Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Стратегия построения электронного бизнеса

Введение

электронный стратегический бизнес экономический

Развитие электронной торговли и электронных средств взаимодействия отмечено как одно из приоритетных направлений программы «Электронная Россия».

Сегодня электронный бизнес - это широкая сфера деятельности, в которой работают специалисты разного профиля.

В мире существует большое количество профессиональных ассоциаций в области электронного бизнеса.

Состояние области электронного бизнеса, существующие в нем научные и практические проблемы, обсуждаются на многих конференциях, посвященных данной тематике.

Во многих учебных заведениях мира существуют программы обучения в области электронного бизнеса: программы подготовки бакалавров, магистров, программы дополнительного образования в этой области, программы МВА, аспирантура. Образование в области электронного бизнеса ориентировано на подготовку высококвалифицированных специалистов для работы в крупных онлайновых и оффлайновых компаниях. Магистры готовятся как менеджеры высшего звена (в перспективе - СЕО, CTO, директор по экономике и информатике).

Цель курсовой работы - исследовать стратегию построения электронного бизнеса.

Задачи курсовой работы:

1. Изучить теоретические аспекты стратегии построения электронного бизнеса

2. Провести анализ деятельности предприятия

3.

Предмет исследования - построение электронного бизнеса.

Субъект исследования - построение электронного бизнеса.

1. Теоретические основы стратегии построения электронного бизнеса

1.1 Вход/выход модель

Стратегия развития бизнеса - это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и форм ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде. В зависимости от целей и задач, стоящих перед фирмой, в настоящее время существуют различные типы стратегий развития электронного бизнеса. Некоторые фирмы предпочитают воспользоваться Интернетом только для совершенствования существующих процессов бизнеса с целью снижения издержек и сокращения времени совершения сделок. Другие используют Интернет для создания или укрепления своих торговых марок, для рекламы или продвижения товаров, услуг, осуществления постоянного контакта с клиентами, изменения политики организации, и т. д.

Рисунок 1. Модели электронного бизнеса

Итак, для внедрения модели электронного бизнеса нужно определиться с спросом на продвигаемые товары, работы услуги. Затем выбрать целевую аудиторию (потенциальные покупатели), определить с параметрами ЦА - пол, возраст, возможно место проживания, социальный статус (рабочие, работники, студенты, пенсионеры…).

Далее необходимо разработать сайт, личную страничку-то есть разместить информацию о себе в интернете, чтобы покупатели могли посмотреть интересующую информацию о предприятии и его товарах. Также данные странички и сайты должны быть достаточно информативными, чтобы клиент без особого труда мог найти нужную информацию. Так же в последнее время наиболее актуально стало размещать отзывы о продаваемых товарах на сайтах.

Немалой эффективностью набора ЦА являются социальные медиа (Вконтакте, Одноклассники, Инстаграм) - многие фирмы имеют не только сайт и одностраничники для продвижения отдельных видов товаров, но также и странички во всех крупных социальных сетях.

1.2 Порядок реализации

Для того чтобы создать стратегию электронного бизнеса надо:

1. Выбор товара, работы услуги. Для определения наиболее продаваемых видов товаров, работ и услуг можно воспользоваться системами Яндекс (wordstat.yandex.ru) и Google Adwords, которые выдают статистику обращений посетителей к определённым товарам, работам или услугам.

2. Выбор целевой аудитории. Определить кем являются клиенты будущего бизнеса:

- женщины / мужчины / пенсионеры / дети

- возраст клиентов

- местоположение (город, страна, …)

- учащиеся / работники

- сфера деятельности

- … и т.д.

3. Анализ положения дел в отрасли. В соответствии с этим подходом и план состоит из следующих элементов:

1) анализ ориентации компании на рынок;

2) анализ рынка и его сегментов, их выбор;

3) анализ отрасли и конкурентов в ней;

4) стратегия позиционирования товарного предложения, стратегия ценообразования, распределения и продвижения;

5) прогноз и бюджетирование;

6) окончательное согласование с корпоративными целями.

Анализ вторичной информации, как внешней, так и внутренней, является первым этапом работы маркетолога в компании после анализа степени ее ориентации на рынок. Построение всех гипотез целевого рынка (что, где, кому и как предлагать) и проведение маркетинговых исследований для подтверждения этих гипотез осуществляется после анализа вторичной информации. Методика анализа последней может варьироваться в зависимости от особенностей и целей компаний. Поэтому полезно изучить такие методики, применяемые практикующими маркетологами. [10].

Исходя из перечисленных элементов собирается информация, которую можно представить в виде следующего перечня:

- данные о потребителе продукта / услуги;

- данные о размере емкости рынка;

- макроэкономические показатели экономики страны, тенденции развития рынка;

- данные об участниках рынка;

- анализ цен в отрасли;

- данные о конкурентах и об их продуктах / услугах;

- данные о продуктах компании (ассортиментная линейка);

- данные о ценах и себестоимости на продукты / услуги компаний;

- данные о ценах поставщиков;

- данные о финансовых результатах компаний;

- данные о клиентах (клиентская база);

- данные о каналах дистрибуции;

- данные о рекламных кампаниях, затратах на рекламу;

- кадровая политика компании, кадровые изменения, текучесть персонала;

- оценка ключевыми менеджерами компании сильных и слабых сторон компании, возможностей и угроз на рынке.

Источники информации и направления анализа внешней среды удачно представлены М.В. Мельник и С.В. Егоровой [11].

Таблица 1. Источники информации для маркетингового анализа

Направление анализа	Источник информации
МАКРОСРЕДА
Оценка общих экономических, политических, демографических, технологических и других факторов	Государственная статистика, показатели системы национальных счетов, материалы СМИ, информация законодательных и нормативных актов
МИКРОСРЕДА
1. Оценка продуктовых и географических границ рынка	Государственная статистика, опросы потребителей и производителей, экспертные оценки, товарные
	словари, справочники товароведов, нормативные документы
2. Количественный анализ структуры товарного рынка	Государственная статистика, отчетность конкретных хозяйствующих субъектов, экспертные оценки
3. Качественный анализ структуры товарного рынка (барьеры входа)	Законодательно-нормативные акты, государственная статистика, ведомственная информация, опросы участников рынка, экспертные оценки
4. Анализ участников (субъектов) и объема рынка	Государственная статистика, отчетность конкретных предприятий, экспертные оценки
5. Анализ спроса	Отчеты по продажам
6. Изучение поведения потребителей	Опросы, анкетирование

Макроэкономические показатели - сводные, усредненные по экономике в целом показатели объемов производства и потребления, доходов и расходов, структуры, эффективности, уровня благосостояния, экспорта и импорта, темпов экономического роста и др. Макроэкономические показатели отражают общие тенденции в экономике. Макроэкономическими показателями являются данные о ВВП, ВНП, промышленном производстве, уровне инвестиций, инфляции, безработицы, реальных доходах населения.

Источниками данных о макроэкономических показателях являются, например, Росстат, Минфин России, Центробанк. Они публикуют макроэкономические показатели по итогам каждого отчетного периода (обычно месяца).

Рассмотрим подробнее особенности получения информации о потребителе продукта.

1. При сборе информации из внутренних источников компании используйте данные системы СRМ или базы данных клиентов, которые ведут менеджеры по продажам или другие сотрудники, работающие непосредственно с клиентами. Так же можно опросить самих менеджеров по продажам о том, кто, по их мнению, является потребителем продукта вашей компании. Среди стандартных данных, которые содержат внутренние базы по клиентам, можно выделить следующие:

- название компании и контактные лица / Ф.И.О. клиента;

- дата рождения (для клиентов-физических лиц);

- даты покупок, количество и частота покупок;

- величина среднего чека (средний размер покупки в деньгах);

- контактные данные (адрес, телефон, адрес электронной почты).

Практическая ценность такой информации заключается в определении стратегии развития наиболее востребованных каналов сбыта и планировании инвестиций для расширения их доступности, стратегии сегментирования рынка и удовлетворения потребительских требований, стратегии рекламной деятельности и распределения [12].

2. При сборе информации из внешних источников используются опросы потребителей продукта / услуги. Их можно проводить непосредственно в местах продаж продукта или предоставления услуги. Если покупатели продукта одновременно являются и его потребителями, то опрос является эффективным способом получения информации. Часто бывает так, что круг потребителей продукта гораздо шире круга покупателей, и покупатели продукта совсем не являются его потребителями. В таком случае для количественных исследований потребителей используются телефонные опросы, личные опросы на дому или на работе, а также интернет-опросы (но с определенными ограничениями по рынкам).

Данные об участниках рынка требуются для проведения анализа пяти сил Портера. Для него необходимо собрать следующую информацию:

- о поставщиках;

- о потребителях;

- о товарах-заменителях;

- о конкурентах;

- о барьерах входа в отрасль. Каждая их этих сил анализируется с точки зрения ее угрозы для компании. Например, при оценке угрозы появления новых игроков на рынке, учитываются:

- наличие барьеров входа (лицензии, патенты, авторские права и т.д.), которые можно узнать у юристов вашей компании;

- необходимость затрат на дифференциацию продукта, стоимость бренда, т.е. оценка затрат на вывод нового бренда на вашем рынке;

- стоимость переключения, т.е. определение для потребителя стоимости его переключения на нового поставщика продукта / услуги;

- стартовые затраты для новых игроков - оценка величины затрат для организации бизнеса «с нуля» в отрасли;

- доступ к дистрибуции, т.е. то, какие затраты требуются, чтобы выйти в новый канал дистрибуции;

- преимущества в себестоимости;

- преимущества в положении на кривой опыта;

- ожидаемые ответные действия старых игроков;

- реакция правительства и / или других регуляторов рынка.

Если эти затраты невысоки, а части барьеров вообще нет, то угроза со стороны новых компаний признается высокой.

4. Анализ конкурентов. Информация о конкурентах - это основа раздела маркетинга. К ней относится следующее:

- бренд (торговая марка), под которым работает компания;

- юридическое название компании - это важно знать, потому что компания может распространять информацию не от имени бренда, а от своего собственного;

- торговые марки и бренды товаров / услуг, которые выпускает / предоставляет компания;

- название всех организационных структур, в которые входит компания или которые входят в нее;

- юридический адрес; фактический адрес;

- контактные телефоны и адреса электронной почты;

- имена учредителей, владельцев и руководителей компании;

- ассортимент компании;

- мощности / объемы производства и / или объемы продаж компании;

- каналы дистрибуции, которыми пользуется конкурент, их структура;

- ключевые партнеры - поставщики, покупатели; рынки, на которых работает компания (с классификацией по различным факторам, например, по географическому, по типу потребителей, по доходности и т.п.);

- данные о филиалах и представительствах компании, их адреса, объемы реализуемых продуктов / услуг;

- ценовая политика и цены на продукты / услуги компании;

- условия работы с партнерами;

- рекламная и РR-деятельность: интенсивность, успешность, размеры рекламных бюджетов;

- программы лояльности для клиентов и т.п.

- конкурентное преимущество, стержневая компетенция.

Данный список может удлиняться или сокращаться в зависимости от рынка, на котором работает ваша компания, доступности информации о нем. Чем больше достоверных сведений вам удастся получить, тем больше возможности для маневра будет у вашей компании.

Независимо от рынка, на котором работает ваша компания, всегда существуют трудности с получением данных о конкурентах. В последнее время компании стали очень осторожно относиться к внешним запросам («с улицы»). Если раньше письмо, пришедшее по электронной почте с бесплатного ящика, считалось нормальным запросом, то теперь все чаще нужно доказать существование заявленной компании. Однако и сейчас бенчмаркинг используется довольно часто и дает хорошие результаты.

Запросы по электронной почте. Они будут более успешными, если перед этим позвонить своим конкурентам и рассказать им заранее продуманную легенду: от имени какого предприятия вы звоните, как работает это предприятие, какие контакты можете дать для связи. Если информация для исследования конкурентов является крайне важной для вас, то в отдельных случаях возможна регистрация домена в Интернете и создание сайта вымышленной компании.

Получение информации по телефону / факсу. В практике были

случаи, когда компания для получения прайс-листов конкурентов делали отдельный номер факса маркетологов, на который приходили ценовые предложения конкурентов.

Проникновение в компанию с целью получения информации.

- личный контакт. Здесь важно продумать вопросы и легенду для встречи, а

- также необходимо изготовить визитные карточки, соответствующие вашей легенде. После этого можно назначать встречу в офисе конкурента.

- поиск и вербовка сотрудника из компании-конкурента, готового шпионить в вашу пользу.

- использование «шпионажа» у конкурента. Он подразумевает, что на работу в конкурирующую компанию устраивается сотрудник, который будет собирать информацию в пользу вашей компании. Необходимо отметить, что это очень сложный и дорогостоящий метод.

4. Заказ исследования у специализированной компании, которая от имени потенциальных клиентов будет рассылать запросы на получение коммерческих предложений от ваших конкурентов, выяснять условия сделок, условия сотрудничества и т.п.

Наиболее часто используемыми методами бенчмаркинга являются первый и второй. Однако у них есть недостаток - низкая вероятность получения действительно ценной информации. На наш взгляд, самым действенным и простым в реализации является личный контакт.

Кроме составления карт конкурентов важно провести анализ продукта / услуги вашей компании и компаний-конкурентов по компонентам комплекса маркетинга:

- описание свойств товара / услуги и сравнение со свойствами товаров-конкурентов;

- сопоставление цен на аналогичные товары;

- где и как продается ваш товар / услуга;

- когда и как проходят рекламные кампании, АТL и ВТL, какие рекламные материалы используют конкуренты в сравнении с вашими и т.п.

Если ваша компания работает на рынке услуг, или в сфере индуализированного производства, то необходимо учесть такие составляющие маркетинга, как персонал, процесс предоставления услуг, окружение (в каких условиях оказываются услуги).

5. Методы продвижения товара. Данные о каналах дистрибуции - это информация о том, каким образом компания продает свои товары /услуги через каналы продаж. Здесь важны показатели объемов продаж через каждый канал в натуральном и стоимостном выражении за несколько лет, а также дополнительные наценки на товар / услугу в каждом канале продаж. Любая компания использует сразу несколько каналов:

- продажи через посредников, например, дилеров, дистрибьюторов, розничные магазины или целые сети магазинов (через посредников, которых в цепочке производитель - потребитель может быть несколько);

- прямые продажи потребителю (обычно на рынке услуг);

- продажи через собственную розницу;

- продажи через Интернет.

Собрать данные об объемах через каждый канал продаж достаточно просто, т.к. такого рода информация является внутренней для компании. Здесь будет достаточно классифицировать всех клиентов по каналам продаж, к которым каждый из них относится, а далее просуммировать показатели по клиентам в каждом канале. Такая статистика позволяет проанализировать сбытовую политику (какие каналы продаж использует компания) и ее эффективность (при помощи рентабельности продаж в каждом канале).

Также полезно знать затраты на привлечение нового клиента в каждом канале продаж и затраты на обслуживание ранее привлеченного клиента. На основе этих данных принимаются решения о стратегии привлечения и стратегии удержания клиентов.

Методики сбора такой информации могут быть различны в зависимости от канала продаж. Однако существует общее правило: важно знать, откуда пришел к вам в компанию каждый новый клиент, поскольку это поможет оценить затраты на привлечение. Для этого достаточно при заключении договора (оформлении заявки на покупку и т.п.) поинтересоваться у нового клиента, откуда он узнал о вашей компании. Далее, зная затраты на рекламу/ продвижение вашей компании в каждом канале, можно легко оценить затраты на привлечение. Правда, затраты на рекламу / продвижение - это еще не все. Необходимо принять во внимание работу торгового персонала, который также способствует привлечению новых клиентов. В практике для оценки, например, привлечения нового оптового дистрибьютора в качестве клиента компании, поступают следующим образом: опрашивают торговую команду, сколько времени в день / неделю у них приходится на работу со старыми клиентами, а сколько времени они тратят на увеличение клиентской базы. Далее, фонд оплаты труда торговой команды умножают на коэффициенты привлечения новых клиентов и работы с существующими.

К затратам на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися следует отнести затраты на са11-центр компании (если такой есть). Издержки на привлечение новых клиентов стоит определить, например, исходя из экспертной оценки сотрудниками са11-центра, либо сделать фотографию рабочего времени оператора: в специальной анкете он отмечает по каждому разговору, является ли обращение в са11-центр первичным, либо повторным для клиента.

Далее после получения вышеуказанной информации формируется:

1. План сайта - это то, как должен выглядеть и что включать в себя:

- информацию о предприятии

- информацию о продукте / услуге / товаре

- контактная информация

- картинки товара, описание и его цена

- акции предприятия

- и др. необходимая информация

2. Партнерские программы заключается в формирование договоренностей о размещении информации на сайтах или в офиса компаний-партнеров, могут использоваться также совместные акции, например, при заказе товара на 2000 руб., скидка у партнера 10%.

3. Рекламные акции - проведение ркламы через сеть Интернет (контекстная реклама, баннер.), радио, и др.

4. Организационные формы - существуют в сети интернет форумы определенной направленности, задача предприятия в данном случае зарегистрироваться на нем, размещеать инормацию о своей деятельности за плату, вести переписку с участниками форма.

5. План внедрения представляет собой конечный вид ранее описанных действий по формированию бизнес плана, котоырй включет в себя разделы: резюме, анализ конкурентов, анализ потребителей, план маркетинга, план производства, организационный план, финансовый, показатели эффективности).

Для внутренней оценки ассортимента компании обычно используют АВС-анализ. Для этого необходимо знать объемы продаж в натуральном и стоимостном выражении и рентабельность продаж по каждой ассортиментной позиции компании. Кроме этого, при анализе ассортимента важна информация о доле, которую занимает товар / услуга (или ассортиментная группа) компании на рынке. Для этого необходимо знать размер сегмента, который занимает определенный товар / услуга (ассортиментная группа) в общем объеме рынка.

1.3 Критерии эффективности

Углубленная оценка эффективности электронного бизнеса может быть произведена по следующим специфический показателям:

1. Посещаемость сайта, которая отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics и др. в разрезе дневной аудитории, недельной и месячной - это позволит выявить сезонность спроса на товар.

2. Просмотры товарных страниц - позволит выявить наиболее интересные товары, работы и услуги для клиентов, проанализировать товарные предпочтения.

3. Среднее время пребывания на сайте и среднее количество просмотренных страниц, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.

4. Страницы выхода - позволяют проанализировать с каких страниц или этапов сделки выходят клиенты. Например, чтобы перейти на просмотр цен может появляться дополнительное табло для сбора данных о клиенте (имя, телефон, электронная почта, данные в социальных сетях). Данный критерий также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.

5. Каналы привлечения посетителей - показывает с каких сайтов, или с какой контекстной рекламы, соцсетей перешел клиент на сайт, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.

6. Показатель конверсии - это отношение количества клиентов сайта (которые выполнили на нем какие-либо действия (оставили имя, телефон, данные электронной почты, данные в социальных сетях, оформили заказ) к общему числу посетителей сайта, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.

7. Показатель возврата посетителей - показывают Яндекс метрики, Google Analytics.

8. Доход от покупателя - рассчитывается исходя из сумм оформленных корзин на сайте.

9. Средний чек заказа - рассчитывается путем деления общей суммы покупок за месяц на количество заказов.

10. Количество брошенных корзин - показывают Яндекс метрики, Google Analytics.

2. Анализ деятельности организации

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

«Престиж» - сеть галерей чая, кофе, сладостей и эксклюзивных подарков с многолетней историей, основанная в 2000 г.

В этом магазине люди могли не только приобрести изысканные сорта чая и кофе, но и получить квалифицированную консультацию от доброжелательных продавцов-консультантов.

В 2004?2006 гг. было открыто еще 12 магазинов в Москве и 11 - в Санкт - Петербурге. В 2005?2008 гг. активно открывались франчайзинговые магазины в Москве и других крупных городах.

Особый акцент компания делает на сервисном обслуживании. У нас нет покупателей: все, кто заходят в наши галереи, - являются нашими Гостями. Поэтому продавцы - консультанты всегда приветливы, гостеприимны и с радостью готовы помочь в выборе.

«Престиж» - это не просто бутик с уникальным чайно-кофейным ассортиментом, изысканными десертами и невероятной красоты подарками, это - молодая, креативная команда, которая находится в постоянном движении, развитии. Это команда, работающая для честно и с удовольствием.

Компания предлагает покупателям широкий ассортимент качественного товара и высокий уровень обслуживания. В магазине Престиж люди могут приобрести изысканные сорта чая и кофе и получить квалифицированную помощь от продавцов-консультантов. Сеть стала активно развиваться в Сибирском регионе, начиная с 2011 года. При увеличении объемов продаж и доли компании на Сибирском рынке в отрасли, планируется расширение здесь структуры компании: создание распределительного склада и шоколадного цеха.

Предприятие имеет печать со своим наименованием, фирменным знаком (символикой).

Общество несёт ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества.

Основной целью Общества является получение прибыли от выручки.

Основными видами деятельности торгового предприятия является:

- розничная торговля продовольственными товарами;

- проведение товарообменных операций;

- закупка и продажа товара.

На официальном сайте компании «Престиж» представлена ее миссия:

«Наша миссия - просветительская.

Просвещая, мы делаем мир светлее.

Просвещая, мы просвещаемся сами.

Просвещая, мы становимся мудрее и живем интересно и страстно, дыша полной грудью» [24].

Данная миссия раскрывает несколько граней просвещения. Первая грань просветительской миссии направлена на покупателей: просвещая покупателей, компания получает их преданность, доверие. Вторая грань направлена на сотрудников компании (развитие, рост по карьерной лестнице). И третья грань касается уникальной системы управления, основанной на понятных человеческих принципах и постоянном развитии.

«Престиж» высоко ценит искусство. Классическая музыка отобразилась в названии компании: название бренда произошло от известного музыкального произведения, написанного Иоганном Себастьяном Бахом.

Краткосрочные цели компании: более рациональное использование ресурсов, уменьшить расходы сырья, особенно актуально в не сезон. Развитие организации в долгосрочный период:

- увеличить долю рынка до 40%;

- стать брендом не только чая и кофе, но и сладостей ручной работы;

- расширить географические границы;

- повысить эффективность деятельности компании на 30%, сократив издержки.

Для сокращения издержек и закрепления лидерских позиций, предлагается освоить новые технологии в производстве сладостей, так же расширение линейки аксессуаров, что позволит отличиться среди своих конкурентов.

В Сибирском филиале используется линейно-функциональная структура. Она включает в себя специальные подразделения, обладающие определенными компетенциями, которых нет у линейных руководителей. Сибирский филиал компании включает в себя следующие функциональные подразделения:

- отдел кадров;

- бухгалтерия;

- технический отдел;

- аналитический отдел;

- розничные магазины.

Проведем количественный анализ организационной структуры управления «Престиж» представленной ниже на рисунке 1.

Рисунок 2. Организационная структура управления филиала «Престиж»

В свою очередь у каждого розничного магазина есть непосредственные руководители - администраторы. Общими руководителями всех магазинов и администраторов являются кураторы.

Абсолютный излишек или недостаток работников представлен в таблице 8.

Таблица 1. Численность работников, чел

Показатели	2013 год	2014 год	2015 год
Плановая численность работников	84	84	88
Фактическая численность работников	86	82	85
Число уволившихся	2	5	1

Абсолютный излишек или недостаток работников рассчитывается по формуле (1):

Абсол. излишек / недост=Чф-Чпл, (1)

где Чф - численность фактическая;

Чпл - численность плановая.

2013 год: 86 - 84 = 2 излишек

2014 год: 82 - 84 = -2 недостаток

2015 год: 85 - 88 = -3 недостаток

Предприятие испытывает недостаток персонала, который появился в 2014 году и увеличился в 2015 году, но при этом недостаток небольшой всего 3 человека.

Относительный излишек или недостаток работников рассчитывается по формуле (2).

Относит. изл/недост=Чф / Чпл*100, (2)

2013 год: 86/84*100=102,4

2014 год: 82/84*100=97,6

2015 год: 85/88*100=96,6

Предприятие испытывает относительный недостаток персонала, причем в 2015 году он увеличился незначительно по сравнению с 2014 годом.

Коэффициент текучести персонала рассчитывается по формуле (3):

Ктек=Чувол / Чобщ, (3)

где К тек - коэффициент текучести;

Чувол - численность уволившихся;

Чобщ - численность общая.

2013 год: 2/86Ч 100% = 2,3

2014 год: 5/82Ч 100% = 6,09

2015 год: 1/85Ч 100% = 1,18

Текучесть кадров на протяжении трех лет колеблется, в 2014 году она резко возросла до 6,09, но в 2015 году пришла в норму и составила всего 1,18.

Структура персонала по категориям представлена в таблице 9.

Таблица 2. Структура персонала по категориям

Категория	2013 год	2014 год	2015 год
	чел.	%	чел.	%	чел.	%
Управленцы	38	44,2	32	39	35	41,2
Специалисты	10	11,6	10	12,2	10	11,8
Продавцы-консультанты	38	44,2	40	48,8	40	47
Всего	86	100	82	100	85	100

Удельный вес управленцев в общей численности персонала в 2013 и 2015 годах выше, чем в 2014, однако, в 2015 по сравнению с 2012 годом он снизился на 3% и составил 41,2%.

В данный момент предприятие ведет продажи посредством сети-магазинов, поэтому проведем стратегический анализ предприятия.

2.2 Стратегический анализ предприятия

Продвижение продукции компании «Престиж».

В соответствии со спецификой осуществляемой деятельности, считает целесообразным основное внимание уделить развитию личных продаж и стимулированию сбыта, реклама и связь с общественностью в компании затрагиваются косвенно, описание методов продвижения представлено в таблице 3.

Таблица 3. Методы продвижения товара в «Престиж»

Способ продвижения	Описание
Эффективность личных продаж	Эффективность определяется квалифицированностью продавца-консультанта. Сильной стороной маркетинговой коммуникации является активное продвижение акций и других стимулирующих мероприятий через продавцов-консультантов. В компании построены доверительные отношения между продавцом и покупателем, многие потребители в выборе полагаются на экспертное мнение продавцов-консультантов. Улучшение качества обслуживания становиться главным конкурентным преимуществом компании. В основные обязанности сотрудников входит консультирования потребителя. Консультация способствует пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В качестве продвижения, сотрудниками компании раздаются листовки об акциях, дегустациях, визитные карточки, информация о чае и кофе, что является одним из способов информирования и стимулирования продаж
Стимулирование сбыта	Комплекс мероприятий по стимулированию сбыта представляет целый ряд инструментов, эффективно взаимодействующих и дополняющих друг друга. Основными методами ценового стимулирования покупателей являются: скидки с цены, бонусные скидки, функционирующая дисконтная система. В государственные и корпоративные праздники компании скидка по 10%-м дисконтным картам увеличивается до 15%, для обладателей 15% карт - подарок (определенный сорт чая или кофе на выбор). Натуральное стимулирование представлено комплексом мер, основой которого является дегустации, проводимые, преимущественно, в субботу и воскресенье с 14.00 до 20.00. Потенциальные потребители могут попробовать приготовленный чай, кофе. Акция «Комплимент». В назначенный день, заваривается определенный сорт чая и / или кофе в магазине и покупателям предоставляется возможность попробовать напиток. Отдельно отметим мероприятия «услужливого стимулирование» к ним относиться бесплатная услуга помола кофе, оформление подарка, составленного из продукции компании, а также акция «Чай/кофе с собой» - при желании покупателя любой сорт чая или кофе можно приготовить в магазине и взять с собой

Подробное описание нового товара - сладостей собственного производства представлено в таблице 4.

Таблица 4. Описание сладостей собственного производства «Престиж»

Название десерта	Описание	Состав	Срок годности	Цена
Шоколадная плитка
Шоколад горький «Тринитарио Сантадер»	Горький шоколад с содержанием какао-продуктов 85%	Какао тертое, тростниковый сахар, какао-масло, эмульгатор (соевый лецитин), натуральная ваниль	6 месяцев	297 руб. за шт.
Шоколад темный «Золото Инков»	Горький шоколад с содержание какао-продуктов 65%	Какао тёртое, тростниковый сахар, какао-масло, лецитин, натуральная ваниль	6 месяцев
Шоколад темный «Колумбийский микс»	Горький шоколад с содержание какао-продуктов 65% с добавлением цельных орехов и ягод	Какао тертое, тростниковый сахар, какао-масло, фундук, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки: клубника, вишня, черная смородина.	6 месяцев
Шоколад темный «Колумбийская ночь»	Горький шоколад с содержанием какао-продуктов 58% с мальтитолом (сахарозаменитель)	Какао-тертое, мальтитол, какао-масло, лецитин, натуральная ваниль.	6 месяцев
Шоколад молочный «Нежные облака»	Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее 38%	Тростниковый сахар, какао-масло, какао тёртое, обезжиренный молочный порошок, лецитин, натуральная ваниль	6 месяцев
Шоколад молочный без сахара «Клеопатра»	Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее ХХ% с мальтитолом (сахарозаменителем)	Какао тертое, какао-масло, мальтитол, обезжиренный молочный порошок, лецитин, натуральная ваниль	6 месяцев
Шоколад молочный «Ягодно-фундучный микс»	Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее 38% с добавлением цельных орехов и ягод	Тростниковый сахар, какао-масло, какао тертое, обезжиренный молочный порошок, фундук, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки клуника, малина, черная смородина.	6 месяцев
Шоколад белый «Белые ночи»	Белый шоколад с содержанием какао-продуктов (какао-масла) не менее 32%	Сахар, какао-масло, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль	6 месяцев
Шоколад белый «Миндально-ягодный коктейль»	Белый шоколад с содержанием какао-продуктов (какао-масла) не менее 25,9% с добавлением цельных орехов и ягод	Сахар, какао-масло, обезжиренный молочный порошок, миндаль, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки: клубника, малина, черника	6 месяцев
«Секрет Гейши» белый шоколад с чаем матча и воздушным рисом	Оригинальное сочетание настоящего белого шоколада, японского чая матча, дробленной фисташки, а также хрустящих кукурузных и рисовых шариков. Содержание какао-продуктов 25,9%	Белый шоколад (сахар, какао-масло, сухове молоко, лецитин, натуральная ваниль), воздушный рис, воздушная кукуруза, орех фисташка, чай матча.	6 месяцев
Трюфели и конфеты
Трюфель «Кальвадос»	Начинка: темный шоколад и коньяк Обливка: темный шоколад Обсыпка: какао-порошок	Какао тёртое, какао-порошок, сахар, какао-масло, натуральные сливки, сливочное масло, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль	1 месяц	487 руб. за 100 грамм
Трюфель «Трюффальдино»	Начинка: молочный шоколад и молотая корица Обливка: молочный шоколад Обсыпка: бельгийская вафельная крошка	Какао-масло, какао тёртое, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, глюкоза, коньяк, корица, вафельная крошка, натуральная ваниль	1 месяц
Трюфель «Мангустин»	Начинка: белый шоколад, фруктовое пюре манго и маракуйя Обливка: темный шоколад Обсыпка: шоколадная крошка	Какао-масло, какао тёртое, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль, шоколадная крошка, пюре маракуйя, пюре манго	1 месяц
Трюфель «Мадам Бовари»	Начинка: белый шоколад и фисташковая паста Обливка: белый шоколад Обсыпка: дробленный фундук	Какао-масло, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, фисташковая паста, дроблёный фундук, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль	1 месяц
Трюфель «Леонардо»	Начинка: белый шоколад, крошка Амаретто, пралине кокосовое, цельный миндаль Обливка: белый шоколад Обсыпка: кокосовая стружка	Какао-масло, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, орех миндаль, крошка Амаретто, пралине кокосовое, кокосовая стружка, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль	1 месяц
Трюфель «Наполеондор»	Смесь молочного и темного шоколада, ореховой пасты из фундука и бельгийской вафельной крошки.	Какао-масло, какао тёртое, бельгийская вафельная крошка, фундучная паста, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль	6 месяцев
Конфета «Шоколадная мята»	Начинка: белый шоколад с листочками свежей мяты Обливка: темный шоколад	Какао-масло, какао тёртое, сахар, сливки натуральные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, свежая мята, инвертный сироп, краситель	1 месяц
Конфета «Сладкие грёзы»	Начинка: молочный шоколад, фундучная паста, карамель, анис Обливка: молочный шоколад	Какао-масло, какао тёртое, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, ореховая паста, фундук, анис натуральный, пищевой краситель	1 месяц
Конфета «Варьете»	Начинка: Джандуй из белого шоколада и фисташковой пасты, джардуйя из молочного шоколада и миндальной пасты, джандуя из темного шоколада и фундуковой пасты Обливка: молочный шоколад	Какао-масло, какао тёртое, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, ореховая паста: фундук, фисташка	1 месяц
Конфета «Аэлита»	Начинка: молочный шоколад, свежие листочки базилика Обливка: молочный шоколад	Какао-масло, какао тёртое, сахар, сливки натуральные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, свежий базилик, инвертный сироп, краситель	1 месяц
Конфета «Сладкая троица»	Начинка: Три вида марципана из миндаля, фисташки, фундука. Обливка: темный шоколад с полосками из белого	Какао-масло, какао-тертое, сахар, лецитин, натуральная ваниль, марципан из фундука, миндаля, фисташки	1 месяц
Конфета «Хрустящий нибс»	Начинка: молочный шоколад, нибс (измельченые необжаренные какао-бобы), фундкчная паста Обливка: молочный шоколад	Какао-масло, какао тертое, сахар, молоко сухое, лецитин, натурльная ваниль, ореховая паста «фундук», какао боб дроб., пищевой краситель	1 месяц
Шоколадное драже
Драже «Мускат Голд»	Цельный миндаль 1 слой: молочный шоколад + мускатный орех 2 слой: кандурин	Сахар, какао-масло, миндаль, какао-тертое, вафля, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, специя мускатный орех, пищевой краситель	6 месяцев	487 руб. за 100 грамм
Драже «Мятный лайм»	Цельный фундук 1 слой: молочный шоколад 2 слой: белый шоколад с лаймом и мятой	Сахар, какао-масло, фундук, какао-тертое, мята сублимированная, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, натуральный ароматизатор лайм, пищевой краситель	6 месяцев
Драже «Мадам Черешня»	Итальянская черешня 1 слой: молочным шоколад 2 слой: белый шоколад с вкраплениями из вишневого сублимированного порошка	Сахар, черешня, какао-масло, какао-тертое, молоко сухое, лецитин, вишня сублимированная, натуральная ваниль, капол	6 месяцев
Драже «Мишкин Завтрак»	Кедровый орешек 1 слой: молочным шоколад с измельченными ягодами можжевельника 2 слой: капол	Сахар, какао-масло, кедровый орех, какао-тертое, ягоды можжевельника дробленные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, капол	6 месяцев

Для продвижения нового товара компания использует следующие инструменты, представленные в таблице 5.

Таблица 5. Инструменты продвижения нового товара

Инструмент	Описание
Акция «Сладость месяца»	На определенные сорта шоколадной продукции предоставляется дополнительная 10%. Для привлечения внимания ценники на такие товары выделены ярко-салатовым цветом (цены указаны с учетом скидки). Акция действует ежедневно в течение определенного месяца
Акция «9+1»	При покупке девяти трюфелей 10-й в подарок
«Шоколад с предсказанием»	К коробочке с трюфелями подвязывается «записка с предсказаниями». В дополнение к сладостям потребитель покупатель приобретает товар, обладающий дополнительной ценностью (предсказание, пожелание, напутствие)
Листовки	Информация о составе, цене, возможности оформления подарка из шоколада и трюфелей ручной работы
Правильная выкладка товара	Правильная расстановка на холодильных витринах, в прикассовой зоне с учетом правил мерчандайзинга

Для продвижения товара в компании «Сладуница» [49] внимание уделяется личным продажам, но на данный момент развитие компетенций сотрудников не на высшем уровне. Многие консультанты не уверены в продукте, не до конца разбираются в характеристиках продукции и не всегда могут предложить продукт по потребности. Изучая отзывы на Флампе, можно обратить внимание на снижение оценки за счет качества обслуживания потребителей. Акцент сделан на атмосфере в магазине. В реалиях современного мира, уровнем качества мало кого можно удивить. Визит в магазин чая «Сладуница» для многих является не только поводом для приобретения товара, но и желанием окунуться в атмосферу заведения. Наличие в витринах механических фигур, дубовых полок, мраморных прилавков, старинных конторок и приглушенного освещения создают атмосферу особого настроя и способно превратить покупку в запоминающееся событие. Необычность деталей проявляется в виде:

- подписанного при вас пером названия чая;

- щебетания кенаря в клетке;

- необычных сладостей на прилавке [49].

Занимаются проведением чайных церемоний. Тем самым продвигая элитные сорта чая и сопутствующую посуду. Для продвижения нового товара в основном используется информация в форме листовки и расстановка новой продукции в «горячей зоне».

Компания заинтересована в развитие и продвижение нового продукта (шоколада ручной работы) так как это направление дает возможность выхода на новые нишевые позиции. Собственное производство дает автономность компании от поставщиков сладостей, выпуск премиального товара подчеркивает статус «Престиж», как компании, делающей акцент на премиальный товар. Основная идея заключается в том, чтобы сформировать у целевой аудитории лояльное отношение к новому продукту, повысить узнаваемость и увеличить объем продаж при помощи программы стимулирования сбыта. Основная проблема состоит в том, что потребитель боится покупать премиальный товар, так как не уверен в его качестве, продукт для него новый и не изученный. Инструмент здесь выступает не только зрительное ощущение товара, но и восприятие его вкусовых характеристик.

Структура товарооборота представлена следующим образом:

-24.08% - кофе

- чай 46,13%

- сладости 17,93%.

Ширина ассортимента: чай, кофе, сладости

Глубина ассортимента кофе:

- Колумбийский кофе «Медельин Арабика».

- Коста-риканский кофе «Тарразу Арабика».

- - Ямайский кофе «Блу Маунтин Арабика».

- Йеменский кофе «Мокко Арабиен».

- Кенийский кофе «Арабика».

- Индийский кофе «Майсор»

- Танзанийский кофе «КилиманджароАрабика и Моши»

- Гавайский кофе «Кона Арабика»

- Индонезийский кофе Арабика острова Ява

- Индонезийский кофе Арабика острова Суматра

- Эфиопский кофе «Харар Арабика»

Глубина ассортимента сладостей:

- сиропы

- драже

- шоколад

- - нуга

- Конфета

- Трюфель

Глубина ассортимента чая:

- черный

- Зеленый

- ароматизированный

- с кусочками фруктов

Таблица 6. АВС-анализ ассортимента кондитерских изделий магазина

№ п/п	Товарная подгруппа	Товарооборот, тыс. руб.	Доля в товарообороте, %	Классификационная категория
1.	Конфеты шоколадные фасованные	1891,02	21,68	А
2.	Печенье	1335,40	15,31	А
3.	Шоколад плиточный	1105,13	12,67	А
4.	Конфеты шоколадные в коробках	932,42	10,69	А
Итого по группе А	5263,97	60,35
5.	Карамель	621,03	7,12	В
6.	Торты	558,23	6,40	В
7.	Пряники	386,40	4,43	В
8.	Пирожные фасованные	342,79	3,93	В
9.	Мармелад	266,03	3,05	В
10.	Варенье и джемы	232,02	2,66	В
11.	Зефир	202,36	2,32	В
Итого по группе В	2608,86	29,91
12.	Крекеры	193,64	2,22	С
13.	Рулеты	153,51	1,76	С
14.	Торты вафельные	105,54	1,21	С
15.	Кексы	90,71	1,04	С
16.	Вафли	67,16	0,77	С
17.	Пастила	53,21	0,61	С
18.	Халва	47,10	0,54	С
19.	Жевательная резинка	38,38	0,44	С
20.	Драже	34,02	0,39	С
21.	Галеты (хлебцы)	27,04	0,31	С
22.	Цукаты	20,93	0,24	С
23.	Восточные сладости	18,32	0,21	С
Итого по группе С	849,56	9,74
Итого	8722,40	100

Таблица 7. XYZ-анализ ассортимента кондитерских изделий магазина

№ п/п	Товарная группа	Торговая наценка, %	Классификационная категория
1.	Галеты (хлебцы)	8	X
2.	Крекеры	8	X
3.	Восточные сладости	8	X
4.	/жевательная резинка	8	X
5.	Рулеты	10	X
6.	Вафли	10	X
7.	Пряники	10	X
8.	Кексы	10	X
9.	Пастила	13	Y
10.	Варенье и джемы	13	Y
11.	Халва	13	Y
12.	Печенье	13	Y
13.	Карамель	13	Y
14.	Торты вафельные	13	Y
15.	Шоколад плиточный	14	Y
16.	Зефир	14	Y
17.	Мармелад	14	Y
18.	Драже	14	Y
19.	Пирожные фасованные	20	Z
20.	Торты	20	Z
21.	Конфеты шоколадные фасованные	25	Z
22.	Цукаты	30	Z
23.	Конфеты шоколадные в коробках	40	Z

Таблица 8. АВС-XYZ-анализ ассортимента магазина

Классификационная	Z	Y	X
категория
	Конфеты
А	шоколадные фасованные, конфеты шоколадные в коробках	Печенье, шоколад
В	Торты, пирожные	Карамель, варенье и джемы, зефир, мармелад	Пряники
С	Цукаты	Пастила, халва, торты вафельные, драже	Крекеры, рулеты, галеты (хлебцы), восточные сладости, жевательная резинка, вафли, кексы

Анализ таблицы показывает, что в ассортиме...