Профессиональные конфликты в сервисной деятельности как фактор снижения социально-психологического климата в коллективе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Уральский федеральный университет имени первого Президента России

Профессиональные конфликты в сервисной деятельности как фактор снижения социально-психологического климата в коллективе

Дудина А.Э.

В социальной структуре современного общества любая компания, организация, предприятие будет являться основополагающей ячейкой современного общества. Социальная жизнь большинства людей проходит в составе различных организаций.

Организация - это социальная группа, объединяющая на основе обшей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели.

Из определения можно сделать вывод о том, что организация как социальный институт имеет ряд основных признаков, таких как:

? объединение двух и более человек;

? наличие у сотрудников компании общей цели, ради которой она была создана;

? совместный труд в интересах компании и общей цели;

? наличие структуры с выделением органов управления, распределением ролей, правил и обязанностей между членами организации.

Каждая компания характеризуется внешней и внутренней средой. В основу внутренней среды компании входят ее цели и задачи, технологии, коммуникации, ресурсы и функциональная структура. Внешняя среда включает факторы и социальные условия окружающей среды. Как внешние, так и внутренние факторы среды предприятия могут стать причиной недопониманий и конфликтов.

Конфликты могут возникнуть в совершенно разных условиях. Любая сложившаяся система отношений на предприятии таит в себе возможность возникновения конфликтов, отличающихся своей спецификой как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

Научные взгляды на природу и формы конфликтов настолько многообразны, что возникли целые школы и направления. Среди направлений зарубежных исследований конфликта выделяются: психоаналитическое (3. Фрейд, А Адлер, Э. Фромм); теория групповой динамики (К. Левин,

Д. Креч, Л. Линдсей); фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер); поведенческое (А. Бандура, Р. Сирс); социометрическое (Д. Морено, Г. Гурвич); интеракционистское (Д. Мид, Д. Шпигель). В отечественной психологии описания конфликта подчеркивается существенная зависимость конфликта от социально-психологической среды, в которой данный конфликт возникает и развивается. Анализ различных подходов к проблеме понимания конфликта отражен в работах ученых: А.Я. Анцупова, Н.В. Гришиной, А.А. Ершова, А.Г. Ковалева, Л.А. Петровской, К.К. Платонова, А.И. Шипилова и др.[3].

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия людей и неотъемлемая часть функционирования любой организации. Он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Классические исследования деятельности менеджера показали, что 25% его рабочего времени обычно затрачиваются на улаживание конфликтов. У управляющих первого уровня эта цифра может достигать 80% [1].

Конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации.

Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственного процесса производства на «выяснение отношений», создают препятствия продуктивной совместной деятельности коллектива и эффективному развитию личности, тяжело сказываясь на нервно-психическом состоянии и социально - психологическом климате всего коллектива в целом [5].

Под социально-психологическим климатом коллектива следует понимать систему социально-психологических отношений в процессе осуществления общих производственных целей. Это внутреннее состояние коллектива, сформировавшееся как результат совместной деятельности [4]. Роль и значение благоприятного социально-психологического климата в достижении эффективности деятельности организации очень велико.

Существует целый ряд факторов, определяющих благоприятный социально-психологический климат. Среди них наибольшее значение для формирования благоприятного отношения к организации имеет локальная макросфера - размеры организации, статусно-ролевая структура, профессиональный состав сотрудников. Удовлетворенность работой также имеет немаловажное значение: то, насколько она является интересной, позволяет реализовать творческий потенциал, профессиональный и карьерный рост, способность к организации совместной деятельности. Психологическая совместимость, характер отношений в коллективе по вертикали и горизонтали - все это факторы, косвенно определяющие социально-психологический климат в рабочем коллективе [2]. Создание благоприятного климата является очень ответственным делом, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов коллектива.

Сложная система взаимоотношений в коллективе таит в себе возможность возникновения самых различных противоречий и конфликтных ситуаций, специфичных как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы сервиса не только оказывает негативное влияние на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно снижает качество оказываемых услуг [1].

Таким образом, в профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса социально-психологический климат особенно влияет на качество услуг, так как является одним из направлений имиджа организации и основной характеристикой сплоченности коллектива, которая ведет к обеспечению моральной удовлетворенности трудом, улучшению организации и условий труда, снижает вероятность конфликтования в организации [2].

Для того, чтобы предприятие было успешным, необходимо создать благоприятный психологический климат, учитывая опыт и возраст сотрудников, совместимость их темпераментов, поддерживать корпоративный дух с помощью хорошей репутации фирмы и престижем работы именно в данной компании [4]. Другими словами, психологическая совместимость обеспечивает максимально возможную успешность совместной деятельности.

Конфликты в сервисной деятельности возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» сервисная деятельность? Где и как проявляются конфликты в сервисе?

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в сервисе: конфликт психологический сервис коллизия

? между клиентом (потенциальным или реальным) и менеджером;

? между сотрудниками сервисных организаций (конфликты внутри самой фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

? между клиентами.

Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие виды: конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны сервисной деятельности. Разрешение этих конфликтов выводит деятельность фирмы за новый, более высокий и эффективный уровень развития. И деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий сервиса [4].

Признаками назревающего конфликта в организации могут являются: стихийные минисобрания (беседы нескольких человек); снижение производительности труда; увеличение числа локальных конфликтов; массовые увольнения по собственному желанию; коллективное невыполнение указаний руководства; рост эмоциональной напряженности.

Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов: межличностные, межгрупповые конфликты, причинами возникновения которых могут быть как весь комплекс межличностных конфликтов, так и неудовлетворительные коммуникации, различие в целях, условиях труда; структурные конфликты, часто возникающие из-за противоречия в задачах и решаемые сторонами конфликта; инновационные конфликты, связанные с развитием компании, причинами которых могут стать ошибки в распределении функций между сотрудниками; позиционные конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри компании и др. [1].

В процессе управления конфликтами внутри организации важно учитывать все перечисленные аспекты и особенности, но всегда нужно помнить о том, что особое место в управлении организационными конфликтами занимает их прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности. В каждом отдельно взятом случае причина конфликта своя, при анализе же обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые становятся в ряды конфликтующих.

С целью анализа частоты возникающих конфликтов, выявления предрасположенности к конфликтному поведению и использованию определенных стилей разрешения конфликтной ситуации, а также для оценки психологического климата в коллективе, было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив предприятия сферы сервиса г. Екатеринбурга, осуществляющий свою деятельность в индустрии туризма.

Количество испытуемых составило 18 человек. Возраст испытуемых - 21 - 47 лет. Члены коллектива находятся в постоянном взаимодействии между собой.

Диагностические методы исследования:

1) опросные методы (анкетирование, беседа).

2) психологическое тестирование.

Диагностику причин, частоту возникновения конфликтов в организации позволили определить специально разработанные вопросы анкеты «Причины и частота возникновения конфликтных ситуаций», направленные на изучение частоты возникновения и причин конфликтов, определение наиболее часто используемых методов разрешения конфликтов.

Для проведения психологического тестирования сотрудников была составлена тестовая батарея, включающая следующие методики:

1. Личностный опросник К. Томаса «Поведение в конфликтных ситуациях» (tki, Thomas-Kilmann conflict mode instrument), направленный на изучение предрасположенности к конфликтному поведению, выявление определенных стилей разрешения конфликтной ситуации;

2. Тест на оценку устойчивости в поведении и самоконтроля в коммуникативном общении М. Снайдера;

3. Экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе (методика Михалюк О.С.- Шалыто А.Ю.).

Данные методики позволяют выявить круг причин, вызвавших отрицательный социально-психологический климат коллектива,

Задачи исследования были сформулированы следующим образом:

– выяснение причин возникновения конфликтов в организации с точки зрения как работников, так и администрации;

– определение предпочитаемого стиля поведения в конфликте и наиболее часто используемых стратегий выхода из конфликта;

– выявление уровня самоконтроля в коммуникативном общении.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о личностных и поведенческих особенностях испытуемых.

Таблица 1 - Уровень конфликтности персонала

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 39% сотрудников склонны к созданию конфликтных ситуаций, причем некоторые из них (22%; 4 чел.) отличаются резкостью, напористостью в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций. Трем членам «конфликтной» группы присущи характерные личностные качества, такие как необщительность, скрытность, упрямство. «Бесконфликтная» группа сотрудников составляет 61%. Большинство из них отличается добродушием, открытостью, веселым нравом.

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сводные результаты оценки личностных характеристик

Таким образом, для специалистов сферы сервиса, принявших участие в исследовании, характерно умение контролировать свои эмоциональные проявления в коммуникативном общении. Большинство членов коллектива не желают проявления конфликтных ситуаций и направлены на поиск сотрудничества в межличностном взаимодействии. В то же время, различие в личностных характеристиках, ошибки в реализации управленческих решений, нечеткое распределение обязанностей и другие причины, создают препятствия в реализации поставленной задачи, оказывают влияние на внутренний психологический климат организации. Результаты исследования выявили также отсутствие системной работы по управлению конфликтами в организации. Поэтому особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению и тесному взаимодействию между сотрудниками. Именно на развитие и укрепление сотрудничества должны быть нацелены все методы и средства управления не только на морально-этическом, социальнопсихологическом, но и организационном уровнях.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные технологии регулирования и конструктивного завершения конфликтов: уход от конфликта, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны и другие. Но основной способ, который приводит к устранению противоборства - это совместная деятельность людей, направленная на достижение общей цели. Своевременность и правильность выбора метода регулирования конфликтами ведет к оптимизации межличностных отношений, устранению конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, так как построение и поддержание оптимальных деловых, межличностных отношений, являющихся гарантами положительного социально-психологического климата в организации - важнейшее условие не только работоспособности коллектива, но и создания высокоэффективных организаций.

Литература

1. Баринов В.А. Управление конфликтами в организации // Деловая социальная сеть «Деловой мир.biz». 2010

2. Большаков А.Г. Конфликтология организаций: учебное пособие / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. Москва: МЗ-Пресс, 2006. 182с.

3. Гришина Н. В. Психология конфликта: учеб. пособие для вузов / Н. В. Гришина. - Санкт-Петербург: Питер , 2015. - 576 с.

4. Фесенко О.П.. Практикум по конфликтологии или учимся разрешать конфликты: учеб. пособие / О. П. Фесенко, С. В. Колесникова. - Москва : Флинта: НОУ ВПО "МПСУ", 2015. - 128

5. Соловьева Ю.А. Конфликты: влияние на персонал в организации и методы управления: учеб.-метод. пособие для послевуз. образования врачей / Ю. А. Соловьева, С. Г. Бецков. - Челябинск : ЮУГМУ, 2015. - 76 с.

Размещено на Allbest.ru