Качество продукции, товаров, услуг и удовлетворение интересов потребителей как основные направления социальной политики предпринимательских структур

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт экономики, управления и права (г. Казань), филиал в г. Набережные Челны

Качество продукции, товаров, услуг и удовлетворение интересов потребителей как основные направления социальной политики предпринимательских структур

к. пед. н. Титова Светлана Владимировна

Аннотация

В статье рассмотрены главные направления социальной политики предпринимательских структур как нормативного документа. Основное внимание автор уделил таким разделам документа как качество продукции, товара, услуг и удовлетворение интересов потребителей. Именно эти направления социальной политики, как правило, являются приоритетными для всех организаций, однако, сформулировать основные понятия и векторы движения практически ни одна предпринимательская структура не может. Исключение составляют лишь крупные предприятия, уже вышедшие на международный рынок.

Ключевые слова и фразы: предпринимательство; социальная ответственность; качество продукции; интересы потребителей; социальная политика; контроль за поставщиками.

Предпринимательство выполняет ряд функций, одна из которых - социальная. Она проявляется на микро- и макроуровне. Социальную функцию предпринимательства на макроуровне также принято называть корпоративной социальной ответственностью. Важнейшим показателем цивилизованности бизнеса выступает уровень его социальной активности и ответственности [3, с. 859].

В настоящее время социальная ответственность предпринимательских структур развита слабо, в этой связи автор предлагает типовой документ, который бы назывался «Социальная политика организации» и включал бы в себя различные социальные направления. Наиболее важными, по мнению автора, являются качество продукции, работ, услуг и удовлетворение интересов потребителей.

Качество продукции, работ, услуг включает в себя контроль за поставщиками и другие условия.

Любая предпринимательская структура должна установить и постоянно поддерживать соответствующий порядок оценки и выбора поставщиков, который основан на их способности удовлетворять требованиям фирмы.

Организация будет вести соответствующую регистрацию обязательств поставщиков по социальной ответственности, включая, но не ограничиваясь следующими письменными обязательствами поставщиков:

а) подчиняться всем требованиям данного документа;

б) участвовать в деятельности фирмы по контролю в соответствии с просьбой;

в) оперативно исправлять любое несоответствие требованиям настоящего документа;

г) оперативно и исчерпывающе информировать организацию о любых и всех релевантных деловых взаимоотношениях с другими поставщиками и субподрядчиками [5].

Предпринимательская структура должна сохранять обоснованные доказательства того, что все предъявленные требования выполняются поставщиками и субподрядчиками.

Предпринимательская структура должна производить или поставлять продукцию, оказывать услуги, качество которых, а также безопасность для людей и окружающей среды соответствуют всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными актами. качество товар потребитель предпринимательский

Предприниматели должны производить или поставлять продукцию, оказывать услуги, качество которых соответствует характеристикам, которые они сами установили в своих технических документах (технических условиях, фирменных стандартах, спецификациях и т.п.), которые они приняли в договорах на поставку, и которые они указали в информации на упаковке, этикетках, а также в рекламе. Предпринимательская структура не должна производить или поставлять контрафактную продукцию или оказывать контрафактные услуги.

Удовлетворение интересов потребителей заключается в информации о безопасности, рассмотрении жалоб и претензий, защите персональных данных о потребителях и предоставлении услуг первой необходимости.

Предпринимательская структура должна:

- передавать любую необходимую информацию о безопасности потребителю. В дополнение к текстовой информации необходимо также использовать символы, согласованные на различных уровнях управления;

- проводить инструктаж (либо оповестить) потребителей относительно правильного использования товаров и предупреждать их о возможных возникающих рисках;

- предотвращать случаи, когда товар может стать опасным в процессе неправильного обращения или хранения пользователем.

Обязанности предпринимательских структур в области рассмотрения жалоб и претензий:

- предотвращение претензий. Предотвращение претензий может быть осуществлено посредством возврата продукции в течение оговоренного периода времени либо получения соответствующей компенсации;

- анализ претензий, совершенствование данного вида деятельности и реакция на претензии;

- информирование потребителей о возможностях оказания услуг по послепродажному обслуживанию, а также о механизмах компенсации и разрешения споров;

- предложение эффективной и разнозначной системы компенсаций и консультаций потребителя;

- предложение услуг по ремонту и сервисному обслуживанию по доступным ценам и в доступных для потребителей местах.

Предпринимательская структура должна выполнять следующие обязательства в области защиты персональных данных потребителей:

- лимитировать сбор персональных данных только той информацией, которая необходима непосредственно для предоставления продукции или оказания услуг. Также следует принять во внимание, что подобная информация должна быть представлена по доброй воле, с согласия потребителя;

- информацию можно собирать только способами, не запрещенными законодательными актами;

- необходимо обязательно обозначать цель сбора персональной информации до или во время сбора данных;

- нельзя предоставлять доступ или использовать персональные данные иначе, чем в целях, которые были указаны. Исключением являются такие случаи, когда получено добровольное согласие потребителя, либо когда это требуется законодательно;

- необходимо дать потребителям право подтвердить, что организация имеет данные, относящиеся к ним, и оспорить эти данные, согласно требованиям закона;

- следует защищать персональные данные потребителей с помощью средств обеспечения безопасности;

- необходимо неприкрыто сообщать об изменениях в политике организации, относящейся к персональным данным потребителей, а также предоставить общепонятные средства для того, чтобы потребитель мог установить основные направления использования персональных данных;

- следует оповестить клиентов о местонахождении, а также предоставить координаты человека, который отвечает за сохранность их персональных данных.

Предпринимательские структуры в области предоставлении услуг первой необходимости гарантируют:

- в случае неуплаты не отключать услуги первой необходимости, если потребителям не была предоставлена возможность определить сроки оплаты и оплатить услугу;

- при определении цен и штрафов предлагать определенный тариф, который бы предусматривал субсидию для нуждающихся;

- деятельность организации должна осуществляться абсолютно прозрачно, открыто, вся информация по установлению цен и взиманию штрафов должна предоставляться потребителям в срок;

- избегать дискриминации отдельных потребителей или групп потребителей при управлении лимитированием или задержками в поставках;

- с целью предотвращения накладок или сбоев в обслуживании бесперебойно модернизировать и поддерживать все свои системы и технологии.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что, исходя их основных направлений социальной политики предпринимательских структур, следует сказать о необходимости ведения работы в данном направлении. Качество продукции, а также удовлетворение интересов потребителей - неотъемлемая часть успешной деятельности любой предпринимательской структуры на рынке.

Список литературы

1. Дементьева А. Корпоративная социальная ответственность // Маркетинг. 2009. № 4 (107). С. 3-12.

2. Лахина А. П. Корпоративная социальная ответственность в условиях современной России // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление. 2009. № 1. С. 85-99.

3. Титова С. В., Титова Л. С. Патернализм в предпринимательстве и корпоративная социальная ответственность // Европейский исследователь. 2012. № 6-1 (23). С. 859-863.

4. Харючи С. Н. О необходимости законодательного стимулирования социальной ответственности бизнеса // Юридический мир. 2008. № 11 (143). С. 61-64.

5. http://www.razdolnoe-rga.gov.ua/files/file/2012/8000.pdf

Размещено на Allbest.ru