Анализ процесса обработки заявок службой технической поддержки
Особенность управления IT-подразделением компании. Характеристика системы менеджмента качества производственной системы. Основные минусы неправильно построенной службы технической поддержки. Проведение исследования процесса устранения неполадок.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.03.2019 |
| Размер файла | 438,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ФГБОУ ВО «Тюменский индустриальный университет»
Анализ процесса обработки заявок службой технической поддержки
Назиров Д.Х.
В современном мире невозможно представить жизнь без информационных технологий (IT). Они прочно вошли в нашу жизнь и охватывают большую часть сфер жизни человечка. Речь пойдет об одной из этих сфер, а именно службе технической поддержки.
Управление IT-подразделением компании - дело трудоемкое и сложное. Отдел IT одна из ячеек, которая обеспечивает беспрерывную работу всех отделов компании, их взаимосвязь между собой, информационную безопасность, а так же занимается разработкой и внедрением программного обеспечения (ПО) и помогает компании увеличить информационноаналитический потенциал, повысить производительность труда, что несомненно увеличит прибыль.
Одним из ключевых звеньев является служба технической поддержки (СТП) пользователей, занимающаяся устранениями проблем, возникающих у клиентов с аппаратным и программным обеспечением. В больших корпорациях, в СТП пользователей ежедневно поступают сотни заявок. Для их фиксации, обслуживания, отслеживания и анализа необходимы средства автоматизации. Запросы пользователей фиксируются непосредственно самими пользователями или сотрудниками службы.
В соответствие с ГОСТ Р ИСО серии 9000 [1, 2] СТП должна устранять возникшие дефекты по мере их возникновения. В систему менеджмента качества производственной системы [1, 2] включены «Корректирующие действия» (КД) и «Предупреждающие действия» (ПД). В порядок КД входит [3]:
• рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей;
• изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения;
• проверку выполнения КД и их результатов. В порядок ПД входит:
• использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий;
• определение требуемых мер;
• осуществление мер, проверка их выполнения и результативности;
• доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.
Подробно разберем процесс работы СТП. В большинстве мало развитых компаний отсутствует четкая инструкция работы СТП. Несомненно, это сказывается на производительности и на прибыли компании.
Основные минусы неправильно построенной СТП:
• зачастую пользователю приходиться передавать информацию в устной форме и, как правило, повторяться при направлении к другому специалисту;
• в большинстве случаев чтобы обратиться в СТП пользователю приходиться собственноручно определить причину возникновения неполадок;
• отсутствие баз знаний решенных проблем для быстрого устранения неполадок.
Рис.1 Процесс устранения неполадок.
Рассмотрим процесс работы СТП среднестатистической компании, представив его в виде схемы (рис 1).
Рассмотрим более подробное описание построения четких инструкций для СТП, это поможет нам более качественно организовать работу СТП и приведет к увеличению производительности, а следовательно и прибыли компании. Система СТП начинает работу с поступления заявки. Затем идет процесс обработки заявки. После успешного выполнения заявки переходим к заполнение базы знаний (БЗ). менеджмент качество технический поддержка
Способы передачи заявки в СТП:
• подать заявку через Web-форму;
• связаться по телефону с диспетчером;
• подать заявку через email;
• подать заявку в бумажной форме;
На этапе обработки заявки выполняются следующие действия:
• сделать начальную поддержку пользователя;
• установить статус;
• назначить исполнителя;
• отправить заявку в работу;
• информировать пользователя о результатах;
Переходим к выполнению заявки. Для этого необходимо выполнить следующие этапы:
• обработка заявки;
• связь с пользователем для получения дополнительной информации.
Заполнение базы знаний:
• определяем проблемную область;
• формируем описание проблемы;
• формируем описание решения проблемы; * создаем проблемную область и ее категорию;
• создаем записи в базе знаний.
Для построения улучшенной модели и обработки заявок службы технической поддержки были использованы case-средства.
Схема, представляющая модель бизнес-процесса на которой представлены информационные системы СТП класса HelpDesk.
Helpdesk системы, предназначенные для автоматизации обработки запросов разных клиентов, постановки задач между исполнителями, накопления информации о каждом запросе в виде БЗ, назначения ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
Рис. 2. Схема выполнения заявки СТП.
Плюсы разработанной модели:
• пользователь может самостоятельно найти решение возникшей проблемы в БЗ, в противном случае выполняет запрос и создает заявку об инциденте;
• диспетчер может самостоятельно помочь пользователю либо сформировать заявку, относя ее к определенной категории, назначить инженера СТП для решения заявки;
• инженер СТП решает проблему и заполняет БЗ, предоставляет выполненную работу пользователю.
В заключении отметим, что организация представленной модели в компаниях малого и среднего бизнеса поможет, увеличить производительность труда, увеличить прибыль и решить многие проблемы, связанные с бизнес процессом.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
3. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга /Методы менеджмента качества. 2005. № 3.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
FMEA-анализ бизнес-процессов, алгоритм его проведения. Разработка процесса системы менеджмента качества "Инструкция на проведение измерения контрольного образца на предприятии "ЗАО Светлана-Электронприбор". Оформление актов о несоответствии по процессу.
курсовая работа [287,7 K], добавлен 22.03.2016Создание и внедрение системы менеджмента качества в организации. Анализ системы менеджмента качества: управление документацией, несоответствиями, записями, оборудованием. Действие системы контроля качества результатов испытаний в лабораторных условиях.
курсовая работа [586,6 K], добавлен 10.06.2019Качество продукции как объект управления. Система менеджмента качества, стандарты ISO. Анализ системы менеджмента качества на ЗАО "Вяснянка". Анализ приоритетов по рынкам. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии.
курсовая работа [52,4 K], добавлен 05.07.2013Обзор нормативной базы по созданию системы менеджмента качества в организации. Производственные процессы аптеки. Организационная структура и функции службы качества. Проведение внутренних проверок. Документация службы качества, работа с персоналом.
курсовая работа [40,3 K], добавлен 21.08.2009Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии. Анализ системы менеджмента качества ООО "Мегапласт". Анализ финансового состояния и качества продукции, результаты исследования в области системы менеджмента качества.
дипломная работа [882,9 K], добавлен 06.05.2010Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.
курсовая работа [64,4 K], добавлен 26.06.2014Сущность и структура управления качеством продукции. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ производственной деятельности. Оценка контроля качества готовой продукции и сырья. Модернизация существующей системы менеджмента качества.
курсовая работа [306,6 K], добавлен 19.04.2015Анализ и совершенствование процесса управления документацией системы менеджмента качества предприятия металлургической промышленности. Особенности применения статистических методов в процессе управления документацией. Учет объема документооборота.
дипломная работа [837,2 K], добавлен 18.03.2015Характеристика элементов модели системы менеджмента качества, построенной на процессном походе: жизненный цикл продукции, потребители. Содержание сертификации, основные формы и схемы подтверждения соответствия. Применение международных стандартов ИСО.
лекция [77,0 K], добавлен 30.07.2013Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 09.06.2016Современные системы менеджмента и их интегрирование. Интегрированные системы менеджмента качества. Характеристика ОАО "275 АРЗ" и его системы менеджмента. Разработка системы управления охраной труда. Методы оценки интегрированной системы безопасности.
дипломная работа [612,1 K], добавлен 31.07.2011Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018Сущность, принципы, методы оценки качества продукции. Анализ эффективности системы управления качеством компании Howden Thomassen Compressors. Организация менеджмента службы качества. Пути ее совершенствования с учетом зарубежного и отечественного опыта.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 21.12.2014Анализ современного состояния обеспечения безопасности строительства. Разработка модели интеграции системы менеджмента качества в систему управления безопасностью строительства на примере ООО "Нефтестройкомплект". Критерии результативности процесса.
курсовая работа [147,5 K], добавлен 30.04.2011Порядок проведения мероприятий по разработке и внедрению системы менеджмента качества. Анализ системы менеджмента качества. Начальные действия при аудите (проверке) и подготовка к его проведению. Завершение аудита и проведение последующего аудита.
реферат [26,7 K], добавлен 11.04.2009Краткая история и философия стандартов ИСО серии 9000/2000. Выгоды от внедрения и сертификации современной системы качества. Элементы системы менеджмента качества на примере компании "Делси". Производственная характеристика и аудит компании "Делси".
дипломная работа [952,7 K], добавлен 17.12.2011Понятие и классификация ЭИС. Система управления. Системы обработки данных. Информационные системы управления. Системы поддержки принятия решений. Современные информационные системы обеспечивают оперативность коммуникации и интеграцию участников.
доклад [11,0 K], добавлен 17.04.2006Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".
курсовая работа [292,3 K], добавлен 20.12.2012Разработка стандарта организации интегрированной системы менеджмента, устанавливающего единый порядок осуществления процесса управления документацией. Этапы создания системы менеджмента качества ОАО "ЗСМК". Размещение электронных версий документов.
дипломная работа [985,6 K], добавлен 01.06.2014Содержание, принципы и структура системы менеджмента качества. Анализ организационной системы управления и финансовых показателей предприятия. Система менеджмента качества строительно-монтажных работ, технология контроля за состоянием оборудования.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 18.06.2010
