Особенности планирования на предприятии сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

ОмГУПС (ОМИИТ)

Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

Реферат по дисциплине «Внутрифирменное планирование»

ОСОБЕННОСТИ ПЛАНИРОВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ УСЛУГ

Студент гр. 25 э К.В. Шпан

Руководитель - к. э. н., доцент кафедры

ММиК М. Б. Дюжева

Омск 2015

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты планирования на предприятии сферы услуг
• 1.1 Роль и значение планирования на предприятии сферы услуг
• 1.2 План продаж: характеристика и структура
• 2. Анализ внутрифирменного планирования в ООО «А-Концепт
• 2.1 Характеристика деятельности организации ООО «А-Концепт»
• 2.2 Особенности планирования в ООО «А-Концепт» на примере плана продаж
• Заключение
• Введение
• Содержание внутрифирменного планирования как функции управления предприятием состоит в обоснованном определении основных направлений деятельности и дальнейшего развития с учетом материальных источников и спроса рынка.
• Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей предприятия и каждого подразделения (службы) в отдельности на установленный период времени; определении маркетинговых задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявлении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.
• По западным представлениям, предприятие создается и успешно функционирует только тогда, когда имеется широкий круг потребителей, или клиентов. Это дает возможность определить одну из основных целей предприятия - создание новых рынков. При необходимости создаются даже новые потребности потенциальных клиентов, являющиеся объективной основой дальнейшего существования делового предприятия.
• При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые положения, применимые фактически во всех областях коммерческой деятельности для разных фирм, необходимые для того, чтобы своевременно подготовиться, обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым уменьшить риски в достижении поставленных целей. Разработка стратегии и тактики производственно-хозяйственной деятельности фирмы является важнейшей задачей для любого бизнеса.
• 1. Теоретические аспекты планирования на предприятии сферы услуг

1.1 Роль и значение планирования на предприятии сферы услуг

Услуга - это продукт труда, обладающий потребительной стоимостью, удовлетворяющий потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но, как правило, не приобретающий овеществленной формы. Потребительная ценность услуги определяется во многом личностными и профессиональными качествами продавца услуги или лица, ее оказывающего, т. е. живой труд является определяющим фактором качественных характеристик и цены услуги.

Не все услуги являются товаром. Так, услуги, предоставляемые населению бесплатно и не предназначенные для реализации за деньги, к товару не относятся.

Основные отличительные свойства услуги как товара:

- неосязаемость (нематериальный характер);

- неразрывность производства, реализации и организации потребления услуги, т. е. производитель услуги является и ее продавцом;

- изменчивость качества услуги в связи с тем, что личностные характеристики продавца услуги, сложность ее стандартизации в каждом конкретном случае, субъективность восприятия покупателем, его готовность к покупке и потреблению услуги предопределяют во многом ее качество;

- унификация ассортимента услуг среди предприятий, их оказывающих, так как патентование услуг затруднено и они быстро распространяются, что предопределяет доступность включения того или иного вида услуг в сферу деятельности предприятия;

- невозможность оказать услугу впрок и обеспечить ее длительное хранение;

- определенное непостоянство услуги в процессе ее предоставления;

- сложность определения соответствия качества услуги нормативным требованиям при высоком потребительском риске;

- неотделимость услуги от ее производителя (исполнителя), который оказывает ее в основном в непосредственном контакте с покупателями.

Привлекательность услуги, ее конкурентоспособность определяются ее безопасностью, имиджем предприятия, комплексностью услуги и возможностью возместить ущерб при недоброкачественной услуге. Эти характеристики необходимо учитывать при формировании и планировании конкурентных преимуществ предприятия сферы услуг.

Услуга, как и любой товар, характеризуется широтой и глубиной ассортимента. Каждая услуга имеет самостоятельное значение, но в совокупности они формируют ассортимент услуг данного предприятия.

Широта и глубина ассортимента предоставляемых услуг в отличие от широты и глубины ассортимента товаров в основном не регламентируются площадью помещений и зависят, с одной стороны, от готовности персонала предприятия гарантированно предоставить услугу при наличии у производителя услуги лицензии (при необходимости), а с другой - наличием спроса на нее. Диверсификация и обновление услуг - достаточно динамичный процесс, который в плановых расчетах учитывается как необходимое условие эффективного развития предприятия, способного быстро и оперативно реагировать на изменение спроса на те или иные услуги.

Важной характеристикой услуги является ее качество. В связи с тем, что услуга имеет множество свойств, способных удовлетворить потребительский спрос, дать однозначное определение ее качества затруднительно. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, комплексность при обеспечении ряда условий ее предоставления:

- гарантии формирования и предоставления услуги в соответствии с соглашением (письменным или устным) между клиентом и исполнителем;

- незначительный уровень потребительского риска при покупке и потреблении услуги;

- создание партнерских отношений с клиентом;

- прозрачность и четкость договора на оказание услуги (условия, гарантии и т. д.), быстрое урегулирование в пользу клиента всех неблагоприятных ситуаций.

Разнообразие качественных характеристик услуги указывает на сложность ее объективной оценки (зачастую субъективные факторы, связанные с личностью клиента или исполнителя услуги, предопределяют ее оценку). Для того чтобы целенаправленно формировать систему гарантии качества услуг и упорядочить их оказание, необходимо в плановых показателях отражать основные позиции менеджмента качества, а также систему мотивации персонала по гарантированному формированию условий качества предоставляемых услуг.

Анализ опыта экономических реформ показал, что эффективность работы предприятия во многом зависит от состояния внутрифирменного планирования. Создать организационный и экономический механизм управления предприятием в условиях рыночной экономики без разработки четкой системы внутрифирменного планирования нельзя.

Опыт показывает, что организации, планирующие свою деятельность, функционируют более успешно, чем те организации, которые свою деятельность не планирующие. Сбалансированный внутрифирменный план представляет фирме вполне ощутимые блага: четкую мгновенную программу производственной деятельности, эффективную обратную связь, апробированную стратегию совершенствования производства, высокую трудовую мораль работников и работниц, всеобщую устремленность персонала фирмы к инновациям, сокращение издержек производства.

1.2 План продаж: характеристика и структура

Планирование продаж вытекает из стратегических планов, которые предоставляют утвержденные количественные и качественные цели сбыта, и по сути, способствующие разработке плановой программы сбыта.

Под разработкой плана мероприятий подразумевается поиск, оценка и отбор среди различных альтернатив таких, которые необходимы для достижения поставленных целей сбыта.

План продаж формируется для определенной номенклатуры, а точнее продуктовой программы (ПП). Количество ПП-м может быть сколь угодно большим, но нужно обязательно учитывать некоторые условия:

максимально возможные и минимально допустимые объемы сбыта (сфера сбыта);

необходимый и располагаемый фонд времени (сфера производства);

максимально и минимально необходимые объемы снабжения (запасов) по видам продукции (сфера материально-технического снабжения).

Составление плана продаж услуг основывается на ряде действий в определенной последовательности:

- анализ ситуации;

- составление прогнозов;

- постановка целей;

- разработка стратегии;

- планирование мер или тактики;

- реализация запланированных мер.

В ходе анализа ситуации проводится анализ:

- маркетинговой среды (прежде всего потребителей и конкурентов);

- ситуации в области конкуренции;

- ситуации в области клиента.

Основанием для составления прогнозов являются проведенные ранее анализы. Прогнозы следует составлять относительно возможного развития ситуации на рынке, потребностей клиентов и их возможных изменений, а также ситуации в области конкуренции и ее изменений.

Постановка целей - постановка целей относительно сбыта должна исходить из общих целей организации. Она должна учитывать возможности предприятия, общие цели, ситуацию на рынке и будущие тенденции.

Разработка подходящей стратегии для достижения целей - стратегии должны учитывать внутренние и внешние возможности предприятия, ценностные установки и стремления членов организации и поставленные цели.

Планирование мер, или тактики, для реализации стратегий.

Реализация запланированных мер.

План продаж должен состоять из перечисленных ниже частей.

1. Аннотация плана продаж (краткое содержание) должна содержать полный обзор плана продаж. Здесь должно содержаться описание того, о какой организации идет речь, каковы ее общие показатели, и когда был составлен план продаж. Также необходимо указать:

- период, который охватывает аналитическая часть;

- описание продуктов и целевых групп, для которых составлен план;

- описание цели, для которой составлен план, т.е. того, чего необходимо достичь.

2. Анализ ситуации. Хорошо изучить маркетинговую среду можно только в том случае, если было проведено тщательное исследование:

- своего рынка;

- своих конкурентов;

- своих потенциальных клиентов.

При проведении анализа целевой группы, т.е. потенциальных клиентов, следует обратить внимание прежде всего на следующие вопросы:

- каков размер целевой группы?

- что характеризует целевую группу?

- какое представление об идеальном продукте имеют потребители?

- какие привычки в области потребления имеют потребители (интенсивность, частота, случайность и т.д.)?

- информированность потребителей о качестве и стоимости?

- отношение потребителей к покупкам и их покупательское поведение?

3. Цели и стратегии маркетинга. План продаж должен предоставлять четкий обзор целей маркетинговой деятельности мероприятия - чего предприниматель пытается достичь, и к чему стремится. Например, в качестве целей могут быть отмечены удовлетворенность клиентов, представление на рынке новой продукции, рост оборота. Маркетинговые стратегии должны точно разъяснять, каким образом планируется достижение поставленных целей, и чему стоит уделить особое внимание при их достижении.

4. Комплекс маркетинга. Классический комплекс маркетинга состоит из четырех элементов: товар, цена, сбыт и поддержка. При выходе предприятия на иностранный рынок необходимо брать за основу расширенный комплекс маркетинга.

5. Бюджет маркетинговых мероприятий должен быть составлен продуманно и согласованно на весь временной период, рассматриваемый в конкретном плане.

6. Организация, которая занимается маркетингом. Успех деятельности, направленной на продажу услуг, во многом зависит от структуры маркетинговой организации, от самой организации и ее членов. Следует обратить особое внимание на следующие вопросы:

- существуют ли специальные отделы для выполнения различных функций, связанных с продажей услуг, или все они координируются из одной структурной единицы. (например, продажа, сбыт, реклама, разработка продукции, ценовая политика, рыночные исследования);

- как разные отделы общаются между собой. На каком уровне происходит общение;

- на каком уровне принимаются решения в области продаж. Какому из уровней предоставляется право принимать решения.

Пример формы плана продаж представлен в таблице 1.