала в сети) |
Разработано авторами по данным операторов сотовой связи.
2. Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах в сети [4].
3. Контроль восприятия качества оказываемых услуг со стороны клиентов [6]. качество услуга связь оператор клиент
Все перечисленные виды контроля обладают своими особенностями, которые приведены в табл. 2.
Таблица 2
Сравнительные характеристики методов контроля качества оказываемых услуг у операторов подвижной связи
Объем контроля |
Параметры контроля |
Объект контроля |
Метод контроля |
||
Контроль состояния сети |
Выборочный (часть элементов сети) |
Объективные (технические) |
Технические показатели сети |
Автоматический (специализированными аппаратными комплексами) |
|
Контроль терминалов в сети |
Выборочный (часть терминалов в сети) |
Объективные (технические) |
Технические показатели терминалов в сети |
Автоматический или полуавтоматический (специализированными программными средствами) |
|
Контроль восприятия качества |
Выборочный (мнение части клиентов) |
Субъективные (мнения и ощущения клиентов) |
Удовлетворенность клиентов техническими показателями сети |
Ручной (на основании CATI-опросов) |
Разработано авторами по данным операторов сотовой связи
До недавнего времени не существовало какой-либо отраслевой регламентации перечисленных методов контроля качества оказываемых услуг. Операторы сами, по своему усмотрению, составляли перечень параметров для контроля и сами выбирали способы и порядок осуществления контроля. Более того, контроль осуществляется операторами независимо друг от друга, поэтому нередки случаи, когда результаты расходятся. Однако, в целом можно с уверенностью утверждать, что при применении нескольких вышеизложенных способов контроля, картина качества оказываемых услуг у каждого из участников мобильного телекоммуникационного рынка складывается единая.
Контроль общего состояния сети. Из всех перечисленных способов контроля качества оказываемых услуг контроль общего состояния сети -- единственный вид контроля, который хотя бы частично регламентируется утвержденными регулятором методиками. В настоящее время для контроля качества сетей операторов в целом применяется «Методика проведения оценочных испытаний и нормы на показатели качества услуг связи стандарта GSM/GPRS/EDGE/UMTS», разработанная ФГУП «НИИР».
Несмотря на то, что методика не включает в себя контроль состояния сети последнего поколения (LTE), ее появление даже для сетей предыдущих поколений можно признать большим прогрессом, т.к. это позволяет регулятору иметь общую картину с качеством сетей у операторов, а операторам иметь доступ к независимой оценке состояния их инфраструктуры.
Плюсами данного метода контроля являются: единообразность контроля, его объективность и относительная простота реализации.
Минусом такого контроля является то, что этот метод показывает «среднюю температуру по больнице» и практически непригоден для точечного выявления проблемных мест в сети.
Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах. Контроль общего состояния сети, несмотря на достаточно большое число замеров (иногда составляющее сотни тысяч измерений) обладает двумя существенными недостатками: во-первых, оно производится на специализированном оборудовании, обладающем отличными от обычных клиентских устройств характеристиками; во-вторых, как правило, производится вне помещений и не охватывает частые места присутствия клиентов.
В этой связи, операторы прибегают к дополнительному методу контроля качества оказываемых услуг, который позволяет мониторить качество непосредственно на клиентских устройствах. Суть метода заключается в том, что на терминал клиента (как правило, смартфон с наиболее распространенными операционными системами) устанавливается специальное приложение, которое в фоновом режиме передает данные о технических событиях, режимах и сбоях на специальную платформу оператора, которая обрабатывает поступающие данные, и на основании анализа множества событий в сети позволяет выявлять те проблемные места, где наибольшее количество клиентов испытывает проблемы. В настоящее время на рынке присутствует достаточно много решений подобного рода, причем эти решения являются масштабируемыми и, как правило, настраиваются и адаптируются под потребности конкретного оператора.
Плюсами данного метода контроля являются: привязка к конкретным клиентским терминалам, возможность охвата всех элементов сети, где присутствуют клиенты, и возможность выявления «проблемных» мест.
Минусами данного метода контроля являются: дороговизна реализации, технологическая сложность внедрения, необходимость стимулирования клиентов к установке специализированного ПО.
Контроль восприятия качества оказываемых услуг. Вышеперечисленные методы контроля, несмотря на их объективность и полноту, не позволяют ответить на самый главный вопрос, от которого зависят рыночные успехи и перспективы оператора -- «А что думает клиент о качестве оказываемых услуг?». Ведь именно от клиентского восприятия уровня качества зависит количество лояльных клиентов и, следовательно, выручка. Для ответа на этот вопрос операторы используют дополнительный метод контроля, часто выражаемый в показателе CSI -- Customer Satisfaction Index, или индексе удовлетворенности клиентов, и его дополнении -- NPS, Net Promoter Score, который показывает долю не только тех, кто доволен качеством, но и готов рекомендовать оператора своим знакомым и друзьям.
Суть метода проста: на базе случайной, но тщательно подготовленной выборки клиентов (чтобы исключить влияние случайных факторов) при помощи CATI-метода проводятся опросы клиентов всех операторов, которым задаются вопросы об их уровне удовлетворенности качеством оказываемых услуг по различным точкам контакта клиента с оператором (например, по таким, как «Качество телефонных разговоров», «Качество мобильного интернета и т.д.»). На основании результатов определяется доля тех, кто оценивает свою удовлетворенность качеством оказываемых услуг на высоком уровне.
Как правило, детальные результаты подобных исследований не разглашаются. Однако, ряд пресс-релизов и публикаций говорят о том, что российские операторы учитывают данные показатели в своих системах контроля качества. Так, ряд операторов признает наличие показателя NPS в основных показателях деятельности, а в некоторых случаях операторы упоминают конкретные точки контакта, связанные с качеством оказания услуг (например, Билайн).
Плюсом данного метода контроля является привязка к субъективным ощущениям клиента от качества оказываемых услуг, что важно для повышения конкурентоспособности.
Минусами данного метода контроля являются: отсутствие прямой корреляции с техническими показателями сети -- не всегда мнения клиентов могут отражать объективную картину; не всегда есть возможность детализировать негативные ощущения клиентов до конкретных проблем на сети.
В заключение можно сказать, что, несмотря на объективные сложности, к настоящему времени в отрасли разработаны и внедрены несколько видов осуществления контроля качества услуг, которые позволяют сгладить или полностью нивелировать недостатки отдельно взятых видов контроля. Совокупность разных методов позволяет операторам получать объективную картину качества оказываемых услуг в целом. Вместе с тем, в данной области сохраняется широкое поле для внедрения усовершенствований, позволяющих более точно и полноценно определять влияние качества услуг на конкурентоспособность и финансовые результаты операторов.
Литература
1. Галкин В.А. Цифровая мобильная радиосвязь: учеб. пособие. -- М.: Горячая линия -- Телеком, 2012. -- 592 с.
2. Макаров В.В. Инновации, инвестиционная политика и управление качеством услуг компании мобильной связи: монография / В.В. Макаров, А.В. Горбатько; под ред. В.В. Макарова; СПбГУТ. -- СПб., 2014. -- 288 с.
3.Макаров В.В. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях // Век качества. -- 2011. -- №6. -- С.30-32.
4. Макаров В.В. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития // Электросвязь. -- 2011. -- №9. -- С.30-33.
5. Макаров В.В., Гусев В.И., Синица С.А. Методический подход к оценке информационных ресурсов // Информационные технологии и телекоммуникации. -- СПбГУТ. -- 2013. -- №3(3). -- С. 72-78.
6. Мальцева У.В., Макаров В.В. Информационные технологии в практике управления качеством // Инновации. -- 2011. -- №12(158). -- С. 116-119.
7. Макаров В.В., Иванова Н.О. Классификация инфокоммуникационных предприятий на основе их инновационного потенциала // Проблемы современной экономики. -- 2016. -- №1. -- С 76-79.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Организационная структура, анализ внутренней и внешней среды ООО "Галактика". Специфика и оценка качества услуг предприятия с применением статистических и расчетных методов контроля качества. Проектные мероприятия повышения качества ООО "Галактика".
курсовая работа [319,2 K], добавлен 04.06.2011Показатели оценки эффективности качества продукции. Анализ эффективности системы качества оказываемых услуг в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологда. Предложения по рациональному управлению качеством оказываемых услуг.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 17.06.2017Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Понятие и показатели оценки качества услуг. Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании. Совершенствование качества услуг путем повышения квалификации персонала, организации системы контроля за сдачей объектов в эксплуатацию и клининга.
дипломная работа [233,9 K], добавлен 15.06.2012Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014Методы оценки, показатели качества телекоммуникационных услуг в традиционных сетях. Качество обслуживания в сетях, построенных на базе IP-ориентированных протоколов. Концепция качества услуг с точки зрения управления сетью передачи данных оператора связи.
контрольная работа [325,2 K], добавлен 28.10.2014Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Факторы качества услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и методология оценки качества услуг гостиницы "Хаял". Организационная структура и принципы управления персоналом; правила и стандарты общения с клиентами отеля.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 08.06.2014Понятие качества и правовые основы его соблюдения. Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг. Значение факторов повышения качества курьерских услуг ООО "Даймекс" и расчет их экономической целесообразности.
дипломная работа [236,6 K], добавлен 29.01.2011Политика в области стандартизации и качества в системе общественного питания. Определение показателей качества сырья и готовой продукции ресторана. Контроль технологического процесса, сертификация предоставляемых услуг, метрологическая поверка приборов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 16.12.2012Анализ причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты "ВероНика"). Оценка возможных последствий снижения качества предоставляемых услуг. Разработка корректирующих действий по повышению уровня качества обслуживания клиентов.
контрольная работа [38,8 K], добавлен 28.06.2013Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
курсовая работа [985,0 K], добавлен 02.01.2017Понятие и виды контроля качества продукции. Организация контроля качества продукции и профилактики брака. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин. Методика органолептического анализа качества пищи с использованием бальных оценок и шкал.
реферат [19,5 K], добавлен 16.11.2010Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.
дипломная работа [272,7 K], добавлен 24.02.2012Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.
дипломная работа [233,6 K], добавлен 26.02.2010Понятия качества в индустрии гостеприимства. Методы анализа качества предоставляемых услуг. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Недостатки предоставляемых услуг в санатории, причины и варианты устранения.
дипломная работа [469,0 K], добавлен 06.08.2011Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011Основные понятия в области контроля. Значение контроля качества, его место в оценке соответствия. Испытания, их назначение и классификация. Характеристика государственного, ведомственного и внутреннего контроля качества продукции и услуг, их этапы.
реферат [1,9 M], добавлен 02.12.2013Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания. Анализ организационной структуры, технико-экономических показателей и конкурентоспособности пиццерии. Разработка системы контроля организации и качества работы персонала.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 12.11.2013