Место и роль коммуникации в системе управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Место и роль коммуникации в системе управления

1. Основные характеристики коммуникации

коммуникация управленческий межличностный

В процессе повседневной управленческой деятельности, от 50 до 90 % времени затрачивается на коммуникации. Коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

Коммуникация (от лат, coommunicatio - сообщение, передача)- процесс обмена сообщениями, информацией между людьми, социальными группами, общностями, организациями.

Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.

Американский социолог Т. Парсонс подчеркивал, что «удивительная сложность систем человеческой деятельности невозможна без относительно стабильных символических систем», а последние создаются и функционируют только благодаря процессам коммуникации.

Коммуникативный процесс включает в себя взаимный обмен символами, значениями, информацией между двумя и большим количеством личностей, каждая из которых выступает в качестве актора-субъекта социального действия. Каждый актор стремится определенным образом воздействовать на реципиента, т.е. на человека, которому адресовано сообщение, с целью стимулировать в некотором смысле ответный результат - чувство, оценку, действие и т.п. «Поскольку коммуникация является частью социального процесса, постольку,- пишет Т. Парсонс,- личности действуют в рамках роли, природа которой зависит от ее отношений с актуальными и реальными реципиентами сообщения, и от источников, из которых она получает коммуникативное содержание».

В процессе коммуникации взаимодействуют несколько элементов:

- действие актора и/или носителя сообщения;

- ответная реакция реципиента;

- содержание коммуникативного процесса;

- взаимные роли, связывающие между собой участников коммуникативного взаимодействия.

Коммуникационный процесс многогранен, выступает связующим звеном и представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. На приоритетные позиции в мире начинают выходить те страны, которые, опираясь на новейшие научные и технические идеи, реализуя их в разнообразных потоках информации и соответствующих технических средствах, движутся быстрее других в создании и эффективном использовании коммуникационных систем и сетей, в их практическом применении в процессах управления.

Управление осуществляется посредством коммуникации, поэтому она представляет социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе. Основными компонентами коммуникация являются:

· субъекты коммуникационного процесса - отправитель и получатель сообщения (коммуникатор и реципиент);

· средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики и т.п.),

· каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф, SMS - сообщения и т.п.);

· предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т.д.);

· эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации. Социальная коммуникация в процессе своего осуществления решает четыре основные взаимосвязанные задачи:интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних - в единую и целостную систему общества;

· внутреннюю дифференциацию общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;

· отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;

· создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческого решения.

2. Модели коммуникационного взаимодействия

В процессе социологического исследования коммуникационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое признание и распространение получила линейная модель коммуникаций, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом и включающая пять элементов:

- Кто? (передает сообщение) - коммуникатор

- Что? (передается) - сообщение

- Как? (осуществляется передача) - канал

- Кому? (направлено сообщение) - аудитория

- С каким эффектом? - эффективность

Итак, в этой модели выделяются следующие компоненты коммуникационного процесса (см.: рис. №1):



Рис. 1 Составные части коммуникационного процесса

При этом Г. Лассуэл выделил три основные функции процесса коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

· наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы обществу и определение возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и/или его составных частей;

· корреляция соотношения составных частей этого общества при его реагировании на «поведение» окружающей среды;

· передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Дело в том, что результат коммуникации - не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором.

В середине 50-х годов XX века появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом.

Интеракционистская модель исходит из того, что субъекты коммуникации - коммуникатор и реципиент - равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества.

Именно такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации. А само согласие, с точки зрения последователей интеракционизма, есть установление общей картины мира или его отдельного объекта (процесса) у тех, кто объединен в коммуникативное взаимодействие. Поэтому коммуникация представляет собой такой обмен идеями, символами, значениями, ценностями, благодаря которому согласие поддерживается, развивается или разрушается. Сам же механизм согласия есть по определению американского социального психолога Тамото Шибутани, «взаимное принятие ролей». Когда возникает согласие, происходит взаимопроникновение картин мира, оценок, чувств, что позволяет каждому участнику согласованного действия понимать, принимать (или отвергать) точки зрения и оценки других участников.

Значительное влияние имеет общая теория коммуникаций, разработанная канадским социологом Г. Маклуэном. Он считает, что развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Он рассмотрел развитие коммуникационных процессов в истории человечества (См.: рис.2).

На первом этапе, в эпоху племенных культур общение людей было ограничено рамками устной речи и мифологическим мышлением, придававшим миру целостность, но вместе с тем локальность и замкнутость.

На втором этапе развития коммуникативных процессов, связанном с появлением письменности, изменился и тип коммуникации - единство значений и знаний, их организация в целостной системе письменного языка, нацеленная и надежная, устраняли в нем разногласия, расхождения в отношении к нормам и ценностям, что укрепляло консолидацию человеческих сообществ.

Введение письменности способствовало решению сразу двух задач:

1). Оно служило надежному сохранению прошлого опыта, значений, знаний и представлений;

2). Возникла возможность принятия новых элементов, хотя бы путем дополнения к прежнему тексту или иной интерпретации старого, которая также может фиксироваться в новом тексте.

В итоге общество получило мощное оружие введения в оборот новых значений, образов и ориентации, что обеспечило интенсивную работу по развитию художественной литературы и научных знаний.

Третий этап усложнения и обогащения коммуникационных взаимодействий, согласно Маклуэну, начался изобретением И. Гутенбергом в XV в. печатного станка, что привело к торжеству визуального восприятия, формированию национальных языков и государств.

Четвертый этап в коммуникативных - распространение современных аудиовизуальных средств коммуникации. Телевидение и другие аудиовизуальные средства радикально преобразуют саму среду, в которой живет и общается современное человечество, резко расширяют масштабы и интенсивность его коммуникационных связей со всем миром. В современных условиях коммуникация приобретает особую значимость потому, что осуществляется подлинная информационная революция - стремительное, количественное и качественное преобразование информационной сферы, сопровождающееся коренной трансформацией не только технической, но и социальной, социокультурной основы складывающегося в нашу эпоху постиндустриального, информационного сообщества, базирующегося на многосторонней и многоярусной системе планетарных коммуникационных процессов. По прогнозам, к 2010 году объем данных в цифровой форме будет удваиваться каждые 11 часов.

Рис 2. Развитие коммуникационных процессов в истории человечества.

Если созданные Г. Лассуэлом и Т. Ньюкомбом модели коммуникационных взаимодействий носили социальный и социально-психологический характер, выделяя на приоритетное место социальные процессы общения и взаимодействия участников коммуникации, то Г. Маклуэн сделал упор на технические средства исследуемого процесса, придав им значимость основного детерминанта в развитии коммуникативных процессов.

Следующую коммуникационную модель - аутопойетическую - разработал выдающийся немецкий социолог Никлас Луман. Это - система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему.

Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства (рис. 3).

Рис. 3 Свойства социальной системы

Если психическая система (например, личность) самоорганизует и самореференцирует себя, т.е. приходит к самопониманию, посредством сознания, то социальная система (общество), согласно Н. Луману, осуществляет этот процесс посредством коммуникации.

Поскольку социальная система состоит из самовоспроизводящихся и самореференцирующихся элементов коммуникации, считает Н. Луман, постольку «общество является всеобъемлющей системой всех коммуникаций; воспроизводящих себя аутопойетически, в то время как она производит все новые (и все время другие) коммуникации». А это означает, что понятие коммуникации становится решающим фактором для определения понятия общества. Лишь с помощью понятия коммуникации социальную систему можно мыслить как аутопойетическую систему, которая состоит из элементов, а именно: из коммуникаций, производящих и воспроизводящих себя посредством сети именно этих элементов, посредством сети коммуникаций.

Знание этих моделей снижает вероятность возникновения неэффективных коммуникаций и тем самым создает необходимые предпосылки и условия для осуществления коммуникаций эффективных, приводящих к ycпexy в управленческой деятельности.

3. Типы и способы коммуникационных процессов

В процессе выработки, а особенно - в осуществлении управленческих решений, очень широко используются межличностные коммуникации. Это такой тип коммуникационного взаимодействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя сообщения выступают отдельные индивиды. Для него характерны непосредственный контакт между субъектами общения, чем определяется ряд особенностей данного типа коммуникации, в частности, тесная обратная связь, регулирующая процесс общения; множество используемых средств - не только вербальных (словесных), но и невербальных: мимики, жестов и т.п.; двухсторонний обмен информацией, происходящий чаще всего в форме диалога. В процессе коммуникационного взаимодействия, осуществляемого в целях выполнения управленческих функций, чаще всего используются его ролевая разновидность, при которой содержание и направленность коммуникации, формы ее выражения определяются ролевыми отношениями партнеров (например: руководитель - подчиненный, сотрудник- сотрудник и т.п.).

Процесс передачи сообщения в данном случае ориентирован на достижение определенного результата, например, на выполнение задания, которое поручает руководитель подчиненному.

В процессе осуществления межличностной коммуникации работнику, занимающемуся управленческой деятельностью, необходимо уметь (или учиться) преодолевать преграды, которые могут возникнуть в практике межличностного общения.

Во-первых, следует иметь в виду, что одна из таких преград может возникнуть в результате конфликта, между сферами компетенции или основами суждений отправителя и получателя сообщения. Например, в производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта продукции за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации производимых товаров. В то же самое время специалисты из производственных подразделений могут отстаивать противоположную точку зрения, требуя сосредоточить основные усилия именно на гораздо высокой степени стандартизации производимой продукции, всемерном повышении ее качества. Подобного рода расхождения могут стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. В результате идеи, закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искаженными или не полностью понятыми, вследствие чего содержащаяся в сообщении информация не принесет желаемого результата.

Во-вторых, информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, может либо полностью отвергаться, либо искажаться реципиентом в соответствии с его опытом или прежде усвоенными понятиями.

В-третьих, преграды, возникающие в процессе коммуникационного взаимодействия, могут возникать из-за различия в социальных установках людей. Дело в том, что установки способны смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если получаемое сообщение расходится в своей сущности с установками получателя информации, последний может ее игнорировать, оценивать негативно или поступать совершенно в противоположном направлении, чем это вытекает из полученного сообщения. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений во многом зависит частота контактов участвующих в коммуникации людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем.

Руководитель, который не хочет или не умеет создавать позитивно окрашенный коммуникационный климат в отношении со своими сотрудниками, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с ними, что резко сузит возможности его управленческого воздействия на процессы межличностных отношений, протекающих в данной организации. В итоге может сложиться обстановка недоверия, недоброжелательности, антагонизма. Напротив, в атмосфере усиливающегося доверия возрастают объективные информационные потоки и точность информации в обменах ею между сотрудниками, в том числе между руководителями и подчиненными.

В-четвертых, барьеры в коммуникационном взаимодействии могут возникнуть в связи с неточностью восприятия и понимания некоторыми людьми слов, используемых в качестве символов в процессе общения между сотрудниками. Например, руководитель говорит подчиненному: «Вы выполнили задание неадекватно». Как понимать в данном случае слово «неадекватно»? Этот пример свидетельствует, что в процессе коммуникационного взаимодействия могут возникать семантические барьеры, снижающие эффективность выполнения управленческих решений в том случае, когда они не воплощены в четкой и ясной формулировке, исключающей любую двусмысленность в понимании и истолковании.

В-пятых, в процессе коммуникационного взаимодействия могут возникнуть и невербальные барьеры. В качестве средств невербальной коммуникации могут быть использованы обмен взглядами, выражение лица (например, поднятые в недоумении брови или одобрительная улыбка), поднятый вверх большой палец как символ одобрения, дружественное прикосновение к плечу собеседника и т.п. Если любое из этих средств не соответствует содержанию и смыслу коммуникационного взаимодействия, это способно создать невербальный барьер, затрудняющий правильное восприятие и использование получаемой информации. Подобный же эффект могут произвести определенная интонация, модуляция голоса, плавность или прерывистость речи и т.п. Американский специалист по коммуникационным взаимодействиям А. Мехребиен установил, что в 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % - через интонации и модуляции голоса и только 7 % остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации, когда мы говорим, т.е. то, как говорит руководитель с подчиненным, важнее слов, которые он произносит. Например, если руководитель говорит: «Хорошо, ...я дам поручение», то длительная пауза после слова «Хорошо» может обозначать, что руководитель не хочет этого делать либо сейчас он занят другими делами, либо не очень хочет давать поручение, либо, наконец, не знает, какое именно поручение следует сейчас выдать подчиненному.

Коммуникационный процесс может выступать:

· в форме двух и более межличностных коммуникаций личностной или ролевой направленности,

· в форме взаимной коммуникации всех членов данной группы или организации.

Совокупность коммуникационных взаимодействий может способствовать динамизму структуры, сплоченности группы или, напротив, приводить к возникновению и возрастанию конфликтной напряженности между членами данной группы, подталкивать к внутригрупповому конфликту. Поскольку групповая коммуникация составляет основу коммуникационных взаимодействий в социальных организациях, руководителю и менеджеру важно знать особенности внутригрупповой динамики, уметь блокировать возникновение очагов внутригрупповой напряженности, оказывать управляющее воздействие на предупреждение и развитие внутригрупповых конфликтов, обладать способностью использовать конструктивные возможности таких конфликтов и нейтрализовать или ослаблять деструктивные их возможности.

Следующим типом коммуникационного процесса, используемого в управленческой деятельности, является межгрупповая коммуникация. Это такой тип коммуникационного взаимодействия, в процессе которого потоки информации циркулируют между двумя или большим количеством социальных групп и организаций в целях координации и осуществления совместной деятельности либо противодействия друг другу.

Межгрупповая коммуникация способна содействовать, сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, либо, напротив, приводить к» размежеванию интересов и позиций различных групп и организаций (скажем, в случае конкуренции двух фирм за рынки сбыта или в процессе предвыборной кампании по выборам президента, депутата парламента или мэра города).

Существует еще один тип коммуникационных процессов, все более активно используемый в управленческой деятельности в XXI веке, - массовая коммуникация. Это такой тип коммуникационных процессов, которые на основе использования технических средств тиражирования и передачи сообщений охватывают большие массы людей, а в качестве коммуникаторов в них выступают средства массовой информации - пресса, книжные издательства, агентства печати, радио, телевидение. Главная особенность массовой коммуникации заключается в соединении институционально организованного, четко управляемого производства информации с ее рассредоточенным, массовым распространением (тоже управляемым) и потреблением. Вследствие этого она стала в последние годы одним из наиболее эффективных способов формирования общественного мнения и организации эффективного контроля (тоже, разумеется, управляемого) над массовым поведением.

Межгрупповая и массовая коммуникации служат каналами выработки и осуществления управленческой деятельности преимущественно на высших уровнях управления, охватывающих несколько групп, организаций или (в случае массовой информации) большинство граждан данной страны и даже нескольких стран.

Существенное значение в теории и практике управления имеет выявление и применение различных способов коммуникаций: вертикальных (нисходящих и восходящих), горизонтальных, межуровневых, формальных и неформальных.

Главенствующее значение управленческой деятельности имеют вертикальные коммуникации, осуществляемые по двум направлениям: сверху вниз, т.е. нисходящие, и снизу вверх - восходящие. Очевидно, что наиболее типичной ситуацией в системе управления являются отношения между руководителем и подчиненным, которые составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эта деятельность носит отчетливо выраженную нисходящую направленность, поскольку основные установки, распоряжения, приказы и т.п. идут с верхних ступеней управленческой пирамиды и адресуются нижестоящим должностным лицам.

Социологические исследования свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельности руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщение подчиненным целей и задач их деятельности, выделение ее приоритетов; на передачу им распоряжений, установок, требований; доведение, до них критериев эффективности работы и ее оценки; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и т.п.

Помимо обмена информацией по нисходящей линии, любая организация или система нуждается в коммуникациях по восходящему направлению. В деятельности руководителя нельзя недооценивать и восходящей коммуникации, т.e. сообщений, сведений, идущих снизу вверх по служебной лестнице, от подчиненных к руководителю. Именно таким путем руководитель узнает о текущих и назревающих проблемах, о решенных и нерешенных задачах, о трудностях, сложностях и препятствиях, возникающих на пути к достижению поставленных целей. Коммуникативная деятельность по восходящей линии осуществляется чаще всего в форме отчетов, предложений, объяснительных записок, заявлений и т.п.

В системе управленческой деятельности существенное значение имеют межуровневые коммуникации. Это такой тип коммуникаций, при котором сообщение курирует с одного уровня организации или социальной системы на другой в рамках вертикальной коммуникации, восходящей либо нисходящей направленности. Например, указания и распоряжения, исходящие из администрации Президента страны, передаются по вертикали сверху вниз - на уровень областных властных структур. Те, в свою очередь, несколько конкретизируя эти указания и распоряжения в соответствии с особенностями местных условий, передают распоряжения на районный (городской) уровень администрации.

Наряду с вертикальной коммуникацией в организациях и в обществе в целом курсирует и горизонтальная коммуникация. Она используется для обмена информацией между сослуживцами, находящимися на одинаковом уровне соподчиненности, между различными отделами (подразделениями) одной организации, между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности.

Все охарактеризованные типы коммуникационных взаимодействий представляют собой разновидности формальной коммуникации, которая чаще всего в достаточной степени формализована, обезличена, передается по определенным стандартам и правилам. Однако в практике управления руководителям и менеджерам часто приходится иметь дело и с неформальной коммуникацией; получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т.п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам официального сообщения. Слухи могут оказывать как негативное, так и позитивное воздействие на людей, работающих в организации, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и стремиться сузить возможный диапазон их отрицательного влияния на людей и в то же время уметь использовать положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации определенных подразделений и отделов, о намерениях того или иного работника претендовать на определенную должность и т.п. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее своевременно через доверенных людей, работающих с работниками всех уровней управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать их в случае негативной направленности планируемых действий.

4. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры

Существуют межличностные и организационные формы коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такой формы коммуникации два основных преимущества:

· она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;

· обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

· невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;

· возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие - это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее. На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы - это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

· перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

· создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

· покажите говорящему, что вы готовы слушать;

· будьте терпеливы, отзывчивы;

· задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;

· не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова. Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования.

Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Второй формой межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

· большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

· возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

· требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;

· препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.

При выборе формы межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта).

Для усиления преимуществ каждой из этих форм их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Новые средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

Формы организационных коммуникаций, их барьеры.

Формы организационных коммуникаций:

· коммуникация с внешней средой;

· вертикальные коммуникации в рамках организации;

· горизонтальные коммуникации внутри организации;

· неформальные коммуникации;

· коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т.д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций - координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации.

Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 % слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. Слухи можно разделить на четыре категории.

Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников.

Слухи - «пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства.

«Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для компании или индивида и способны нанести урон репутации других лиц.

«Выходы в народ» - это такая форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчетами своих непосредственных подчиненных, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности компании из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создает благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников.

Типы коммуникационных сетей. Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существует несколько разновидностей коммуникационных сетей. Основными из них, наиболее часто используемыми, являются «звезда», и «круг». Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

· есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

· «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

· позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

· здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

· формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию и активность ее участников;

· воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

· ограничивает «просеивание» информации;

· благоприятствует творческой работе;

· имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

· может возникнуть феномен «группового мышления»;

· возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

· возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

Управление коммуникациями в организации. Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Опрос работников - это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

· четко ли доведены до них цели их деятельности;

· с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

· получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

· открыт ли их руководитель для предложений;

· информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы.

Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Литература

1.Батурин В.К. Общая теория управления: учеб. пособие / В. К. Батурин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 487 с.

2.Конфликты в системе управления: / учебное пособие. Решетникова К.В. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 175 с.

3.Николаев А.А. Социология управления: учебное пособие/ Николаев А.А. - М.: Альфа-М: ИНФРА - М, 2011.

4.Социология управления. / Учебный словарь, Леньков Р.В., Тихонова Е.В., Колосова О.А., Куликова О.А. - М.: Издательство: Инфра-М, Форум, 2014. - 136 с.

5.Социология управления. / Учебное пособие, Самыгин С. Издательство: Феникс, 2014. - 318 с.

6.Социология управления. / Учебное пособие. Верещагина А. В., Издательство: Феникс, 2014. - 318 с..

7.Управление - социальное управление - социология управления. Тавокин Е.П.. - М.: Книжный дом «Либроком», 2013. - 256 с.

8.Социология управления. / Учебное пособие. Ксенофонтова Х.З.. - М.: КноРус, 2013. - 288 с.

9.Социология управления. / Учебное пособие. Верещагина А.В.. - Феникс, 2014. - 318 с.

10.Социология управления. / Учебное пособие. Гостенина В.И. - СПб.: Питер, 2013. - 368 с.

11.Социология управления. Учебник для бакалавров - 2 изд. Башмаков В.И. - М.: Юрайт, 2014. - 360 с.

12.Социология управления. / Учебник для вузов - 2 изд. Фененко Ю.В. - М.: Юнити-дана, 2013. - 215 с.

13.Социология управления. / Учебник и практикум. Ж. Тощенко. - М.: Юрайт, 2015. - 304 с.

14.Социология управления: / Учебник для бакалавров, Граждан В. - М.: Издательство: Юрайт, 2014. - 607 с.

15.Социология управления. / учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / [А. Ф. Борисов, Н. А. Пруель, В.Н.Минина и др.]; под ред. А.Ф. Борисова. - М. : Издательский центр «Академия», 2014. - 304 с.

16.Социология управления. / учебник для бакалавров / под ред. В.И. Башмакова, В.Н. Князева, Р.В. Ленькова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-- М., 2013. - 360 с.

17.Социология управления. / учебное пособие / Х.З. Ксенофонтова. - М. : КНОРУС, 2013. - 288 с.

18.Социология управления. А.В. Воронцова. - М.: Издательство Юрайт, 2013. - 278 с.

19.Социология и психология управления. / учеб. пособие / С.И. Самыгин, Г.И. Колесникова, С.Н. Епифанцев. - М. : КноРус, 2013. - 254 с.

20.Социология управления: учебное пособие / Н.В. Майорова, С.А. Баркалов, А.И. Половинкина, И.С. Половинкин. - Воронеж: Научная книга, 2011. - 403 с.

21.Социологические основы труда и трудовой деятельности: учебник / Р.Г. Мумладзе, И.Д. Афонин, В.А. Смирнов. - М.: Издательство «Палеотип», 2015. - 344 с.

22.Социология управления и управленческой деятельности: учебник/ Р.Г. Мумладзе, И.Д. Афонин, А.И. Афонин, В.А. Смирнов. - М.: Издательство «Русайнс», 2015. - 304 с. (Рекомендован УМО по образованию в области социологии в качестве учебника для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 39.03.01 «Социология»);

23.Социология управления: учебник для аспирантов / под общ. ред. д-ра соц. наук, проф. Т.Ю. Кирилиной; И.Д. Афонин, Т.И. Бузмакова, Т.Ю. Кирилина, Р.Г. Мумладзе, В.А. Смирнов. - М.: Издательство «Русайнс», 2016. - 312 с.

24.Управление человеческими ресурсами. / Учебник для бакалавров. Дейнека А.В., Беспалько В.А. - М.: Дашков и К, 2013. - 389 с.

25.Фененко Ю. В. Социология управления: учебник для студентов вузов, обучающихся по социально-гуманитарным специальностям / Ю.В. Фененко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 215 с.

Размещено на Allbest.ru

...