В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

локальная автоматизация предприятия; - внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

использование систем управления базами данных; - использование локальных компьютерных сетей;

внедрение систем бронирования;

внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

использование сети Интернет.

Для эффективного и четкого контроля операций, всестороннего анализа существующей ситуации, скорости и качества обслуживания гостя, проживающего в гостинице, высокорезультативным становится внедрение автоматизированных информационных систем управления. Возможности комплексного автоматизированного обслуживания охватили все процессы работы гостиницы и взаимоотношений с гостями. До недавнего времени российская гостиничная индустрия находилась в некой изоляции от мировых тенденций развития гостиничного бизнеса и в настоящий момент переживает этап глобального перехода от бумажно-ручного метода работы к применению автоматизированных IT-систем управления гостиницей на всех уровнях ее функционирования.

Для большинства гостиниц Краснодара (60%), автоматизация технологий управления (АИТ) и обслуживания стала явлением реальной действительности, представляющим важность для успешного развития гостиничного бизнеса.

Как и в крупных российских городах, так и в Краснодаре, использование современных АИТ становится фактором конкуренции гостиниц между собой. Вот некоторые самые популярные фирмы, предлагающие комплексные программные средства автоматизации IT отелей и сервисное обслуживание: "Галактика", "Inter Hotel", "CITEK", "Lodging Touch Libica", "Intellect Service".

Общей особенностью гостиничных информационных технологий является автоматизация процессов планирования, учета в управлении гостиницы и обслуживании ее гостей. В целом их рассматривают как интегрированную совокупность таких базовых подсистем как: управление обслуживанием, финансами, материальными потоками, качеством, сбытом, персоналом, управление сбытом, маркетингом и др.

В управление обслуживанием входят следующие этапы: подготовка к поселению (формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера, контроль за состояние номера, история изменения его реквизитов и др.); управление поселением (анализ номерного фонда на определенный срок, бронирование номеров, регистрация и расселение гостей и др.); учет предоставленных услуг (настройка программ расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, автоматический учет телефонных разговоров и др.). Еще один аспект внедрения в управление обслуживанием представляет собой модуль электронных замков, автоматически поддерживающий безопасность, престижность и удобство номера, регулирующий освещение, температуру воздуха и др.

Эффективность использования информационных технологий достигается за счет внедрения нового поколения электронных систем бронирования в гостиничных системах, создающих особую интерактивную информационную базу по гостиницам цепи. Запрос клиента по гостиничным услугам обрабатывается автоматически с учетом индивидуального выбора составляющих, позволяя сразу же составить наиболее оптимальное предложение, обеспечивающее положительную реакцию клиента и последующее осуществления бронирования для него.

Одной из проблем гостиниц Краснодара при высокой загрузке номерного фонда стала реализация предварительно забронированных заявок, которые незадолго до прибытия гостя аннулируются. Для минимизации возможных потерь гостиница вынуждена выполнить перебронирование номерного фонда, что иногда приводит к определенным сложностям, если неправильно рассчитан процент перебронирования. В этом случае информационные технологии дают возможность оперативно выставить на продажу последние свободные номера по ходовым ценам (функция Last Room Availability). Кроме того, с помощью систем центрального бронирования отдельные гостиницы имеют возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях сети. Каждой гостинице необходимо иметь взаимные связи с близлежащими гостиницами.

Зачастую гостиницы применяют двойное бронирование. Как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование представляет собой подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Бесспорно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Но подобный прием может себя оправдать, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. В случае прибытия сразу двух клиентов служба приема и размещения может использовать взаимные связи с близлежащими гостиницами, куда можно перенаправить клиента, или с агентствами, сдающими в аренду квартиры, дома и др. Таким образом, с помощью новых информационных технологий можно достигнуть тесного взаимодействия гостиниц друг с другом и объединить их усилий для привлечения новых клиентов и удержание старых внутри своей цепи. Отдельным преимуществом перед независимыми отелями становится объединение информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое информационное пространство. Сбор и анализ информации имеют тесную связь с системами центрального информационного обеспечения. Такая система дает большие возможности по сбору и анализу данных. Данные о заявках гостей, тарифы, по которым гости проживают, преимущества тарифов и пожелания гостей автоматически из системы управления одного отеля передаются в другой. Тем самым, создается единая информационная база, представляющая собой сильный инструмент для анализа рынка и эффективного маркетинга гостиничных услуг. Один раз заведенная история гостя может быть доступна менеджеру, работающему в гостинице, которая принадлежит цепи. [18]

Также есть возможность получения статистики о количестве заездов/незаездов и общем доходе от проживания любого гостя. Новое поколение систем управления обслуживанием позволяет также сохранить электронные фотографии и образцы подписей гостей. Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новые формы. Он включает в себя уже не только поиск новых клиентов, но и работу со старыми, уже когда-либо останавливавшимися в гостинице. Сейчас практически каждая цепь гостиниц имеет программу поощрения своих постоянных клиентов. В свою очередь, современные информационные средства предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей широкие возможности для эффективного управления такими программами. Предоставление исключительного сервиса становится более, чем реальным. Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных, информационный анализ, двусторонняя связь с международными системами бронирования и управления и является окончательной моделью информационных гостиничных технологий.

Кроме функций управления, системы также предлагают дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Любой гость является центром внимания и получает индивидуально-ориентированный сервис. Система учитывает различные пожелания гостей и упрощает процесс предоставления услуг клиенту. В системе хранятся данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем возможном приезде гостя, система поможет определить правильный тариф и произвести быстрое поселение. У гостиницы также появляется возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

Итак, справедливо будет отметить, что во внедрении в практику работы персонала гостиницы автоматизированной системы управлении есть несколько важных преимуществ. Маркетинговые преимущества. Снижение продолжительности цикла операций позволяет гостинице сокращать сроки предоставления услуг и обеспечивать возможность быстрого реагирования на изменения спроса. Тем самым, не только увеличивается количество предоставляемых отелем услуг, но и значительно улучшается их качество. Однако, подобную выгоду сложно точно оценить либо спрогнозировать, так как она в большой степени зависит от действий конкурентов и имеет достаточно непредсказуемый характер. Несмотря на это, маркетинговые преимущества не следует игнорировать, потому что по своей природе они являются стратегическими и весьма важными для долгосрочного успеха не только гостиницы, но и любой компании.

Автоматизированная информационная система гостиницы позволяет в кратчайшие сроки исключить из списка предложений услуги, которые продаются плохо, тем самым, не удовлетворяющие полностью потребности гостя, и заменить их новыми. Данные изменения способны принести оптимальный эффект за счет более точного определения того, какие категории гостей получили конкретные услуги, в какое время и как менялись их вкусы и т.д. Внедрение автоматизированной информационной системы сокращает расходы на рабочую силу приблизительно на 30%, снижая необходимость в ней, а, следовательно, повышая трудовую производительность. В связи с этим, время работы и расходы на оплату труда по предоставлению услуг уменьшатся по сравнению с такими же показателями при использовании старого подхода. В результате использования и внедрения автоматизированной информационной системы значительно можно снизить затраты на техническое обслуживание, текущий ремонт, расход энергии и др., сократить текущие расходы, более рационально использовать номерной фонд гостиницы и увеличить эффективность обслуживания гостей. Экономический эффект получается также и от предоставления услуг через Интернет. Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение автоматизированной информационной системы открывает новые возможности для эффективного решения базовых задач гостиничного бизнеса. Использование данной системы позволяет гостинице приводить в исполнение программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов на содержание систем связи, снижения энергопотребления и водопотребления, избегать пиковых нагрузок, увеличивать производительность труда, улучшать качество выполняемых работ и повышать квалификацию работников гостиницы.

Информационные технологии в современных условиях становятся неотъемлемым элементом профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей. Гостиница является предприятием, предоставляющим людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, среди которых главными в равной степени являются услуги размещения и питания, а также отдыха. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных составляющих, от слаженности и порядка работы которых зависит успешность существования данного предприятия на рынке. Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: административная служба; служба общественного питания; информационные и диспетчерские службы; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы. Следует иметь ввиду, что гость может попросить предоставить ему необходимую и достоверную информацию о гостинице, режиме работы ее подразделений и реализуемых ими услугах. [7]

В крупных гостиницах информационная служба обычно занимает отдельное окно стойки приема. Там гости могут получить полную информацию о гостинице, интересных мероприятиях, которые в ней проводятся, достопримечательностях и важной информации о городе или местности, транспорте и др. Рассматривая потоки информации, следует выделить следующие направления: подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (должны присутствовать имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор, дополнительные замечания администраторе о гости); поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование; приезд клиента и его идентификация; регистрация клиента в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы, что является необходимым для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами); контроль регулярного обслуживания (уборка); контроль регулярного обслуживания (доставка прессы); контроль регулярного обслуживания (доставка питания); информация об оплате проживания; информация об оплате услуг; информация о внесенных депозитах; информация о балансе счета гостя; предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения. Итак, на современном этапе правильная, достоверная и своевременная подача информации играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания проживающих в гостинице людей. Персонал также должен быть подготовлен соответствующим образом и иметь необходимую квалификацию для эффективной работы в гостинице, в том числе знать всю необходимую информацию, которая может потребоваться гостю в каждый момент его пребывания в гостинице, в пределах его компетенции. Любая задержка информации может повлечь за собой весьма серьезные негативные последствия, как в финансовом отношении, так и в потере имиджа гостиницы, что, в конечном итоге, способно привести к провалу. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства, в частности, гостиницам. Всё это может оказать огромное влияние на имидж гостиницы и дальнейшую ее популярность среди как потенциальных, так и существующих клиентов. [16]

1.2 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала