Стандартизация услуг в системе управления качеством
Обеспечение единообразия в исполнении массовых услуг для гарантированного их качества. Значение стандартизации услуг. Сущность классификатора услуг, предназначенного для группирования всех видов посредством набора кодов, определяющих содержание услуги.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.03.2019 |
| Размер файла | 36,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
STANDARDIZATION OF SERVICES IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Лунченкова Н.В.
Институт сферы обслуживания и
предпринимательства (филиал) ДГТУ, г. Шахты
Теория услуг богата на классификации и помимо всех имеющихся выделим индивидуальные и массовые. Обратимся к дефиниции «услуга».
Услуга - это особый способ удовлетворения возникшей потребности, которые одна из сторон предоставляет другой. В настоящее время услуги можно отнести к товарам, поскольку к ним относятся не только физические объекты. Также услуги способствуют привлечению внимания потребителя и с их помощью удовлетворяются возникающие нужды[1].
Индивидуальные услуги - это такие услуги, которые предоставляются отдельным физическим лицам и в личных целях. Они не унифицированы и не стандартизированы в единую систему. Также они не носят обязательный характер и закреплены в каких-либо правовых документах. К ним можно отнести услуги парикмахера, продавца-консультанта, стоматолога, туристические, риэлтора и т.п.
Массовые (или общественные) услуги - это услуги, предоставляемые целой группе лиц или обществу в целом. Наряду с индивидуальными, они объединены и приведены к однообразной форме. [2]
В нашей стране взаимодействие между продавцом и покупателем регулируется Законом о защите прав потребителей, Гражданским кодексом РФ и другими правовыми актами, принимаемыми в соответствии с ним. К сожалению, неправильное понимание этих правовых документов и мнительность большинства граждан даёт шанс производящим фирмам оказывать свои услуги таким образом, что в конечном итоге ограничивает права многих покупателей[3].
Для гарантированного качества массовых услуг необходимо обеспечить их единообразие в исполнении. Это возможно за счёт специальных классификаторов[4].
Классификатор услуг предназначен для группирования всех видов посредством набора кодов, определяющих какие именно услуги населению оказывают юридические лица и др. В них содержится информация о тех видах деятельности, которые оказывают именно физическим лицам.
В 1976 году СССР для точного выделения отраслей непроизводственной сферы в отчётных и других документах был введён общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был перестроен согласно условиям рыночной экономики России. ОКОНХ был создан для управления народным хозяйством и для решения задач в этой сфере[5].
ОКОНХ представляет собой классы типов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное разделение на сферу материального производства и непроизводственную часть)
В августе 1993 года был принят «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК).[6]
По сравнению с ОКОНХ этот классификатор более широко охватывает работу сферы услуг и основан на Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).
В общем кодовом пространстве ОКДП объединил три предмета классификации (Рисунок 1).
стандартизация услуга качество классификатор
Рисунок 1 - Классификация общероссийского классификатора экономической деятельности[6]
В России по сравнению с опытом зарубежных стран с 1 января 1994 года утверждён и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН).
Таблица 1 - Содержание общего классификатора услуг населению[7]
|
01 |
бытовые услуги |
|
|
02 |
транспортные услуги |
|
|
03 |
услуги связи |
|
|
04 |
жилищно-коммунальные услуги |
|
|
05 |
услуги учреждений культуры |
|
|
06 |
туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов |
|
|
07 |
услуги физической культуры и спорта |
|
|
08 |
медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги |
|
|
09 |
услуги правового характера |
|
|
10 |
услуги банков |
|
|
11 |
услуги в системе образования |
|
|
12 |
услуги торговли и общественного питания, услуги рынков |
|
|
80 |
прочие услуги населению |
Данный классификатор также входит в единую систему классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
В данной работе автор хотел подчеркнуть, что применение в России общероссийских классификаторов имеет и положительные и отрицательные черты. Во-первых, сложная структура и иерархичность, принципы кодификации многих классификаторов во многом непонятны для населения. И сама система не представляет особой полезности для общества. Но, с другой стороны, приведение всего многообразия услуг в определённый порядок помогает более полно конкретизировать их назначение и сущность[4].
Список использованной литературы
1. Свинарева Ю.А., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Лунченкова Н.В. Эффективная работа с рекламациями как инструмент создания потребительской привлекательности предпрития сферы сервиса Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208.
2. «Общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ) (утв. Госкомстатом СССР, Госпланом СССР, Госстандартом СССР 01.01.1976) (ред. от 15.02.2000)[Электронный ресурс] URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_law_6198/ (дата обращения 20.12.2015 г.)
3. «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (№6 утверждена Приказом Росстандарта от 12.12.2012 №1894-ст, действует с 01.01.2013RussianClassificationofEconomicActivitiesandProducts)URL:http://cla ssifikators.ru/okdp (дата обращения 20.12.2015 г.)
4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (с изменениями и дополнениями)URL:http://base.garant.ru/179059/(дата обращения 20.12.2015 г.)
5. Gornostaeva Z.V.the improvement of the technology of the service processes for the development of barrier-free Russian market of services Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 11s. С. 412-416.
6. Zhidkov V.E., Hramtsov A.G., Gornostaeva Z.V., Alekhina E.S., Kushnareva I.V. need for government regulation of organic foods Asian Social Science. 2014. Т. 10. № 23. С. 135-143.
7. Zaitseva T.V., Buryakov G.A., Gornostaeva Z.V. banking services improvement through the development of service technologies Asian Social Science. 2014. Т. 10. № 23. С. 151-160.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Система управления качеством. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Методы стандартизации. Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), основы сертификации. Сертификация как гарантия качества туристских услуг.
контрольная работа [379,7 K], добавлен 09.11.2010Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014Сущность и классификация услуг, их характерные черты и методы выявления качества. Содержание и особенности применения основных принципов управления качеством. Процесс оказания услуг по сертификации в организации, пути совершенствования ее деятельности.
курсовая работа [84,5 K], добавлен 14.07.2012Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Понятие качества услуги - совокупности характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Принципы относительного, социального и функционального качества. Правила стандартизации и сертификации.
реферат [121,0 K], добавлен 06.03.2011Политика в области стандартизации и качества в системе общественного питания. Определение показателей качества сырья и готовой продукции ресторана. Контроль технологического процесса, сертификация предоставляемых услуг, метрологическая поверка приборов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 16.12.2012Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011- Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, источники информации. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
дипломная работа [361,5 K], добавлен 15.12.2011 Развитие международных стандартов качества в сфере услуг. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК "Ривер-Сиа" и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка. Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей.
дипломная работа [463,9 K], добавлен 31.01.2013Понятие управления качеством услуг в салоне красоты. Основные требования и факторы, формирующие качество услуг. Применение технологии структурирования функции качества для салона-парикмахерской "Delia". Анализ факторов, влияющих на качество услуг.
дипломная работа [3,9 M], добавлен 16.06.2015Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Определение понятия качества для символических товаров и услуг. Построение математической модели управления качеством, индекса качества и символических товаров и услуг. Исследование возможностей управления качеством при составлении долгосрочных планов.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 13.06.2012Сущность, особенности, характеристики, принципы классификации услуг. Качество как философская категория и его критерии. Содержание, особенности и преимущества применения принципов управления качеством. Факторы экономического риска в сервисной отрасли.
курсовая работа [30,6 K], добавлен 09.04.2009Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.
дипломная работа [272,7 K], добавлен 24.02.2012Изучение сущности транспортных услуг, их классификации. Организационно-правовая характеристика исследуемого предприятия. Перечень и особенности транспортных услуг, которые оно предоставляет потребителям. Управление качеством услуг помывки автомобилей.
контрольная работа [41,1 K], добавлен 20.10.2011Принципы и методика классификации услуг по признаку отраслевой принадлежности. Основные особенности оценки качества услуги и его показатели. Выбор и установление требований к качеству. Методика определения степени удовлетворения потребителей услугой.
реферат [11,1 K], добавлен 31.03.2009
