Организация и технология службы приема и размещения гостей в отелях и гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Понятие гостиничной индустрии. Службы гостиниц и особенности их функционирования
• 2. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей
• 2.1 Служба приема и размещения
• 2.2 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
• 2.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
• Заключение
• Список используемых источников

Введение

Гостиница - сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в гостинице персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей гостиничной сети и являются безусловными для исполнения.

"Гостиничный бизнес" - это своего рода справочник по основной терминологии в отельном бизнесе. Множество новых понятий появляется ежегодно в туристической индустрии. При этом сотни слов, которые связаны с гостиничным делом, для большинства туристов до сих пор остаются terra incognita. Рассказывая о гостиничном бизнесе на портале "Город отелей", мы постараемся восполнить этот досадный пробел.

Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.

Объектом данной работы является служба приема и размещения гостей.

Предмет - организация и технология службы приема и размещения гостей в отелях и гостиницах.

Целью данной работы является изучение организации и технологии службы размещения гостей в отелях и гостиницах.

Для выполнения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи.

- охарактеризовать гостиничную индустрию.

- рассмотреть службы гостиниц и особенности их функционирования.

- охарактеризовать службу приема и размещения.

- разобраться в операционном процессе обслуживания и функции службы приема и размещения.

- рассмотреть порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Для написания курсовой работы использовались нормативные акты (Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»), а так же учебно-методическая литература по туристической деятельности, такие как: Александрова А.Ю., Балабанов И.Т., Биржаков М. Б., Кабушкин Н. И. и др.

Структура данной работы соответствует поставленным целям и задачам исследования и включает в себя: введение, две главы, разбитые на пять параграфов, заключение и список используемых источников.

1. Понятие гостиничной индустрии. Службы гостиниц и особенности их функционирования

Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности, содержит в себе организацию краткосрочного проживания в мотелях, домах для приезжих, гостиницах и т.п., и предоставляет гостиничные услуги. Услуги ресторанов также относятся к этой деятельности.

Для гостиниц характерны следующие признаки: Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

- наличие номеров объединенных единым руководством, число которых превышает 10 номеров.

- предоставления обязательных услуг (санузла, уборка номера, ежедневная заправка постелей) и дополнительных услуг (аренда автомобилей, услуги прачечной, парикмахерская, химчистка).

- систематизация в соответствии с требованиями национальных стандартов на категории и классы в зависимости от имеющегося оборудования, предоставляемых услуг и т.д.

Само понятие «гостиница» определяется в соответствующих нормативных документах. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристко экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Под гостиницей подразумевается предприятие, которое предназначено для временного проживания. Кабушкин Н. И. менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на индивидуальные и коллективные.

Для реализации процесса обслуживания в гостинице туристов необходим минимальный набор следующих основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг:

- административная служба.

- коммерческая служба.

- служба управления номерным фондом.

- служба общественного питания.

- техническая служба.

- дополнительные и вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, которые связанны с приемом туристов, их регистрацией, бронированием номеров, размещением по номерам и отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура. Поддерживает уровень комфорта в жилых помещениях и санитарно-гигиеническое состояние номеров, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. Пособие.- М.: Финансы и статистика, 2000 - 196 с.

В составе службы управления номерным фондом находятся директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба горничных, служба приема и размещения, объединенная сервисная служба (коридорные, швейцары, служащие гаражного хозяйства, гардеробщики), служба консьержа, инспектор по уборке номеров, служба портье, служба безопасности. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003 - 340 с.

Первое впечатление гостя о гостиничном комплексе зависит от службы приема и размещения. Задача руководителя этой службы контролировать весь процесс приема и размещения туристов, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов. Которые связанны с приемом гостей, которые пребывают в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой их домой, оказанием услуг и бронированием номеров. У руководства гостиницы всегда находится проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому нельзя недооценивать роль службы бронирования.

Этому отделу необходимо постоянно следить за конъюнктурой, фиксируя любое повышение спроса и принимая заявки на бронирование мест, которое гостиница могла бы использовать, при этом увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Не забронированные заранее номера, передаются для продажи в службу размещения, которая обязана размещать гостей в эти номера по более высокой цене.

За номерным фондом гостиницы осуществляет контроль служба портье, ведя картотеку по наличию свободных мест и занятости номеров, и выполняет функцию информационного центра. Через службу портье информация передается в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия. Кабушкин Н. И. менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Наиболее функционально значимой службой является служба горничных, особенно если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как данная служба отвечает за уборку в номерах, коридорах, холле и т.д. внутренних помещениях, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000 - 385 с.

Лицо, которое возглавляет службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию порядка и чистоты в служебных и жилых помещениях гостиницы. Старшая горничная, получая задание, распределяет его среди подчиненных, при этом выполняя административные функции, которое возложены на нее исполнительным директором.

Функции безопасности и порядка выполняет служба безопасности, поскольку за обеспечение безопасности свои клиентов гостиница несет ответственность. Предприятие для выполнения этих обязанностей может поручить это сторонней организации или свое собственной службе безопасности. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. Пособие.- М.: Финансы и статистика, 2000 - 196 с.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003 - 340 с.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000 - 385 с.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Кабушкин Н. И. менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

2. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

2.1 Служба приема и размещения

Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

- Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

- Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

- Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

- Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

- Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

- Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

- Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

- Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

- Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

- Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. служба прием размещение гость гостиница

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

2.2 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Rесерtiоn» .

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы и персонал других предприятии (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или приезжая в гостиницу. Именно в эти подразделения посту - во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация.

Поступают заявки на бронирование от клиентов. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену.

Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

2.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. П.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если передут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы eсть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронирование в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым быта получена заявка. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с. Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WЕВ-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Учебник для вузов. Новое знание.: 2006 - 408 с.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением

Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский Фонд и Олбис, 2002 - 350 с.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 2-е изд., М.: Издательский центр «Академия», 2002 - 245 с.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки «бронь» аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить «бронь» его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за «бронь». Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги.

Заключение

Целью данной работы являлось изучение организации и технологии службы размещения гостей в отелях и гостиницах.

В ходе работы была изучена учебно-методическая литература и научные статьи по разрабатываемой тематике. Результатом проведенного исследования стали следующие выводы.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или приезжая в гостиницу. Именно в эти подразделения посту - во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Выяснилось, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг

В ходе работы выяснилось, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

Таким образом автор выполнил все поставленные цели и задачи.

Список используемых источников

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.:Аспект Пресс, 2001 - 320 с.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. Пособие.- М.: Финансы и статистика, 2000 - 196 с.

...