Цели, задачи деятельности предприятия ООО "Voice"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет путей сообщения»

(ОмГУПС (ОмИИТ))

Институт менеджмента и экономики

Кафедра «Менеджмента, маркетинга и коммерции»

Отчет по учебной практике

Место практики: ООО «Voice»

Выполнила студентка группы 55 Z

Курбатова Лолита Евгеньевна

Омск, 2016 г

Введение

Практика является важнейшей частью подготовки высококвалифицированных специалистов, и имеет своей задачей практическое закрепление теоретических знаний, полученных во время обучения, приобретение более глубоких практических навыков по специальности и профилю будущей работы, систематизацию и обобщение материалов, необходимых для написания дипломного проекта.

Цель практики - закрепить и расширить круг теоретических знаний, приобрести практический опыт управленческой работы в организации.

Задачи практики:

Рассмотреть цели, задачи деятельности предприятия ООО «Voice»;

Проанализировать состояние факторов внешней среды предприятия;

Проанализировать внутреннею среду предприятия;

Предложить рекомендации по повышению эффективности работы предприятия. управление персонал организация

В качестве объекта практики было выбрано предприятие ООО «Voice», которое находится по адресу: 644043, г. Омск, пер. Больничный, 6, 2 этаж

Предмет исследования - деятельность предприятия ООО «Voice».

В первом разделе была представлена общая характеристика предприятия (название, адрес, численность персонала). Также были рассмотрены: миссия, цели и задачи предприятия.

Во втором разделе были рассмотрены факторы косвенного воздействия: экономические, политические, технологические, социально-демографические, природно-климатические на деятельность предприятия. Также были изучены факторы прямого воздействия: потребители, конкуренты, поставщики, деловые партнеры.

В третьем разделе была рассмотрена организация работы над проектом.

В четвертом разделе нами было проанализировано финансовое состояние предприятия. Изучена организационная структура управления. Проанализирована деятельность отдела по управлению персоналом.

В пятом разделе представлены результаты проведенных исследований. Дана оценка сложившейся системе управления предприятием.

Общая характеристика предприятия

В 2010 году была создана компания «Voice». Сначала был телемаркетинг, затем начались исследования. В 2010 году проект был представлен на Всероссийском Международном Форуме Селигер-2010. С проектом разработки инновационной системы контакт - центра компания в 2011 году выиграла конкурс на предоставление льготного размещения в Омском региональном бизнес - инкубаторе. В 2011 году компания стала лауреатом Международного инновационного форума Interra и вошла в топ 100 инновационных проектов Сибири. В 2012 году компания стала победителем регионального конкурса молодежных инновационных научно-технических проектов в рамках программы «У.М.Н.И.К.». В 2014 году у компании появился новый офис на 30 рабочих мест в смену. За 2010 - 2014 годы была разработана собственная автоматизированная система Callwork с интеллектуальным автодозвоном. В январе 2016 года количество рабочих мест для операторов было увеличено до 50 мест.

Деятельность компании - проведение независимых массовых маркетинговых и социологических исследований методом CATI-опросов населения.

CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) компьютерная система телефонных опросов - технология, позволяющая проводить телефонные интервью под контролем централизованной компьютерной системы.

CATI позволяет:

Обеспечить высокий уровень скорости обработки больших массивов телефонных номеров с помощью системы интеллектуального автообзвона;

Более эффективно, качественно и оперативно проводить телефонные опросы;

Обеспечить удобный интерфейс для регистрации ответов;

Уменьшить операторские ошибки;

Предоставлять клиентам доступ к аудиозаписям всех переговоров;

Работать по всей России и странам СНГ;

Сделать возможным удаленные рабочие места;

Вести учет работы каждого оператора;

Просматривать информацию в личном кабинете интервьюера.

Программный продукт CallWork - уникальный программный продукт, разработанный компанией - партнером. Основной функцией системы CallWork является проведение телефонных опросов методом CATI. В работе CallWork позволяет использовать следующие инструменты:

Обзвон большого массива номеров в короткий промежуток времени;

Система автонабора номера и автодозвона;

Заполнение анкеты онлайн;

Запись разговора;

Контроль качества анкеты;

Одновременное ведение нескольких проектов;

Осуществление выборки по установленным на проекте квотам.

На сегодняшний день в компании работает более двухсот сотрудников в пять смен. Компания ООО «Voice» провела более 300 опросов. Опрошено более 500 000 человек по всей России и СНГ.

Лозунг компании «Услышать голос каждого».

Миссия компании в области исследований: «Улучшить качество жизни людей благодаря голосу каждого».

Таким образом, миссия компании отражает предназначение компании, ее позиционирование, определяет ту роль, которую компания хочет играть в обществе.

Основные ценности компании:

«Мы следуем голосу своего сердца - в компании «Voice» мы осуществляем свои мечты, растем профессионально и личностно, делаем счастливыми клиентов и коллег, меняем свою работу и этот мир к лучшему».

«Мы стремимся услышать голос каждого человека - клиента, респондента, сотрудника. Компания «Voice» создается каждый день людьми для людей».

«Пусть все услышат наш голос - мы делимся со всеми своей мечтой и стараемся, чтобы наша компания единомышленников (сотрудников, партнеров, клиентов) стала больше - чем нас больше, тем мы сильнее».

Таким образом, указанные ценности принимают и разделяют все сотрудники компании «Voice».

Основная цель деятельности компании ООО «Voice» - получение прибыли для расширения и развития бизнеса, повышение финансовой устойчивости компании.

Поскольку достижение основной цели организации является достаточно сложной задачей, то производится декомпозиция цели - разложение цели на несколько более мелких целей, совокупное достижение которых приводит к достижению основной цели. Текущие цели компании ООО «Voice» представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1. - Текущие цели компании ООО ««Voice»

Цели в области персонала	Цели в области финансов компании	Цели в области маркетинга	Цели в области управления предприятием
1)Повышение производительности труда; 2)Развитие системы обучения персонала; 3)Снижение текучести персонала; 4)Развитие системы мотивации и оплаты труда; 5)Вовлечение персонала в деятельность компании.	1)Повышение эффективности управления финансами компании; 2)Сокращение объема заемных средств; 3)Повышение рентабельности компании.	1) Расширение оказываемых услуг; 2) Расширение клиентской базы; 3) Повышение узнаваемости бренда.	1)Регламентирование процессов взаимодействия с заказчиками; 2)Регламентирование процесса выбора заказчика; 3)Регламентирование процесса запуска проекта; 4)Регламентирование процесса делопроизводства.

Анализ состояния и динамики факторов внешней среды предприятия

Нами были рассмотрены компании, которые занимаются в г. Омске проведением независимых массовых маркетинговых и социологических исследований методом CATI. Таким образом, были выявлены следующие компании:

ООО «Икстлан». Адрес: 644122, г. Омск, ул. Чапаева 111, оф. 207.

BCGgroup. Адрес: 644043, г. Омск, ул. Ленина, дом 9.

Также нами были рассмотрены крупнейшие компании в России, которые занимаются проведением массовых маркетинговых и социологических исследований. Это такие компании, как:

Исследовательский центр «COMCON»

Отдел исследований покупок домашних хозяйств ООО «ГфК-Русь»

Исследовательский центр «Аналитик»

Исследовательский центр «ROMIR»

MAGRAM Market Research

ВЦИОМ

ЗАО "Аналитический центр"

О+К - российская исследовательская компания

ООО «Центр исследований РАМ»

Аналитический центр Юрия Левады

Как заказывать маркетинговые и социологические исследования? Сотрудники различных агентств обладают разными навыками и опытом. Возможности различных агентств также отличаются друг от друга. Поэтому ни одно исследовательское агентство не может быть наиболее подходящим вариантом для всех исследовательских задач или опросов. Очевидно, что очень важно выбрать правильное агентство для конкретного проекта на рассмотрении. Также клиенту важно как можно раньше определиться, чего он хочет: просто заказать конкретный опрос или получить общую исследовательскую консультацию по его маркетинговым проблемам -

это повлияет и на его выбор агентства, и на инструктаж, который он проводит для агентства. Перечни агентств, а также общее описание их собственных специализаций и опыта (и в области конкретных рынков и, в особенности, в сфере конкретных технологий исследования), возможностей, которыми они обладают, размера и персонала, можно найти в ряде справочников. В число наиболее содержательных справочников для составления короткого перечня возможных кандидатов для конкретного проекта входят следующие:

Справочник Европейского общества по опросам общественного мнения и маркетинговым исследованиям (ESOMAR);

Местные справочники, публикующиеся отдельными национальными ассоциациями.

Большинство добросовестных исследовательских организаций входят в перечень, опубликованных справочников. Проверку сведений о профессиональной квалификации агентств, не включенных в список, следует проводить с особой тщательностью.

Клиент начнет ценить конкретные сильные стороны и навыки персонала агентства в целом и отдельных его исследователей и сможет оценить тот вклад, который внесет агентство в его представления и работу. Агентство гораздо плотнее познакомится с продукцией клиента и рынками ее распространения, с проблемами, с которыми он сталкивается в ходе маркетингового планирования и деятельности, а также с его общими принципами работы.

Договор между исследователем и клиентом должен отвечать требованиям Международного кодекса по практике маркетинговых и социальных исследований, а также соответствующим законодательным требованиям и национальным нормативам, охватывающим практику маркетинговых исследований.

Компания ВЦИОМ остается на лидирующих позициях в таком сегменте рынка социологических исследований в России, как изучение общественного мнения и электоральных процессов. Компания активно развивает свое представительство в сети Интернет: за год аудитория посетителей сайта выросла на 4%, в 2015 году сайт центра посетили 867 998 человек (в 2014 году - 834 614) (см. рис.2.1)

Рисунок. 2.1 - Динамика количества посетителей сайта ВЦИОМ

Также мы провели анализ и выявили динамику заключения договоров на исследовательские работы с компанией ВЦИОМ. Результаты исследования представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Динамика заключения договоров на исследовательские работы с компанией ВЦИОМ

Показатель / год	2008	2009	2010	2011	20112	2013	2014	2015
Исследовательские работы
Количество договоров на исслед-е работы	131	101	155	182	144	229	70	47

Таким образом, мы видим, что за последние два года показатели данной исследовательской компании снизились. Это можно объяснить кризисной ситуацией в стране. Наиболее значительными государственными заказчиками услуг компании ВЦИОМ являются:

Агентство по ипотечному жилищному кредитованию;

Агентство по страхованию вкладов ГК;

Всероссийская политическая партия «Единая Россия»;

Главное управление внутренней политики и взаимодействия с органами местного самоуправления Московской области;

Главное управление социальных коммуникаций Московской области Правительство Ростовской области;

Министерство внутренней политики и массовых коммуникаций Калужской области;

Министерство внутренних дел РФ;

Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации;

Министерство обороны РФ;

Министерство регионального развития РФ;

Министерство транспорта РФ;

Пенсионный фонд РФ.

Основными заказчиками опросов компании ООО «Voice» являются:

Исследовательские компании международного уровня

Нами были рассмотрены сильные и слабые стороны компании «Voice», а также возможности, которые имеет компания и угрозы (см. табл. 2.2).

Таблица 2.2. - SWOT - анализ деятельности ООО «VOICE»

	Возможности	Угрозы
	1) Повышение спроса на услуги 2) Поиск новых партнеров (заказчиков) 3) Развитие технологий	1) Появление новых конкурентов 2) Потеря партеров по бизнесу
Сильные стороны 1) Имеются постоянные клиенты 2) Устойчивая клиентская база 3) Входит в топ 100 лучших инновационных проектов Сибири 4) Проводится обучение персонала в компании (тренинги) 5) Руководство мобильное, готовое к переменам 6) Репутация компании на рынке хорошая	1) Репутация компании на рынке хорошая - это приведет к повышению спроса на услуги 2) Имеются постоянные клиенты - это приведет к повышению спроса 3) Руководство мобильное, готовое к переменам - развитие технологий	1) Имеются постоянные клиенты - это снижает угрозу появления новых конкурентов 2) Репутация компании на рынке хорошая - это снижает угрозу появления новых конкурентов. 4) Репутация компании на рынке хорошая - это снижает угрозу потери партнеров по бизнесу
Слабые стороны 1) Слабая узнаваемость бренда 2) Недостаточная база клиентов, чтобы обеспечить постоянную загрузку и выбирать наиболее высокомаржинальные проекты. 3) Большая отсрочка платежа 4) Есть проблемы в постоянной работе 5) Небольшое количество опытных интервьюеров 6) Необходимо продолжить работу по повышению качества выполняемых работ 7) Необходимо совершенствовать систему оплаты труда и мотивации	1) Повышение спроса на услуги приведет к наибольшей узнаваемости бренда 2) Повышение спроса на услуги позволит компании выбирать наиболее высокомаржинальные проекты 3) Развитие технологий - позволит продолжить работу по повышению качества выполняемых работ	1)Слабая узнаваемость бренда может привести к потери партнеров по бизнесу 2) Есть проблемы в постоянной работе - появление новых конкурентов 3)Необходимо совершенствовать систему оплаты труда и мотивации иначе при появлении новых конкурентов на рынке есть возможность потерять персонал.

Так как репутация компании на рынке хорошая, имеются постоянные заказчики - это может привести к повышению спроса на услуги компании. Чем больше положительных отзывов будут оставлять клиенты, тем привлекательнее будет компания для других. Руководство в компании мобильное, готовое к переменам - это означает, что имеется возможность развивать технологии, а развитие технологий, в свою очередь, позволит повысить качество выполняемых работ.

Повышение спроса на услуги позволит устранить сразу несколько слабых сторон компании: во-первых, повыситься узнаваемость бренда; во-вторых, компания будет иметь возможность выбирать наиболее высокомаржинальные проекты.

Если компания имеет постоянных клиентов - это позволяет снизить угрозу появления новых конкурентов. Скорее всего, постоянные клиенты не перейдут от уже проверенной компании.

Организация работы над проектом и ведение проекта

Что представляет из себя проект? (см. рис.3.1)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок. 3.1 - Схема работы проекта

Таким образом, в компанию ООО «Voice» обращается заказчик. Заказчиками могут выступать исследовательские компании международного уровня, крупнейшие компании - основатели исследовательской практики в России, крупнейшие компании - клиенты. Обсуждаются условия реализации проекта, далее составляется анкета для опроса. Стоит отметить, что обязательно следует тестировать анкету, прежде чем запустить проект. Это делается для того, чтобы избежать ошибок на начальном этапе проекта. Затем происходит опрос населения. Существует два вида проверок: внутренняя и внешняя. Внутренняя проверка осуществляется в ходе выполнения проекта для недопущения передачи заказчику не качественных данных. Осуществляется супервайзерами, руководителем CATI центра, руководителем отдела полевых работ и руководителем отдела развития. Внешняя проверка проводится заказчиком работы. Все записи проведенных интервью передаются компанией заказчику. У заказчика есть установленные показатели качества для проекта, и он на основании выборочной проверки анкет устанавливает, соответствует ли качество работы компании ООО «Voice» этим нормам. При выявлении некачественных анкет и фальсификата составляется отчет, который клиент передает компании для ознакомления. Анкеты, признанные фальсификатом, клиентом не оплачиваются.

Таким образом, контроль позволяет:

Выявить не качественные анкеты, забраковать их в ходе выполнения проекта и не предоставить заказчику фальсифицированные данные;

Выявить интервьюеров, которые демонстрируют профессиональную непригодность и не способность работать по установленным правилам. Дальнейшее сотрудничество с данной категорией интервьюеров не целесообразно.

Выявить интервьюеров, которые нарушают этические правила поведения в общении с респондентом, проявляют несдержанность, грубость, нервозность, комментируют мнение респондента, высказывают свою точку зрения на вопросы анкеты и спорят с респондентом. Данное поведение также показывает профессиональную непригодность интервьюера.

Анализ внутренней среды предприятия

Цели, которые ставит перед собой компания ООО «Voice» в области финансов:

Повышение эффективности управления финансами компании;

Сокращение объема заемных средств;

Повышение рентабельности компании.

Стоит отметить, что компания ведет стандартную финансовую отчетность. Пример представлен в Положении 1 - «Бухгалтерская (финансовая) отчетность предприятии и в Положении 2 - «Отчет о финансовых результатах».

Исходя их данных бухгалтерского баланса, можно сделать следующие выводы: основные средства на отчетную дату отчетного периода составили 178, а в предыдущем году на 31 декабря 311, разница равна 133. Дебиторская задолженность на отчетную дату отчетного периода составила 5265, а на 31 декабря предыдущего года 3000, т.е. разница составила 2265. Денежные средства и денежные эквиваленты на отчетную дату отчетного периода 215, на 31 декабря предыдущего года 391, на 31 декабря года предшествующего предыдущему 750. В первом случае разница составила 176, во втором - 359. Выручка за отчетный год составила 11 611, а за предыдущий 7700, т.е. увеличилась 3911.

Организационная структура управления компании ООО «Voice» (см. рис. 4.1)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 4.1. - Организационная структура управления компании ООО «Voice»

Руководство компании включает в себя: генерального директора, заместителя генерального директора и исполнительного директора. В обязанности генерального директора входит организация, координация и контроль работы компании. Генеральный директор отвечает за стратегическое планирование деятельности компании, устанавливает план работ для всех сотрудников. Заместитель генерального директора осуществляет внешние коммуникации. Исполнительный директор отвечает за текущее планирование и контролирует деятельность всей организации.

Отдел развития осуществляет функции продаж и функции маркетинга. А именно: анализ рынка, анализ конкурентов, поиск ниш, где возможно проведение маркетинговых и социологических исследований, формирование новых видов услуг, которые может оказывать компания, пиар компании.

Полевой отдел занимается работой с клиентами, программированием анкет, обработкой входящих заявок, документационным ведением проекта.

Отдел управления персоналом занимается повышением производительности труда, развитием системы обучения персонала, развитием системы мотивации и оплаты труда, вовлечением персонала в деятельность компании.

Бухгалтерия выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций. Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Структура CATI - центра (см. рис. 4.2)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 4.2. - Структура CATI - центра

Руководитель CATI - центра отвечает за техническое ведение проекта (контролирует регионы, часовые пояса, нормы анкет в час, осуществляет контроль качества анкет).

Супервайзер проводит инструктаж с интервьюерами, осуществляет внутреннею проверку качества проведения интервью.

В обязанности интервьюера входит:

Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон).

Проведение обзвонов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование).

Ввод в базу данных (анкету) полученной информации.

Команда интервьюеров (см. рис. 4.3)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 4.3 - Команда интервьюеров

Таким образом, организационная структура управления - линейная. Для нее характерна вертикаль: высший руководитель -- линейный руководитель (подразделения) -- исполнители. Имеются только вертикальные связи. Преимущества данной структуры следующие: простота, конкретность заданий и исполнителей. Недостатки: высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя.

Рекомендации по повышению эффективности работы предприятия

Все рекомендации предлагаются исходя из целей, которые ставит перед собой организации в области управления персоналом, в области финансов компании, в области маркетинга и в области управления производством.

Таким образом, рекомендации в области управления персоналом следующие:

Для того чтобы повысить производительность труда необходимо развивать систему мотивации и оплаты труда. Можно использовать бонусную систему, которая предполагает начисление бонусов операторам. Необходимо просчитывать количество отработанных часов в месяц и тот оператор, который набирает максимальное количество часов, зарабатывает наибольшее количество бонусов и получает премию. По такой же схеме можно начислять премию спустя шесть месяцев работы.

В компании ООО «Voice» разработана новая система обучения. Необходимо внедрить эту систему, а также организовать систему контроля и качества. Контроль и качество может включать в себя: количество допущенных ошибок категории «А», категории «В», категории «С» за месяц, количество полностью принятых анкет и т.д. Если в течение месяца оператор показывает высокое качество работы и не имеет замечаний от супервайзера, то компания может начислить такому сотруднику премию.

Рекомендации в области маркетинга и продаж следующие:

Увеличить количество «теплых» клиентов с 50 до 150 к концу 2016 года. Это позволит повысить узнаваемость бренда компании, а также увеличить количество потенциальных заказчиков проектов.

Ввести две дополнительные услуги. Например, ввести услугу «Тайный покупатель».

Рекомендации в области управления предприятием следующие:

Ввести в действие регламент по выбору клиента с максимальной прибыльностью выполняемой работы.

Подготовить проект по созданию филиала компании ООО «Voice» в Московском часовом поясе.

Составить АВС - анализ (метод, позволяющий классифицировать ресурсы компании по степени их важности).

Рекомендации в области управления финансами следующие:

Сократить сроки отсрочки платежа до двух недель для сокращения срока кредитования клиентов.

Пересмотреть поставщиков услуг связи для сокращения ежемесячных расходов на связь.

Чтобы повысить узнаваемость бренда компании необходимо провести работу с сайтом компании, а именно:

а) редактировать некоторые разделы. (Например, раздел «О компании» может включать в себя информацию о руководстве компании, об истории развития компании, основных достижениях).

б) добавить новые разделы (Например, пресс-центр, где будут указываться все новости компании, основные события, интервью с руководителями, фотографии, видеоролики, данные о том, где можно найти компанию (в каких социальных сетях).

в) необходимо обновлять публикации на сайте не реже одного раза в неделю.

Заключение

В 2010 году была создана компания «Voice». На сегодняшний день в компании ООО «Voice» работает более двухсот сотрудников в пять смен. Компания провела более 300 опросов. Опрошено более 500 000 человек по всей России и СНГ. Стоит отметить, что за время существования компания достигла больших результатов: была разработана собственная автоматизированная система Callwork с интеллектуальным автодозвоном, количество рабочих мест для операторов было увеличено до 50 мест, репутация на рынке хорошая, имеются постоянные клиенты.

Жизненный цикл компании - стадия развития. А это означает, что компания ООО «Voice» молодая, динамично развивающаяся, готовая к переменам.

Следующий вывод, который стоит отметить - это то, что на фоне кризисной ситуации в стране показатели всех исследовательских компаний снизились. Так, по данным ОИРОМ, рынок изучения общественного мнения и маркетинговых исследований упал в 2015 году почти на 40%. Кроме того, согласно проведенному анализу, существенно сократились объемы госзаказов (до 50%), увеличилось количество неплатежей среди заказчиков. Более острыми стали проблемы удержания персонала среди региональных подрядчиков и качества производимых ими исследований. Все это можно отнести к проявлениям циклического спада, начавшегося после высокого выборного сезона 2011-2012 годов.

Следует отметить, что компания усиленно работает над повышением качества выполняемых работ.

Организационная структура управления - линейная. Для нее характерна вертикаль: высший руководитель - линейный руководитель (подразделения) - исполнители. Имеются только вертикальные связи.

Список литературы

1. Официальный сайт компании «Voice» - http://www.vccr.ru/

2. Официальный сайт компании ВЦИОМ - https://wciom.ru/

Размещено на Allbest.ru

...