Корпоративные стандарты в работе гостиничного предприятия

Тренинг развивает 8 основных навыков у сотрудников:

· фокусирование на госте (обращение по имени, улыбка, слушанье, зрительный контакт, язык жестов гостя и сотрудника);

· предоставление эффективного сервиса (сконцентрировано, быстро и эффективно);

· повышение самооценки гостя (комплименты, слушанье, сочувствие); правила предоставления информации;

· установление и поддержание контакта с гостем; определения потребностей гостей (задавать вопросы, подводить итоги беседы);

· объяснение услуг отеля; переадресация (выслушать гостя, понять, передать сотруднику нужной службы).

? Тренинг «Guests complains» (Жалобы гостей).

Сотрудники научаться определять уровень сложности проблемы, методы ее решения; приобретут навыки передачи проблемы тому, кто ее может решить и так далее. Внедрение корпоративной культуры частью, которой являются все представленные выше программы и тренинги позволяет поддерживать корпоративные стандарты на должном уровне, контролировать их соблюдение. Таким образом, руководство постоянно работает над повышением показателей качества персонала. Выбранные программы обучения должны способствовать созданию персонала, обладающего более высокими способностями и сильной мотивацией к выполнению задач, стоящих перед каждой отдельной гостиницей входящей в сеть и перед брендом в целом.

3.3 Концепции и принципы оказания качественных услуг

Помимо корпоративных программ обучения бренд «Holidayinn»постоянно занимается разработкой и совершенствованием концепций качества, последней из которых является концепция «Stay Real». Которая является своеобразным набором стандартов направленных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов путем создания так называемой «отличной ценности».

Рис. 1. Уравнение ценности бренда «HolidayInn»[19].

Уравнение ценностей определяет связи между четырехзначными переменными: качество продукции, впечатление от обслуживания, цена и фактор трудности. Идея, выраженная в данном уравнении, заключается в том, что если повысить качество продукции и оставить великолепные впечатления от обслуживания, а так же понизить цену и фактор трудности оттого, что клиенты остаются с брендом, они будут чувствовать, что получили «отличную ценность».

Традиционно корпоративные стандарты и культура бренда уделяли внимание производству более качественной продукции по более низким ценам, но сегодня клиенты смотрят на ценность иначе. Качество гостиничной услуги, ассортимент и ценапо-прежнему важны, но со всё возрастающим выбором того, куда потратить деньги, клиенты все больше интересуются качеством обслуживания и отсутствием фактора трудности.

Несоответствие ожиданиям клиента (длительное время ожидания регистрации, ограниченное число мест для парковки, проблемы во время проживания), а следовательно, плохое обслуживание, является причиной потери клиентов в 70 процентах случаев [20].

Во избежание этого создаются всё новые принципы оказания услуг. Согласно корпоративной культуре и стандартам «Холидей Инн» выделяют следующие основные принципы работы:

? «Great sleep» (Здоровый сон).

Гость может выбрать подходящий для него тип подушки из специального каталога («Pillow menu» - «Меню подушек»). Пять различных типов подушек, включая подушки с мягким натуральным наполнением, не вызывающим аллергию. Удобные ортопедические кровати служат гарантией того, что гость отлично выспится. Шторы в номере темные, из плотной ткани, не пропускающей свет. Звукоизоляция позволяет гостям наслаждаться покоем в любое время суток.

? «Great Breakfast» (Отличный завтрак).

Здоровый завтрак гостиницы даст гостю заряд энергией на целый день. Если выбрать услугу Breakfast Check-Out (расчет за завтраком), счет за пребывание будет подан прямо к столу, так что гость сможет не спеша насладиться завтраком. Также завтрак можно заказать в номер, нужно только заполнить анкету и повесить на ручку двери специальную табличку.

? «Benefits» (вознаграждение).

Бонусная программа Priority Club Rewards (PCR) предоставляет гостям отеля шанс заработать баллы (10 баллов за каждый потраченный $), которые можно обменять на различные призы, в том числе бесплатное пребывание в отеле, бесплатные перелеты и многое другое.[Материалы тренинга «Induction» - гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники», 2012 г]

Существует 3 уровня программы (PCR):

1) Base / Начальный уровень (до 14 ночей).

2) Gold / Золотой уровень (от 15 до 49 ночей / 20 000 баллов в год).

3) Platinum / платиновый уровень (от 50 ночей / 60 000 баллов в год). - Программа «Stay Real».[21]

Подобные принципы, как часть корпоративной культуры, являются неотъемлемыми на пути обеспечения качественного гостиничного сервиса. В единстве с корпоративными стандартами они позволяют гостю постоянно ощущать свою значимость в данном отеле. Вместе они формирует представления гостя озаботливом отношении, и реальной заинтересованности персонала сделать по-настоящему комфортным его пребывание в отеле.

Таким образом, на фоне стремительного развития рынка конкуренция возрастает, а создание сильной корпоративной культуры и четких стандартов позволяет обратить внимание потребителя на стремление гостиничного предприятия к повышению качества обслуживания, совершенствованию того, что лежит в основе достижения гостиничными предприятиями конкурентоспособности.

С помощью внтрикорпоративной культуры и корпоративных стандартов бренд «HolidayInn» обеспечивается подкрепление позитивного опыта туристовза счет подчеркнуто заботливого отношения к гостям на основе концепции- «Stay Real». Так же разработанные корпоративные стандарты и правила позволяют удерживать желаемый уровень качества сервиса в гостиницах, соответствуя желаниям клиента и предвосхищая их.

Заключение

В настоящем исследовании изучены теоретические вопросы, связанные с корпоративными стандартами, а именно рассмотрено понятие стандарта в гостиничной индустрии, определена сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания. А так же рассмотрен актуальный опыт применения корпоративных стандартов бренда «Holiday Inn», основанных на корпоративной культуре. Этот опыт позволяет определить что корпоративные стандарты и корпоративная культура представляет значительный интерес как сильные критерии конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

На основании проведенного исследования была достигнута цель работы и решены следующие задачи:

? Рассмотрено понятие стандарта в гостиничной индустрии;

? Определена сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания;

? Изучена историю создания бренда «Holiday Inn»

? Изучены и проанализированы корпоративные стандарты отдельных служб гостиниц под управлением бренда «Holiday Inn;

? Корпоративная культура компании «Holiday Inn» рассмотрена как основа корпоративных стандартов бренда;

? Определено значение корпоративных стандартов и корпоративной культуры как критерия конкурентоспособности;

Стремительное развития рынка гостиничных услуг в последние годы сопровождается сильным обострением конкуренции между различными средствами размещения. В сложившихся условиях качество предоставляемых гостиничных услуг, обеспеченное стандартом, играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Крайне актуальны в современной организации гостиничной индустрии профессиональные (корпоративные) стандарты разработанные для различных служб гостиничного предприятия. Выступая в качестве сильного инструмента, корпоративные стандарты обеспечивают гостиничное предприятие качественным обслуживанием. В единстве с корпоративной культурой они способствует созданию персонала, обладающего более высокими способностями и сильной мотивацией к выполнению задач, стоящих перед каждой отдельной гостиницей входящей в сеть и перед брендом в целом.

Так же корпоративные стандарты и правила позволяют удерживать желаемый уровень качества сервиса в гостиницах, соответствуя желаниям клиента и предвосхищая их. А набор стандартов «Stay Real» обеспечивает подкрепление позитивного опыта туристов за счет подчеркнуто заботливого отношения к гостям.

Опыт использования корпоративных стандартов и корпоративной культуры брендом «Holiday Inn», является актуальным в рассмотрении этой практики как «оружия» в конкурентной борьбе.

Список использованных источников

1.Отчет о состоянии рынка гостиниц России по данным международной консалтинговой компании EY: клиентский портал EY, 2016.

2.Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с

3.Попов Л.А.Организация гостиничного дела. - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014. - 217С

4.Никольская Е.Ю. Стандартизация в индустрии гостепреимства. - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015. - С. 76

5.Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Академия, 2014. - С. 19

6.Николаева С.А., Шебек С.В. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции, практика разработки.-М: Книжный мир, 2014.- 333 с

7.Вахрушева С.А Helio Park. Delinform - интернет-журнал для ритейлеров, рестораторов и отельеров.

8.Дэвид Джонсон. Трактирщик Кеммонс Вилсон. Time.- 1972г.- №99. -с.48-52.

9.Элберт Брайан. Holiday inn история и современность.

10.Историко - информационный портал«Memhistype history».

Размещено на Allbest.ru