Совершенствование бизнес-процессов маркетингового агентства "Up-context"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Научно-исследовательская работа

Совершенствование бизнес-процессов маркетингового агентства «Up-context»



Введение

Современные хозяйственные отношения между субъектами, вовлеченными в коммерческую деятельность, характеризуются высокой степенью изменчивости, динамичности и сложности. Современный бизнес постоянно меняется вслед за изменением вкусов и потребностей покупателей, а очень часто даже обгоняя их. Производители автомобилей меняют дизайн и конструкцию каждые два года, производители мебели обновляют модельный ряд дважды в год, а производители вычислительной техники выбрасывают на рынок новые образцы техники чуть ли не ежемесячно. За каждым из таких изделий стоит большая и сложная работа, начинающаяся от формулировки идеи до выпуска и продвижения продукции и соединяющая специалистов самых разных профессий - дизайнеров, маркетологов, инженеров, экономистов, коммерсантов и других.

Производственно-хозяйственная и финансово-экономическая деятельность современных организаций и предприятий состоит из сложных, взаимосвязанных и постоянно изменяющихся процессов, или бизнес-процессов, в рамках которых создается продукция или услуги, а также осуществляется обеспечивающая деятельность. Коллективы людей с разными профессиональными знаниями, различным уровнем подготовки, должны создать оригинальную идею, внимательно проанализировать ее и разработать на ее основе качественный, функциональный и экономичный продукт, организовать массовое производство этого продукта и наладить продажи его. И сделать это надо очень быстро и эффективно.

Таким образом, эффективность компаний целиком и полностью зависит от эффективности их бизнес-процессов. В виду того, что динамика рынка заставляет компании искать новые продукты, технологии, методы работы, бизнес-процессы должны не только и столько совершенствовать однажды найденную оптимальную форму, а постоянно изменяться, гибко перестраиваться в зависимости от изменений стратегии развития предприятия. Все это заставляет искать менеджмент организаций и предприятий новые методы и инструменты управления как собственными, так и общими для нескольких организации бизнес-процессами. Одной из методологий, позволяющих существенным образом повысить эффективность управления бизнес-процессами, и соответственно повысить эффективность, результативность и гибкость всего предприятия, является проектное управление.

Основной целью данной работы является исследование основных элементов системы проектно-ориентированного управления бизнес-процессами на примере организации «Up-Context» для улучшения бизнес-процессов.

Согласно поставленной цели решались следующие задачи:

1) исследование современных представлений о понятии бизнес-процесса;

2) анализ состояния компании«Up-Context»;

3) выявление основных проблемных мест в бизнес-процессах компании «Up-Context»;

4) разработка предложений по методам проектно-ориентированного управления бизнес-процессами на различных уровнях управления компанией.

Описание проекта.

Сущность проекта: Необходимо рассмотреть организацию «Up-Context» с точки зрения бизнес-процессов и предложить эффективные методы проектно-ориентированного управления бизнес-процессами в проектных группах.

Потребности бизнеса, ради удовлетворения которых предпринимается проект: Улучшение бизнес-процессов компании для более высокого уровня удовлетворения заказчиков качествами услуг и следственно увеличение прибыли интернет-маркетингового агентства.

Основные цели и результаты проекта:

Основная цель проекта - рассмотрение процессов взаимодействия участников проектной группы, их организации, взаимодействия с заказчиком и эффективности командной работы. Разработка предложений по методам проектно-ориентированного управления бизнес-процессами в проектных группах.

Результатом реализации проекта станут:

a. Внедрение более эффективной организации бизнес-процессов

b. Увеличение стоимости услуг за счет улучшения качества работ проектной группы.

Ограничения проекта: проект ограничен по срокам - период реализации проекта с мая 2018 по июль 2018.

Таблица 1 - Критические факторы успеха:

Факторы	Улучшить	Ограничить	Согласиться
Время			+
Стоимость	+
Качество	+

В данном проекте главным фактором успеха станет достижение достойного уровня качества реализации проекта при соблюдении ограничений по стоимости. Временные ограничения важны, но не критичны, поэтому возможен сдвиг сроков реализации проекта.

Важнейшим фактором, сигнализирующем об успехе в реализации проекта, станут хорошие отзывы заказчиков, высокие показатели работы рекламы.

Масштаб проекта - маленький, сложность - высокая, сроки реализации краткосрочный проект, характер проекта - местный, по характеру целевой задачи - управленческий, главная причина возникновения - повысить качество услуги и повысить конкурентоспособность предприятия.



1. Методы исследования бизнес-процессов

За последние 10 лет радикально изменилась среда, в которой функционируют российские предприятия. Отход от централизованного планирования, экономические преобразования, рост конкуренции, снижение информационных барьеров, развитие технологий, возрастающие потребности клиентов, глобализация - все это требует от менеджеров поиска профессиональных подходов к принятию и реализации стратегических решений. Российский бизнес находиться в состоянии перехода от решения проблем выживания, бурного роста и первоначального накопления капитала к формированию хорошо структурированных и стратегически сфокусированных компаний, способных успешно конкурировать.

Под воздействием колеблющегося спроса на продукцию, а также диверсификации факторов производства и методов обслуживания потребителей российские предприятия все чаще сталкиваются со снижением конкурентоспособности, уменьшением своей доли рынка, падением уровня рентабельности производства. Это вызывает необходимость быстро и с минимальными затратами проводить изменения системы управления, и, в первую очередь, совершенствовать бизнес-процессы предприятия.

Общепринятыми являются следующие этапы совершенствования бизнес-процессов:

1) определение приоритетных бизнес-процессов в направлении совершенствования;

2) анализ бизнес-процессов и выявление их сущности;

3) генерация идей по совершенствованию бизнес-процессов;

Для каждого этапа характерно использование соответствующих методов коллективного принятия решения.

1) На стадии определения приоритетных бизнес-процессов в плане совершенствования предпочтительным является метод выявления критического инцидента. Цель этого метода обнаружить на основе опросов персонала часто повторяющиеся проблемные процессы или отдельные эпизоды деятельности. При сборе данных используются контрольные листы, содержащие всю информация по бизнес-процессам.

2) Для анализа бизнес-процесса и выявления его сущности применяются коллективные методы принятия решения. Наиболее используемый метод - построение диаграммы Исикавы, с помощью которой можно определить все причинно-следственные связи, влияющие на проблемный процесс.

3) На стадии генерации идей целесообразно применять не единичный сеанс мозгового штурма, а синтез различных разновидностей этой технологии.

Рассмотренные выше методы имеют следующие преимущества:

1) поощрение творческого мышления, при условии структурированной процедуры опроса и комфортной творческой атмосферы;

2) активизация работы всех сотрудников, участвующих в совершенствовании бизнес-процессов;

3) вовлеченность в ход генерации идей и гибкость освоения новых идей сотрудниками.

К недостаткам этих методов можно отнести возможность ухода от реальной проблемы, трудность выбора рационального и продуктивного решения совершенствования бизнес-процесса из множества представленных. Поскольку все методы носят коллективный характер, то ответственность за конечный результат несут все участники. Это осложняет организацию последующего внедрения.

2. Анализ деятельности компании «Up-Context»

Объектом исследования выступает ИП Борейчук Д.А. рекламное агентство «Up-context». Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель. Деятельность индивидуального предпринимателя Борейчук Дмитрия Андреевича осуществляется с 01.05.2017 года (с момента основания компании 31.03.2016 года до 01.05.2017 года собственником компании являлся Малышев Артем Владимирович). Основным видом деятельности является деятельность рекламных агентств.

Направлениями деятельности ИП Борейчук Д.А. являются:

- разработка контекстной рекламы (реклама в поисковых системах Яндекс Директ и Google Adwords);

- разработка многостраничных сайтов и продающих лэндингов;

- разработка таргетированной рекламы в социальных сетях (Instagram, Facebook, ВКонтакте, MyTarget);

- разработка цепочек писем на почтовые ящики (e-mail-маркетинг).

Место нахождения: 660017, Россия, г. Красноярск, улица Дзержинского, 26.

Персонал ИП Борейчук Д.А. составляет 36 человек.

Организационно-управленческая структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационно-управленческая структура ИП Борейчук Д.А

проектный ориентированный управление бизнес

Рассмотрим более подробно обязанности каждого работника.

Линейно-функциональная (комбинированная) структура управления ИП Борейчук Д.А. объединяет преимущества обеих структур, что позволяет, в условиях четкого распределения работ и функций между линейным и функциональным персоналом, обеспечить реализацию преимуществ, заложенных в этой структуре, а также дает возможность минимизировать административно-управленческие затраты.

Руководителю компании непосредственно подчиняется отдел продаж. Руководитель компании осуществляет общее управление деятельностью агентства (корректировка стратегии, целей), а также ведение управленческого учета; формированием маркетинговой политики; ведением учета результатов деятельности; оценкой конкурентоспособности компании. Помимо этого, является руководителем отдела продаж.

Управляющий директор осуществляет управление персоналом, материально-техническое снабжение процесса производства, осуществляет контроль эффективности рекламных компаний, организует взаимодействие с основными контрагентами.

Директор по развитию занимается внедрением новый инструментов маркетинга и актуализацией предыдущих.

В обязанности директора по производству входят контроль качества оказываемых услуг, обучение сотрудников отдела контекстной рекламы, разрешения споров с заказчиками, оптимизация «проблемных» проектов, координация работы руководителей отделов.

Руководители отделов осуществляют «погружение» в нишу заказчика, конкурентный анализ, разрабатывают нестандартные решения по оптимизации проекта. Дополнительно выполняют функции по адаптации новых сотрудников компании, обучают сотрудников отдела.

Ценностями и корпоративной культурой рекламного агентства являются:

- профессионализм - глубокое знание рекламных технологий, своевременное и качественное выполнение поставленных заказчиком задач, постоянное совершенствование профессиональных знаний и умений;

- инициативность - активность и самостоятельность сотрудников агентства в предложении заказчику оптимального варианта проведения рекламной кампании или акции;

- результативность - командный дух в работе, доверие, доброжелательность и сотрудничество в процессе проведения рекламной кампании или акции, использование приемов и стратегий, направленных на достижение оптимального результата;

- добросовестность - открытый и честный обмен информацией с заказчиком, готовность совместно выработать оптимальное решение по проведению рекламной кампании или акции.

Клиентами рекламного агентства «UP-context» являются компании, индивидуальные предприниматели из отрасли B2C, фирмы, которые продают (иногда и производят) потребительские товары или услуги.

Потребности клиентов, которые «закрывает» компания «UP-context»:

- потребность в росте узнаваемости бренда (компании) - чаще такая потребность возникает у новых, только вышедших на рынок фирм, про которых еще никто не знает. Их главная цель - рассказать о себе, проинформировать потенциальных покупателей;

- потребность в увеличении заказов, продаж - данная потребность присутствует у всех предпринимателей, реклама косвенно удовлетворяет эту потребность, она приводит потенциальных покупателей на сайт клиента. Дальше все зависит от качества товара, цены, условий.

Конкурентное преимущество (ценность): компания действительно делает качественную рекламу, дает гарантию через заключение договора о предоставляемых услугах.

Для примера приведем результаты контекстной рекламы недавнишнего клиента, который продает квартиры в новостройках Санкт-Петербурга. После настройки рекламы за 7 дней ведения было получено 21 заявка с рекламы. По данный CRM-системы клиента, потратив на рекламу 5000 (с учетом НДС), заказчик получил доход в 52 977 рублей.

Компания ориентируется не на поиск новых клиентов, а на удержание и продолжение сотрудничества старых. Ценностью является предоставление бесплатного недельного ведения рекламных кампаний после настройки, в течении которого происходит тесная коммуникация с клиентом, понимание эффективности рекламы, доработка рекламы уже на основе реальной статистики. Агентство «UP-context» «не бросает» своих заказчиков, а старается максимально довести их до результата, таким образом формируя лояльность клиента и репутацию.

По данным предоставленной руководителем компании информации за 2016 - 2017 года, был проведен анализ основных экономических показателей.

Компания «UP-context» с момента своего образования динамично развивается, увеличивая уровень продаж. Темпы роста и прироста продаж за период с 2016 по 2017 гг. отражены в следующей таблице:

Таблица 2 - Темпы роста и прироста компании «Up-context»

Происходит стабильный рост продаж произведенной продукции, но динамика цепных темпов роста замедляется.

Для анализа динамики показателей прибыли используются данные бухгалтерской отчетности организации «Отчет о финансовых результатах».

Таблица 4 иллюстрирует результаты анализа динамики показателей выручки, себестоимости и чистой прибыли.



Таблица 3 - Динамика показателей прибыли компании «Up-context»

В отчетном периоде величина выручки растет к концу 1-го квартала 2018 года. Однако темпы роста выручки к концу 4-го квартала 2017 года снижаются (0,28%), а затем увеличиваются (1,08%). Связано это с тем, что в период с сентября по октябрь произошло снижение количества продаж в виду набора и обучения новых специалистов по продажам.

Рисунок 2 - Динамика показателей выручки, себестоимости и чистой прибыли за 2017-2018 г.

Вывод: снижение темпов роста прибыли вызвано опережающими темпами роста расходов над доходами. Следует отметить высокое значение роста коммерческих и управленческих расходов (на конец 4 квартала 2017 года на 351,987 тыс. руб. или на 5,01%), также, связанную с этим отрицательную снижающуюся динамику роста прибыли от продаж в 1 квартале 2017 года.

Таким образом, необходимы улучшения бизнес-процессов компании, чтобы поднять темп выручки.

3. Основные недостатки в бизнес-процессах компании «Up-Context» и предложения по их улучшению

Так как общепринятыми являются следующие этапы совершенствования бизнес-процессов:

1) определение приоритетных бизнес-процессов в направлении совершенствования;

2) анализ бизнес-процессов и выявление их сущности;

3) генерация идей по совершенствованию бизнес-процессов.

То мы распишем каждый из этапов на конкретном примере компании «Up-Context»:

1. Метод выявления критического инцидента.

Приоритетные бизнес-процессы исходя из опроса участников проектных групп:

1) Поддерживание ежедневной коммуникации с заказчиком. Высылка ежедневного отчета заказчику.

2) Соблюдение сроков проекта каждым из участников.

3) Правильно составленный договор между компанией и заказчиком

4) Качественно выполненная работа со стороны проектной группы. Ответственность за результат.

2. Построение диаграммы Исикавы

Анализ бизнес-процессов и выявление их сущности:

1) Поддерживание ежедневной коммуникации с заказчиком. Высылка ежедневного отчета заказчику



2) Соблюдение сроков проекта каждым из участников



3) Правильно составленный договор между компанией и заказчиком



4) Качественно выполненная работа со стороны проектной группы. Ответственность за результат

3. Мозговой штурм.

Данным методом среди сотрудников были выявлены следующие предложения по улучшению бизнес-процессов в компании для более высокого качества выполненных услуг:

1) Поддерживание ежедневной коммуникации с заказчиком. Высылка ежедневного отчета заказчику.

- Начальник отдела ежедневно проверяет выполненность отчета для заказчика. В случае невыполнения штрафует сотрудника.

2) Соблюдение сроков проекта каждым из участников.

- Проект-менеджер ежедневно у каждого сотрудника спрашивает, на каком этапе находится проект и контролирует все сроки. В случае задержек штрафует сотрудника.

3) Правильно составленный договор между компанией и заказчиком.

- Каждый договор проверяется специальным человеком

- Всей командой составить договор-шаблон, в котором будут учтены все нюансы

4) Качественно выполненная работа со стороны проектной группы. Ответственность за результат.

- Ввести премии за самый лучший результат или за достижение определенной планки результата

- Заработная плата зависит не от сделанной работы, а от результата проекта

- Сделать доску почета и в конце месяца награждать бонусами самую эффективную проектную группу



ЗАКЛЮЧНИЕ

Анализ компании «Ап-контекст» показал, что за последние пол года произошел спад темпов роста выручки, это говорит о необходимости улучшения бизнес-процессов.

С помощью 3 методов: «Метод выявления критического инцидента», «Мозговой штурм», «Построение диаграммы Исикавы» мы выяснили, какие процессы являются приоритетными в компании в направлении совершенствования, выявили их сущности и сгенерировали идеи по их решению.

Так как исследование является только теоретическим, для достижения результата необходимо применить их на практике и следить за динамикой роста прибыли.



Список использованных источников

1. Масловский В.П Методология и организация проектного управления; Учебно-методическое пособие для курсового проектирования. сост. В. П. Масловский. - Красноярск : СФУ, 2013.

2. Руководство по улучшению бизнес-процессов; Harvard business school press; Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 132 С.

3. Муравьева А.А., Пожидаев Р.Г. Совершенствование бизнес-процессов: Задачи будущих исследований / А.А. Мурвьева, Р.Г. Пожидаев // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. - 2013. - №2. - С. 145-152.

Размещено на Allbest.ru

...