Изучение особенностей управления персоналом в отеле "Ялта- Интурист"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостинице

1.1 Понятия, функции и концепция

1.2 Структура системы управления персоналом

1.3 Технология подбора, обучение и развитие персонала для обслуживания номерного фонда

2. Практические аспекты управления персоналом в гостинице

2.1 Характеристика отеля «Ялта-Интурист»

2.2 Исследование особенностей управления персоналом в гостинице «Ялта-Интурист»

2.3 Рекомендации по улучшению управления персоналом в гостинице «Ялта-Интурис»

Заключение

Литература

Приложение



Введение

управление персонал гостиница номерной

Отель, как и любое предприятие в нашем мире, состоит из людей. Каждый человек в организации является ее важным звеном, без которого система работы может сбиться. Возможности работника - это его профессиональные знания, навыки и опыт.

Успех любой гостиницы или отеля зависит от слаженного взаимодействия начальства и сотрудников. При этом большая ответственность в этом деле лежит на плечах руководства. Здесь в ход должны идти различные методы и средства, которые дадут работникам почувствовать, что это именно та работа, которая им нужна и ощущение благодарности со стороны начальника. Поэтому правильное управление персоналом - чрезвычайно важная задача, которая стоит как перед службой управления персоналом, так и перед руководителями.

Однако в наше время престиж гостиничной индустрии растет куда быстрее, чем престиж необходимых ей профессий. То есть на данный момент гостиничный бизнес в России испытывает дефицит квалифицированных специалистов.

Актуальность темы моей курсовой работы обусловлена тем, что управление персоналом является неотъемлемой частью построения репутации и стабильной работы любого отеля или гостиницы.

Цель: изучение особенностей управления персоналом в отеле «Ялта- Интурист».

Задачи исследования:

1. Изучение понятия, функций и концепций управления персоналом

2. Исследование структуры системы управления персоналом

3. Изучение технологии подбора, обучения и развития персонала

4. Составление характеристика отеля «Ялта-Интурист»

5. Исследования особенностей управления персоналом в отеле «Ялта-Интурист»

6. Разработать рекомендации по улучшению управления персоналом в отеле «Ялта-Интурист»

Объект исследования: управление персоналом

Предмет исследования: особенности управления персоналом в гостинице.

Методы исследования:

1. Анализ

2. Классификация

3. Моделирование

4. Наблюдение

5. Опрос



1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостинице

1.1 Понятия, функции и концепция

Вряд ли можно оспорить тот факт, что успех любого отеля не может быть достигнут без хорошей и качественной работы опытного персонала. Управление этим персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками.

Развитие технологий, рост конкуренции, увеличение потребностей, борьба за потребителя и качество продукции заставляют предприятия заново рассматривать весь комплекс вопросов по поводу управления. В связи с этим изменились и требования к самим работникам. Но главная ответственность всегда лежит на плечах управляющего. Современная организация должна адекватно реагировать на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды.

Умение руководителя правильно ставить цели, управлять имеющимися ресурсами и распределять обязанности - главный фактор достижения успеха у организации. На первом плане всегда находятся проблемы управления человеческими ресурсами. Человеческие ресурсы (персонал организации) - это определенная совокупность качеств и характеристик человека, которая характеризует его способность к деятельности определенного рода.

Цель управления человеческими ресурсами принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки.

Управление персоналом организации - широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие:

- формирование человеческих ресурсов организаций;

- подход к человеку как к главному фактору реализации целей организаций;

- одновременный подход к человеку как к источнику доходов и статье инвестиций;

- анализ потребностей организации в человеческих ресурсах;

- анализ ситуаций с человеческими ресурсами во внешней по отношению к организации среде;

- создание системы взаимодействия работников, их взаимоотношения.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

- прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

- анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

- мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

Функции управления персоналом тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других связанных с ней функциональных задач и обязанностей.

Обычно, в теории управления персоналом выделяют 8 основных функций:

· планирование потребностей

· отбор

· наём

· развитие

· ориентация

· продвижение по службе

· оценка

· вознаграждение

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

1.2 Структура системы управления персоналом

Система управления персоналом состоит из нескольких элементов:

· Объект управления - персонал, на которого направлено управление.

· Субъект управления - специалист, который непосредственно выполняет функцию управления и принимает решения по ней.

· Методы управления - способы действия на объект.

· Процедуры управления - формально утвержденные приемы воздействия на объект.

Системы управления персонала можно условно разделить на две подсистемы:

· стратегическая,

· тактическая.

К тактической относится непосредственно формирование персонала, его набор, обучение, оценку деятельности, перемещение, текущее планирование потребности и эффективного использования. К стратегической - разработки стратегий управления, структуры персонала, прогнозирование развития.

Если определять систему управления с организационной точки зрения, то можно сказать, что это набор организационных структур применяемых для выполнения функций управления персоналом. В таком случае выделяют:

· кадровое обеспечение,

· нормативно-методическое,

· делопроизводственное,

· организационное,

· информационное,

· материально-техническое обеспечение.

Также стоит отметить, что система управления является открытой системой. Она имеет внешнюю и внутреннюю среду, которые взаимно влияют на нее. Внутренняя среда затрагивает элементы самой системы, а к внешней относятся другие подсистемы управления предприятием, имеющие влияние на управление персоналом.

В основе системы управления персоналом лежит применение разных форм и подходов в кадровой работе. С этой точки зрения стоит выделить три основных блока:

· Формирование персонала - набор, кадровое планирование, освобождение кадровых ресурсов.

· Развитие персонала - обучение, развитие, повышение квалификации, кадровый резерв персонала.

· Рациональное использование ресурса персонала - оценка персонала, мотивационная работа, нормирование и рациональное использование персонала.

· Некоторые действия, проводимые с персоналом, могут относиться сразу к нескольким указанным блокам.

Стоит также отдельно отметить наличие неформальной системы управления. Она основывается на неформальных отношениях внутри коллектива и имеет большое влияние. Формальная и неформальная системы очень редко идеально совпадают, но задача руководства состоит в максимальном сближении этих двух направлений.



1.3 Технология подбора, обучение и развитие персонала для обслуживания номерного фонда

Прием на работу - важная составная часть работы с персоналом в гостинице. Эта работа чрезвычайно многогранна, сложна и представляет собой практически систему, которая включает в себя несколько этапов:

1) выявление кандидатов, способных выполнять те или иные функции производственной или управленческой деятельности;

2) порядок найма (зачисления) сотрудника в соответствии с его функциональным предназначением;

3) порядок, причины и условия увольнения сотрудника;

4) государственную поддержку и социальную защиту уволенных или безработных сотрудников.

При осуществлении приема необходимо соблюдать следующие принципы:

· комплексность - всестороннее исследование и оценка личности кандидата (изучение биографических данных, профессиональной карьеры, уровня профессиональных знаний и умений, деловых и личных качеств, состояния здоровья, мнения коллег о нем);

· объективность - повторяемость результатов оценки указанных качеств кандидата при повторных отборах, а также сведение к минимуму влияния субъективного мнения консультанта, принимающего окончательное решение;

· непрерывность - постоянная работа по вербовке и отбору лучших специалистов, формирование кадрового резерва для руководящих должностей;

· научность - использование в процессе подготовки и проведения подбора последних научных достижений и новейших технологий.

Определив требования к кандидату, отдел работающий с человеческими ресурсами может приступить к реализации следующего этапа - привлечению кандидатов - основная задача которого - создание достаточно представительного списка квалифицированных кандидатов для последующего отбора. Главными ограничителями на данном этапе выступают бюджет, который организация может израсходовать, и человеческие ресурсы, которыми она располагает для последующего отбора кандидатов.

В целом имеются два возможных источника набора:

· внешний (люди, никак не связанные с отелем);

· внутренний (из работников отеля).

Важными характеристиками предприятия, влияющими на отбор, являются его размер, сложность и технологическая изменчивость. Систематические, надёжные и действенные методы отбора, как уже известно, требуют больших материальных затрат, и лишь относительно большие организации берутся за их использование. Разработка этих методов оправдана в случае большого числа вакантных мест и ещё большего числа кандидатов. Если предприятие имеет много вакантных мест, но количество претендентов не велико, то особенно сложные методы отбора не требуются.

Методы отбора, используемые при найме и продвижении по службе:

· Проверка рекомендаций и послужного списка;

· Отбор без беседы;

· Тест на качество работы и навыки;

· Схематическая беседа;

· Изучение кандидатур агентством вне предприятия;

· Тест на знание специфики работы;

· Тест на умственные способности;

· Тест на личные качества;

· Изучение кандидатур в центре по оценке работников;

· Тест на детекторе лжи (либо письменный тест на честность);

Принятие решения о приеме кандидата на работу происходит на основании:

· соответствия кандидата требованиям должности;

· успешного прохождения им всех этапов отбора;

· субъективного расположения работодателя к потенциальному сотруднику

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Обучение - это средство достижения стратегических целей организации. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма, как руководства, так и всего персонала.

Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

По мнению П. Сенге (человек, который положил начало движению обучающихся организаций, опубликовав работу «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации»), существует пять «дисциплин», в которых должен практиковаться каждый сотрудник организации:

1. осознание мыслительных карт и характеристик усвоения информации людьми;

2. поощрение коллективного обучения;

3. приобретение и поощрение личного мастерства;

4. развитие умения видеть перспективы, созидать лучшее будущее;

5. развитие способности системного мышления.

Главным объектом системы обучения персоналом является кадры (персонал), т.е. основной (штатный) состав его работников. Персонал - коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Персонал - это человеческий ресурс предприятия от квалификации, профессиональной подготовки, деловых качеств которого зависит эффективность и качество деятельности предприятия, его конкурентоспособность.

Создание систем обучения персонала стало насущной необходимостью, причина в том, что знания и технологии развиваются так стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождения.

Нехватка компетентного персонала на рынке труда, все больше заставляет руководство компаний думать о необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с задачами и целями компании. В свою очередь сотрудники заинтересованы в таком месте работы, на котором существует возможность повысить свои профессиональные навыки, реализоваться и заниматься интересной работой. Для этого необходимо сделать таким образом, чтобы работа стала центральным местом для реализации личного развития и роста. Задача совсем непростая, а для многих руководителей, скорее всего, недостижимая. Для этого предлагается несколько способов, которые только в совокупности приведут к результату:

1. сделать обучение персонала постоянным и систематическим;

2. заполнить рабочее пространство персонала возможностями для обучения и предоставить им право выбора;

3. научить персонал эффективно управлять собой и планировать время;

4. перейти от ежегодного или полугодового анализа работы к моментальной оценке действий;

5. ежедневно хвалить за результаты.

Говоря о системе обучения персонала, подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей.

К таким элементам можно отнести основные направления обучения; подходы к обучению - то есть формальное и неформальное обучение во всем его разнообразии; выявление, описание и развитие необходимых сотрудникам компетенций; дисциплины и процессы, выступающие в поддержку обучения; специальные технологии и инструменты; наконец, корпоративная культура, способствующая эффективному обучению.

Выделяют следующие цели обучения сотрудников компании:

· получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для работы;

· поддержание профессионального уровня персонала;

· подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения и т. д.;

· подготовка к продвижению по службе;

· знакомство сотрудников со стандартами работы компании, стратегией развития, технологией деятельности;

· поддержание позитивного отношения к работе;

· формирование чувства причастности к компании, мотивация к дальнейшей работе.

Развитие персонала -- система взаимосвязанных действий, включающих выработку стратегии, прогнозирование и планирование потребности в персонале, управление карьерой и профессиональным ростом, организацию процесса адаптации, обучения, тренинга, формирование организационной культуры.

Развитие персонала является систематическим процессом, ориентированным на формирование сотрудников, отвечающих потребностям предприятия, и, в то же время, на изучение и развитие производительного и образовательного потенциала сотрудников предприятия.

Развитие персонала включает следующий комплекс мер:

· профессиональное обучение;

· переподготовка и повышение квалификации кадров;

· ротация;

· делегирование полномочий;

· планирование карьеры персонала в организации.

Обучение персонала -- совокупность действий, разрабатываемых в рамках единой концепции обучения организации и ориентированных на систематическое обучение персонала. При этом, данные действия оказывают позитивное влияние на изменение уровня квалификации и производительности работников всех иерархических уровней, удовлетворяя индивидуальную потребность в обучении и потребность организации в обученных сотрудниках.

Профессиональное развитие представляет собой процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач.

Цели развития персонала:

· повышение трудового потенциала работников для решения личных задач и задач в области функционирования и развития организации

· повышение эффективности труда;

· снижение текучести кадров;

· подготовка необходимых руководящих кадров;

· воспитание молодых способных сотрудников;

· достижение большей независимости рынка труда;

· адаптация к новым технологиям;

· рост социальных качеств сотрудников и их удовлетворенности трудом.

Меры по развитию персонала:

· сохранение работоспособности;

· адаптация персонала к изменяющимся условиям;

· подготовка сотрудников к выполнению более сложных задач;

· организация психологической помощи сотрудникам, работающим в условиях повышенных рисков.

Основные принципы развития персонала:

· целостность системы развития, преемственность различных видов и форм развития персонала;

· опережающий характер обучения и развития на основе прогноза научно- технического развития и условий развития организации;

· гибкость различных форм развития, возможность их использования на отдельных этапах развития;

· профессиональное и социальное стимулирование развития человеческих ресурсов;

· построение системы развития персонала с учетом конкретных возможностей организации, социально-экономических условий его функционирования.

Факторы, влияющие на необходимость развития персонала в современных условиях:

· серьезная конкуренция на различных рынках в условиях глобализации экономики;

· бурное развитие новых информационных технологий;

· системное, комплексное решение вопросов управления человеческими ресурсами и всех стратегических задач на основе единой программы деятельности организации;

· необходимость разработки стратегии и организационной культуры организации;

· участие всех линейных руководителей в реализации единой кадровой политики и решения стратегических задач организации;

· наличие широкой специализированной сети консультационных фирм по различным направлениям развития человеческих ресурсов.



2. Практические аспекты управления персоналом в гостинице

2.1 Характеристика отеля «Ялта-Интурист»

Цель отеля «Ялта-Интурист»: Гости, возвращающиеся домой отдохнувшими и счастливыми, наполненные энергией и здоровьем, с огромным желанием вернуться снова и рекомендующие нас всем своим лучшим друзьям.

Отель «Ялта-Интурист» открыла свои двери в 1977 году. Дата реконструкции 2015 год.

Отель «Ялта-Интурист» - крупнейший курортный центр черноморского побережья Крыма. Лучший отель Ялты, расположенный на самом берегу моря у подножия Ялтинских гор, утопает в вековой зелени Массандровского парка.

В 2017 году приняла гостей новая территория Green Park легендарного отеля «Ялта-Интурист». Современные корпуса Green Park расположены в самом сердце Массандровского парка.

Расположение отеля «Ялта-Интурист» г. Ялта, ул. Дражинского, д.50, тел.: +7 (495) 139-1051, еmail: booking@hotel-yalta.com.

Организационно-правовая форма - Публичное Акционерное Общество «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист»»

Сферой деятельности отеля «Ялта-Интурист» является качественное и полное обслуживание потребностей клиентов, оказание физическим и юридическим лицам гостиничных услуг.

Отель работает круглосуточно. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 14:00 часов текущих суток по местному времени. Регистрация выезда: до 12:00.

Также действуют следующие дополнительные условия раннего и позднего заезда/выезда:

· В случае раннего заезда: при заезде с 00:00 до 6:00 взимается дополнительная плата в размере 50% от стоимости номера.

· В случае задержки выезда на срок: - не более 6 часов после расчетного часа (при выезде с 12:00 до 18:00) - взимается почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа (при выезде с 18:00 до 00:00) - взимается плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа (при выезде после 00:00) - взимается плата за полные сутки.

Гостиница оснащена: системой центрального кондиционирования; системой автономного горячего водоснабжения; спутниковой антенной; современной системой противопожарной сигнализации; системой безопасности и видеонаблюдения.

Главный корпус отеля «Ялта-Интурист» представляет собой 16-этажное здание, в котором располагаются 1186 номеров различных категорий: начиная от номеров «Стандарт» заканчивая апартаментами «Люкс». Номера гостиницы размещены со 2 по 15 этажи. А в глубине Массандровского парка находятся новые эко-корпуса комплекса Green Park. Все номера выполнены в красивом современном дизайне и оснащены всей необходимой техникой.

Категория номеров в гостинице:

· 2-местный 1-комнатный «Стандарт» с одной кроватью (Площадь - 15 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 2-местный 1-комнатный «Стандарт Улучшенный» с одной кроватью (Площадь - 19,5 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 2-местный 1-комнатный «Стандарт Улучшенный» с двумя кроватями (Площадь - 19,5 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 3-местный 1-комнатный «Стандарт Улучшенный» с тремя кроватями (Площадь - 19,5 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 3-местный 1-комнатный «Стандарт Улучшенный» с одной кроватью и диваном (Площадь - 19,5 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 3-местный 2-комнатный «Стандарт» с одной кроватью и диваном ( Площадь - 30 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 2-местный 1-комнатный «Люкс Студия» с одной кроватью и диваном (Площадь - 36 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

· 2-местный 2-комнатный «Люкс» с одной кроватью и диваном (Площадь - 39 кв.м., телефон, ЖК-телевизор (47 дюймов), DVD-проигрыватель, электронный сейф, кондиционер, холодильник, фен, Wi-Fi, room-servis, междугородняя и международная телефонная связь).

К услугам гостей: пляж (водные аттракционы; детская площадка с бассейном; летние кафе и бары с открытыми террасами; скользкий футбол; волейбол; настольный теннис; массажные кабинеты; фитнес-центр; спортивные и анимационные программы для детей и взрослых), для детей (детский центр «Умка» в комплексе Green Park; аквапарк с детским бассейном и водными аттракционами; детский подогреваемый бассейн с морской водой; игровая площадка; игротека; мини-зоопарк «Планета обезьян и диких кошек»; Океанариум; контактный зоопарк; кинотеатр «Circularium»; ежедневная анимация; танцевальные площадки; поле для мини-гольфа, мини-футбол, волейбольная площадка), бары и рестораны (ресторан «Мраморный»; ресторан «Ливадия»; кафе «Fresh cafй»; Лобби-бар; спорт-бар «Свисток»; караоке-бар «PartyФон» и т.д.), конференц-залы (концерт-холл «Хрустальный»; зал «Ялтинский берег» и т.д.), room-service, трансфер, две автостоянки, размещение с животными.

2.2 Исследование особенностей управления персоналом в гостинице «Ялта-Интурист»

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления в отеле «Ялта-Интурист» - линейно-функциональная.

Организационная структура гостиницы «Ялта-Интурист» (приложение, рис.1)

Так как моя практика в отеле «Ялта-Интурист» проходила летом, мне известно, что штаб сотрудников на время летнего сезона составляет 1500-2000 человек, не считая студентов, который отель приглашает на практику.

Директором отеля «Ялта-Интурист», по приказу Табачкова Виктора Сергеевича (директора сети отелей «Марьинс Групп»), был назначен Новожилов Михаил Леонидович. Под его руководством находятся все службы, имеющиеся в отеле «Ялта-Интурист».

Основные службы, имеющиеся в отеле «Ялта- Интурист»:

*служба приема и размещения;

*административно хозяйственная служба (АХС);

*служба общественного питания;

*инженерные (технические) службы;

*служба безопасности;

*вспомогательные и дополнительные службы;

1. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия.

В службу приема и размещения входят :

· Администраторы службы приема и размещения. График работы 2 на 2.

Обязанности: осуществление встречи и приветствия гостей; регистрация и размещение гостя в соответствии с условиями его брони; контроль паспортного режима; прием оплаты от гостей; информирование о полном комплексе услуг отеля.

· Портье. График работы 2 на 2.

Обязанности: предоставление гостям интересующей их информацией об услугах отеля.

2. Административно хозяйственная служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят:

· Инспектора по качеству. График работы 3 на 2, с 8.00 до 20.00

Обязанности: проверка качества предоставляемых отелем услуг.

· Горничные. График работы 2 на 2, с 8.00 до 18.00.

Обязанности: уборка номеров, холлов согласно стандартам Отеля.

· Уборщики. График работы 2 на 2, с 8.00 до 20.00

Обязанности: уборка общественных территорий отеля

3. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят:

· рестораны, бары, кафе

Метрдотель. График 2 на 2, с 6.00 до 23.00

Официанты. График 2 на 2, с 6.00 до 23.00

· служба организации банкетов.

Менеджер по организации банкетов

4. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

5. Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят:

· главный инженер

· служба текущего ремонта

· служба благоустройства территории

6. Служба безопасности, принадлежащая отелю «Ялта Интурист», выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная, незаметная, но неприступная служба безопасности не только помогает охранять клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища, в котором можно чувствовать себя защищенным от каких-либо посягательств. График службы безопасности 3 на 3 с ночными сменами.

7. Служба дополнительных и сопутствующих услуг -- подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), включающая в оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. Одним из руководителей дополнительных услуг является менеджер по организации конференц-встреч.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, сауна, различные спа-услуги, спортивные сооружения, торговые залы.

2.3 Рекомендации по улучшению управления персоналом в гостинице «Ялта-Интурис»

Учитывая то, что в гостинице «Ялта-Интурист» в различные сезоны идет большая текучка кадров, нужно уделить внимание проблеме адаптации новых кадров в коллективе.

Выделим этапы создания эффективной процедуры адаптации:

Во-первых, службе персонала необходимо выделить факторы, которые влияют на успешную адаптацию новых сотрудников, а также выработать критерии оценки эффективности процедуры адаптации.

Во-вторых, служба персонала должна определить круг мероприятий, необходимых, для понимания и успешного принятия сотрудником существующих на предприятии норм и правил.

В-третьих, определить круг лиц, которые будут проводить, и контролировать эти мероприятия, разграничить сферы ответственности различных специалистов, включенных в процесс.

Следует выступить с предложением директору по персоналу о наборе на должности в АХС более квалифицированных работников. Так как работа, связанная с уборкой номеров и общественных мест- это физическая работа и справиться с ней может только тот сотрудник, который знает на что идет. Хорошо, что данная гостиница предоставляет места для прохождения практики студентам, но на определенные должности (такие как АХС) стоит набирать более трудоспособный и опытный персонал.

Также следует уделить внимание контролю над своевременным выполнением заданной работы кадрами.



Заключение

В заключение данного курсового проекта еще раз хочется отметить, что важной составляющей в работе любого отеля является не только предоставление основных услуг, но и слаженная работа коллектива и правильный подход к управлению персоналом.

За последнее время отношения между сотрудниками и руководством стало развиваться и совершенствоваться, что дало положительное воздействие на развитие самого отеля.

Для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на будущее. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

В теоретической части курсовой работы мы познакомились с понятием управление персоналом, рассмотрели функции, входящие в это понятие, технологию подбора, обучение и развитие персонала для обслуживания номерного фонда.

В практической части курсовой работы мы дали подробную характеристику отеля «Ялта-Интурист», провели исследование особенностей управления персоналом в отеле, дали рекомендации по улучшению организации управления персоналом.



Литература

http://tourfaq.net/travel-management/funkcii-upravleniya-personalom-gostinicy/

https://studfiles.net/preview/1475690/

https://revolution.allbest.ru/sport/00755152_0.html

http://hr-portal.ru/article/opredelenie-znachenie-i-funkcii-sistemy-upravleniya-personalom

https://studfiles.net/preview/4395546/page:3/

https://otherreferats.allbest.ru/management/00580934_0.html

http://www.grandars.ru/college/biznes/razvitie-personala.html

https://studfiles.net/preview/6447077/page:3/



Приложение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru

...