Проблемы качества работы системы урегулирования убытков в страховой компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

Проблемы качества работы системы урегулирования убытков в страховой компании

Терешкина Мария Александровна

В настоящее время российский страховой рынок характеризуется большим количеством компаний, разнообразных не только по финансовым показателям и размерам страховых портфелей, но и организации внутреннего корпоративного управления, в том числе бизнес-процессам урегулирования убытков. Отлаженный механизм урегулирования убытков становится конкурентным преимуществом страховой компании. Вступление России в ВТО и, как следствие, обострение на страховом рынке конкуренции между российскими и зарубежными компаниями заставляют страховщиков обращать пристальное внимание на проблемы управления риском и пути совершенствования системы урегулирования убытков.

На качество системы урегулирования убытков оказывают влияние такие факторы как профессионализм сотрудников организации, качество страхового портфеля, используемые политики перестрахования, развитость законодательной базы, контроль со стороны государственных органов, техническое оснащение страховой компании и т.д. Используя обратные связи, можно представить взаимосвязь перечисленных факторов следующим образом (Рисунок 1).

Из схемы видно, что на качество урегулирования убытков прямо влияют такие факторы как количество страховых случаев (чем их больше, тем хуже качество), профессионализм работников, техническое оснащение, а также контроль государственных органов. Для нейтрализации негативного влияния данных факторов организации стоит принять следующие меры:

- Повышение клиентоориентированности. Для реализации данной подцели считаем возможным выполнение следующих мероприятий:

создание call-центра;

создание и поддержка удобного сайта в Интернете; 3) организация честной и прозрачной выплатной политики.

Повышение профессионализма сотрудников. Для этого следует проводить дополнительное обучение персонала, а также внедрять и использовать эффективные приемы мотивации работников.

Также очень важно своевременно выявлять и предотвращать факты страхового мошенничества. Это избавит компанию от лишних выплат. Для борьбы с мошенничеством оптимальным решением было бы создание совместно с другими страховыми компаниями единой базы страховых мошенников и организация службы внутри компании по выявлению страховых мошенничеств.

Улучшение технического оснащения всей компании и, в частности, отдела (департамента) по урегулированию убытков. Это предполагает внедрение передовых IT-систем и новейшего оборудования.

Рисунок 1. Влияние различных факторов на качество урегулирования убытков

Рисунок 2. Деятельность страховой компании по урегулированию убытков (методология IDEF0)

Для модельного описания объекта исследования можно воспользоваться методологией IDEF0 [2], которая позволяет достаточно подробно описать бизнес-процессы. Для нас важен процесс урегулирования убытков (Рисунок 2), поэтому в качестве основного рассматриваемого блока следует взять деятельность страховой компании по урегулированию убытков.

Стрелка слева означает вход. В данной модели на входе - сообщение о факте страхового случая. Действительно, при наступлении страхового случая страхователь обязан известить об этом страховщика (страховую компанию). Стрелки сверху означают то, чем управляется деятельность страховой компании по урегулированию убытков - это законодательство и собственная документация компании. Стрелки снизу означают механизмы выполнения работы или процесса. Обычно это персонал (работники) организации и имеющиеся у нее в распоряжении основные средства (средства производства).

В окончании процесса урегулирования убытков могут быть два варианта: принятие решения либо о выплате страхового возмещения, либо об отказе в страховой выплате.

Чтобы рассмотреть подробнее механизм урегулирования убытков, методология IDEF0 предлагает разделить (декомпозировать) обобщающий блок на составные части (Рисунок 3).

Деятельность по урегулированию убытков в страховой компании протекает следующим образом. Страхователь сообщает страховщику о наступлении страхового случая. Страховщик регистрирует обращение и принимает (либо собирает) пакет документов для оценки убытка. После произведенной специалистами компании оценки составляется акт оценки. Затем он передается для исполнения. Итогом исполнения является либо выплата страхового возмещения, либо отказ в выплате.

Система урегулирования убытков страховой организации предполагает создание в компании специализированных подразделений. Перед руководством компании стоит задача выбрать модель такой службы.

Для российского рынка сегодня характерно создание самостоятельных структурных подразделений по урегулированию убытков, другими словами, в большинстве российских компаний подразделение по урегулированию убытков является централизованным и не зависит от вида страхования. Этот вариант организации представлен на Рисунке 4.

Рисунок 3. Декомпозированный блок «Деятельность по урегулированию убытков» (методология IDEF0)

Рисунок 4. Вариант организации службы урегулирования убытков без деления по видам страхования

Для западных компаний характерна модель, в которой для отдельного вида страхования (бизнес-направления) создается отдельная служба по урегулированию убытков (Рисунок 5).

Рисунок 5. Вариант модели службы урегулирования убытков с делением по видам страхования

Еще одна модель организации урегулирования убытков - передача этих функций на аутсорсинг (Рисунок 6). Чаще всего в России в подобных ситуациях страховая компания и аутсорсер входят в одну холдинговую группу. На отечественном рынке встречаются и такие прецеденты, когда компании не имеют вообще обособленных подразделений по урегулированию убытков. Это характерно для мелких компаний и происходит, естественно, от нехватки ресурсов.

Рисунок 6. Вариант модели службы урегулирования убытков с привлечением аутсорсера

Применение первой модели организации системы урегулирования убытков (Рисунок 4) рационально в средних компаниях, достаточно устойчивых, страховой портфель которых не очень разнообразен, поскольку в такой компании нет специализации на разрешении убытков определенного вида страхования.

Вторая модель (Рисунок 5) уместна тогда, когда компания предлагает широкий спектр страховых продуктов и видов страхования. Выделение службы по урегулированию убытков в каждом отдельном бизнеснаправлении способствует более детальной специализации работников и, соответственно, более качественному и внимательному урегулированию убытков.

Что касается варианта передачи функции урегулирования убытков на аутсорсинг, то эта стратегия применима к малым страховым компаниям, поскольку им будет дешевле заплатить специализированной организации, чем создавать и обеспечивать функционирование собственного подразделения.

Конечно, далеко не каждый страховщик в состоянии понести столь ощутимые расходы по оптимизации процесса урегулирования наступивших страховых случаев, но совершенно очевидно, что именно такой путь обеспечит доверие населения к страховым компаниям, развитие устойчивого спроса на страховые услуги и рынка страхования в целом в нашей стране.

Список литературы

убыток конкурентный преимущество страховой

1. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом. М., 2010.

2. Р 50.1.028-2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования» [Электронный ресурс]. URL: http://www.opengost.ru/10191-p-50.1.028-2001informacionnye-tehnologii-podderzhki-zhiznennogo-cikla-produkcii.-metodologiya-funkcionalnogo-modelirovaniya.html (дата обращения: 07.05.2014).

3. http://www.insur-info.ru/ (дата обращения: 07.03.2014).

4. http://www.raexpert.ru (дата обращения: 07.03.2014).

Размещено на Allbest.ru