Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего образования

Омский государственный университет путей и сообщения (ОмГУПС)

Кафедра: «Связи с общественностью, сервис и туризм»

ОТЧЕТ

Об итогах производственной практики в ОАО Санаторий - профилакторий «ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИК»

Выполнил студент 3 курса, группы 53 с

направления «Реклама и связи с общественностью»

Руководитель практики от университета

Чарикова Татьяна Вячеславовна, ст.преподаватель

Омск 2016



Содержание

1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания предприятия и его реквизиты

1.2 Цель, задачи и специфика деятельности предприятия

1.3 Структура предприятия

1.4 Основные направления деятельности предприятия и его целевая аудитория

2. Анализ коммуникационной политики предприятия

2.1 Анализ внешней среды

2.2 Виды используемых коммуникаций

2.3 Анализ рекламной деятельности предприятия

2.4 Анализ использования инструментария по связям с общественностью

2.5 Анализ корпоративных коммуникаций предприятия

3. Описание деятельности структурного подразделения предприятия, в котором проходит практику студент

4. Задание студента на производственную практику

4.1 Основные положения индивидуального задания

4.2 Описание навыков и умений, приобретенных за время практики

4.3 Описание сложностей, возникших в ходе практики

4.4 Практические материалы и мероприятия, подготовленные студентом

Выводы и предложения по улучшению работы предприятия с точки зрения «рекламы и связей с общественностью»

Библиографический список

Приложения



1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания предприятия и его реквизиты

коммуникационный рекламный корпоративный общественность

Санаторий-профилакторий «Железнодорожник» представляет собой современную здравницу, которая когда-то была построена для работников железной дороги, а на сегодняшний день позволяет поправить здоровье и самым обычным гражданам. Санаторий расположен в черте города Омск и работает круглогодично. Максимальная вместительность санатория на протяжении шести лет рассчитана на 100 человек. В здании корпуса разделены на три вида: первый, второй и лечебный корпус. Первый корпус был построен в 1973 году, а второй в 1988 году. Номера в корпусах представлены только одноместные и двухместные.

Построены открытые площадки для отдыха: площадка для принятия солнечных ванн; детская площадка с песочницей; мангал, несколько веранд, обустроенных для отдыха (скамейки, столы).

Так же санаторий предоставляет путевки в оздоровительный лагерь. Детский оздоровительный лагерь им. ГАЙДАРА в комплексе санатория «Железнодорожник» - база отдыха на территории детского оздоровительного лагеря им. А.П. Гайдара, расположенная на окраине города Омска в лесной зоне площадью 11 гектар. Благоустроенные корпуса на 130 человек с двухместными и четырехместными номерами. Просторные холлы для проведения тренингов, совещаний, банкетов и праздников.

Оборудованный спортивный комплекс позволяет проводить соревнования по волейболу, мини-футболу, большому и настольному теннису. На территории стадион с легкоатлетическими дорожками, тир, открытые баскетбольные, волейбольные площадки, трасса для катания на велосипедах и роликах. В зимний период - лыжная база, каток, горка. Лыжная трасса - 1,5 - 3 км по лесному массиву. Прокат лыж и коньков. Инструктор по спорту.

На территории расположены стационарные мангальные зоны, беседки, качели. Летом с мая по август - функционирует детский оздоровительный лагерь на 240 детей в смену. Опытные педагоги - преподаватели Омских ВУЗов и Домов творчества организуют интересный досуг детей, проводя познавательные и развлекательные мероприятия.

Название предприятия Санаторий - профилакторий «Железнодорожник» - структурное подразделение Дирекции социальной сферы - структурного подразделения Западно - Сибирской железной дороги - филиала ОАО «РЖД».

Детский оздоровительный лагерь имени Гайдая, расположен на окраине города Омск, по ул. Воровского 187.

Санаторий-профилакторий «Железнодорожник» расположен в черте города Омск, по адресу: улица 5-я Марьяновская, Больничный городок.

Фактический адрес: ул. 5-я Марьяновская, Больничный городок, санаторий - профилакторий «Железнодорожник», 644014, город Омск. Город Омск - центр Омской области, расположен при впадении реки Омь в реку Иртыш. Является крупным портом на Иртыше и железнодорожным узлом на Транссибирской магистрали.

Телефон администратора: 44-28-93; 44-26-58;

Телефон менеджера по путевкам: 44-31-81;

Телефон детского оздоровительного лагеря им. А.П. Гайдара: 8-960-990-90-07

Структурная подчиненность: Западно - Сибирская железная дорога - филиал ОАО «РЖД».

Директор: Сухих Анатолий Михайлович, образование высшее, стаж работы в должности директора более шести лет.

Заместитель директора: Горожанская Татьяна Петровна, образование высшее, стаж работы в должности заместителя директора 7 лет 8 месяцев.

Начальник детского оздоровительного лагеря им. А.П. Гайдара: Шкалева И.Н., образование высшее, стаж работы в должности - 2,5 года.

1.2 Цель, задачи и специфика деятельности предприятия

Основными целями предприятия являются:

1) разрабатывать и внедрять уникальные программы профилактики, оздоровления и реабилитации путем использования современных медицинских методик и оборудования;

2) обеспечивать максимальный уровень комфорта на всех этапах пребывания клиента в санатории;

3) предоставлять клиентам санатория широкий спектр эксклюзивных экскурсионных и развлекательных программ;

4) формировать ценовую политику санатория с учетом доступности услуг для широких слоев населения, реализуя стратегию социальной ответственности бизнеса.

Санаторий - профилакторий «Железнодорожник» осуществляет решение таких задач, как:

Во-первых, организацию отдыха и оздоровления клиентов санатория;

Во-вторых, пропаганду здорового образа жизни.

В третьих, предупреждение и лечение болезней, оказываемые квалифицированными специалистами.

Главная миссия «Санатория-профилактория Железнодорожник» - это восстановление здоровья своих клиентов за счет применения специализированных медицинских программ, высокого качества обслуживания, применения широкого спектра медицинских технологий.

1.3 Структура предприятия

Организационная структура управления санатория-профилактория «Железнодорожник» относится к линейно-функциональному типу. Такая структура обеспечивает разделение труда, при котором линейные органы управления имеют право принимать решения и выдавать распоряжения, а функциональные - консультировать, информировать, координировать, планировать. При этом связи «руководитель ? подчиненный» строятся таким образом, чтобы каждый нижестоящий работник был подчинен только одному руководителю. Руководители подразделений осуществляют свое влияние на отделы, формально не обладая распорядительными правами. Для всех отделов разрабатываются положения, в которых закреплены права и обязанности подразделения и требования, касающиеся отдельной должности (должностные инструкции).

В рамках организационной структуры санатория - профилактория «Железнодорожник», всю полноту власти берет на себя директор санатория «Железнодорожник» Сухих А.М.

Для директора санатория присущ авторитарно - демократический стиль руководства, то есть когда руководитель действует как координатор управленческих задач. При разработке конкретных вопросов, подготовке соответствующих решений, программ и планов директор санатория действует согласованно с работниками административно-управленческого аппарата, что способствует их профессиональному росту, а также развивает самостоятельность. Директор санатория несет ответственность за принятие общих управленческих решений, формирование и выполнение финансовых планов, за бесперебойную работу санатория и своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров. Кроме того, он выполняет основные функции, такие как решение задач, связанных с общими направлениями деятельности санатория; а также перевод общих задач в конкретные управленческие решения.

В соответствии с учредительными документами директор берет на себя такие обязанности как:

1) разрабатывает стратегию и тактику развития предприятия;

2) обеспечивает формирование и выполнение финансовых планов;

3) несет ответственность за своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров;

4) подписывает все документы, сопровождающие текущую деятельность;

5) утверждает штатное расписание;

6) обеспечивает необходимый режим конфиденциальности;

7) осуществляет руководство всеми службами и отделами;

8) обеспечивает бесперебойную работу санатория;

9) действует и принимает решения в соответствии с Уставом предприятия;

10) выполняет приказы вышестоящего руководства.

Санаторий имеет целый ряд отделов, имеющих своего руководителя. Каждый руководитель подчиняется непосредственно директору санатория-профилактория. Каждый из этих отделов включает в себя ряд служб, которые в свою очередь являются функциональными звеньями, имеет свою специфику и предназначение.

В подчинении директора находятся:

- заместитель директора по медицинской части (старшая медицинская сестра, средний и младший медперсонал);

- отдел питания, в который входят (диетсестра в подчинение у которой повара, официанты, кухонные рабочие и кладовщик);

- специалисты прямого подчинения (инженер по охране труда, специалист отдела кадров);

- хозяйственный отдел, который возглавляет бригадир по общим вопросам (электрик, слесарь, сантехник, горничные, водитель);

- экономический отдел (главный бухгалтер, бухгалтер, экономист).

Заместитель директора по медицинской части организовывает и обеспечивает неотложную помощь в санатории, проводит внедрение новых видов лечения, диагностики, а также новых форм оказания медицинских услуг, осуществляет качественный контроль за лечением и отдыхом гостей санатория, контролирует работу медперсонала.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется экономическим отделом, непосредственно подчиненному директору санатория и возглавляемой главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности санатория и предоставление бухгалтерской отчетности. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных средств, учет издержек обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.

Всю аналитическую работу на данном предприятии проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана санатория за сезон, следит за повышением качества услуг, анализирует выполнение сметы затрат, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контрактов с различными поставщиками продуктов питания, медицинского оборудования, разрабатывает стратегии развития предприятия.

Инженер по охране труда относится к специалистам прямого подчинения. Он осуществляет контроль за соблюдением правил и норм по охране труда на предприятии, проводит вводные, текущие, плановые и внеплановые инструктажи для сотрудников, следит за тем, чтобы работа кадров протекала в соответствующих условиях.

Отдел питания находится в подчинении директора санатория-профилактория. Руководитель отдела диетсестра, которая следит за выполнением и соблюдением работы сотрудников, находящиеся в ее подчинении.

В подчинении директора находится специалист по управлению персоналом, который возглавляет работу по обеспечению санатория кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификаций в соответствии с уровнем и профилем полученной ими подготовки. Принимает трудящихся по вопросам найма, увольнения, перевода, контролирует расстановку и правильность использования работников в подразделениях предприятия. Обеспечивает прием, размещение и расстановку молодых специалистов в соответствии с полученной в учебном заведении профессией и специальностью.

Бригадир по хозяйственной части, так же находится в подчинении у директора, но по мере своих обязанностей, он следит за работой и других сотрудников. Так например в прямом подчинении у бригадира находятся: плотник, сантехник, электрик, водитель которые обеспечивают бесперебойную работу санатория и содержание его в работоспособном состоянии и на требуемом уровне технической точности и безопасности.

Также бригадир осуществляет контроль за горничными и дворником. Горничные следят за номерным фондом и осуществляют своевременную уборку номеров, дворник отвечает за озеленение и благоустройство санатория. Охрану санатория осуществляет частное охранное предприятие (ЧОП).

Таким образом, можно сказать, что структура управления, присущая санаторию «Железнодорожник» является относительно оптимальной.

К достоинствам линейно-функциональной структуры управления санатория следует отнести:

1) освобождение линейных руководителей от решения вопросов по планированию финансовых расчетов, материально-техническому обеспечению и др.;

2) построение связей «руководитель-подчиненный» по иерархической лестнице, когда каждый работник подчинен только одному руководителю, это позволяет директору контролировать деятельность всех подразделений предприятия.

В то же время линейно-функциональной структуре управления санатория-профилактория «Железнодорожник» присущи следующие недостатки:

1) недостаточная гибкость во взаимоотношениях сотрудников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур, в результате чего замедляется и затрудняется передача информации, а это в свою очередь сказывается на скорости принятия управленческих решений и на качестве предоставляемых санаторием услуг;

2) каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели организации.

В то же время именно линейно - функциональная структура управления позволяет лучше подготовить планы и управленческие решения, связанные со специализацией работников, а также освобождает директора от детального анализа второстепенных проблем.

Организационную структуру управления фирмы ОАО с/п «Железнодорожник» можно представить в виде следующей схемы. [Приложение А]

1.4 Основные направления деятельности предприятия и его целевая аудитория

В санатории - профилактории «Железнодорожник» применяются следующие методы лечения:

1) Диетотерапия;

2) Климатотерапия (аэротерапия, гелиотерапия, галотерапия, гипокситерапия);

3) Физиотерапия:

а) электролечение (гальванизация, лекарственный электрофорез, электросон, диадинамотерапия, амплипульстерапия, дарсонвализация, индуктотермия, УВЧ - терапия, СВЧ - терапия, КВЧ - терапия, магнитотерапия, ультразвуковая терапия);

б) светолечение (инфракрасное излучение, ультрафиолетовое излучение, в том числе солярий, лазерное излучение);

4) Водолечение:

а) питьевое лечение (лечебно - столовая хлоридно - гидрокарбонатнонатриевая минеральная вода «Карачинская», лечебно - столовая хлоридно - натриевая вода «Омская - 1»

б) ванны (кислородные, хвойные, скипидарные, йодо - бромные, солевые, ароматические, вихревые, сухая углекислая, 4-х камерная гальваническая)

в) души (Шарко, циркулярный, нисходящий, восходящий, подводный душ - массаж)

5) Теплолечение (озокерит, парафин);

6) Грязелечение (лечебная сапропелевая грязь месторождения «Озеро Шитовское», лечебная сульфидно - иловая грязь озера Ульджай);

7) Лечение на комплексной реабилитационной установке «АЛЬФА капсула»

8) Ингаляционная терапия;

9) Фитотерапия;

10) Кислородотерапия;

11) Массаж (ручной классический, вибрационный);

12) Кишечные орошения, микроклизмы;

13) ЛФК с тренажерным залом;

14) Термотерапия (сауна);

15) Плавание в бассейне

Наличие природных лечебных факторов является немало важным для санатория - профилактория. Собственных минеральных источников и грязей санаторий - профилакторий «Железнодорожник» не имеет, однако в лечебном процессе широко используются природные факторы, такие как:

а) минеральная вода «Карачинская» (лечебно - столовая хлоридно - гидрокарбонатнонатриевая), «Омская - 1» (лечебно - столовая хлоридно - натриевая);

б) лечебная сапропелевая грязь месторождения «Озеро Шитовское», лечебная сульфидно - иловая грязь озера Ульджай);

Санаторий «Железнодорожник» оказывает медицинские услуги своим гостям при болезнях:

1 Болезни системы кровообращения (ишемическая болезнь сердца, болезни, характеризующиеся повышенным кровяным давлением).

2 Профилактика и лечение болезней органов дыхания, оказываются следующие медицинские услуги:

3 Болезни органов пищеварения (болезни пищевода, желудка, двенадцатиперстной кишки, кишечника, печени, желчного пузыря, желчевыводящих путей и поджелудочной железы).

4 Болезни костно-мышечной системы и соединительной ткани (дорсопатии, спондилопатии, болезни мягких тканей, остеопатии, хондропатии, артропатии, инфекционные артропатии, воспалительные артропатии, артрозы, другие поражения суставов);

5 Болезни нервной системы (расстройства вегетативной нервной системы и невротические расстройства, связанные со стрессом);

6 Болезни мочеполовой системы;

7 Болезни кожи и подкожной клетчатки;

8. Болезни эндокринной системы, расстройства питания и нарушения обмена веществ (сахарный диабет, ожирение и другие виды избыточного питания, нарушения обмена липопротеинов и другими липидемиями)

Наличие лицензий на право осуществления медицинской деятельности: Лицензия № ЛО-5501-000331 от 11 июня 2009 года.

Подводя итоги можно сказать что с\п «Железнодорожник» оказывает широкий спектр услуг своим клиентам. Так же работники санатория уважительно относятся к отдыхающим и быстро реагируют на их просьбы.



2. Анализ коммуникационной политики предприятия

2.1 Анализ внешней среды

Анализируя деятельность санаторных учреждений Омской области необходимо рассмотреть внутреннюю среду предприятия, которая включает в себя следующие аспекты: стратегию предприятия, организационную структуру управления, персонал предприятия, стиль руководства генерального директора предприятия, системы координации предприятия и корпоративную культуру.

Стратегия предприятия ? это действия, которые организация предпринимает для достижения долгосрочной цели.

Стратегия санатория-профилактория «Железнодорожник» направлена на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема гостей санатория и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя, для чего в санатории разработаны специальные анкеты, включающие в себя вопросы по трем направлениям деятельности санатория: проживание, питание и медицинское обслуживание.

К преимуществам данной стратегии относится перспектива повышения конкурентоспособности предприятия на рынке предоставляемых услуг, увеличение спроса на предоставляемые санаторием «Железнодорожник» услуги, а также завоевание имиджа комфортабельного санатория-профилактория с высоким уровнем обслуживания. [1]

Персонал санаторно-курортных учреждений обладает достаточно богатым опытом работы в индустрии гостеприимства. В тоже время на предприятии происходит постоянное повышение квалификации сотрудников, анкетирование с целью выявления несоответствия работников занимаемой должности, так же и существует книга жалоб и предложений которую регулярно рассматривает администратор. Дирекция уделяет внимание работникам предприятия, поощряет их профессиональный рост и стремится к тому, чтобы на предприятии работали квалифицированные специалисты и компетентные сотрудники.

Состав персонала предприятия включает в себя следующие категории работников:

1) Экономический отдел;

2) Отдел питания;

3) Медицинский отдел;

4) Хозяйственный отдел;

Анализируя качество предоставляемых услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается, постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяется спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость путевки.

Благоприятные отношения между руководителем и подчиненными - это результат эффективной управленческой деятельности директора санатория-профилактория «Железнодорожник» Сухих А. М., который относится к авторитарно-демократическому типу руководителей.

Авторитарная сторона данного типа руководителя проявляется в постоянном контроле, за результатами деятельности сотрудников предприятия, делегировании полномочий с закреплением окончательного решения, медленном темпе внедрения инновационных решений.

Таким образом, необходимо отметить, что директор санатория «Железнодорожник», применяя в управлении разные стили руководства, сумел организовать и направить деятельность трудового коллектива на решение поставленных перед предприятием стратегических задач, способствующих укреплению конкурентных позиций санатория «Железнодорожник» на рынке.

Помимо факторов внутренней среды существенное воздействие на деятельность санатория оказывает изменчивая внешняя среда.

В научной экономической литературе существует классификация факторов внешней среды, согласно которой они подразделяются на факторы прямого и косвенного воздействия [Приложение Б].

Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого или немедленного воздействия на деятельность санатория-профилактория, но, тем не менее, сказываются на ней. В связи этим проведем оценку влияния факторов внешней среды на организацию.

Отрицательные воздействия внешней среды на санаторий - профилакторий «Железнодорожник». Разумеется первым пунктом будет выступать экономическое воздействие внешней среды, так как деятельность любого санатория-профилактория, либо здравницы всегда протекает в конкретной экономической среде. Состояние экономики России можно охарактеризовать в данный момент как нестабильное. Из этого можно выделить несколько пунктов:

а) чрезмерная дифференциация доходов населения;

б) низкая стоимость рабочей силы;

в) высокий уровень цен на товары и услуги;

г) низкий уровень заработной платы.

Несомненно, что эти факторы играют отрицательную роль в благополучии санатория.

Вторым пунктом будет стоять политические отношения. Политические факторы, несмотря на свою глобальность, оказывают воздействие на каждое предприятие. Приедем некоторые примеры:

1) компания ОАО «РЖД» устанавливает ограничения, являющиеся результатом правовых и управленческих рамок, внутри которых санаторий должен осуществлять свою деятельность;

2) Глобальная транспортная компания ОАО «РЖД» регулирует уровень цен на предоставляемые услуги и т.д. [2, 13-14].

Таким образом, можно сделать вывод что большинство вышеперечисленных факторов по своим практическим и регулятивным функциям носят ограничивающий характер, а следовательно и ведут к сокращению потенциальных доходов рассматриваемого предприятия.

Следующая группа факторов, которая оказывает влияние на санаторий - это социально-культурные факторы. Любая организация функционирует, по меньшей мере, в одной культурной среде. К такого рода факторам относятся: обычаи и привычки, которые оказывают положительное влияние, к таким факторам мы можем отнести:

1) активность населения - оказывает позитивное заражающее влияние;

2) соблюдение традиций - оказывает позитивное умеренное влияние.

3) возникновение моды на здоровый образ жизни.

Именно эти факторы, в числе которых наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе, положительно влияют на санаторий.

Приведем пример, в обществе сложилось мнение о том, что посредники в сфере рекламных услуг не нужны, т.к. их усилиями происходят многочисленные затраты которые могут не принести совсем ни какого дохода, это как подбросить монетку, повезет не повезет. Однако, это мнение ошибочно. Посредники в виде рекламных агентств и людей, которые специализируются на изучении общественного мнения, помогают санаторию в притоке новых клиентов, повышении популярности, и тем самым делает свой вклад в дальнейшее развитие санатория.

Подводя итог анализу косвенной среды санатория, необходимо отметить, что все эти факторы, представляющие собой возможности, угрозы и рамки для функционирования санатория, гораздо сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому руководство при принятии решений зачастую вынуждено опираться на предположения, основываясь на неполной информации в попытке спрогнозировать возможные для организации последствия.

Среда прямого воздействия представлена такими факторами как поставщики, законы и учреждения государственного регулирования, трудовые ресурсы, потребители и конкуренция.

Это все те составляющие внешнего окружения, с которыми санаторий-профилакторий «Железнодорожник» находится в непосредственном взаимодействии. Более того, она может оказывать влияние (в отличие от факторов косвенного воздействия) на характер этого взаимодействия.

Следующим элементом нашего анализа являются поставщики. Поскольку санаторий - профилакторий «Железнодорожник» имеет большое количество поставщиков, обусловленное спецификой его деятельности (размещение отдыхающих, обеспечение их питания, медицинские услуги, а также целый комплекс дополнительных услуг), его среду можно охарактеризовать как достаточно сложную и динамичную.

Следующий фактор - изучение потребителей имеет особое значение для санатория, поскольку процесс предоставления санаторных услуг не возможен при отсутствии потребителя или его нежелании принять предложенные услуги. Анализ потребителей как настоящих, так и потенциальных не ставит цель «жесткого» контроля за их поведением. Главное для нашего предприятия заключается в необходимости чутко реагировать на перемены в потребительском поведении, в анализе причин их вызвавших и принятии соответствующих решений по корректировке собственной деятельности - оказывает умеренное воздействие.

Конкуренция - внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Ведь, если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, санаторию не добиться высоких результатов работы. Руководство обязано учитывать данный фактор при принятии решений. Отметим, что соперничество между санаториями в Омской области довольно сильное:

1) санатории предлагают отдыхающим (в большинстве случаев) полный набор услуг;

2) качество покупаемых услуг часто не оправдывает ожидания потребителей (т.к. считают цены очень высокими, а уровень предоставляемого сервиса, комфорта и качества низким) и они в следующий раз будут вынуждены обратиться за услугами в другое место с более доступными ценами (например, в санатории, либо оздоровительные комплексы других стран или регионов);

3) доходы потребителей услуг невысоки.

Исходя проведенного анализа, можно охарактеризовать и оценить все изменения, происходящие во внешней среде. Это позволяет изучить потенциальные возможности и опасности, которые могут либо помочь, либо затруднить движение целей исследуемого предприятия. Так, к негативным факторам следует отнести: низкий уровень доходов населения. Положительное воздействие оказывают следующие факторы, удобное расположения санатория -профилактория повышение качества услуг позволяют привлечь дополнительное количество отдыхающих. Кроме того, в настоящее время в Омске наблюдается такая тенденция - люди стараются уделять значительную часть своего времени здоровью и отдыху [Приложение В].

Отсюда, следует, что все перечисленные факторы являются значимыми, на большинство из них невозможно повлиять и сложно спрогнозировать. Однако использовать все наметившиеся тенденции как позитивные, так и негативные необходимо. При этом анализ сильных и слабых сторон, угроз и возможностей, а также установление цепочек и связей между ними, в дальнейшем может быть использован для формулирования стратегии исследуемого предприятия.



2.2 Виды используемых коммуникаций

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Поскольку санаторий-профилакторий является структурным подразделением ОАО «РЖД», то основными потребителями лечебных и оздоровительных услуг профилактория являются работники железной дороги. Следовательно, проблем с привлечением клиентов у профилактория нет, и особой нужды в продвижении услуг тоже не было, даже если профилакторий не был полностью загружен, поскольку необходимое финансирование и оплата труда работников профилактория производится железной дорогой.

Но, в последние годы, появилась необходимость в привлечении клиентов для полной загрузки профилактория, особенно в летнее время, когда люди предпочитают отдыхать за пределами города или страны. Сначала это были периодические информационные объявления в заводской газете «Вечерний Омск», за тем появилась рекламная стойка в ТВЦ «Континент», далее были разработаны буклеты в санатории, которые могли взять отдыхающие и продемонстрировать своим знакомым и друзьям [Приложение Е].

Анализ деятельности профилактория в вопросах использования маркетинговых коммуникаций показывает, что коммуникационный комплекс представлен следующими элементами: рекламой, системой стимулирования сбыта и PR.

Основной источник информации для санатория пока это рекламная стойка в «Континенте», но так как существует большой конкуренции в ТВЦ, санаторий выглядит серым и не привлекает клиентов. Администрация ОАО «РЖД» не снабжает профилакторий своей сувенирной продукцией, но компания отмечена на буклетах санатория. Буклеты были сделаны в 2014 году сотрудниками санатория и на сегодняшний день их нет в наличии.

В соответствии с изменившимися рыночными условиями существования, выделением профилактория из состава завода на самостоятельный баланс, руководству профилактория необходимо изменить коммуникационную стратегию, и направить ее на единичного потребителя т.к. данная стратегия предполагает активное воздействие на потенциального потребителя, с целью сделать свой выбор в пользу санатория-профилактория.

Коммуникационная структура должна быть такова:

а) основные элементы: персональные продажи и реклама;

б) вспомогательные элементы: директ-маркетинг и PR.

При этом необходимо отметить, в условиях конкуренции и аналогичной ценовой политики, политики стимулирования сбыта, успех компании во многом будет предопределен эффективностью рекламной деятельности. Опыт показывает, что иногда, даже при хорошей организации работы профилактория, возникают трудности в привлечении клиентов, несмотря на высокий профессионализм и отличное качество обслуживания. В то же время, частные оздоровительные учреждения, где иногда работают менее квалифицированные специалисты, могут иметь больший успех благодаря хорошо продуманной рекламе.

Таким образом, можно сделать вывод что, санаторий - профилакторий «Железнодорожник» имеет связь только с руководством, т.е. с ОАО «РЖД» и с поставщиками.

2.3 Анализ рекламной деятельности предприятия

Интересная ситуация складывается у санатория с рекламной деятельностью. Руководство санатория понимает, что для дальнейшего процветания профилактория необходимо привлечение новых клиентов, но ни каких действий для этого не делает.

Мы прекрасно знаем, что для распространения сообщений на сегодняшний день существует множество различных видов коммуникации. Для того что бы доставить потребителю запланированное сообщение используются различные инструменты:

1) реклама - это форма коммуникации, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. В основном она делается для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.

2) стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.

3) связи с общественностью - координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения.

4) прямой маркетинг - интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации.

Так же существуют незапланированные обращения, которые включают в себя:

1) упаковку;

2) специальные сувениры;

3) сервисное обслуживание;

4) спонсорство;

5) специальные мероприятия и др.[3]

В связи с таким разнообразием передачи сообщений можно сделать вывод, что проблема состоит не в том, что бы организовать рекламную политику для санатория, а в том, что не хватает средств на реализацию планов.



2.4 Анализ использования инструментария по связям с общественностью

В санатории - профилактории «Железнодорожник» нет специализированного отдела по связям с общественностью. Данную функцию на себя берет администратор и менеджер по путевкам. Они занимаются продвижением с помощью:

а) ответов на вопросы на официальном сайте санатория;

б) консультирования клиентов по телефону;

в) разработку выгодных предложений для потребителей.

Клиенты санатория могут связываться с врачами непосредственно через администратора. Звонки принимаются круглые сутки, и заселить клиентов могут даже ночью, но по предварительному звонку. Таким образом, можно сделать вывод, что это и является показателем надежности агентства и его заинтересованности в хорошем отдыхе клиентов.

2.5 Анализ корпоративных коммуникаций предприятия

Для анализа корпоративных коммуникаций организации необходимо проанализировать сложившуюся корпоративную культуру и ее влияние на внешние и внутренние коммуникации.

Корпоративная культура - совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации.

Компонентами корпоративной культуры являются:

1) принятая система лидерства;

2) стили разрешения конфликтов;

3) действующая система коммуникации;

4) положение индивида в организации;

5) особенности гендерных и межнациональных взаимоотношений;

6) принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.

Корпоративная культура санатория - профилактория «Железнодорожник» построена на ценностях организации:

1 Обслуживание клиентов. Рабочий персонал не забывает о том, что клиенты это важная часть репутации санатория, поэтому всем оказывается квалифицированная помощь и весь персонал отзывчив, учтив и пунктуален.

2 Непрерывное развитие. «Мы стремимся к непрерывному развитию. Поэтому мы постараемся не повторять одних и тех же ошибок. Если ошибка совершена, мы не только исправим её, но также постараемся понять, почему эта ошибка произошла, и что нам следует делать для того, чтобы не допустить её повторения в будущем» [4].

3 Честность. «Мы всё делаем правильно, даже если никто не наблюдает за нами. Мы стремимся поддерживать высокий уровень честности и постоянства в наших взаимоотношениях с клиентами и внутри нашего коллектива. Отсутствие порядочности недопустимо».

4 Энтузиазм. «Каждый день мы выполняем нашу работу со всей возможной страстью и энергией».

Следование данным ценностям отражается как во внутренних коммуникациях, так и в общении с внешними контрагентами организации.

Основой внутрикорпоративных коммуникаций санатория - профилактория «Железнодорожник» является внутренняя электронная почта. Эта централизованная служба мгновенного обмена сообщениями в сети Интернет. Так же внутрикорпоративная коммуникация осуществляется с помощью отчета руководству сотрудников отдела продаж о количестве клиентов, которые оформлены в виде специальной таблицы в формате Exel.



3. Описание деятельности структурного подразделения предприятия, в котором проходит практику студент

Я, Несмиянова Ольга Викторовна, проходила вторую производственную практику в Санатории - профилактории «Железнодорожник» по адресу: ул. 5-я Марьяновская, в качестве администратора. На эту должность возложена огромная ответственность за весь санаторий.

Администратор обязан:

1 Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;

2 Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей;

3 Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

4 Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

5 Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно- технические мероприятия;

6 Осуществлять контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;

7 Обеспечивать чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;

8 Контролировать соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

9 Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;

10 Обеспечивать исполнение работниками указаний руководства предприятия;

11 Должностные обязанности администратора определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности администратора и могут быть дополнены, уточнены при подготовке должностной инструкции администратора исходя из конкретных обстоятельств. [Приложение Г].



4. Задание студента на производственную практику

4.1 Основные положения индивидуального задания

1 Анализ внешней среды Санатория - профилактория «Железнодорожник»;

2 Виды используемых коммуникаций в Санатории - профилактории «Железнодорожник»

3 Анализ рекламной деятельности Санатория - профилактория «Железнодорожник»

4.2 Описание навыков и умений, приобретенных за время практики

За время прохождения практики я научилась:

1) налаживать контакт с людьми разной категории;

2) осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов;

3) обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей;

4) консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

5) принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

6) использование полученных теоретических знаний в практической деятельности;

7) рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно- технические мероприятия;

7) информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;

8) руководить документооборотом в санатории;

9) работать в программе «Coral»;

10) выполнять конкурентный анализ;

4.3 Описание сложностей, возникших в ходе практики

Особых сложностей в ходе прохождения практики не возникло. На рабочем месте со мной находилась и помогала администратор. Понадобилось немного больше времени, чтобы разобраться с особенностями санаторно- профилактической деятельностью, системой оформления документов и бронированием путевок [Приложение Д].

4.4 Практические материалы и мероприятия, подготовленные студентом

Планировала провести корректировку визитки для санатория - профилактория «Железнодорожник» [Приложение Е].

Принимала участие в составление прейскуранта платных услуг [Приложение Е]

Принимала участие в редактировании официального сайта и отвечала на вопросы потенциальных клиентов [Приложение Е]



Выводы и предложения по улучшению работы предприятия с точки зрения «рекламы и связей с общественностью»

Основываясь на данных, полученных на предприятии, можно смело сказать, что весь персонал санатория-профилактория имеет образование соответствующее занимаемой должности. Так же ежегодно сотрудники проходят курсы повышения квалификации, благодаря чему интерес к работе постоянно повышается, а так же вносятся инновации в жизнедеятельность санатория. Приобретая новые профессиональные навыки и совершенствуя знания, сотрудники переходят на более высокий и качественный уровень обслуживания. Тем самым санаторий может гордиться высококвалифицированный персоналом.

Немало важный фактор это - удобное расположения санатория -профилактория. Находится он в черте города Омска. Повышение качества услуг позволяют привлечь дополнительное количество отдыхающих. Кроме того, в настоящее время в Омске наблюдается такая тенденция - люди стараются уделять значительную часть своего времени здоровью и отдыху.

Изучив все аспекты санатория можно предложить следующие изменения:

1 Оказание услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным, речным, морским и другим транспортом с целью удовлетворения потребностей граждан, которые прибывают на оздоровление или отдых;

2 Сотрудничество с туроператорами и турагентствами;

3 Внедрить экскурсионную деятельность;

4 Создать новые листовки, буклеты, обновить сайт и т.д.;

5 Организовать раздачу листовок на улицах города;

6 Пустить рекламные ролики на городских каналах;

7 Возобновить работу аниматора для детей и фитнес инструктора;

8 Разработать систему скидок, бонусов для частых посетителей санатория;

9 Создать сувенирную продукцию санатория

10 Необходимо нанять на работу специалиста по связям с общественностью, для того что бы эффективно разрабатывать концепцию по привлечению новых клиентов;

Проанализировав все возможности санатория, можно сделать вывод что, все предложения по привлечению новых клиентов руководство может выполнить, но почему то отказывается реализовывать даже те проекты, которые не требуют затрат.



Библиографический список

1 Акимова Т.А. Теория организации: Учеб. пособие для вузов./ Т.А. Акимова, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 345 с.

2 Кононенко О.В. Анализ финансовой отчетности. / О.В. Кононенко, Харьков: Фактор, 2005. 156 с.

3 Барнетт Дж., Мориарти С. «Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход» / Дж. Барнетт, С. Мориарти. СПб: Питер, 2001. 864 с.

4 Информационный ресурс [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://jeleznodorojnik-omsk.ru/ - официальный сайт.



Приложение А

Организационная структура управления фирмы ОАО с/п «Железнодорожник»



Приложение Б

Факторы внешней среды



Приложение В

Таблица В.1 - положительные и отрицательные факторы внешней среды косвенного воздействия, которые влияют на санаторий - профилакторий «Железнодорожник»

Положительные и отрицательные факторы внешней среды косвенного воздействия
Положительные	Отрицательные
Социально - культурные факторы	1) активность населения; 2) соблюдение традиций; 3) забота о своем здоровье.	Экономические факторы	1) чрезмерная дифференциация доходов населения; 2) низкая стоимость рабочей силы; 3) высокий уровень цен на товары и услуги; 4) низкий уровень заработной платы.
Международные события	1) увеличение численности молодежи; 2) увеличения потока иммигрантов.	Политические факторы	1) компания ОАО «РЖД» устанавливает ограничения, внутри которых санаторий должен осуществлять свою деятельность; 2) ОАО «РЖД» регулирует уровень цен на предоставляемые услуги.

Таблица В. 2 - положительное и отрицательное воздействие внешней среды прямого воздействия, которые влияют на санаторий - профилакторий «Железнодорожник»

Положительные и отрицательные факторы внешней среды прямого воздействия
Положительные	Отрицательные
Поставщики	1) способность сотрудничать с большим количеством поставщиков; 2) своевременная и качественная доставка (продуктов, медикаментов и оборудования).	Конкуренция	1) похожий набор услуг на рынке; 2) качество услуг санаториев не всегда высока, это способствует ложным выводам непосредственно к санаторию.
Потребители	1) быстрая реакция на изменения в потребительском поведении; 2) корректировка услуг санатория по пожеланию потребителя.	Законы и гос. органы	1) создание законов, ограничивающие возможности санатория.



Приложение Г

Должностные обязанности администратора

Администратор должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

- правила и методы организации обслуживания посетителей;

- виды оказываемых услуг;

- основы экономики, организации труда и управления;

- основы маркетинга и организации рекламы;

- планировку и порядок оформления помещений и витрин;

- основы эстетики и социальной психологии;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

Администратор имеет право:

1 Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

2 В пределах своей компетенции сообщать непосредственному начальству о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3 Давать распоряжения и указания и принимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию;

4 Вносить предложения руководству предприятия (учреждения, организации) по улучшению работы, относящейся к его должностным обязанностям и предусмотренным настоящей должностной инструкцией;

5 Получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

6 Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

7 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Администратор несет ответственность за:

1 За ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;

2 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

3 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством РФ;

4 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;

5 Невыполнение приказов, распоряжений директора предприятия;

6 Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.



Приложение Д

Документы: лицензия, банковские реквизиты, путевка

1 Лицензия

2 Банковские реквизиты



3 Путевка



Приложение Е

Прейскурант платных услуг

№ п/п	Наименование процедур	Стоимость за 1 Процедуру /сеанс / единицы
	1.Кабинет электросветолечения
1	СМТ-терапия	102 рубля
2	Электросон	95 рублей
3	Дарсонвализация	74 рубля
4	Низкочастотная магнитотерапия	80 рублей
5	Индуктотермия	65 рублей
6	УВЧ-терапия	55 рублей
7	СМВ-терапия	70 рублей
8	Ультразвук	100 рублей
9	УФО-1 поле	55 рублей
10	Соллюкс-1 поле	40 рублей
11	Лазеротерапия (одно поле)	30 рублей
	2.Кабинет теплолечения
12	Лекарственный электрофорез	82 рублей
13	Фонофорез лекарственных веществ	117 рубля
14	Гальваногрязь. Озокерит 1 зона	182 рублей
15	Гальванизация	69 рублей
	3.Ванны и лечебные души
16	Ванны пантовые	450 рублей
17	Ванны скипидарные	100 рублей
	Ванны (хвойные, морские )	80 рублей
18	Ванна кислородная	150 рублей
19	Ванна йодобромная	103 рубля
20	Ванна «Жемчужная»	130 рублей
21	Ванна гальваническая	139 рублей
23	Сухая углекислая ванна	191 рублей
24	Душ Шарко	91 рублей
25	Восходящий душ	65 рублей
26	Циркулярный душ	74 рубля
	5.
27	Подводный массаж	220 рублей
28	Ручной массаж (1 зона)	170 рублей
29	Виброкушетка	57 рублей
	6.
30	Ингаляция ВДП с лекарственными веществами	44 рублей
31	Кислородный коктейль	30 рублей
32	Фиточай (в зависимости от состава)	15 - 30 рублей
	7. Лечебная физкультура
33	Занятия в группе	50 рублей
34	Занятия индивидуально	80 рублей
35	Занятия на « спортивном тренажере»	94 рубля
36	Бильярд	120 рублей
	8. Косметология
37	Уход за лицом на косметике «KOSMOTEROS» (демакияж, тонизация, гоммаж-пиллинг, маска, крем, уход за областью глаз) - 60 минут	300 рублей
38	Косметический массаж лица (демакияж, тонизация, массаж лица, крем) - 45 минут	400 рублей
39	Косметический массаж лица с комплексным уходом (демакияж, тонизация, гоммаж-пиллинг, массаж лица, маска, уход за областью глаз, крем) - 90 минут	650 рублей
	9.
40	Бассейн и сауна	178 рублей руб./час с человека Дети до 14 лет - 89 руб./час
48	Спортзал	416 рублей/час
51	Стоимость 4-х разового питания (по просьбе пациента) (для сторонних ): - завтрак; -обед; - полдник; -ужин	550 рублей 120 рублей 250 рублей 30 рубдей 150 рублей
52	Первичный осмотр врача	200 рублей
53	Стоимость путевки на 18 дней 2-х местный номер 1 корпус (1 к/место, удобства на этаже)	24 012 рублей (1 к/д - 1334 руб.)
55	Стоимость путевки на 18 дней 2-х комн, 2-х местный номер «Полулюкс» 1 корпус (1 к/место, удобства на этаже)	28 782 рублей (1 к/д - 1599 руб.)
56	Стоимость путевки на 18 дней 2-х местный номер 2 корпус (1 к/место, удобства в комнате)	31 050 рублей (1 к/д - 1725 руб.)
57	Стоимость путевки на 18 дней 2-х местный номер «Полулюкс» 2 корпус (1 к/место)	34 740 рублей (1 к/д - 1930 руб.)
	10. SPA - лечебница (SPА -программа на оборудовании «СанСпектра - 9000»
62	Снятие стресса - 30 минут	300 рублей
63	Снятие боли/мышечного напряжения - 30 минут	300 рублей
64	Контроль веса тела (похудение) - 45 минут	450 рублей
65	Восстановление биоритмов (при бессоннице, сонливости) - 30 минут	300 рублей
66	Восстановление биоритмов с энергизацией - 30 минут	300 рублей
67	Снятие сезонных аффективных расстройств - 30 минут	300 рублей
68	Детоксикация тела - 45 минут	450 рублей
69	Очищение (омоложение) кожи - 30 минут	400 рублей
70	Медитация - 45 минут	350 рублей
71	Иммунотерапия - 30 минут	450 рублей
	11.
72	2-х местная инфракрасная кабина - 30 минут	224 рубля
73	Солярий вертикальный	11 руб/мин
75	Галотерапия - 30 минут	190 рублей
76	Рефлексотерапия	300 рублей



Визитка

Скриншот официального сайта с\п «Железнодорожник»

Размещено на Allbest.ru

...