Причины конфликтного столкновения между сотрудниками организации (на примере МРИ ФНС №5 по РС (Я))

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Благоприятная и дружелюбная атмосфера это залог продуктивной и эффективной деятельности любого трудового коллектива. Поскольку в каком бы то ни было трудовом коллективе сотрудники объединены общей работой, интересами и достижениями общих организационных целей, в процессе их достижения возникновение конфликтов, безусловно, неизбежно. Конфликтные ситуации в организации имеют свою специфику, которая проявляется в его причинах, видах и способах их разрешения. Конфликты, которые не были разрешены, могут глубоко осложнить работу в коллективе, понизить работоспособность и затруднить достижение целей и задач организации. Поэтому необходимо соответствующее управление этим процессом, знание причин и специфики конфликтов, относящихся к сфере его производства и путей рационального разрешения конфликтов.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по профилактике причин конфликтных столкновений между сотрудниками организации.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты возникновения причин конфликтных ситуаций.

2. Обобщить методы изучения причин конфликтов в организации.

3. Провести исследование и проанализировать полученные результаты.

4. Разработать рекомендации по результатам анализа.

5. Обосновать выводы о причинах конфликтных столкновений.

Объектом исследования работы являются конфликты в отделе выездных проверок №1, МРИ ФНС №5 по РС (Я).

Предметом исследования являются причины возникновения конфликтных ситуаций в отделе выездных проверок №1, МРИ ФНС №5 по РС (Я).

В работе использована методика сплошного анкетного опроса. Данный метод выбран для того, чтобы получить максимально достоверную информацию. Также был использован метод Томаса - Килмана для изучения предрасположенности личностей к конфликтному поведению.

В работе использованы труды Анцупова А.Я., Баклановского С.В. Конфликтология, Васильевой С.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики, Щербакова И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой сферы. Фундаментом любой организации, будь то предприятие, учреждение или общественное объединение граждан, являются люди, то есть коллектив, и без них трудовая деятельность организации неосуществима.

Существует огромное количество трактовок понятия конфликт, но все они акцентируют наличие противоречий, принимающие вид расхождений взглядов.

Конфликты в организации - это противоречия, которые складываются в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением.

По Магомедову Г.М., конфликт в организации - это система и процесс взаимодействия структурных элементов организации (индивидов и групп), ориентированный на разрешение существующих противоречий, возникающих по причине столкновения противоположных мнений, позиций, взглядов, интересов и/или из-за ограниченности ресурсов, выступающих для них (структурных элементов) как важных и актуальных потребностей. [8, с.234]

Тарабаева В.Б. определяет «организационный конфликт» как организационное взаимодействие индивидов, в котором позиция каждого выражена в открытой форме и отличается фиксированной направленностью действий у одного участника на разрешение организационной проблемной ситуации, а у другого - на её сохранение. [12, с. 9]

Конфликты в организации - это неотъемлемая составляющая любой современной организации.

Трактовка организационных конфликтов, по Дружинину В.Н., - это интерактивное состояние, которое проявляется в разногласиях, расхождениях, противоречиях или несовместимостях между структурными элементами организации. [5, с. 380] В науке выделяют следующие основные виды конфликтов:

1. Внутриличностный - конфликт, который вызван противоречивыми ценностями, потребностями и целями личности. Как принято, этот конфликт может быть связан с несоответствием между ценностями работника и приказом начальника.

2. Межличностный - конфликт между конкретными личностями по различному спектру вопросов. В большинстве случаев они связаны психологической несовместимостью сторон.

3. Между личностью и группой - конфликт между личностью и группой в целом, с которой личность имеет связь и контакты.

4. Межгрупповой - конфликт между различными группами как субъектами личности. Как правило, причиной данного конфликта могут быть преданность группе, ограниченность ресурсов, вдобавок разногласия в подходах к общей проблеме. [9].

По коммуникативной направленности в науке выделяют три основных конфликта:

• Горизонтальные;

• Вертикальные;

• Смешанные. [14]

Горизонтальные конфликты - конфликты, которые формируются между различными подразделениями организации, а также между группами сотрудников одного подразделения.

Вертикальные конфликты - это межличностные конфликты в организациях, когда участники процесса находятся на разных уровнях управленческой иерархии. [15,с.151-155].

Смешанные конфликты - конфликты, которые носят как горизонтальный, так и вертикальный характер, основанием которых являются индивидуальные расхождения принципов, характеров и ценностей, борьба за ресурсы, должности и средства. [1, с.235] Причинами возникновения конфликтов могут быть разногласия, которые связаны с расхождениями суждений об интересах, ценностях, целях, идеалах и способах деятельности. [2, с. 313].

Причины зарождения организационных конфликтов можно разделить на: объективные и субъективные конфликты.

В основе объективных источников конфликтов лежат объективные недостатки организации. А.Д. Декушева выделяет следующие факторы объективного характера:

- Ограниченность экономических, технологических, финансовых, материальных ресурсов;

- Неравномерное распределение труда, то есть превышение нормы загруженности сотрудников, без учета реальных возможностей и компетентности;

- Чрезмерная специализация и дифференциация структур организации. Они чреваты разногласием общих целей организации;

- Ограниченный уровень коммуникативного процесса в коллективе;

- Отсутствие благоприятного морально-психологического климата;

- Неблагоприятные условия труда;

- Неудовлетворительное знание прав и обязанностей персонала. [4]

В основе субъективных источников конфликтов лежат субъективные особенности и состояние персонала организации. Они связаны с индивидуальными психологическими особенностями конфликтующих сторон, которые приводят к выбору в частности конфликтного, а не какого-либо иного способа разрешения формированного объективного противоречия. конфликтный трудовой управленческий

Как правило, все конфликты имеют комплекс объективно-субъективных причин.

Организационно-управленческие причины конфликтов - условия, которые связаны с образованием, усовершенствованием и функционированием организаций, коллективов и групп. Принято выделять четыре основных типа подобных причин.

1. Структурно-организационные - противоречие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается.

2. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неприемлемостью функциональных связей организации с внешней средой; между различными структурными элементами организации; между отдельными работниками.

3. Личностно-функциональные причины - несоответствие или полное несоответствие работника требованиям занимаемой должности по его профессиональным, нравственным и другим качествам.

4. Ситуативно-управленческие конфликты - предопределены ошибками, допускаемыми руководителям и подчинением в процессе решения управленческих и иных задач.[6, с.45-48].

Конфликты внутри организации в государственных учреждениях по своей структуре мало чем отличаются от конфликтов в организациях частного характера. В сравнении с инженерами и врачами у госслужащих гораздо реже возникают конфликты морального характера. [3,с. 10-11].

Причинами конфликтов внутри государственной организации могут выступать: результаты безуспешного планирования, несоблюдение принципов организации, расхождение согласованности между подразделениями, ошибка в подборе и расстановке кадров. Профилактика и разрешение подобных конфликтов достижима путем совершенствования деловых процессов, введения административных норм и правил, урегулирования профессиональной служебной деятельности государственных служащих.

Самое значительное в государственном учреждении то, что здесь свойственно жесткое распределение обязанностей согласно правилам и нормам. Наличие структурных нормативных правил ослабляет возникновение напряжений. Как правило, конфликты в таких учреждениях носят рациональный характер, которые охватывают сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов. Чаще всего для государственных организаций причинами возникновения конфликтов являются расхождения взглядов в восприятии служащими сложившихся профессиональных кодексов. В таких организациях чаще всего имеются явные проблемы в микроклимате, которое оказывает негативное влияние на качество выполнения государственными служащими своих профессиональных обязанностей.

Особенность государственной службы в налоговых органах заключается в том, что данная деятельность представляет собой вид федеральной государственной гражданской службы, с учетом особенностей, которые предусмотрены Налоговым кодексом РФ, приказами и указаниями ФНС России, Минфина РФ. Таким образом, на служащих налоговых органов распространяются особые формы по прохождению государственной службы, по присвоению классных чинов, порядку проведения аттестации.[13,с.61-76]

Согласно ФЗ №79 от 27.07.04, приказом Федеральной налоговой службой от 31 мая 2005 г. утверждены квалификационные требования к должностям государственной гражданской службы РФ в территориальных органах ФНС России. Так же в законе определены требования к профессиональным навыкам и знаниям. [7]

МРИ ФНС №5 по РС (Я) занимается осуществлением функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства РФ о налогах и сборах, за правильностью исчисления, полнотой своевременностью внесения в соответствующий бюджет иных обязательных платежей. [10]

Государственная налоговая инспекция по г. Якутску была создана в соответствии с приказом Министерства финансов РСФСР от 07.03.1990 №13/77 «О создании налоговой службы» 1 июня 1990г.

Всего 277 человек работают в 22-х отделах инспекции, в том числе 280 государственных служащих. Из числа госслужащих, имеют стаж работы в финансовых и налоговых органах: до 5 лет - 76 чел. (27%), от 5 до 15 лет - 135 чел. (48%), 15 лет и более - 72 чел. (25%).

Отдел выездных проверок №1 в нынешнем виде существует с 1990г., со времени образования городской налоговой инспекции. В то время контрольной работой занимались, отдел налогообложения прибыли государственных предприятий, организаций и объединений и отдел налогообложения прибыли кооперативных и общественных организаций. Со дня образования, отдел подвергался изменениям и реорганизациям. В разные годы отделы, проводящие выездные налоговые проверки, возглавляли руководители, имеющие большой опыт работы, под их чутким руководством отделы достигли высоких результатов контрольной работы.

Выездная налоговая проверка является очень сложной и трудоёмкой формой налогового контроля, требующая высокой квалификации сотрудников. В настоящее время общее количество сотрудников в отделе составляет 19 человек.

Несмотря на имеющиеся трудности, отдел успешно продолжает работу по осуществлению контроля над соблюдением налогового законодательства. [10, с.36-37].

В отделе выездных проверок №1 Межрайонной инспекции федеральной налоговой службы №5 по Республике Саха (Якутия) было проведено исследование, направленное на выявление причин возникновения конфликтных ситуаций.

В данном социологическом исследовании приняло участие 18 человек из 19 сотрудников отдела выездных проверок №1, один человек отсутствовал по причине пребывания на территории налогоплательщика для осуществления выездной налоговой проверки. Из общего числа респондентов 3 (17%) мужчин и 15 (83%) женщин.

Возрастной состав членов коллектива: от 26 до 51года.

Образование: высшее.

Стаж работы членов коллектива: от 2 до 30 лет.

Для выявления причин организационных конфликтов в данном отделе было проведено сплошное анкетирование сотрудников. Данный метод оправдан тем, что трудовой коллектив отдела является малой группой, поэтому получение достоверной информации является максимальной. Анкета была разработана нами на основе анкеты О. Ситниковой эксперта по подбору персонала крупной консалтинговой компании. [11]

По результатам исследования выявлено, что большинство сотрудников - 61% имеет стаж работы от 5 до 15 лет, стаж до 5 лет имеет всего 11% и более 15 лет стаж имеют 28%. Это говорит о высокой квалификации и богатом опыте работы персонала, и в то, же время доказывает о достаточно редком обновлении кадрового состава.

Согласно опросу, 72% сотрудников считают, что социально-психологический климат в отделе скорее положительный, и 28% полагают, что климат положительный. На основе этой диаграммы, можно сделать вывод, что все респонденты без исключения оценивают социально-психологический климат благоприятным. Это характеризует высокий уровень организованности и сплоченности, взаимоуважение сотрудников и поддержку между членами коллектива.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в организации представлена на диаграмме. Считают, что конфликты происходят часто - 11%, возникают иногда - 61%, происходят редко - 28% и никогда - 0%. На основе этого, можно прийти к выводу, что конфликтные ситуации в этом трудовом коллективе имеют место быть и притом, скорее часто, чем редко. Частые конфликты опасны тем, что негативно сказываются на работе персонала.

Рис. 1

В ходе исследования выяснено, что отношение к конфликтам сотрудников организации у большинства нейтральное - 61%, положительно ответили - 6%, негативное выбрали -17% и воздержались от ответа - 17%. Преобладание нейтрального отношения к конфликту говорит об опасности, поскольку невосприимчивое отношение к конфликту чревато тем, что конфликт может принять угрожающий характер.

Рис. 2

Удовлетворенность эффективным управлением конфликтами изображена на диаграмме, где 22% респондентов удовлетворены, 56% - частично удовлетворены и 17% не удовлетворены управлением конфликтом. Исходя из этих результатов анкетирования, можно сделать заключение, что конфликты в этом трудовом коллективе, возможно, не всегда разрешают и руководство или отдел кадров не достаточно эффективно управляют конфликты среди сотрудников.

Рис. 3

В процессе выхода из конфликтной ситуации в большинстве случаев 78% - разбираются сами участники, в 22% привлекается руководство и только в 6% привлекается работник кадровой службы. Данные говорят о том, что коллектив довольно самостоятелен и, как правило, в большинстве случаев разрешает конфликт без третей стороны.

Рис. 4

По опросу видно, что 78% респондентов считают наиболее приемлемым регулированием трудового конфликта в организации переговоры, а остальные 22% полагают, что конфликты необходимо решать в соответствующих органах. На основании результатов, мы видим здесь также самостоятельность сотрудников коллектива, где подавляющее большинство выбрало регулирование конфликта путем переговоров.

Рис. 5

По итогам анкетирования мы выяснили, что в отделе выездных проверок №1 основными причинами возникновения конфликтов, по мнению сотрудников коллектива, являются: невыполнение трудовых обязанностей сотрудников отметили 50%, нарушение трудовой дисциплины - 22% опрошенных, поведение и личные особенности - 33% респондентов, ограниченные материалы ресурсы предприятия и плохие трудовые условия - ответили по 11%, отношения в трудовом коллективе между сотрудниками - 39%. Высокий процент выбора невыполнения трудовых обязанностей можно пояснить тем, что начальник отдела и его заместители могут быть не довольны выполнением работы своих подчиненных, это предполагает вертикальные конфликты. Или же в этом случае недостаточно точно прописаны обязанности сотрудников. А также большинство выбрали отношения в трудовом коллективе между сотрудниками, это говорит о том, что в отделе присутствуют личностные разногласия, различия интересов, возможно, несовместимые характеры коллег.

Рис. 6

Поведение в конфликтной ситуации мы видим на диаграмме. Большинство сотрудников отдела 61% идут на компромисс, 33% - стараются доказать правоту, 11% - не противоречат оппоненту, но поступают по своему, 17% - не обращают внимания на конфликт, 11% - прибегают к помощи коллег и руководства и 0% - соглашаются с мнением оппонента. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство респондентов, желая разрешить конфликт, часто идут на взаимные уступки. Но компромисс редко приносит удовлетворение оппонентам, поскольку каждый жертвует чем-то. Немалое количество старается доказать свою правоту, это говорит о такой тактике поведения в конфликте как - соперничестве. Такие люди склонны к давлению партнера и, возможно, принуждению, они подавляют инициативу других людей. Немалое количество таких людей, также может стать причиной конфликтов в коллективе.

Рис. 7

По результатам исследования, выяснено, что 50% респондентов ответили, что хотят приобрести дополнительные знания по вопросам конфликтов и эффективных способов их разрешения. Можно прийти к выводу, что сотрудники коллектива заинтересованы в подобных знаниях, потому что конфликты в отделе имеют место быть.

В ходе анкетирования стало известно, что преобладающее большинство 83% членов коллектива считают необходимым обучение персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях, а также специфике эффективного разрешения конфликтов. Данный факт еще раз подтверждает о том, что превалирующая часть заинтересована в знаниях в области конфликтов и это также доказывает на наличие конфликтов в коллективе.

По результатам анкетирования, мы также выявили, какими сторонами удовлетворены работники отдела выездных проверок. Согласно опросу, значительная часть персонала 67% удовлетворена материальной стабильностью, 22% опрашиваемых удовлетворены хорошими отношениями в коллективе и 11% респондентов удовлетворены всеми приведенными сторонами. Таким образом, можно сделать вывод, что исследуемый персонал в целом удовлетворен сторонами жизнедеятельностью коллектива, а также самим коллективом, несмотря на имеющиеся частые конфликты.

Рис. 8

Также в отделе выездных проверок №1 был проведен опрос Томаса - Килмана для изучения предрасположенности сотрудников к конфликтному поведению. Поскольку некоторые виды конфликтных поведений равным образом могут стать причинами возникновения конфликтов.

По итогам опроса мы выяснили, что в данном отделе превалирует модель конфликтного поведения как компромисс - 33%, 28% отнесены к модели избегания конфликтов, 11% - сотрудничество, 6% соперничество, уступчивость, сотрудничество и компромисс, сотрудничество и избегание. Таким образом, можно прийти к мнению, что в основном в коллективе преобладает компромиссный стиль поведения в конфликтной ситуации, что говорит о возможности соглашения между оппонентами, достигаемое путем взаимных уступок. Также немалое количество респондентов стараются избегать конфликтов, что говорит о намерениях сотрудников выйти из конфликта с минимальными потерями.

Рис. 9

Таким образом, в данной работе мы использовали два метода: метод сплошного анкетирования и опрос Томаса Килмана. Исходя из вышесказанного, мы можем прийти к выводу, что климат в данном отделе положительный, сотрудники друг друга уважают и поддерживают. Но конфликты в коллективе присутствуют и происходят скорее часто, чем редко. Преобладает нейтральное отношение к конфликтам сотрудников и чуть более половины персонала удовлетворено управлением конфликтами. Возможно, отдел кадров и руководство не всегда эффективно разрешают конфликтные ситуации. Коллектив довольно самостоятелен и в подавляющем большинстве случаев, в конфликтах разбираются сами участники. А также самым приемлемым путем разрешения конфликтов считаются переговоры. Основными причинами, как мы выявили, являются невыполнение трудовых обязанностей, отношения в трудовом коллективе между сотрудниками. Превалирующая часть отдела считают необходимым обучение персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях и специфике эффективного разрешения конфликтов. В данном отделе доминирует компромиссный стиль конфликтного поведения, что означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Компромиссное поведение определяет признак реализма и высокой культуры, которое особо ценится в управленческой практике. Это говорит о взаимоуважении сотрудников отдела по отношению друг к другу в конфликтных ситуациях.

По результатам нашего социологического исследования, можно дать следующие рекомендации и предложения по своевременной диагностике конфликтов в организации:

- Проведение мероприятий по устранению нарушений трудовой дисциплины. Вести учет нарушений трудовой дисциплины, анализировать состояние трудовой дисциплины, планировать и организовывать мероприятия по устранению нарушений (пятиминутки, собрания). Поскольку частые опоздания, частые перекуры, невыполнение обязанностей - снижают продуктивность организации и негативно влияют на социально-психологический климат в коллективе.

- Организация досуга в коллективе. Проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечером отдыха), которые приведут к сплочению отдела и повлияют на сотрудничество в коллективе.

- Использовать метод убеждения как основной способ укрепления трудовой дисциплины, поскольку он является принципом поведения работника в процессе труда, принципом сознательности и самодисциплины.

- Провести тренинги по профилактике и разрешению конфликтов в организации. В Якутске по данным интернет ресурса работодателю данный тренинг от квалифицированного специалиста обойдется в среднем 600 рублей в час.

А также можно следовать психологическими рекомендациями А. Тимохиной, которые применимы в спорной, конфликтной и предконфликтной ситуациях:

- Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты.

- Адекватно воспринимать, отражать существо конфликта с точки зрения психологических механизмов.

- Быть открытым в общении, стремиться к формированию климата взаимного доверия;

- Попытаться понять позицию оппонента, поставив себя на его место.

- Не говорить обидных, унижающих достоинство слов, не употреблять нелестных эпитетов.

- Уметь аргументировано высказывать свои намерения в случае неудовлетворенности требований.

- Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах.

Данные рекомендации в последующем могут послужить для профилактики и предупреждения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть среди сотрудников МРИ ФНС №5 по РС (Я).

Литература

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология : схемы и коммент. - 3-е изд., перераб. И доп. - Санкт-Петербург : Питер, 2013. - 304 с.

2. Васильева С.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики //Редакционная коллегия: ВВ Белов--д-р психол. Н., доцент, зав. Кафедрой «Психология» СПБУУИЭ ВВ Карпов--д-р пед. Н., профессор кафедры «Психология» спбууиэ ВГ Белов--д-р психол. Н., профессор кафедры «Психология» СПБУУИЭ. - 2012. - С. 313.

3. Врублевская-Токер Т.И. Особенности теоретического обеспечения курса «Этика государственной службы». - 2015 - с.10-11 // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://elib.bsu.by/handle/123456789/112202 (Дата обращения: 20.10.2015)

4. Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика // научные проблемы гуманитарных исследований . 2010. №3. // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/faktory-konflikta-i-ih-harakteristika (дата обращения:31.10.2015).

5. Дружинин В.Н. Психология: учебник для гуманитарных вузов. 2-е изд. СПб.: 2009. - 656с. 380с.

6. Ефимцева Т.В., Мельникова Е.А. Конфликт интересов при осуществлении посреднической деятельности на рынке ценных бумаг. - "Юстицинформ", 2014 г. -85с.

7. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебник 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА -М, 2014. - 240с.

8. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности // Фундаментальные исследования . 2014. - №8-1.// [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/konflikty-v-organizatsii-suschnost-i-osobennosti (дата обращения: 30.10.2015).

9. Мирошниченко А.Н. Организационное поведение: Электронный учебный курс.- Центр развития электронного обучения МФПУ «Синергия», 2013. // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://free.megacampus.ru/xbookm0021/index.html (дата обращения:20.10.2015)

10. Межрайонная инспекция федеральной налоговой службы №5 по Республике Саха (Якутия): 25 налоговой службе - 64с.

11. Ситникова О. Управление конфликтами // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2011. - №3 // [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/upravleniekonfliktami-dokumenty-dlya-analiza-tekushchey-situacii (Дата обращения: 14.10.2015)

12. Тарабаева В.Б. Инновационный конфликт в организации: методы управления. - 2010. - 199c.

13. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров. - М.: ИТК “Дашков и К”, 2015. - 240с.

14. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 15.10.2015).

15. Шкатова Л.А. Конфликты в организациях: психолингвистический аспект // Вестник Челябинского государственного университета. 2010. № 11 (192) [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.lib.csu.ru/vch/192/031.pdf (дата обращения: 18.10.2015) (c.151-155)

Размещено на Allbest.ru