Анализ стандартов оценки качества услуг контакт-центра

Размещено на http://www.allbest.ru/

АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

STANDARDS ANALYSIS TO ESTIMATE SERVICES QUALITY OF CONTACTCENTER

Даричева А.Н.,

Московский Технический Университет Связи и Информатики Москва, Россия

Daricheva A. N.

Moscow Technical University of Communications and Informatics Moscow, Russia

Современные контакт-центры могут с легкостью работать с весьма сложной телекоммуникационной инфраструктурой и обслуживать не только вызовы по телефонии, но и обрабатывать текстовые запросы в виде сообщений и корреспонденций, поступивших по электронной почте, через службы SMS и Web, в формате текстового чата и т.д.

Контроль и повышение основных показателей эффективности функционирования контакт-центров и качества работы операторов становятся основными аспектами в условиях жесткой конкуренции на рынке.

Качество услуг и эффективность контакт центра, это разные понятия.

Качество - это совокупность потребительских свойств товара или услуги, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.

Эффективность контакт-центра - это измеримое понятие, определяемое как отношение эффекта результата к затратам, обусловившим его получение.

Не всегда высокое качество услуги гарантирует высокую эффективность и наоборот. Необходимо найти грань между качеством и эффективностью работы.

Основные индикаторы качества KPI (Key Performance Indicator) нужно измерить с точки зрения всех участников процесса предоставления услуг и анализировать их на уровне руководства компании. К тому же необходимо измерять и показатели процессов контакт-центров. Именно с постановки этих измерений необходимо начинать оптимизацию процессов и повышение их эффективности.

В качестве минимального набора показателей необходимо использовать показатели, требования к которым содержатся в отраслевых стандартах для контакт-центра. Ниже проанализированы известные стандарты для оценки услуг контакт-центров.

Европейский стандарт EN 15838 2009

Данный стандарт включает в себя следующий набор требований:

требования к стратегии управления;

требования к инфраструктуре;

требования к процессам;

требования к знаниям и навыкам оператора;

требования к показателям работы контакт-центра.

Внедрение данного стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Стандарт EN 15838 нацелен на удовлетворение требований и клиентов, и сотрудников контакт-центров, также направлен на создание постоянного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как контакт-центр.

В соответствии с областями деятельности контакт-центра требования стандарта EN 15838 делятся на семь основных категорий, как представлено на рисунке 1 [1].

Рисунок 1 - Схема стандарта EN 15838

Международный стандарт ISO 9000

ISO 9000 -- это серия международных стандартов, которая описывает требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Семейство стандартов ISO 9000 представляет собой комплекс стандартов, предназначенный для оказания помощи организациям всех видов при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества, а также для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле. Данный комплекс входят следующие стандарты: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, а также ISO 19011.

Семейство стандартов ISO 9000 проводит четкую грань между требованиями к системе менеджмента качества и требованиями к продукции.

В основе стандарта лежит процессный подход, который предполагает представление любой деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, в виде процесса.

Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

контакт центр оператор менеджмент

Рисунок 2 иллюстрирует описанную в семействе стандартов ISO 9000 систему менеджмента качества, основанную на процессном подходе. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий [2].

Американский стандарт COPC OSP

COPC Family of Standards - это набор систем управления производительностью, которая включает в себя практическое управление, ключевые измерения\метрики и тренировки для операторов клиентских центров, специально созданных для того, чтобы:

увеличить степень удовлетворения потребителей посредством улучшенных услуг и качества сервиса;

увеличить доход;

уменьшить стоимость предоставления отличных услуг (отличного сервиса).

Схема терминологии и отношений стандарта COPC OSP представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Схема терминологии и отношений стандарта COPC OSP

Данная система устанавливает директивы для ввода и использования высокопроизводственных технологий управления и предоставляет общий язык для управления отношениями и коммуникациями.

Структура стандарта COPC OSP представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Схема структуры стандарта COPC OSP

Российский стандарт оценки качества контакт-центра

В 2009 году был разработан стандарт по оценке качества услуг контакт-центра [5,6]. Поскольку контакт-центр представляет собой человеко-машинный комплекс, качество обслуживания пользователей зависит как от характеристик используемых программно-аппаратных средств, так и от квалификации операторов.

Потребителями услуг являются заказчики услуг аутсорсинга и потребители услуг контакт-центра. Услуга обработки входящих и исходящих запросов в контакт-центре должна отвечать ряду требований, которые можно сгруппировать следующим образом:

требования к построению сети контакт-центра;

требования к порядку обработки запросов;

требования к защите информации;

требования к функциональным показателям применения услуг контакт-центра;

требования к показателям обслуживания предприятием, оказывающим услуги контакт-центра.

Сравнение показателей качества услуг российского и зарубежных методов оценки качества услуг контакт-центров

Следование рекомендациям международного стандарта ISO 9000 является необходимым, но не достаточным условием для обеспечения качества услуг контакт-центра на всех этапах развития рынка услуг контакт-центра. Стандарт ISO 9000 предназначен для подтверждения наличия документированной процедуры оценки качества и не устанавливает требований к показателям и методики их проверки.

В результате сравнения отечественных и зарубежных методов по оценке качества услуг было выявлено, что требования к услугам информационно-справочной службы контакт-центра, утвержденные Советом Системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи «Связь-Качество» включают в себя:

показатели построения сети связи контакт-центра;

показатели порядка обработки вызовов контакт-центра;

показатели применения при оказании услуг информационно-справочной службы контакт-центра;

показатели предприятия при оказании услуг информационно-справочной службы контакт-центра.

За счет этих показателей возрастает качество связи между пользователем и контакт-центром, проводятся улучшения для повышения удовлетворенности пользователя, а также улучшения технических аспектов, что положительно сказывается на работе контакт-центра.

Однако данный метод оценки качества услуг не учитывает показатели, связанные с операторами контакт-центра. Удовлетворенность агентов своей должностью, условиями работы, рабочей средой, количество незапланированного отсутствия на рабочем месте, а также учет количества увольняющихся сотрудников - важные показатели. Удовлетворенность агентов сказывается на эффективности их работы, а значит, может значительно уменьшить процент неудовлетворенно обслуженных клиентов.

Европейский стандарт EN 15838 охватывает следующие показатели качества:

текучесть персонала;

незапланированное отсутствие агента (оператора);

уровень сервиса;

точность прогнозов;

качество ведения контактов;

фактическая точность;

доступность системы;

среднее время обслуживания запроса;

процент потерянных вызовов.

Стандарт охватывает все: доступность системы, качество ведение контактов, показатели, связанные с бизнес-процессами и операторами контакт-центра. Но данный стандарт, не учитывает процент запросов в определенный интервал обслуживания, а также процент удовлетворенности заказчиков. Отсутствие этих показателей негативно сказывается на связи клиента с сетью доступа, что приводит к повышению процента пропущенных вызовов, а также уменьшение показателя удовлетворенности клиента.

Если говорить об американском стандарте COPC OSP, то на первый взгляд тоже может показаться что данный стандарт охватывает все нюансы оценки качества контакт-центра. Однако он показывает цель к чему нужно стремиться, чтобы повысить эффективность работы контакт-центра и при этом не потерять качество услуг.

Заключение

Для получения максимально эффективной работы контакт-центра необходима интегрированная система оценки управления качеством услуг, которая представляет собой совокупность российских и зарубежных методов расчета показателей качества, могла бы функционировать на разных этапах жизненного цикла контакт-центра и отвечать требованиям эффективности оказания услуг для контакт-центра и качества услуг для потребителя.

Список источников и литературы

1. EN 15838: история и описание стандарта. Электронный ресурс: http://www.iccci.ru/iccci/call_centers/en_15838/

2. ISO 9000-2011. Электронный ресурс: http://www.sut.ru/ doci/kach/osnova.pdf

3. COPC CSP:2012 5.1, COPC Corp, 2012. Электронный ресурс: http://www.proseed.co.jp

4. Мельников Ю. Преимущества и недостатки contact-центров // Технологии и средства связи. - 2013. № 6. Электронный ресурс: http://www.callcenterguru.ru/library

5. ПРОГРАММА И МЕТОДИКА сертификационных испытаний услуг информационно-справочной службы контакт-центра, утвержденные Советом Системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи «Связь-Качество» - 2009 г.

6. Максименко В.Н. Особенности оценки качества инфокоммуникационных услуг контакт-центра // Телекоммуникации и транспорт T-Comm, № 10, 2010, - с. 39-41.

Размещено на Allbest.ru