Особливості удосконалення системи управління персоналом підприємств сфери послуг в сучасних економічних умовах

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОСОБЛИВОСТІ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ В СУЧАСНИХ ЕКОНОМІЧНИХ УМОВАХ

Л.С. Гарасим здобувач

Львівського університету бізнесу та права

Анотація

У статті досліджено основні закономірності удосконалення системи управління персоналом підприємств сфери послуг в сучасних економічних умовах. Досліджуються окремі фактори, аспекти та закономірності удосконалення систем управління персоналом у залежності від актуальних економічних умов діяльності підприємства. Виявлено тенденції та перспективи подальших досліджень проблематики вдосконалення системи управління персоналом підприємств.

Ключові слова: система управління персоналом, вдосконалення системи управління персоналом, HRменеджмент, економічні умови, підприємства сфери послуг

Аннотация

В статье исследовано основные закономерности совершенствования системы управления персоналом предприятий сферы услуг в современных экономических условиях. Исследуются отдельные факторы, аспекты и закономерности совершенствования систем управления персоналом в зависимости от актуальных экономических условий деятельности предприятия. Обнаружены тенденции и перспективы дальнейших исследований проблематики совершенствования системы управления персоналом предприятий.

Ключевые слова: система управления персоналом, совершенствование системы управления персоналом, HR-менеджмент, экономические условия, предприятия сферы услуг.

Annotation

In the article the basic laws to improve the system of personnel management service businesses in the current economic conditions. Investigated individual factors, aspects and patterns improve personnel management systems, depending on the current economic conditions of the company. Observed trends and prospects for future research issues to improve the system of personnel management companies.

Keywords: human resource management system, improvement of personnel management, HRmanagement, economic conditions, the service industries.

Постановка проблеми

У науковому полі з'являється все більше свідчень популяризації думки щодо пріоритетності людського фактору у сталому розвиткові економіки. Це змушує звернути увагу на особливості удосконалення системи управління персоналом підприємств в залежності від актуальних економічних умов, в яких діє підприємство.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

управління персонал послуга підприємство

Сучасні й класичні дослідники Бойко О. В., Дем'яненко Ю. В., Ковальська Н. М., Побережна Г. Р., Е. Демінг, М. Хаммером та Дж. Чампі й інші значну увагу приділяли потребам розвитку й удосконалення системи управління персоналом, що цілком відповідає діалектичному підходу до менеджменту людських ресурсів. Проте в залежності від мінливих економічних умов мають змінюватись й використовувані підходи в управлінні персоналом. Таким чином статтю присвячено виокремленню закономірностей вдосконалення системи управління персоналом у залежності від актуальних економічних умов.

Метою статті є порівняння існуючих підходів до вдосконалення системи управління персоналом підприємств сфери послуг з виокремленням тих з них, що є найбільш універсальними та застосовними у різних економічних умовах.

Виклад основного матеріалу

Існує низка праць, у яких піднімається проблема ролі підсистеми управління персоналом у забезпеченні діяльності підприємств сфери послуг.

На нашу думку, найбільш перспективною з практичної точки зору є праця З. Г. Зайнашевої, яка наголошує на необхідності врахування макроекономічних, політико-правових, соціальних, демографічних особливостей регіону в розробці стратегії управління кадровим потенціалом, людським капіталом на рівні держави і підприємства. Важливим є те, що дослідниця виокремлює низку проблем кадрового забезпечення сфери послуг, як-от недостатність кваліфікованих кадрів, їх старіння, низька концентрація підприємств сфери послуг у сільській місцевості, відсутність системної підготовки кадрів, обмеженість фінансування розвитку персоналу на підприємствах, недостатність теоретико-методологічного забезпечення підготовки та перепідготовки працівників сфери послуг [1 ]. Заслуговує на увагу й праця Н. М. Ковальської, у якій висувається теза щодо потреби формування компетенцій менеджерів підприємств сфери послуг на засадах з принципів та закономірностей, що вирізняють організації цієї сфери з-поміж інших. Автор справедливо вважає, що існує певний перелік особистісних якостей (професійний рівень, творчі можливості, критичність, здатність до освіти, інші психологічні якості), які визначають успішність діяльності менеджера підприємств сфери послуг [2]. Не останню роль відіграють також комунікабельність, адаптивність, здатність ефективно діяти у критичних ситуаціях. Погодимося з думкою Н. М. Ковальської стосовно того, що особливого значення у цій сфері актуальності набувають етичні якості менеджера, а відтак одним з важливих напрямів розвитку системи управління є удосконалення саме цієї сфери [2].

Л.М. Чепурда наголошує на таких напрямах, як вдосконалення стратегічного управління на основі місії організації та покращення управління персоналом [3]. О. О. Ільчук та А. В. Ільчишин, досліджуючи питання ефективності діяльності підприємств сфери послуг, наголошують на тому, що ефективність таких підприємств знаходиться у залежності від чинників зовнішнього і внутрішнього характеру, зокрема особливостей регіональної економіки, державно-політичних тенденцій у регулюванні сфери, розробці та втіленні стратегії вдосконалення механізмів управління. Вони переконані, що одним з перспективних напрямів подальших досліджень проблематики підвищення ефективності діяльності підприємств сфери послуг є вивчення соціальних аспектів їх розвитку [4]. На нашу думку такий підхід цілком виправданий, однак вважаємо за доцільне більш ретельно простежити зв'язки між ефективністю підприємства та ефективною діяльністю окремих його підсистем, зокрема підсистемою управління персоналом.

У праці М. Сапфірова [5 ] наголошується на тому, що управління персоналом підприємств сфери послуг має свої закономірності та відмінності порівняно з іншими сферами господарювання. Піднімаючи проблематику управління контактним (фронт-лайн) персоналом в організаціях сфери послуг, автор наголошує на зростанні людського фактора у сфері послуг, що зумовлює активізацію низки завдань контактного персоналу, основною характеристикою якого є безпосередня взаємодія з клієнтом. Як випливає з дослідження М. Сапфірова, до таких завдань належать дослідження мотивів клієнтів, акумулювання даних стосовно попиту на послуги, стимулювання споживчої поведінки покупців, установлення зворотного зв'язку тощо. У праці М. Сапфірова успішно розроблено модель успішного управління персоналом рівня фронт-лайн, запропоновано оригінальні підходи до оцінки, навчання, мотивації персоналу, встановлено проблемні ситуації, що виникають у процесі здійснення менеджменту людських ресурсів на підприємстві [5]. Однак недоліком цієї роботи, на нашу думку, є обмеженість підходу до подальшого розвитку системи управління персоналу. Адже постійно з'являються нові моделі вдосконалення менеджменту людських ресурсів, з чим неможливо не рахуватися. Тим не менш дана наукова праця, без сумніву, знайде практичне застосування на тих підприємствах, на яких управління персоналом фронт-лайн знаходиться на недостатньому рівні.

Ф.А. Куцулова зосередилась на питанні щодо ключової ролі врахування вимог мінливого зовнішнього середовища під час формування системи управління персоналом. Вона особливу увагу звернула на подолання спротиву змінам в організації, здатність персоналу сприймати зміни та брати в них участь. З урахуванням цих особливостей пропонує етапи побудови адаптивної політики управління персоналом: 1) підоготовка персоналу до змін; 2) вироблення стратегії адаптації'; 3) стимулювання учасників змін; 4) аналіз, оцінка та контроль одержаних результатів [6]. На нашу думку, питання формування адаптаційної' підсистеми системи управління персоналом має неперехідне значення, однак вважаємо, що цій підсистемі не доцільно надавати вирішальної ролі у формуванні високоефективної системи управління, оскільки це може спричинитися до знівелювання важливості інших підсистем й супроводжуватись появою інших загроз діяльності підприємства.

Праця Е. А. Гончаренко присвячена визначенню ефективності використання персоналу підприємств сфери послуг [7]. Вона заслуговує на особливу увагу з огляду на викладену характеристику особливостей ведення бізнесу у сфері послуг, аналіз змін, що стались останнім часом у підходах до менеджменту персоналу у зв'язку з переходом від традиційних форм управління до економіки людських ресурсів та визначення причин, що зумовлюють переорієнтацію управління на підвищення ефективності використання персоналу сфери послуг. До цих зараховуються: низька ринкова конкурентоздатність компаній зі слабким кадровим забезпеченням, конкуренція між компаніями за кращих працівників, самостійність компаній у роботі з персоналом. Відтак Е. А. Гончаренко встановлює кадрові завдання, вирішення яких пов'язане з посиленням конкурентоспроможності підприємств сфери послуг, а також пропонує перелік систем показників, котрі впливають на систему трудової мотивації (у тому числі відновлення смислотворчої функції праці, нормальної працеспроможності працівників, формування нової трудової свідомості): система економічних нормативів і пільг, рівень заробітної плати та справедливість розподілу доходів, умови і змістовність праці, визнання з боку оточуючих та кар'єрне просування, творчий характер праці, можливість самореалізації, робота у команді і корпоративна культура. Зауважимо, що у цій праці гармонійно поєднується якісний підхід (TQM, 6 сігм) та врахування особливостей управління персоналом сфери послуг, розуміння соціомотиваційних чинників посилення конкурентоздатності підприємства [7].

А. Д. Чикуркова відзначає, що традиційно рисами управління персоналом є: розуміння персоналу як складової витрат підприємства; цільова орієнтація на потреби персоналу; наявний персонал як об'єкт управління; орієнтація на короткострокову і середньострокову перспективу у плануванні; пасивна кадрова політика і традиційні методи управління; розробка кадрової політики службою управління персоналом; групові методи у роботі з персоналом; витрати на відтворення робочої сили і розвиток персоналу мінімізуються; увага кадрового менеджменту зосереджена на рядових працівниках; бюрократична і соціальна організаційна культура; індивідуальна відповідальність працівника. На противагу цьому за умов стратегічного управління персоналом впроваджуються розгляд персоналу як стратегічного ресурсу, конкурентної переваги; цільова орієнтація на потреби підприємства, пов'язані з реалізацією кадрового потенціалу; наявний і потенційний персонал як об'єкт управління; орієнтація на довгострокову перспективу у плануванні; активна патерналістська кадрова політика; інтеграція реалізації кадрової політики у службу управління персоналу та діяльність лінійних менеджерів; стратегічна робота з індивідуальними компетенціями; оптимізація витрат на персонал; підприємницька організаційна культура [8, С. 51]. Таким чином перехід від традиційних методів управління персоналом до стратегічної комплексної політики відповідатиме потребам соціального розвитку персоналу і нарощуватиме мотивацію праці, а відтак є однією із соціально-мотиваційних засад вдосконалення системи управління персоналом.

Щодо необхідності вдосконалення системи управління персоналом у сфері послуг Є. П. Савчишкіна зазначає: «В умовах ринкової економіки, що об'єктивно передбачає постійне вдосконалення процесу виробництва послуг, в силу дії факторів нестабільності і підвищеного ризику загальним цілям готельної організації відповідає менеджмент, скерований на раціональну організацію виробництва послуг, ефективне використання і координацію ресурсів підприємства, створення умов для успішної діяльності. На фоні посилення позицій крупних готельних ланцюгів, підвищення цінності малих готелів, загострення конкурентної боротьби і взаємозалежність суб'єктів ринку диктують необхідність урахування менеджерами великої кількості різноспрямованих запитів і очікувань... Таким чином, ефективність діяльності організацій сфери послуг залежить від якості управління різними ресурсами. У наш час одним із найважливіших «сервісних» ресурсів є персонал, роль якого особливо зростає у готелях, оскільки у них основним товаром є послуга, якість якої залежить від якості роботи персоналу - найбільш уразливої і нестабільної складової успіху готельного бізнесу» [9, С. 82]. Ефективність системи управління перебуває у тісній залежності з загальною організаційною ефективністю. Для порівняння: ефективність організаційної структури визначається за такими критеріями: повне і стале досягнення встановлених цілей; відповідність об'єктивним вимогам до побудови організаційної структури; оптимальна кількість рівнів управління і управлінських ланок; відповідна норма керованості по відділах і підрозділах організації; стале функціонування підприємства в умовах ринку; оптимальний рівень централізації управління; раціональність зв'язків між рівнями управління; одержання постійного економічного ефекту. Ефективність системи управління персоналом може бути встановлено на основі критеріїв повної відповідності цілям і стратегії розвитку організації; оптимальності організаційної структури управління персоналом відповідно структурі підприємства; оптимальності кількості персоналу, зокрема апарату управління; продуктивності праці; надійності управлінського апарату; об'єктивності кадрової політики; оперативності прийняття рішень; конкурентоздатності і якості персоналу [10, С. 187]. Умовами ефективності системи управління персоналом є забезпечення організації кваліфікованими кадрами, максимальна реалізація професійної компетентності і досвіду працівників, удосконалення системи оплати праці і мотивації, виважене управління внутрішніми переміщеннями та кар'єрою працівників, а також надання працівникам можливостей для підвищення професійної кваліфікації [11, С. 126]. На думку А. Д. Чикуркової, умовою ефективного стратегічного управління персоналом є застосування таких концептуальних засад:

1. Розгляд працівника як основного джерела підвищення продуктивності і ефективності виробництва;

2. Залучення працівників до вироблення і прийняття управлінських рішень; посилена увага до індивідуальності, ціннісних орієнтирів, гідності, свободи, цілей працівника;

3. Формування лідерського і новаторського духу;

4. Турбота про умови праці, рівень освіти і кваліфікації, стан здоров'я кожного працівника;

5. Дотримання законодавства про працю;

6. Поєднання поточних і перспективних потреб у робочій силі;

7. Оптимальне дотримання індивідуальних, колективних і суспільних інтересів працівників;

8. Співпраця з профспілками;

9. Індивідуальний розвиток керівників [8, С. 53].

На думку Н. В. Солнцевої та О. С. Надворної перспективними напрямами вдосконалення системи управління персоналом підприємств сфери послуг слід вважати постійну оцінку потенціалу для кадрового просування; створення умов розширення знань, підвищення кваліфікації та навчання; розробку програм навчання та розвитку; використання мотиваційних програм; формування моральних цінностей; організацію зворотного зв'язку зі співробітниками; розробку принципів, напрямів та методів управління персоналом; урахування роботи з персоналом на всіх рівнях стратегічного планування підприємства; впровадження нових методів і систем навчання і підвищення кваліфікації; визначення та проведення єдиної тарифної політики і оплати праці тощо [12, С. 248]. Системніші заходи з удосконалення системи управління персоналом можуть бути запропоновані у рамках комунікативного підходу до управління персоналом:

1. формування системи корпоративних засобів комунікації;

2. формування системи корпоративних каналів комунікацій;

3. формування корпоративної ідентичності;

4. створення єдиного комунікативного простору;

5. створення системи ефективного зворотного зв'язку;

6. підвищення комунікативної компетенції працівників;

7. проведення комунікаційного аудиту [13, С. 132].

Є. П. Савчишкіна виділяє чотири основні напрями вдосконалення системи управління персоналом підприємств сфери послуг: адміністрування й організаційна робота; навчання і підвищення кваліфікації; мотивація і стимулювання; робота по усуненню зловживань. За напрямом адміністрування завданнями вдосконалення системи управління стає підвищення чіткості організації, безперервність нагляду, твердість у принципах і гнучкість у реалізації, розробка і втілення дієвих посадових інструкцій, регулярне роз'яснення інструкцій і контроль знань, регулярне проведення тематичних зборів і тренінгів з організаційних питань, контроль за виконанням посадових обов'язків, розробка і введення таблиці штрафних і заохочувальних балів за виконання чи невиконання посадових інструкцій. За напрямом навчання працівників особливу увагу слід звертати на знання профільного рикну праці в регіоні, неперервність вдосконалення, документальне підтвердження кваліфікації, цілеспрямованість, орієнтацію на сервіс, розробку і втілення програми навчання, орієнтація і адаптація нового працівника, коучінг і стажування, короткі (10-20 хвилин) змістовні тренінги, створення і підтримку кадрового резерву, застосування наочних посібників; завчасний підбір у профільних вузах, стимулювання самонавчання, навчання на робочому місці, платні стажування на інших підприємствах тощо. Вдосконалення у напрямі посилення мотивації повинні засновуватись на принципах об'єктивності, заохочення, прив'язки до обороту, змагальності, можливості виміру якості роботи, втілення етичних норм, заохочення і стимулювання інновативності, опитування і тестування персоналу, преміювання і застосування бонусів тощо. Принципи, що застосовуються у боротьбі зі зловживаннями включають попередження, об'єктивність, різноманітність і регулярність контролю, персональну відповідальність і інші, у залежності від особливостей ведення конкретного бізнесу [9, С. 82].

Висновки

Таким чином, встановлено, що великого значення у вдосконаленні системи управління персоналом підприємств сфери послуг набуває соціально орієнтоване управління сучасні реалії диктують необхідність комплексного введення керівниками підприємств сфери послуг у практику соціально орієнтованого управління, що не тільки не суперечить їх економічним цілям, але і є реальним ефективним механізмом вирішення таких завдань як досягнення конкурентоспроможності, адаптації до динамічного зовнішнього середовища, реалізації стратегії розвитку підприємства, задоволення потреб персоналу і клієнтів, що у цілому сприяє підвищенню рівня ефективності надання послуг, а це у свою чергу означатиме підвищення ефективності діяльності підприємства сфери послуг [9, С. 85]. Визначальними соціальними факторами для працівників є матеріальне становище, соціально-психологічний клімат у колективі, соціально-політична діяльність, перспективи росту, рівень задоволення роботою, соціально-побутове обслуговування, професіоналізація, соціалізація особистості, інформативність, дисциплінованість [14]. У зв'язку з цим доцільно навести таку цитату д. екон. наук О. Г. Дейнеки: «Враховуючи демографічну ситуацію в Україні, стає можливим зробити висновки, що найближчим часом Україна не зможе вирішувати економічні проблеми за рахунок лише простого нарощування чисельності зайнятого населення. В умовах ринкової економіки усе більшого значення набувають саме якісні характеристики трудового потенціалу: кваліфікація, професіоналізм, здатність до отримання знань упродовж життя, рівень культури тощо» [15, С. 127].

Література

1. Зайнашева З.Г. Проблемы кадрового обеспечения сферы бытовых услуг // Вестник Башкирского института социальных технологий. 2011. № 3. С. 49-55.

2. Ковальська Н.М. Менеджмент сфери послуг у контексті кадрової політики держави // Актуальні проблеми державного управління, педагогіки та психології. 2012. №1(6. С. 92 - 97.

3. Чепурда Л.М. Особливості стратегічного управління в сфері послуг [Електронний ресурс] // Вісник Волинського інституту економіки та менеджменту. 2011. № 2. Режим доступу: http://archive. nbuv.gov. ua/portal/Soc_Gum/Vviem/2011_2/38.pdf.

4. Ільчук О.О., А.В. Ільчишин Особливості вдосконалення механізму оцінювання ефективності діяльності підприємства сфери послуг у сучасних умовах // Науковий вісник НЛТУ України: Збірник науковотехнічних праць. Львів: РВВ НЛТУ України. 2012. Вип. 22.15. 412 с.

5. Сапфиров М. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг / Сапфиров М. // Бизнес в законе. 2009. № 1. С. 432 - 434.

6. Куцулова Ф.А. Развитие сферы услуг и человеческий фактор на современном этапе рыночной экономики //Вопросы структуризации экономики. № 2. 2002. С. 25 - 27.

7. Гончаренко Е. А. Эффективность использования персонала предприятий сферы услуг / Гончаренко Е.А. //Научный вестник МГИИТ. 2011. № 3. С. 54-58.

8. Чикуркова А. Д. Система стратегічного управління персоналом суб'єктів господарювання в аграрному секторі економіки: монографія. Кам 'янець-Подільський: ПП Зволейко Д. Г., 2012. 456 С.

9. Савчишкина Е. П. Система управления персоналом - залог эффективной деятельности организаций сферы гостеприимства // Terra Economicus (Экономический вестник РГУ). 2009. Т. 9. № 3. Ч. 3. С. 82 - 85.

10. Земскова Е. А. Современный подход к проблеме эффективного проектирования организационной структуры и системы управления персоналом в рыночных условиях / Земскова Е. А. Кузнецова И. Д. // Проблемы экономики, финансов и управления производством. 2008. № 25. С. 180 - 187.

11. Петрова Е. В., Петров О. А. Совершенствование системы управления персоналом как условие эффективного функционирования организации // Вестник ЧГПУ им. И. Я. Яковлева. 2012. № 1 (73). Ч. 1. С. 123 - 126.

12. Солнцева Н. В., Надворний О. С. Особливості системи управління персоналом на торговельних підприємствах //Вісник економіки транспорту і промисловості. 2012. № 40. С. 245 - 248.

13. Дудаева Л. М. Внутрикорпоративные коммуникации в системе управления персоналом /Дудаева Л.М. // Вопросы структуризации экономики. 2006. № 1. С. 135-138.

14. Петращак О. О. Необхідність систематизації факторів росту продуктивності праці працівників // Інноваційна економіка. № 3 (22). 2011. С. 133 - 135.

15. Дейнека О. Г. Дослідження та удосконалення управління персоналом на підприємстві залізничного транспорту / О. Г. Дейнека, Ю. В. Григор 'єва, О. М. Синікова // Збірник наукових праць УкрДАЗТ. 2011. Вип. 120. С. 126 - 129.

Размещено на Allbest.ru