1.1 Конфликт и конфликтные ситуации в организации.

Конфликт проявляется в виде специфических реакций людей друг к другу. В связи с этим конфликты всегда обретают межличностную окраску.

И хотя имеются различные классификации конфликтов, все они в основе имеют феномен межличностного взаимодействия работников производства.

Конфликт начинается с возникновения конфликтных ситуаций. Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных позиций. Они ассоциируют это слово с враждой и болью, которые в действительности сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт - это не обязательно негативное явление [1]. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса, когда они попадают и конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях. На рисунке 1 показана структура конфликтной ситуации.

Рисунок 1 - Структура конфликтной ситуации

Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве[2].

Разрешение конфликтов - сложный многоступенчатый процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкции.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.

Большинство людей достаточно гибко используют различные стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре основных стратегий разрешения конфликта (по Томасу-Килменну) - конфронтация/конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество.

Руководителю коллектива следует иметь в виду, что один из факторов, способствующих возникновению конфликтов, - это внутренняя неудовлетворенность работника, а также его чувство, что с ним поступают несправедливо[3].

Различают несколько типов конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Для анализа внутреннего конфликта используются индивидуальные беседы с членами конфликта, тесты и личные опросники.

Во избежание конфликтов в коллективе необходимо, чтобы обязанности в коллективе были распределены правильно. Для этого руководителю следует: соотносить объем, сложность и интенсивность работы с должностью и степенью вознаграждения (размер оклада, премия, устные поощрения); регулировать по возможности объем и сложность работы; при одинаковой должности и оплате труда люди не должны иметь разные нагрузки (работник, выполняющий работу меньшей сложности, должен иметь большую нагрузку по объему); добиваться соответствия характера работы способностям и возможностям человека; учитывать профессиональную подготовленность и опыт работы [4].

Одна из распространенных ошибок: руководитель позволяет некоторым подчиненным манипулировать собой. Очень сильное оружие - слезы, они вызывают чувство вины у адресата, которое мешает ему принять правильные меры воздействия.

Организатор конфликта - это лицо, планирующее конфликты, намечающее его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения его участия. Пособник конфликта - это лицо, содействующее другим участникам конфликта советами, технической помощью, другими способами. Руководитель должен знать, что работник, который первый изложил свою версию событий, оказывает большее воздействие на служащих. Работник, занявший в спорной ситуации позицию "жертвы", как правило, набирает больше голосов «за» в коллективом [5].

Психика человека несет в себе пережитое «родового сознания», когда семья, племя, род для выживания защищали «своих». Вот почему нельзя делить в коллективе на «своих» и «чужих» и держать позицию «свой всегда прав». Руководитель не должен принимать решение, выслушав одну сторону участвующих в конфликте. Мнение коллектива в своих решениях следует учитывать, однако нужно делать поправку, если есть основание подозревать, что оно "подготовлено" расторопным и неглупым работником.

Конфликты неизбежны в любой организации, но их следует различать по своему содержанию и характеру.

В деятельности трудовых коллективов различают два типа конфликтов: конструктивные (созидательные); деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражения в принципиальных спорах, дискуссиях, обсуждении ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновение таких конфликтов и разрешение их способствуют развитию самого производства, выработке нового мышления, свободному высказыванию своего мнения, суждения работниками [6].

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами. Зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам. Более наглядно функции конфликтов представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 -Двойственность конфликта

Руководитель коллектива должен своевременно разрешить возникшую конфликтную ситуацию, чтобы не терять свободное время на долгие разборки. Конфликты имеют свои функции: информационную, интеграционную, инновационную [7].

Информационная функция конфликта в организации выражается в том, что она позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности участвующих в нем людей, их ценностные ориентации, психологическую устойчивость к стрессовым факторам. Интеграционная функция конфликта в организации выражается в том, что он позволяет ослабить психическую напряженность, расширить сферу и способы взаимодействий с окружающими, сплачивает группу перед лицом внешних трудностей [8].

Инновационная функция конфликта в организации выражается в том, что он служит источником развития личности, может улучшать качество индивидуальной работы, способствовать созданию новых, более благоприятных условий, к которым легче адаптироваться членам коллектива.

1.2 Технологии управления конфликтами на предприятии

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникающий в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалый моральный и материальный ущерб. Процесс преодоления конфликта может происходить как без непосредственного участия руководителя (силами противостоящих сторон), так и при его активном вмешательстве.

Существует несколько эффективных технологий управления конфликтной ситуацией, каждая из которых предполагает ряд тактических методов [9].

Исследователи выделяют три главных технологии управления конфликтами:

Нормативная, или морально-правовая. Ее цель - разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Шансы разрешения конфликта прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм.

Реалистическая предполагает линию поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму господства и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду [10]. В целом эта технология допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами, способных предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоят использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п. [11].

Идеалистическая (интегративная) технология ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Данная технология предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. Она трактует конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Интегративная технология (ее реализация) переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Присущее человеку многообразие целей и средств их разрешения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника конфликта. Например, словесные перебранки в рабочей или крестьянской среде редко приводили к кровавым конфликтам, в то время как среди представителей дворянского сословия, которые честь ценили выше жизни, они зачастую оканчивались острейшими трагическими конфликтами и дуэлью [12].

Успех идеалистической технологии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальное состояние человечества, в том числе поведение людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом же практическая реализация идеалистической технологии в. организации является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а, кроме того, у его участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем. Каждая из трех названных технологий управления конфликтами определяет общую линию поведения ее субъекта, а также ориентирует на использование соответствующих методов и средств [13]. Так, нормативная, или морально-правовая технология ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Правильно разрешать конфликтные ситуации в организации очень важно, поэтому нужно знать и уметь принимать эффективные технологии для быстрого и менее болезненного разрешения спора.

2. Исследование систем управления конфликтными ситуациями в организации

объём акционерного капитала: в настоящее время акционерный капитал компании составляет 183 068 220 евро и распределяется между 366 136 440 акциями номинальной стоимостью 0,50 евро каждая;

выручка предприятия за 2016 год составила $30,99 млрд (в 2008 году - $31,944 млрд), чистая прибыль - $6,91 млрд ($5,807 млрд);

оборот: $35,119 млрд (2010 год);

операционная прибыль: $8,449 млрд (2010 год).

2.2 Анализ социально-психологического климата в организации

В одном климате растение может расцвести, в другом -- зачахнуть. То же можно сказать и о социально-психологическом климате: в одних условиях люди чувствуют себя некомфортно, стремятся покинуть группу, проводят в ней меньше времени, их личностный рост замедляется, в других группа функционирует оптимально и ее члены получают возможность максимально полно реализовать свой потенциал. Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним относят санитарно-гигиенические условия, в которых работают сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность помещения, наличие удобного рабочего места и т.д. К методам изучения социально-психологического климата организаций относятся интервью, анкетирование, тестирование и др. Например, общую оценку социально-психологического климата коллектива позволяет дать анкета «Ваша работа в коллективе», содержащая около 150 вопросов. В процессе ответов на эти вопросы анкетируемый выражает свое отношение к выполняемой деятельности (удовлетворенность производственной деятельностью), трудовому коллективу, руководству, своему положению (статусу) в коллективе и др.

Достаточно обширную информацию о социально-психологических характеристиках трудовых коллективов (структуре, межличностной совместимости, сплоченности и т. п.) позволяют также получить социометрические методики.

Однако при их использовании затруднительно выделить и оценить отдельные компоненты, составляющие такой интегральный показатель трудового коллектива, как социально-психологический климат.

Основой и необходимой предпосылкой формирования оптимального СПК является уровень социально-психологического развития коллектива, для изучения которого существуют методики самооценки, одна из которых приведена далее.

Методика социально-психологической самооценки коллектива.

Для определения уровня социально-психологического развития коллектива можно воспользоваться методикой социально-психологической самооценки коллектива (СПСК).

Эта методика включает в себя 74 суждения, характеризующие поведение личности и отношения в коллективе (70 суждений рабочих и 4 - контрольных). Рабочие суждения распределены на семь блоков по 10 суждений в каждом соответственно таким характеристикам коллектива, как ответственность, коллективизм, сплоченность, контактность (личные взаимоотношения), открытость (отношение к новичкам и представителям других коллективов), организованность и информированность. Контрольные суждения позволяют сделать вывод о степени внимательности, искренности и добросовестности лиц, заполняющих соответствующий опросник. Все 74 суждения размещены подряд в определенном порядке на двух страницах, и слева от каждого суждения проставлен соответствующий ему номер.

Испытуемые получают полный перечень суждений и специальный бланк для ответов. Всем членам группы предлагается ознакомиться с этим перечнем и оценить, для какого количества их коллег характерны заданные в тесте отношения и формы поведения (зафиксированные в содержании этих суждений). Варианты ответов: «Все», «Почти все», «Большинство», «Половина», «Меньшинство», «Почти никто», «Никто». Выбранные оценки заносятся в специальную матрицу, содержащую порядковые номера соответствующих суждений (в бланк для ответов).

Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение. Для обозначения психологического состояния группы используются такие понятия как «социально-психологический климат», «психологическая атмосфера», «социальная атмосфера», «климат организации», «микроклимат» и др.

По своему происхождению эти понятия являются во многом метафоричными. Можно провести аналогию с природно-климатическими условиями, в которых живет и развивается растение.

То же самое можно сказать и о социально-психологическом климате: в одних условиях группа функционирует оптимально и ее члены получают возможность максимально полно реализовать свой потенциал, в других -- люди чувствуют себя некомфортно, стремятся покинуть группу, проводят в ней меньше времени, их личностный рост замедляется.

Когда ведут речь о социально-психологическом климате (СПК) коллектива, подразумевают следующее: совокупность социально-психологических характеристик группы, преобладающий и устойчивый психологический настрой коллектива, характер взаимоотношений в коллективе, интегральная характеристика состояния коллектива.

Благоприятный социально-психологический климат характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный социально-психологический климат характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят: уровень текучести кадров, производительность труда, качество продукции, количество прогулов и опозданий, количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов, выполнение работы в срок или с опозданием, аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием, частота перерывов в работе.

На рисунке 4 представлен целый ряд факторов, определяющих социально-психологический климат в коллективе. Попробуем их перечислить.

Глобальная макросреда: обстановка в обществе, совокупность экономических, культурных, политических и др. условий. Стабильность в экономической, политической жизни общества обеспечивают социальное и психологическое благополучие его членов и косвенно влияют на социально-психологический климат рабочих групп.

Локальная макросреда, т.е. организация, в структуру которой входит трудовой коллектив. Размеры организации, статусно-ролевая структура, отсутствие функционально-ролевых противоречий, степень централизации власти, участие сотрудников в планировании, в распределении ресурсов, состав структурных подразделений (половозрастной, профессиональный, этнический) и т.д.

Рисунок 4- Схема социально-психологического климата

Физический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда. Жара, духота, плохая освещенность, постоянный шум могут стать источником повышенной раздражительности и косвенно повлиять на психологическую атмосферу в группе. Напротив, хорошо оборудованное рабочее место, благоприятные санитарно-гигиенические условия повышают удовлетворенность от трудовой деятельности в целом, способствуя формированию благоприятного социально-психологического климата.

Удовлетворенность работой. Большое значение для формирования благоприятного социально-психологического климата имеет то, насколько работа является для человека интересной, разнообразной, творческой, соответствует ли она его профессиональному уровню, позволяет ли реализовать творческий потенциал, профессионально расти.

Привлекательность работы повышают удовлетворенность условиями труда, оплатой, системой материального и морального стимулирования, социальным обеспечением, распределением отпусков, режимом работы, информационным обеспечением, перспективами карьерного роста, возможностью повысить уровень своего профессионализма, уровнем компетентности коллег, характером деловых и личных отношений в коллективе по вертикали и горизонтали и т.д.

Привлекательность работы зависит от того, насколько ее условия соответствуют ожиданиям субъекта и позволяют реализовать его собственные интересы, удовлетворить потребности личности: в хороших условиях труда и достойном материальном вознаграждении; в общении и дружеских межличностных отношениях; успехе, достижениях, признании и личном авторитете, обладании властью и возможностью влиять на поведение других; творческой и интересной работе, возможности профессионального и личностного развития, реализации своего потенциала.

Характер выполняемой деятельности. Монотонность деятельности, ее высокая ответственность, наличие риска для здоровья и жизни сотрудника, стрессогенный характер, эмоциональная насыщенность и т.д. -- все это факторы, которые косвенно могут негативно сказаться на социально-психологическом климате в рабочем коллективе.

Организация совместной деятельности. Формальная структура группы, способ распределения полномочий, наличие единой цели влияет на социально-психологический климат. Взаимозависимость задач, нечеткое распределение функциональных обязанностей, несоответствие сотрудника его профессиональной роли, психологическая несовместимость участников совместной деятельности повышают напряженность отношений в группе и могут стать источником конфликтов.

Психологическая совместимость является важным фактором, влияющим на социально-психологический климат. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников.

Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку.

В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.

На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам:

Выделяют три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический.

Психофизиологический уровень совместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими. Психологический уровень предполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

Социально-психологический уровень совместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию.

В ходе исследования, было установлено, что компания Coca-cola стремится создать атмосферу доверия и тепла среди своих работников. Компания создает различные тренинги, где работники смогут повысить уровень своих знаний. Coca-cola стремится создать такую атмосферу в компании, чтобы люди с удовольствием приходили на работу каждый день, гордились своей Компанией, развивались не только профессионально, но и личностно. В компании ценят индивидуальность, уважают личные свободы, права человека и предоставляют равные возможности и не приемлют любые виды дискриминации. Предоставляет возможность бесплатного обучения, реализует мотивационные программы и приглашает в инсентив-туры.

В компании Coca-Cola всегда рады энергичным, целеустремленным и талантливым людям, желающим начать или продолжить карьеру. Основная задача -- определить сильные стороны человека, необходимые для успеха Компании, и создать комфортные условия для его самореализации и развития. В компании работает Корпоративный университет Coca-Cola, который позволяет удовлетворить почти все потребности в обучении. Университет предлагает как стандартные тренинги в классе, так и дистанционные программы.

Для своих сотрудников компания Coca-Cola -- это в первую очередь компания-лидер с международным опытом, в том числе в области маркетинга. Работники очень ценят знания, которые им удается получать в компании.

Однако, есть и отрицательные моменты в работе компании. Реклама-очень мощное оружие в руках менеджеров компании «Кока-кола». Реклама уверяет нас, что работа в компании принесет вам как материальное, так и душевное удовлетворение. Но, почитав в интернете отзывы о работе в компании, начинаешь придерживаться другого мнения. Работники жалуются на постоянные переработки, которые не оплачиваются, недопонимание со стороны руководства, натянутые отношения в коллективе.

Нет идеальной работы и нет идеальных условий для работы. Не исключение и компания «Кока-кола».

3. Совершенствование технологии управления конфликтами

3.1 Мероприятия по совершенствованию технологии управления конфликтами

Как уже выяснилось в предыдущих главах, существует три технологии управления конфликтами: нормативная, или морально-правовая, реалистическая и идеалистическая (интегративная). Для большего эффекта от применения какой-либо технологии, следует применять данные технологии в комплексе, а не поодиночке. Так достигается максимальный эффект.

Проанализировав недовольство сотрудников компании Coca-cola, а в большинстве случаев это: недостаточное внимание к сотруднику, недостаточный контроль за медицинским обслуживанием сотрудников, недостаточное обучение. Все это приводит к конфликтам на рабочих местах.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработка мероприятий:

создание конфликтной комиссии для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

обучение членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц; обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

3.2 Социальный эффект предложенных мероприятий

Оценка эффективности предложенных мероприятий требует определения экономических и социальных последствий их реализации.

Социальная эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в первую очередь проявляется в виде возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в компании «Кока-кола». К числу позитивных моментов осуществления предлагаемых мероприятий можно отнести следующее:

обеспечение персоналу предприятия надлежащего жизненного уровня (благоприятные условия труда, достойная заработная плата, необходимая социальная защита на уровне предприятия);

реализация и развитие индивидуальных способностей работников предприятия;

благоприятный социально-психологический климат;

коммуникации, информированность, относительная бесконфликтности отношений с руководством и коллегами);

снижение уровня текучести кадров на предприятии.

Однако кроме социального эффекта проведения мероприятий существует и вполне экономический эффект. Следует обратить внимание на принципиальную взаимосвязь экономической и социальной эффективности совершенствования системы и технологии управления персоналом, которая объясняется следующим: с одной стороны, социальную эффективность в виде стимулов для персонала можно обеспечить только тогда, когда существование организации является надежным, и она получает прибыль, позволяющую представить эти стимулы.

С другой стороны, экономической эффективности можно добиться только в том случае, если работники компании представят в распоряжении предприятия свою рабочую силу, что они обычно бывают, готовы сделать только при наличии определенного уровня социальной защищенности.

В данном проекте предлагается три основных мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом:

разработка мероприятий по совершенствованию кадровой службы;

разработка мероприятий по совершенствованию квалификационного уровня кадрового состава;

разработка мероприятий по совершенствованию организации и условий труда.

В итоге, от предложенных мероприятий социальный эффект будет положителен: увеличится корпоративный дух команды, работа будет выполняться намного эффективнее, персонал будет чувствовать себя нужным и важным.

Заключение

Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт, как феномен, очень сложен: среди специалистов нет единой точки зрения по вопросу о том, что же собой представляет конфликт. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов

В ходе написания курсовой работы было произведено исследование системы управления конфликтами в организации. В первой главе был рассмотрен такой феномен, как конфликт, его виды, классификация, типы. Был описан процесс появления и угасания конфликтной ситуации. Рассмотрены технологии управления конфликтами в организации: нормативная (морально-правовая), идеалистическая (интегративная) и реалистическая. Во второй главе была изучена история компании «Кока-Кола», организационная структура и работа компании по управлению персоналом. Проанализирован социально-психологический климат в организации, ведь условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность и процессом и результатами труда. Рассмотрены социометрические методики, которые получить достаточно обширную информацию о социально-психологических характеристиках трудовых коллективов. В ходе написания курсовой работы было установлено, что в компании «Кока-кола» стремится создать атмосферу доверия и тепла среди своих работников. Компания следует принципам сплоченности коллектива.

Были предложены мероприятия по совершенствованию технологии управления конфликтами. Так, на основании анализа причин возникновения конфликтов, предложена разработка мероприятий, а именно: создание конфликтной комиссии, обучение членов коллектива новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, проведение тренингов по развитию психологических навыков, усиление морального и материального стимулирования труда.

Как итог курсовой работы, был проанализирован социально-экономический эффект от предложенных мероприятий. К числу позитивных моментов осуществления предлагаемых мероприятий относится: обеспечение персоналу предприятия надлежащего жизненного уровня, благоприятный социально-психологический климат, снижение текучести кадров на предприятии.

Конфликты не нужно избегать, к ним должна применяться правильная технология, которая поможет его преодолеть.

Список использованных источников

1. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход, обзор диссертационных исследований. - М.: Дом Советов, 2012. - 251 c.

2. Ачкасова В.А. Конфликтология. - М.: Дом Советов, 2013. - 260 с.

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - Новосибирск: Наука, 2012. - 128 с.

4. Горбунова М.Ю. Конфликтология. - Ростов-н/Д: Феникс, 2010. - 98 с.

5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-н/Д: «Феникс», 2011. - 211 с.

6. Карпов А.В. Психология менеджмента. - М.: Гардарики, 2012. - 85 с.

7. Сергеев И.В. Конфликтология. - СПб.: «Лань», 2013. - 245 с.

8. Леонов Н.И. Конфликтология: хрестоматия. - М.: «Модэк», 2013. - 87 с.

9. Куницына, В. Н. Межличностное общение. / В. Н. Куницына, Н. В. Казарина, В. М. Погольша. - СПб.: Питер, 2011. - 145 с.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2008. - 62 с.

11. Сайт компании «Кока-кола» [Электронный ресурс] URL: https://www.coca-cola.ru/ (дата обращения 29.11.2016)

12. Розанова В. «Шок будущего» или психологические основы организационного конфликта при смене приоритетов фирмы. М.:Гардарики, 2010. - 189 с.

13. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2010. - 265 с.

14. Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя / Э.Э. Линчевский. - М.: Экономика, 2011. - 411 с.

15. Мильнер, Б.З. Теория организации: учебник / Б.З. Мильнер. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2015. - 720 с.

16. Мишин, В.М. Исследование систем управления / В.М. Мишин. - М.: Просвещение, 2010. - 447 с.

17. Орлова, А. Стратегия управления: теория и реальность / А. Орлова // Экономика и управление. - 2013. - №12. - 24-29с.

18. Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина. - М.: Высшая школа, 2015. - 470 с.

19. Попов, А.В. Теория организации менеджмента / А.В. Попов. - М.: МГУ, 2010. - 548 с.

20. Прибыловский, В.М. Социальные механизмы управления конфликтом / В.М. Прибыловский // Труды СГА. Гуманитарные науки. - 2012. - 80-96с.

21. Светлов, В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент / В.А. Светлов. - СПб: Питер, 2015. - 490 с.

22. Соловьев, А.В. Конфликты в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогулы / А.В. Соловьев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №4. - 12-17 с.

23. Старобинский, Э.К. Как управлять персоналом / Э.К. Старобинский. - М.: Бизнес-школа, 2015. - 312 с.

24. Тренев, Н.Н. Управление конфликтами / Н.Н. Тренев. - М.: Приор, 2015. - 116 с.

25. Управление организацией : учебник / под. ред. В.Н. Мельникова, Н.Л. Маренкова. - М.: Кнорус, 2014. - 632 с.

Размещено на Allbest.ru