Роль психологических факторов в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 640.4

Роль психологических факторов в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия

Н.П.Овчаренко,

А.Б.Косолапов,

Ю.А.Суслова

Дальневосточный федеральный университет, Россия, г.Владивосток

Аннотация

Сервисные предприятия зачастую сталкиваются с проблемой снижения клиентского потока. Это происходит потому, что основная часть персонала не ознакомлена с основными психологическими аспектами коммуникации и, как следствие, с психологией самого обслуживания. Умение в точной форме понять клиента, определить его потребности и запросы позволит улучшить навыки сотрудников в технике обслуживания посетителей, повышения конкурентоспособности гостиницы.

Ключевые слова: гостиничное предприятие, конкурентоспособность, психология обслуживания, психологический фактор, потребности клиентов.

Аbstract

Service enterprises often face the problem of a small client flow. The cause of this situation that the part of the operating personnel is not familiar with the basic psychological aspects of communication and, as the fact, with the psychology of the service. The ability to understand the customer accurately, to define its preferences will improve employee skills in the system of service. Some knowledge of psychological characteristicswill be able to guarantee the improvement of the company and its competitive ability.

Keywords: a hotel, psychological factor, competitive ability, psychology services, customer needs.

Индустрия туризма и гостеприимства развивается быстрыми темпами и является глобальной сферой, где задача каждого предприятия - обеспечение нужд клиентов. От того, как будут удовлетворены сотрудниками предприятий размещения, транспорта, питания и развлечения желания потребителей, зависит размер потребительского потока и место сервисного предприятия на рынке. персонал психологический коммуникация

Гостиничная индустрия как вид экономико-туристской деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в индивидуальных и коллективных средствах размещения. Выполнение услуг производится на территории исполнителя при содействии персонала отеля с потенциальными потребителями.Следовательно, персонал играет огромную роль в процессе обслуживания, так как именно сотрудники отеля первыми начинают процесс взаимодействия с клиентом. Для этого сотруднику необходимо обладать психологической культурой общения, основанной на психологических знаниях. Это обеспечит возможность психологически грамотно воздействовать на потенциальных потребителей услуг.Такое воздействие, по мнению Е. В. Сидоренко, это «воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека, с помощью исключительных психологических факторов с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие»[5].

В ходе осуществления гостиничной услуги персоналу и руководителю необходимо понимать, с помощью каких методов привлечь клиента, удержать в клиентской базе и добиться его лояльности. По мнению Ж. Г. Гагариной, в процессе коммуникации сотрудникдолжен применять психологические знания, использовать методы воздействия на клиента, базируясь на принципах конструктивности и гуманности[2].

Важной составляющей обслуживания является наличие психологических знаний и навыков, возможность с первых минут заинтересовать внимание клиента и вызвать у него желание для покупки продукта или совершения услуги. Для этого необходимо сформировать первое впечатление о предприятии, что достигается путем вербальных и невербальных инструментов.

Вербальный - важный на первом этапе общения способ передачи информации, где главнойсоставляющей является речь. Это особый канал общения, который воздействует на клиента, вместе с тем, является преимуществом среди конкурентов гостиничного предприятия. Но в результате проведенных учеными исследований выяснилось, что вербальное общение не столь важно как невербальное, так как может контролироваться и меняться в процессе. Оказывается 90% невербального взаимодействия влияет на эффективность общения с клиентом.

Внимательно наблюдая на протяжении определенного количества времени за человеком, можно определить его эмоции, настроение, привычки и др. Поэтому сотрудникам сервисных предприятий, в данном случае гостиничным, необходимо уметь «читать» желания клиентов, их статус, образование, социальную группу и т.д. Это позволит лучше определить цель гостя, провести диагностику и предугадать его реакцию; также важно совмещение вербальных и невербальных средств общения, потому что в комплексе правильное сочетание в себе этих инструментов поможет с успехом решить возникающие конфликтные ситуации.

На стадии установления контакта персоналу важно знать следующую формулу: «Комплекс приветствия» = Визуальный контакт + Улыбка + Акустическая система + Поза и жесты + Вербальное приветствие. Формула направлена на возникновение симпатии у гостя относительно данного сотрудника.

Взгляд - это мощное оружие, помогающее выражению своей мысли. Если человек сформулировал свою мысль и уверен в ней, то он смотрит прямо в глаза собеседнику, если нет - отводит глаза в сторону. Совместно с улыбкой и доброжелательностью создается впечатление, что клиента рады видеть и готовы помочь ему.

Одним из более эффективных инструментов является акустическая система невербальных средств. На первом этапе общения клиент не сразу прислушивается к словам сотрудника гостиницы, большое внимание уделяется скорости речи, дикции, четкости, благозвучности голоса. Необходимо сделать интимно-доверительную интонацию, при этом быть энергетически уверенным.

После того, как клиент произнес несколько фраз, сотрудник должен выстроить у себя в голове его акустическую систему и подстроить свой голос, темп, ритм по особенности речи гостя. К примеру, если человек говорит медленно, то быстрая речь сотрудника будет его раздражать, однако, медленная подача информации лучше воспримется гостем.

Наряду с этим важно делать "поднастройки" и к жестам и к позам клиента, при этом соблюдая осторожность. К тому же не нужно ограничивать гостя в пространстве, так как близкое общение с незнакомым человеком тяготит и обременяет дискомфортом. Не следует разговаривать с клиентом в отдаленных от мест оказания услуг территориях, так как данное действие может ущемить гостя и не дать в полной степени почувствовать свою безопасность в данном отеле, а толькоприведет к нервозности и тревожности.

Особенной характеристикой является конгруэнтность - соответствие вербальных и невербальных средств общения, а также изменения в проявлении поведенческих реакций клиента. Это выясняется в ходе общения с клиентом, может меняться темп речи, тональность, позы жесты. На протяжении всего разговора сотруднику необходимо формировать состояние клиента, для того, чтобы в нужный момент перестроить собственные действия [1].

Помимо психологических характеристик воздействия на потребителя, важно помнить следующие правила взаимодействия гостиничной услуги с клиентом.

До начала потребления предприятию необходимо создать положительный имидж услуги за счет информационных носителей (буклеты, веб-сайт в интернете, рекламный модуль в газете, пресс-релиз, стенд на выставке материально-техническая база гостиницы и ее персонал). Главной задачей на этом этапе является обеспечение высокой степени узнаваемости бренда гостиницы.

При формировании реальной услуги происходит совершенствование материально-технической базы гостиницы. Сюда относятся косметический и капитальный ремонт гостиницы, внедрение нового модернизированного оборудования. Четкая система управления в отеле обеспечит информационное взаимодействие в процессе обслуживания.

Особенностью следующей стадии является индивидуальная оценка потребителем качества обслуживания. Это достигается с помощью обратной связи с клиентом по результатам обслуживания и поддержания заинтересованности клиента в пользовании услугой в будущем. Необходимо обратить внимание на создание системы обработки данных и поддержание связи по типу «гостиница-потребитель», разработке программы лояльности.

На этапе нового вовлечения клиент, использовавший услуги предприятия, передает накопленный в процессе обслуживания опыт другим людям, которые становятся потенциальными потребителями услуг. Если у потенциального потребителя сложится положительная оценка, то он будет способствовать вовлечению нового потребителя. Этот этап является самым труднодостижимым[4].

В целях контроля качества гостиницы применяются различные методы, позволяющие проанализировать проблемы, выявить недостатки и найти достойное решение. Один из них - метод тайного покупателя.

Тайный покупатель - это человек, который под видом обычного клиента оценивает сервис той или иной компании, а затем на основе полученных данных проводит анализ[3]. Он должен соответствовать цели, задачи и особенности визита в ту или иную компанию.

Анализ качества обслуживания клиентов данным методом позволит выявить основные психологические составляющие формирования гостиничного продукта.

Для конкретного понимания зависимости качества обслуживания от психологических знаний проведено исследование в гостинице «Аванта».За пять лет своего существования гостиница «Аванта» значительно преуспела по отношению к конкурентам. Удобное внутреннее расположение, широкий ассортимент услуг и развитая инфраструктура презентуют отель с лучшей стороны.

Экспертами выступали уважаемые личности, имеющие прямое отношение к гостиничной сфере и заинтересованные в ее развитии. В данном исследовании это Кушнарева И. Ю. - исполнительный директор некоммерческого партнерства "Туристское объединение международной интеграции «Окно Евразию», Гаврилова Т. А. - заведующая кафедрой психологии образования, канд. псих. наук., доцент и Гуревич Ольга - директор "Агентства путешествий "Приморский клуб". В целях более точного представления об уровне психологических с 1 по 10 ноября 2015 года экспертами методом тайного был посещен отель «Аванта». Работа оценивалась десятью критериями, разработанными экспертами, по пятибалльной шкале(таблица):

1 балл - полное несоответствие психологическим нормам обслуживания

2 балла - неполное несоответствие психологическим нормам обслуживания

3 балла - удовлетворительное состояние психологических норм обслуживания

4 балла - неполное соответствие психологическим нормам обслуживания

5 балла - полное соответствие психологическим нормам обслуживания

Таблица - Оценка психологических аспектов обслуживания, баллы

Источник: [Собственные исследования автора]

Опираясь на данные исследования, произведен анализ влияния психологических факторов на взаимодействие с потребителем. Итоги работыотображенына рисунке.

В ходе исследования было установлено, что персонал гостиницы «Аванта» обладает грамотной речью, обучен манерам общения с клиентом и на первый взгляд создает образ компетентного специалиста. Но существуют и недостатки в работе персонала: нехватка инициативности сотрудников и их незаинтересованность в проявлении креативности. Сотрудники работают по общим «шаблонам» приветствия, общения, поведения, которые уже давно используются в традиционной системе гостеприимства. По мнению клиентов, персонал слишком навязчив в процессе реализации услуг. Это говорит о том, что сотрудники обслуживают клиентов не с целью удовлетворения их потребностей, а совсем наоборот - для получения выгоды. Отсутствует стремление к самосовершенствованию, саморазвитию. Уникальность обслуживания и заинтересованность персонала неразрывно связаны между собой и являются важным психологическим толчком в процессе предоставления гостиничных услуг.

Источник: [Собственные исследования автора]

Рисунок - Анализ психологических аспектов обслуживания, баллы

Для устранения видимых отклонений в работе с клиентами необходимо разработать некоторые предложения, которые помогли бы улучшить качество работы персонала гостиницы, вместе с тем повысить спрос потребителей.

В первую очередь, это курсы повышения квалификации персонала, проводящиеся с целью изучения психологических аспектов взаимодействия с клиентами. Проведение лекций и тренингов, касающихся психологии личности и межличностных отношений. Данные методы помогают приобрести уверенность в себе, получить новые знания, навыки и модели поведения, а также узнать об особенностях человеческой деятельности, понять свои недостатки и получить рекомендации для их устранения.

Сотруднику важно проявлять инициативу, внедрять новые методы взаимодействия с клиентами. Поэтому уместно применить методы материального и нематериального стимулирования. Креативность в большинстве случаев приветствуется работодателем, так как именно такой работник может совершенствовать себя и делиться своим опытом с окружающими.

Таким образом, гостиница - это коммерческая фирма, которая предлагает на рынке продукт собственного производства в качестве совокупности материальных благ и услуг. Приобретаемый клиентом товар не имеет предметной формы и не подразумевает владение, при этом использовать его можно в конкретном месте и в конкретное время. В процессе взаимодействия с клиентом необходимо соблюдать определенные правила для повышения конкурентоспособности предприятия, а также научиться управлять психологическими навыками коммуникации. При учете психологических особенностей продуманные в ходе исследования рекомендации помогут предприятию занять лидирующее положение среди конкурентов и повысить уровень качества обслуживания в целом.

Список использованных источников

1 Виноградова, Т. В. Технология продаж услуг туристической индустрии: учебное пособие для студ. высш. учеб.заведений / Т. В. Виноградова, Н. Д. Закорин, Р. Ю. Тубелис. - М : Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.

2 Гагарина Ж. Г. Социально-психологические воздействия в структуре психологичекой культуры личности специалиста /Ж. Г. Гагарина // Особенности построения психолого-педагогических воздействий. - СПб., 2011. - С. 135 - 138.

3 Информационный портал «Образование и карьера в России» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.inwent.ru/voprosy-menedzhmenta/336-vliyanie-psikhologicheskogo-klimata-v-kollektive-na-rezultat-raboty [23. 11. 2015].

4 Крысько, В. Г. Психология и педагогика: учебное пособие / В. Г. Крысько. - СПб.: Питер., 2010 - 272 с.

5 Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому мнению / Е. В. Сидоренко // Социальная психология в трудах отечественных психологов - М: Издательский центр «Академия», 2010 - С. 148 -170.

Размещено на Allbest.ru