Роль PR-менеджера в управлении конфликтом

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Юридический факультет

Кафедра «Философия и социальные коммуникации»

Курсовая работа

по дисциплине «Управление конфликтами в PR-деятельности»

на тему: «Роль PR-менеджера в управлении конфликтом»

Направление подготовки 42.03.01 «Реклама и связи с общественностью»

Выполнил студент: Денисов В.И.

Группа: 14ЮР1

Руководитель: Капезина Т.Т.

Преподаватели:

КапезинаТ.Т. Карпова М.К. Егорова Е.С.

Пенза 2017



Содержание

Введение

Глава 1. Понятие конфликта и методы управления конфликтом

1.1 Понятие конфликта и методы управления конфликтом

1.2 Значение PR-менеджера при урегулировании конфликта

Глава 2. Анализ конфликта и роль PR-менеджера в управлении конфликтом

2.1 История возникновения конфликта

2.2 Анализ и управление конфликтом

Заключение

Список используемых источников



Введение

Курсовая работа посвящена теме изучения роли PR-менеджера в управлении конфликтом.

Конфликты присутствуют во всех сферах жизни человека, вызывая самые разнообразные эмоции, ощущения и ситуации. Попадая в конфликтную ситуацию, человек всячески старается как можно быстрее ее урегулировать и прекратить, не нанося себе вред.

Актуальность темы курсовой работы заключается в изучении методов управления конфликтом со стороны PR-менеджера. Ведь обучаясь на специальности «Реклама и связи с общественностью» будущий специалист непременно должен иметь навыки распознавания конфликтных ситуаций, уметь управлять и урегулировать. Данная тема курсовой работы носит многофункциональный характер, так как не только помогает студенту разобраться в теме, но и привносит опыт в управлении и урегулировании конфликта. Курсовая работа содержит не только теоретический, но и практический материал. В первой главе акцентируется внимание и на управлении и урегулировании корпоративных и трудовых конфликтов. Во второй главе имеются практические навыки управления конфликтом в организации и рекомендации по урегулированию конфликта.

Управление конфликтами - это процесс направленного воздействия на индивидов с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Объект курсовой работы - роль PR-менеджера в управлении конфликтом.

Предмет - методы управления конфликтом.

Цель курсовой работы - изучить методы управления конфликтом и проанализировать конфликт между рестораном «Колизей» и телеканалом «Пятница».

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать понятие конфликта.

2. Изучить методы управления конфликтом.

3. Определить значение PR-менеджера при урегулировании конфликта.

4. Проанализировать конфликт.

5. Дать рекомендации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

трудовой конфликт менеджер корпоративный



Глава 1. Понятие конфликта и методы управления конфликтом

1.1 Понятие конфликта и методы управления конфликтом

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.

Конфликты являются предметом изучения конфликтологии, однако наука также изучает методы управления и урегулирования конфликтов [19].

Управление конфликтами - это процесс направленного воздействия на индивидов с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [10].

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

- институциализация конфликта, то есть установление четких норм и правил конфликтного взаимодействия, определение рабочих групп или комиссий по управлению конфликтом и процедур урегулирования или его разрешения;

- легитимизация конфликта предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их, а также признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора. Легитимизация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

- структурирование конфликтующих групп, то есть определение состава участников конфликта, представителей соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силы [17].

Существует множество методов управления конфликтом. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные;

- структурные;

- межличностные;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников корпоративных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и тому подобное. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения [12].

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления [20].

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей [14].

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать стратегию дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам.

Переговоры как методов решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта, возможно, только таким способом [11].

Методы управления конфликтом включают в себя следующие варианты стратегии:

- предвидение;

- предотвращение;

- подавление;

- отсрочка;

- разрешение.

Таким образом, была изучена основная теоретическая база при управлении конфликтом. Для того чтобы урегулировать и управлять конфликтом, необходимо подкреплять базу своих знаний основными теоретическими константами. Именно поэтому, расставив все приоритеты в управлении конфликтом необходимо владеть терминологией, для более грамотного ведения и управления конфликтом.

1.2 Значение PR-менеджера при урегулировании конфликта

Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов для достижения поставленных целей [8].

Любая управленческая деятельность предполагает наличие конфликтов и попыток их разрешения. Конфликт - это наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу [2].

Для PR-менеджера умение эффективно управлять конфликтами является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей.

Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, PR-менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами [4].

Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Безусловно, организационными конфликтами необходимо управлять, и здесь важны не столько формы действий, сколько их функциональные или дисфункциональные последствия.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, а также по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы [3].

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед PR-менеджером, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения. Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне [9].

Для успешного разрешения конфликтов PR-менеджеру, прежде всего, следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

1) объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. Признание наличия конфликта снимет многие отрицательные моменты - недоговоренность, недомолвки между работниками, закулисные действия, приблизит его к разрешению;

2) отличить повод конфликта от его предмета - непосредственной причины, которая часто объективно или субъективно маскируется;

3) определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников конфликта;

4) установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой - особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;

5) выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт [6].

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов [7].

Таким образом, управленческое действие во многих вариантах не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного. Именно конфликтные ситуации могут являться точками роста и развития организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых отношений. Однако для реализации этой важной функции конфликтов требуются два существенных условия:

- во-первых, изменение отношения к конфликтам, формирование позитивного отношения к ним и умения видеть в конфликтах конструктивное начало;

- во-вторых, формирование умения анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, совершенствование технологий разрешения конфликтов, а также соблюдение принципов, способствующих урегулированию конфликта [1].

Организациям, по определению, необходимы сотрудники, которые обладают навыками взаимодействия и общения друг с другом. В идеале такого рода межличностные взаимоотношения предполагают продуктивность, сотрудничество и удовлетворение участвующих в них лиц. В реальной же ситуации идеал чаще всего так и остается «светлым образом». Рано или поздно практически все возникающие в процессе труда взаимоотношения приводят к конфликтам, но их характер, прежде всего, зависит от установок и навыков сторон [5].

Из выше сказанного следует, что понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения - неотъемлемая составляющая управленческого искусства. Это позволяет сделать вывод о том, что роль PR-менеджера играет огромную роль в разрешении конфликтов в организациях. Специалист может урегулировать конфликт не только с внешними людьми (клиенты, потребители, заказчики и т.д.) но и с сотрудниками компании.



Глава 2. Анализ конфликта и роль pr-менеджера в управлении конфликтом

2.1 История возникновения конфликта

Знаменитая телеведущая Елена Летучая, вместе со своей съемочной командой - являются одними из главных ревизоров в стране по качеству обслуживания в местах общественного питания и гостиничного бизнеса. Рестораторы и отельеры страны желают заполучить рекомендацию телеведущей в эфире программы «Ревизорро» на телеканале «Пятница». Однако не у всех владельцев предприятий качество предоставляемых услуг находятся на достойном уровне. Программа «Ревизорро» не сотрудничает с рекламодателями и действует в интересах телезрителей, с помощью финансирования ООО «Телеканал Пятница».

Началом конфликта послужила конфликтная ситуация, которая произошла 19 февраля 2017 года в ресторане «Колизей» в городе Санкт-Петербург. Таким образом, при съемке очередной серии программы «Ревизорро» в городе Санкт-Петербург сложилась трудноразрешимая ситуация между администрацией ресторана «Колизей» и съемочной группой ООО «Телеканал Пятница». Конфликтная ситуация заключалась в том, что съемочная группа подготовила недобросовестный материал и пыталась продать его администрации ресторана «Колизей». Владелец ресторана всячески препятствовал съемке вследствие чего, были зафиксированы противоправные действия в отношении съемочной группы.

Спустя некоторое время после выхода телепередачи в эфир, администрация ресторана начала информационную вражду с телеканалом «Пятница». В социальных сетях появилось большое количество постов и статей о «продажности СМИ» в лице ООО «Телеканал Пятница». PR-менеджер ресторана пытался остановить владельца, действия которого предвещали большие проблемы.

Ситуация, ставшая конфликтной, означает такое стечение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей - отдельных лиц и общностей, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними.

Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная ситуация должна перерасти в инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. В данном случае публикация и огласка заведомо ложной информации о подкупности телеведущей и телеканала.

При выявлении структуры конфликтной ситуации возможно применение картографического метода.

Рисунок 1 - Карта конфликта

Инцидент, переросший в конфликт, состоит в том, что съемочная группа сняла материал о недопустимом качестве предоставляемых услуг и несоблюдении санитарных норм в общепите, и выпустила его в эфир.

Проблема конфликта: информационная вражда.

Основные стороны конфликта: владелец ресторана «Колизей» в городе Санкт-Петербург и ООО «Телеканал Пятница», в частности телепрограмма «Ревизорро».

Косвенные участники: дружественно настроенные - владельцы ресторанов и отелей, которые проходили ранее проверку. А также конкурирующие телеканалы, для которых было бы выгодно, чтобы телеканал «Пятница» закрыл телепрограмму «Ревизорро», так как она имеет большие рейтинги.

Социальная среда конфликта: макросреда, которая включает в себя условия, влияющие на развитие конфликта между телеканалом «Пятница» и PR-менеджером ресторана «Колизей» города Санкт-Петербург, на уровне информационной вражды.

Делая вывод, можно сказать, что в ходе изучения истории развития конфликта была определена проблема конфликта - информационная вражда, которая мешала как телеканалу, так и ресторану. Были выделены основные и косвенные участники конфликта.

2.2 Анализ и управление конфликтом

Анализируя данный конфликт необходимо выяснить к каким типам по нескольким критериям он относится.

Тип конфликта:

- по степени остроты противоречий - информационная война;

- по формам проявления - информационный;

- по направлению деятельности - производственный;

- по степени вовлеченности людей в конфликт - межгрупповой;

- по источникам и причинам - субъективный, так как данный конфликт состоялся по воле и желанию участников;

- по непосредственным причинам - организационные;

- по формам степени столкновения - открытый;

- по коммуникативной направленности - вертикальный;

- по способам регулирования - компромиссный;

- по функциональной значимости - конструктивный;

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

- институциализация конфликта;

- легитимизация конфликта;

- структурирование конфликтующих групп.

При управлении данным конфликтом, между владельцем ресторана и телеканалом «Ревизорро», наиболее ярко выражен принцип - легитимизация конфликта. Данный принцип направлен на то, чтобы все происходящие действия при появлении конфликта фиксировались на определенном носителе, и в последствии могли служить доказательством сказанных слов, совершенных деяний с целью - доказать правоту слов или действий. Данный принцип рекомендуется использовать при проведении переговоров PR-менеджеров ресторана и телеканала.

Существует множество методов управления конфликтом. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные;

- структурные;

- межличностные;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия.

Для того, чтобы урегулировать данный конфликт, необходимо составить три вероятностные модели развития конфликта.

Рис. 2 Первая вероятностная модель хода конфликта

Первая модель хода конфликта представляет собой то, что конфликт может быть разрешен. Ресторан города Санкт-Петербурга «Колизей» не может доказать того, что программа «Ревизорро» дает рекомендации в эфире за определенную сумму денег. Такой ход развития конфликтной ситуации происходит, когда источник конфликта (владелец) распространяет информацию о том, что перед съемкой программы им предложили купить отснятый материал. После заявлений об этом, телеканал начинает ответные действия (инцидент), а именно отвечает на данное распространение информации выпуском «закулисного» материала о ресторане «Колизей». Происходит конфликт между телеканалом и рестораном «Колизей». При недостаточном количестве доказательств, ресторан «Колизей» вынужден прекратить конфликт. В данной модели развития конфликта телеканал подавляет ресторан «Колизей».

Рис. 3 - Вторая вероятностная модель хода конфликта

Вторая модель представляет собой иной ход развития конфликта и его последствия. Данная модель наиболее разумно подходит к урегулированию конфликта. Источник конфликта (владелец) распространяет недостоверную информацию о продажности телеканала «Пятница». Таким образом, в сложившуюся конфликтную ситуацию включается руководство телеканала, и совершает ответные действия (инцидент) в плане того, что в эфир выпускают отснятый материал во время проверки ресторана (закулисье). Канал демонстрирует не тактичное поведение руководства ресторана на проведение съемки. Данными действиями ресторан «Колизей» не удовлетворен. PR-менеджер ресторана приглашает PR-менеджера телеканала на переговоры, результатом которых становится легитимизация договора между телеканалом и рестораном. В данном документе прописывает решение прийти к компромиссу в данном конфликте, так как предложенные действия руководством ресторана могли бы серьезно нанести вред репутации телеканала. Происходит окончание конфликта. Последствиями конфликта является программа, цель которой показать, что ресторан в городе Санкт-Петербург исправил все свои недочеты, и вернул свою репутацию и знак качества (компромисс).

Рис. 4- Третья вероятностная модель хода конфликта

При третьей модели хода развития событий конфликта, после инцидента и нарастания эскалации конфликта, PR-менеджер ресторана «Колизей» решает использовать доказательства того, что программа покупается.

Таким образом, обе стороны оказываются в невыгодном положении, так как телеканал понесет убытки в качестве рейтингов телепрограммы, а ресторан так и не сможет вернуть себе репутацию, так как качество обслуживания, которое было показано в программе так и останется тем же. Происходит разрыв отношений.

Изучив вероятностные модели хода конфликта и рекомендации PR-менеджера можно благоприятно и с наименьшими потерями урегулировать конфликт, при этом сохраняя свою правоту, но и не теряя основных экономических ресурсов. Данные рекомендации направлены на мирное урегулирование конфликта, с последующим планом мероприятий, который направлен на удовлетворение обеих сторон-участников конфликта.

Данным конфликтом необходимо управлять таким методом, как переговоры.

Переговоры - набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Таким образом, телеканал «Пятница» и ресторан «Колизей» готовы провести переговоры для того, чтобы разрешить конфликт мирным способом, не нанося вред репутации телеканала и ресторана. Вариантом решения конфликта будет являться соглашение, которое будет носить материальный (заверенный) документ, в котором будет прописан план мероприятий как телеканала по отношению к ресторану, так и наоборот. Таким образом, телеканал гарантирует:

- открытый диалог с владельцем ресторана;

- проведение переговоров с выгодными условиями для обеих сторон;

- повторная съемка телепрограммы (чтобы дать возможность ресторану вернуть свою репутацию, при этом сохраняя традиции и правила съемки телепрограммы);

- официальный пресс-релиз телеканала в СМИ о недоразумении и положительном разрешении конфликта.

В свою очередь, владелец также обязан соблюдать договоренность:

- вести открытый диалог с телеканалом «Пятница»;

- участие в переговорах с выгодными условиями для обеих сторон;

- реорганизация ресторана с целью соблюдения санитарных норм РФ;

- согласие на проведение повторной съемки телепередачи;

При соблюдении самых основных договоренностей конфликт может быть разрешен с минимальными экономическими и репутационными потерями, как для ресторана, так и для телеканала.

Существуют методы управления конфликтом:

- предвидение;

- предотвращение;

- подавление;

- отсрочка;

- разрешение.

При управлении данным конфликтом, PR-менеджеру ресторана необходимо использовать метод - разрешение конфликта (урегулирование).

Урегулирование конфликта - приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства.

Таким образом, обе стороны конфликта должны быть готовы к разрешению конфликта. Данный результат будет получен только после проведения переговоров, на которых будут выделены пути разрешения и управления конфликтом.

Урегулирование конфликта между владельцем ресторана «Колизей» в городе Санкт-Петербург и телеканалом «Пятница», как уже описывалось выше, может быть проведено с помощью переговоров. Первый шаг необходимо сделать PR-менеджеру ресторана «Колизей», и сразу предложить компромиссный вариант развития конфликта. Это позволит менеджеру ресторана выбрать наименее убыточный путь урегулирования конфликта.

Для того, чтобы переговоры прошли наиболее продуктивно, необходимо провести качественно организованную встречу в ресторане, который уже провел работы над своими ошибками. Таким образом, проводя переговоры, ресторан презентует себя перед руководством телеканала. Это послужит отличным началом того, что ресторану необходимо дать второй шанс на возвращение своей репутации.

Данное мероприятие необходимо будет провести в закрытой форме. Участниками переговоров будут являться:

- руководство телеканала;

- руководство ресторана;

- PR-менеджеры обеих сторон;

- секретари, которые будут оформлять протокол ведения переговоров, которые впоследствии будут подписаны обеими сторонами.

После того, как необходимый компромисс будет достигнут, PR-менеджер ресторана «Колизей» может предложить бонус руководству телеканала в качестве скидки на проведение корпоратива для телеканала. А также предложение в виде использования ресторана как места съемки для особых выпусков программ телеканала «Пятница».

Особо важным моментом в принятии решения при переговорах будет то, что обе стороны гарантируют уничтожение информации и материалов, которые могут навредить как ресторану «Колизей», так и телеканалу «Пятница».

Только после тщательных переговоров конфликт может быть разрешен с наилучшими последствиями, как для ресторана «Колизей», так и для телеканала «Пятница».

Изучив теоретическую часть и имея представление об управлении конфликтами, в данной работе был проведен анализ и даны рекомендации по урегулированию конфликта между рестораном «Колизей» в городе Санкт-Петербург и телеканалом «Пятница».

Выбранные методы управления конфликтом - компромисс - наиболее адекватно подобраны для обеих сторон конфликта. Был выдвинут план мероприятий, по прошествии, которого ресторан «Колизей» вернет себе положительную репутацию, путем повторной съемки телепрограммы с исправленными недочетами. А телеканал «Пятница» получит гарантию того, что доказательства конфликта будут уничтожены, и более не распространены. Таким образом, обе стороны не станут портить репутацию себе, а мирно разрешат этот конфликт.

Легитимизация конфликта - важная составляющая при проведении переговоров и управлении конфликтами. Данный метод позволит огородить участников конфликта с нападений и недоверия оппонентов.



Заключение

Как уже было сказано ранее, в организациях очень часто случаются как трудовые, так и межличностные конфликты. Для благоприятного состояния климата в коллективе и внутри организации, а также для уверенного и положительного развития бизнеса необходимо уметь управлять и урегулировать самые разнообразные конфликты.

Важно понимать, что не любой конфликт может быть урегулирован собственными силами и какими-либо человеческими ресурсами. Для грамотного разрешения конфликта необходим специалист, роль которого может выполнять PR-менеджер компании, который может активно следить за состоянием атмосферы внутри коллектива, дабы избежать накалов и эскалации поведения сотрудников в негативную сторону. Стоит также отметить, что PR-менеджер может не только управлять и урегулировать конфликт, но и при особых навыках и компетентности - предотвращать его.

В управлении конфликтом существует несколько методов, которые были описаны в данной курсовой работе. Перечисленные методы наиболее универсальны, и поэтому легко применимы в практике.

В ходе курсовой работы были изучены такие понятия как конфликт, управление конфликтом, методы управления конфликтом, корпоративный конфликт, PR-менеджер в разрешении конфликта. Были разработаны и представлены три вероятностные модели развития конфликта, которые применимы к данному конфликту.

После того, как PR-менеджер ресторана приведет в действие предложенные рекомендации, конфликт будет урегулирован. Рекомендации, которые были выдвинуты не удивляют своей оригинальностью. В данном конфликте необходим консерватизм и спокойствие, которое сделает свое дело в урегулировании конфликта.

Также в рамках курсовой работы была достигнута цель, поставленная в начале работы, а также выполнены основные задачи:

- было определено понятие конфликта;

- были изучены методы управления конфликтом;

- было определено значение PR-менеджера при урегулировании конфликта;

- была прослежена история развития конфликта;

- были разработаны и предложены три вероятностные модели конфликта;

-данный конфликт был проанализирован и имеет рекомендации со стороны PR-менеджера для его урегулирования.



Список используемых источников

1. Агеева, Л. Г. Конфликтология: краткий теоретический курс : учеб. пособие / Л.Г. Агеева. - Ульяновск: УлГТУ, 2010- 200 с.

2. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях / А. Я. Анцупов, - СПб: Питер, 2009.-326 с.

3. Бабосов, Е. М. Конфликтология / Е. М. Бабосов - М.: Амалфея, 2012. - 310 с.

4. Волков, Б.С. Конфликтология : учеб.пособие / Волков Б. С., Н. В. Волкова. - М.: Говорящая книга, 2012. - 178с.

5. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2014. - 296 с.

6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - СПб. : Питер, 2012.

7. Громова, О.Н. Конфликтология : курс лекций / О.Н. Громова. - М. ; ЭКСМО, 2014.

8. Дмитриев, А. В. Конфликтология / А. В. Дмитриев. - М.: Гардарики, 2010.-318с.

9. Дэйв Ульрих. Эффективное управление персоналом: новая роль HR-менеджера в организации - М.: Вильямс, 2016. - С. 304.

10. И. Патлах. Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики // HR- менеджмент, №9, 2012.

11. Капезина Т.Т. Управление конфликтами в PR-деятельности: методические указания / Т.Т. Капезина - Пенза: Изд-во ПГУ, 2014 - 76 с.

12. Крэйхи, Б. Социальная психология агрессии / Б. Крэйхи. - СПб. : Питер, 2013.

13. Основы менеджмента: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Под ред. И. В. Бородулина, В. В. Лукашевича. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2013.

14. Психология мотиваций и эмоций : учеб.пособие / под ред. Ю.Б. Гиппенрейтера, М.В. Фаликмана. - М. : ЧеРо : Омега-Л : МПСИ, 2016.

15. Светлов, В.А. Введение в конфликтологию: учеб.пособие / В.А. Светлов. - М.: Флинта: НОУ ВПО «МПСУ», 2014, - 528 с.

16. Степанов, Е. И. Конфликты в современной России: проблемы анализа и урегулирования / Е. И. Степанов - М.: Эдиторнал, 2011.-404с.

17. Сулимова, Т.В. Технология урегулирования конфликтов / Т. В. Сулимова , 2011 -32 с.

18. Хасан, Б. И. Конструктивная психология конфликта: учеб.пособие / Б.И. Хасан. - М.: Академия, 2007. - 238 с.

19. Шишко, М.В. Агрессивные состояния личности и их психокоррекция / М.В. Шишко // Прикладная психология и психоанализ. - 2012. - №4.

20. Шипилина, Л. А. Методология и методы психолого-педагогических исследований. / Л. А. Шипилина - М.: Флинта, 2011 - 215 с.

Размещено на Allbest.ru

...