Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

Омский государственный университет путей сообщения (ОмГУПС)

Кафедра: «Связи с общественностью, сервис и туризм»

Отчёт по учебной практике на предприятии ООО «ИзумиТур»

Студентка гр. 55 И

Вильшинская Т.В.

Руководитель - доцент кафедры СОСТ

В.Н. Демешко

Омск 2016



Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия

2. Структурные подразделения предприятия

3. Технологии обслуживания потребителей

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

культурный туризм маркетинговый информационный

В наше время туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, научных, экономических и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, традициями, культурой той или иной страны. [5, с.74]

В соответствии с учебным планом я прохожу практику с 04 июня по 17 июля 2016г. на предприятии ООО «Изуми» («География»).

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно должна выполнить.

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами практики являются:

1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;

2. изучение деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма;

3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;

5. ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.



1. Общая характеристика предприятия

Агентство расположено по адресу: 644021, г. Омск, ул. проспект Карла Маркса, дом 82, офис 21, телефон (3812) 452-603, 34-98-14. [Приложение А] [1]

«Изуми - Тур» является франчайзером международной туристической сети «География». Кроме того, как туроператор, они реализуют речные экскурсии, круизы и туры по Иртышу и Оби. Развитие внутреннего водного туризма - приоритетное направление летнего сезона 2016 года. «Изуми - Тур» предлагают незабываемый отдых без утомительных дорог и перелётов: удобные каюты, музыкальный салон на борту, анимация, ресторан, экскурсии, зелёные стоянки - всё это послужит комфортному путешествию и подарит новые впечатления на всю жизнь! [2]

Кроме теплоходных туров «Изуми - Тур» предоставляет туристам практически все виды туристических услуг: подбор и бронирование туристических продуктов; авиа/жд - билеты; оформление ВИЗ; бронь отелей по всему миру; медицинские страховки; экскурсионное сопровождение.

Сейчас в данном турагентстве упор идёт именно на речные круизы. Этим летом проходит прекрасный экскурсионный круиз по Иртышу под названием «Омск - Тобольск». На сайте предприятия есть возможность посмотреть, как будет проходить данный тур и что в него входит. [Приложение Д] [2] Отдых на воде оказывает положительное влияние на организм человека, позволяет полностью расслабиться и восстановить свои силы, именно поэтому круизы становятся всё более популярными не только во всём мире, но и среди российских туристов. В цену круиза включено не только размещение на каюте, но и развлечения на корабле, питание по системе «всё включено» в ресторане, пользование всеми удобствами для отдыха и спорта, участие в развлекательных программах. Отдых в круизе престижен и в то же время он конкурирует бюджету с отдыхом в отелях.

Агентство находится в довольно развитой части города, в районе железнодорожного вокзала и арендует помещение под офис в трёхэтажном здании, по соседству с различными организациями. На входной двери находится вывеска с названием компании. Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это никак не сказывается на продвижении и предоставлении услуг, т.к. он очень светлый и просторный. Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют приятный нежный цвет, который создаёт уют в помещении. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в данное турагентство, клиенты в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки;

- размещение;

- питание туристов;

К дополнительным услугам относят:

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны;

- обмен валюты;

- телефон;

- почта;

- право пользования пляжем.

Агентство имеет несколько городских и международных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Интернет. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Режим работы круглогодичный: по будням: с 10:00 до 19:00 (без перерыва), по субботам с 10:00 до 16:00 (без перерыва).

2. Структурные подразделения предприятия

В небольшой организации каждый сотрудник может выполнять ту или иную функцию или совмещать несколько функций. По мере увеличения численности уже несколько работников начинают выполнять те же самые или подобные обязанности. На этом этапе развития организации возникает необходимость объединить указанных лиц в специальные подразделения (группы, звенья, участки, секции, отделы, цеха), с целью создания более управляемой структуры. В основе создания структурного подразделения лежит осуществление одной и той же функции, важной для всей организации в целом. [6, с.46]

Общая численность работников предприятия - 3 человека. Это генеральный директор ООО «Изуми» - Волкова Татьяна Викторовна, а также два специалиста по туризму - Румянцева Елена и Махнёва Юлия.

На должность директора турагентства назначается лицо, имеющее высшее образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 5 лет. В обязанности директора входят: разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнёрами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Специалисты по туризму на данном предприятии являются разработчиками туристических маршрутов, формирующими комплекс услуг для туристов и продвигающими его в регионе, обеспечивают функционирование туров, подготавливают рекламно - информационную базу, рассчитывают цены на туры и передают их турагентам для последующей реализации туристам. Так же специалист взаимодействует с партнёрами за рубежом. [8, с.29]

Должностные обязанности специалиста по работе с клиентами отдела туризма заключается в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, даёт информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдаёт счета на предоплату и так далее.

Функциональные обязанности специалиста по туризму:

- знание туристического рынка;

- уверенное пользование ПК;

- формирование турпродукта, в том числе создание индивидуального продукта по туристическим направлениям;

- работа с партнёрами, агентствами;

- обслуживание частных клиентов.

Специалисту по туризму необходимо знание географии и иностранных языков (обычно достаточно разговорного английского языка). Востребованность очень высокая для нашего региона, так как наблюдается нехватка специалистов. Плюсы данной специальности в том, что есть возможность путешествовать, общаться с людьми. [9, с.18]

«Изуми - Тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодёжного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своём сайте в Интернете и среди населения.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли имиджа предприятия.

3. Технологии обслуживания потребителей

Процесс продажи туристского продукта включает:

- приём клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчёт с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя;

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. [Приложение Б] [4] При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал должен знать:

1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. Иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. Владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её актуализировать;

3. Повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах) не реже одного раза в год.

Этика поведения с посетителями:

1. Персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. Начинать диалог с приветствия;

3. Приветливо улыбаться;

4. Быть терпеливым и вежливым;

5. Проявлять уважение к посетителю;

6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. Иметь располагающий внешний вид;

8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путём рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определённых туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10 - 15 человек в зависимости от тура.

Создав свои сайты в локальной сети Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Личный сайт предприятия ООО «Изуми» можно увидеть в Приложении В. [2] Так как предприятие является франчайзером международной туристической сети, то туры можно просматривать и бронировать на главном сайте туристического агентства «География». [Приложение Г] [3]

Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

- неограниченный объём информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы об её проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнёры по бизнесу; всё это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

- широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

- круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

- возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

- интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

- полная статистика обращений - после установления счётчика посещений можно определить количество обращений к информации и её источники;

Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - это март-апрель, как раз перед наступлением высокого туристского сезона.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. Документы для клиента (договор, путёвка, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно - правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задать, например, такие вопросы: как долетели? Как устроились и отдохнули? Какие ваши первоочередные пожелания? Как самочувствие?);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Облуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты (если таковые имеются). Все недочёты, зависящие от предприятия, постараться устранить, а недочёты, не зависящие от предприятия, принять к сведению и учесть на будущее. Также важно разделить вместе с клиентом радость от поездки. [10, с.56]



Заключение

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Немаловажное значение для работы предприятия имеет маркетинг. В настоящее время, когда практически все ниши рынков уже заняты и в каждой из них имеются свои лидеры, очень сложно пробиться в одну из них и завоевать место. От правильной ценовой политики и степени мотивации персонала зависит очень много. [7, с.12]

Во время практики в ООО «Изуми» я узнала, как эффективно управлять персоналом, как заинтересовать клиента, поняла, как разрабатывать различные туры для любителей путешествовать. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

За время прохождения учебной практики в ООО «Изуми» была достигнута основная цель, а именно закрепление теоретических знаний, полученных в университете, в процессе выполнения реальных заданий. Произошло знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

ООО «Изуми» работает как туроператор, организуя туры по разным направлениям. Распространяя туры напрямую, работая с клиентами или через партнёров.

Основным видом деятельности предприятия ООО «Изуми» является: работа в области экскурсионного круизного дела, речной отдых.

За период прохождения практики на предприятии был закреплён полученный на первом курсе набор теоретических знаний, произошло ознакомление с правилами работы с клиентами, с правилами оформления документов, необходимых для оформления путёвки. Постоянно производилась помощь в работе с техникой.



Список литературы

1. https://2gis.ru/

2. http://izumi-tur.ru/

3. http://www.geograftour.com/

4. http://katalog.turkompot.ru/turizm/C/1.7.3..php

5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие, 2001 - 464 с.

6. Балабанов И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие, 2003 - 176 с.

7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, Новое знание, 2001 - 496 с.

8. Ильина Е.Н. Организация деятельности туроператора, Финансы и статистика, 2001 - 192 с.

9. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие - 2005, 144 с.

10. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов - 2004, 208 с.



Приложение А



Приложение Б



Приложение В



Приложение Г



Приложение Д

Размещено на Allbest.ru

...