Оценка качества предоставляемых государственных услуг в Ростовской области

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

1

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ASSESSING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE ROSTOV REGION

Карнаухова И.Ю., Карпенко Т.В. Филиал Южного Федерального Университета в. г. Новошахтинске г. Новошахтинск, Россия

Качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено: качеством содержания её конечного результата и качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. .

С целью повышения качества государственных и муниципальных услуг проводится мониторинг качества предоставления услуг и мониторинг общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

На территории Ростовской области принято положение «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)», которое действует в МБУ г. Новошахтинска «МФЦ».

Данная методика разработана в целях оценки качества работы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) Ростовской области.

В основе критериев настоящей методики заложены как качественные, так и количественные показатели, основанные на объективных статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также субъективных оценочных данных работы многофункциональных центров Ростовской области. Критерии оценки охватывают все основные стороны деятельности МФЦ и группируются по 4 основным признакам:

1. Инфраструктура МФЦ.

2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ.

3. Информационное освещение МФЦ собственной деятельности.

4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ.

Каждый из критериев оценивается максимальным баллом. При этом оценка работы каждого из МФЦ будет равна сумме баллов по всем критериям, но не более 100 баллов.

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инфраструктуры созданных МФЦ: расположение многофункционального центра и его центров удаленного доступа, соответствие требованиям действующего законодательства, удобство для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями и т.д.

Критерий 1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан. Максимальный балл - 4.

При оценке необходимо учитывать удаленность центрального офиса МФЦ от административного центра населенного пункта, его доступность, наличие в непосредственной близости от МФЦ остановок общественного транспорта.

В случае удаленного расположения центрального офиса МФЦ, при оценке по данному критерию учитывается наличие распределенных центров доступа МФЦ в населенном пункте, либо центра доступа МФЦ с надлежащей пропускной способностью в центральной части населенного пункта. Принцип оценки: МФЦ расположен удобно для населения, вблизи от остановок общественного транспорта, в непосредственной близости от МФЦ находится бесплатная парковка личного автотранспорта - 4 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 2. Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг. Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. Максимальный балл - 10.

При оценке по данному критерию учитывается соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям к стандарту комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также ориентация МФЦ на оказание услуг людям с ограниченными физическими возможностями. В основу оценки заложены требования Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по следующим показателям:

? наличие опрятного туалета для посетителей - 2 балла;

? наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей - 2 балла;

? оборудование МФЦ системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей - 1 балл;

? наличие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ - 1 балл;

? помещение МФЦ оборудовано для получения государственных и муниципальных услуг посетителями с детьми (наличие детской комнаты или детского уголка) - 1 балл;

? ориентация инфраструктуры МФЦ на предоставление услуг заявителям с ограниченными физическими возможностями (вход в здание МФЦ оборудован пандусами для передвижения инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ, а также кнопкой вызова специалиста МФЦ, обеспечение возможности свободного и беспрепятственного передвижения в помещении МФЦ, организация туалета для пользования гражданами с ограниченными физическими возможностями) - 3 балла.

Критерий 3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен буфет или вендинговый аппарат, либо в непосредственной близости с МФЦ расположен продуктовый магазин, пункт общественного питания - 2 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен кулер с питьевой водой, вода и одноразовая посуда постоянно доступны для заявителей - 2 балла, в противном случае - 0 баллов.

Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу -10)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инновационности подходов в работе МФЦ, в т.ч. использование информационно-телекоммуникационных сервисов, повышение доступности к услугам МФЦ посредством экстерриториальности, организация межведомственного взаимодействия и т.д.

Критерий 5. Обеспечение бесплатного доступа заявителей к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Максимальный балл - 2. Принцип оценки: обеспечен бесплатный доступ к сети Интернет - 2 балла, в противном случае - 0 баллов. Критерий 6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых заявителям. Максимальный балл - 4.

Принцип оценки: на базе МФЦ организованы дополнительные услуги, необходимые заявителям (например, юридическое сопровождение различных сделок, услуги нотариуса, услуги организаций негосударственного сектора, необходимые для решения социальных и бытовых вопросов (услуги ресурсоснабжающих организаций, выдача полисов обязательного медицинского страхования, пр.) и т.д.) - 4 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ.

Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: имеется пункт оплаты на территории МФЦ - 2 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: в зоне ожидания МФЦ имеется отдельная телевизионная панель, предназначенная специально для трансляции телевизионных передач - 2 балла, в противном случае - 0 баллов.

Раздел 3. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу - 10)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку активности работы МФЦ в информационном пространстве Ростовской области. Критерий 9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru). Максимальный балл - 4.

Принцип оценки: новости и информация об МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области обновляется регулярно, устаревшей или не соответствующей действительности информации нет - 4 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: информационные стенды соответствуют требованиям, определенных правилами организации деятельности МФЦ (постановление правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376) - 2 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации. Максимальный балл - 4 балла.

Принцип оценки:

? работа со средствами массовой информации не проводилась - 0 баллов;

? ежеквартальное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в квартал о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) и т.д. - 1 балл;

? ежемесячное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) - 2 балла;

? регулярное освещение деятельности МФЦ: не менее 2 статей в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио), использование иных коммуникационных каналов, создание информационных поводов и т.д. - 4 балла.

Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу - 62)

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, включая анализ количественных и качественных показателей на основе статистических данных Областного портала сети МФЦ (www.mfc61.ru).

Критерий 12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ. Максимальный балл - 7.

Принцип оценки: в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 на базе МФЦ предоставляется:

- менее 4 услуг - 0 баллов;

- 4 услуги (услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ростовской области и филиала федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Ростовской области) - 5 баллов; - более 4 услуг - 7 баллов. Критерий 13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл - 27.

Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.

S = 27,5 - 0,5* ni, (1),

государственная услуга качество доступность

где S - количество баллов, ni - место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Ку / Ч * 100, (2),

где Ку - количество оказанных услуг на базе МФЦ в отчетный период,

Ч - численность населения на территории муниципального образования.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni. Критерий 14. Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Максимальный балл - 5. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5. Принцип оценки: доля заявителей, ожидавших в очереди более 15 минут, к общему количеству заявителей МФЦ не превышает 5 % - 5 балла, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 15. Организация удобного для заявителей графика работы МФЦ. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 5 дней в неделю, режим работы МФЦ предусматривает возможность обращения за получением услуги в вечернее время (до 20:00), и не менее чем в один из выходных дней - 2 баллов, в противном случае - 0 баллов.

Критерий 16. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона. Максимальный балл - 11. Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.

E = 11,2 - 0,2* ni (3),

где S - количество баллов, ni - место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Кд / Р * 100, (4)

где Р - количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ,

Кд - количество принятых дел на предоставление услуг в отчетный период.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni.

В случае, если в отчетном периоде ГКУ РО «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» посредством «контрольной закупки» выявлены прецеденты фальсификации результатов оценки работы МФЦ (голосование вместо заявителей, изменение результатов голосования и т.д.), в ходе формирования рейтинга в последующие периоды оценки в течение календарного года МФЦ лишается возможности оценки по данному критерию. Критерий 17. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ. Максимальный балл - 2.

Принцип оценки: определение удовлетворенности заявителей качеством работы МФЦ осуществляется с использованием областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), на котором в автоматическом режиме формируются данные об оценках, поставленных с использованием информационных киосков, мобильных телефонов, либо портала МФЦ. Средняя оценка выше «4,5» - 2 балла, от «4» до «4,5» - 1 балл, менее «4» - 0 баллов. Критерий 17. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл - 4. Принцип оценки:

- более 2 свободных окон - 0 баллов;

- 1-2 свободных окна - 1 балл;

- свободных окон нет - 4 балла.

Критерий 19. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ. Максимальный балл - 4. Принцип оценки: оценка исполнения поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ за отчетный период:

? поручения исполняются некачественно, с нарушением сроков исполнения - 0 баллов;

? поручения исполняются качественно и в назначенный срок, но некоторые поручения исполнены с нарушением процедуры либо сроков исполнения - 2 балла;

? все поручения исполняются качественно и в назначенный срок - 4 балла.

Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует:

- оценке «отлично» - от 80 до 100 баллов; - оценке «хорошо» - от 60 до 79,9 баллов;

- оценке «удовлетворительно» - от 40 до 59,9 баллов;

- оценке «неудовлетворительно» - от 0 до 39,9 баллов.

Качественная оценка деятельности МБУ МФЦ муниципального образования, проведенная автором, приведена в таблице 16.

Таблица 1 - Оценка качества и деятельности МБУ МФЦ муниципального образования за 1 квартал 2016 г. Составлена автором самостоятельно на основании положения «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)»

Оценка качества работы МФЦ за 1 квартал 2016 на основе суммы полученных баллов и соответствует оценке «хорошо» - от 60 до 79,9 баллов.

Результаты удовлетворенности потребителей государственных услуг представлены в таблице 17. Опрошено 559 чел. за период с 01.03.2016 по 31.03.2016, Опрошено 485 чел. за период с 01.02.2016 по 29.02.2016.

Государственная услуга, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Таким образом, под качеством предоставления услуги понимается соответствие услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Список литературы

1. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

2. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

Размещено на Allbest.ru