Разработка и моделирование бизнес-процессов компании по приему и выполнению оперативных заказов
Качество обслуживания клиентов как одно из основных преимуществ в конкурентной борьбе. Основные задачи услуги приема и обработки оперативных заказов. Схема бизнес-процесса принятие заказов. Создание шаблона бизнес-процессов в визуальном конструкторе.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.04.2019 |
| Размер файла | 171,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Волгоградский государственный аграрный университет
Разработка и моделирование бизнес-процессов компании по приему и выполнению оперативных заказов
Смирнова Н.А.
На сегодняшний день сложилось множество направлений бизнеса, ориентированных на общение с большим количеством клиентов по телефону. Эффективность и качество такого общения становятся ключевыми моментами для успешного развития бизнеса. Отметим, что ценность каждого клиента для небольших организаций гораздо выше, чем для крупных корпораций, а уровень конкуренции также очень велик. Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе является качество обслуживания клиентов. А начинается это обслуживание с телефонного звонка.
Прием и обработка заказов - это комплексная услуга, которая оказывается фирмам и компаниям различного сектора деятельности. Суть ее состоит в том, что оператор осуществляет прием заказов по телефону. Все звонки, полученные от клиентов, оформляются как заявка, которая вместе с контактами звонящего, заносятся в базу данных [2].
Оперативные заказы - это удобная и простая форма заказа. В современном мире существует множество оперативных заказов, таких как служба заказа такси, доставка еды, покупка одежды, запись на прием к врачу, покупка (бронирование) билет в кино, театр, авиа и ж/д билеты, и т.д. Что входит в услугу приема и обработки оперативных заказов:
- ведение телефонных переговоров различной направленности;
- формирование и курирование клиентской базы, сбор информации о потенциальных клиентах (лидах) и реальных клиентах.
- обеспечение связи клиента с компанией;
- обеспечение обратной связи компании с клиентом.
Для проведения анализа и совершенствования деятельности компании необходимо построить ее бизнес-процессы. Схема бизнес-процесса (БП) приведена на рисунке 1. Для построения диаграммы была использована нотация IDEF0. качество обслуживание клиент бизнес
На рисунке видно, что поступивший звонок от клиента принимает оператор и оформляет карту заказа. После оформления карта заказа отправляется в текущие заказы, далее идет распределения заказов до ближайшего автомобиля. Водитель, получив заказ, подтверждает его и выполняет, после оплаты клиента водитель завершает заказ и администратору отправляется отчет о выполненном заказе.
Рисунок 1 - Схема бизнес-процесса принятие заказов
Рассмотрим, как возможности есть в системе Битрикс24, для реализации данного бизнес-процесса. Битрикс24 - веб-система, использующая различные инструменты организации групповой и индивидуальной работы:
- знакомые по Интернету веб-инструменты (мгновенные сообщения,
облака тегов, форумы, блоги);
- единое файловое хранилище с контролем версий;
- единый календарь и задачи как инструмент планирования деятельности;
- неограниченное количество рабочих групп, возможность пользователям самостоятельно создавать и моделировать группы;
- гибкая система настройки прав;
- морфологический поиск, который существенно облегчает сотрудникам компании жизнь и многие другие [1].
Битрикс24 работает в любых браузерах. Однако для устаревших версий браузеров есть некоторые ограничения в функционале. Поэтому рекомендуется, чтобы у всех пользователей компании были установлены обновленные версии браузеров.
Очень важно для любой компании, занимающейся оказанием услуг, не пропустить ни одного звонка потенциальных или существующих клиентов. Для решения этой задачи Битрикс24 обладает собственной встроенной телефонией, которая позволяет по входящему звонку сразу создавать лид.
Реализация БП в Битрикс24 можно выполнить в CRM. CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначенная для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. В CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними для последующего анализа результатов.
Построение данного процесса начинается с поступления информации о лиде (т.е. с заявки клиента). Информация попадает в систему, из входящего телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24. Далее этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются в системе. На основе этих данных формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет. Следующий этап действия - это назначения ответственного исполнитель по сделке. Исполнитель начинается выполнение полученной задачи, в результате чего система отправляет уведомление о данном факте администратору.
После согласования система изменяет статус сделки и отправляет уведомления всем участникам процесса, включая тех, кто не является пользователем системы, то есть уведомления получают исполнитель и клиент.
После получение оплаты исполнитель подтверждает выполнения заказа, и администратор, получив уведомление, закрывает задачу.
Для обработки лида можно создать автоматизированный бизнеспроцесс в дизайнере БД [3]. Дизайнер БП - это механизм проектирования бизнес-процессов реализован за счет визуального программирования по технологии drag&drop. Шаблон бизнес-процессов создается в особом визуальном конструкторе, который позволяет пользователю, не владеющему программированием, задать нужный порядок бизнес-процесса, отобразить его специфичные потребности с помощью простых графических схем [4].
Список литературы
1. Моделирование бизнес-процессов [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1775645-modelirovanie-biznes-protsessov-na-raz-dva-tri-likbez-dlya-rukovoditelei
2. Прием и обработка заказов [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.upsale.ru/contact-center/priem-obrabotka-zakazov-po-telefonu.html.
3. Филиппов М. В. Автоматизация бизнес-процессов в компании: решения и проблемы современного менеджмента // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2015. № 4 (33). С. 144 - 149.
4. Филиппов М. В. Как правильно автоматизировать бизнес-процессы в Битрикс24 [Электронный ресурс] / Статья. - Режим доступа: http://www.intervolga.ru/blog/bitrix/kak-pravilno-avtomatizirovat-biznesprotsessy-v-bitriks24/ свободный.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Процессный подход к управлению. Инструменты повышения эффективности бизнеса. Описание бизнес-процессов. Схема окружения бизнес-процесса. Детальное моделирование бизнес-процессов. Проведение глубокого предпроектного обследования деятельности компании.
контрольная работа [241,5 K], добавлен 15.09.2014Виды деятельности предприятия, его организационная структура. Выделение основных бизнес-процессов и их описание на основе методологии функционального моделирования. Построение карты элементарного бизнес-процесса "Осуществление технического обслуживания".
отчет по практике [1,6 M], добавлен 12.10.2012Введение в процессно–ориентированное управление. Анализ деятельности компании, особенностей привлечения новых клиентов и увеличения объемов продаж. Описание стандарта моделирования бизнес-процессов. Разработка контекстной диаграммы коммерческого отдела.
лабораторная работа [605,0 K], добавлен 21.07.2015Понятие, цели и методы реинжиниринга бизнес-процессов, его инструментальные средства. Схема создания бизнес-продуктов и продуктовые связи решения бизнес-задач. Описание продукции и конкурентной среды ЗАО "Татпроф". Реинжиниринг бизнес-процессов фирмы.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 20.10.2014Цели и задачи реинжиниринга бизнес-процессов на предприятии. Анализ результатов производственно-сбытовой деятельности ОАО "Керамин". Предложения по элементам бизнес-процессов, требующих оптимизации для обеспечения конкурентных преимуществ предприятия.
курсовая работа [71,4 K], добавлен 09.04.2014Определение процессного подхода к управлению организацией. Моделирование бизнес-процессов; объекты и связи в IDEF0, преимущества и недостатки их использования. Процессно-организационная бизнес-модель компании ОАО "Урал"; паспорт процесса "Продажа".
курсовая работа [1,4 M], добавлен 03.05.2014Виды и характеристика бизнес-процессов. Условия эффективности оптимизации бизнес-процессов и ее отличия от реинжиниринга. Схема окружения, горизонтальное и вертикальное описание бизнес-процессов. Диаграммы потоков данных и пример построения сети.
реферат [861,9 K], добавлен 30.10.2011Понятие оптимизации бизнес-процессов. Моделирование операционного цикла, разработка блок-схемы продажи строительных услуг, описание основных составляющих. Формирование технического задания, направления совершенствования вспомогательного процесса.
отчет по практике [679,0 K], добавлен 16.07.2016Понятие бизнес-моделирования. Анализ финансово-хозяйственной деятельности компании ЗАО "Ясень"; разработка бизнес-процессов производства, их оптимизация и повышение эффективности работы предприятия с внедрением программного продукта "1С:Молокозавод".
дипломная работа [6,0 M], добавлен 15.09.2012Общее понятие и характеристика бизнес-процесса. Реинжиниринг как кардинальная и революционная перестройка бизнес-процессов для достижения коренных улучшений компании. Необходимость и преимущества реинжиниринга. Системы управления бизнес-процессам.
реферат [39,2 K], добавлен 23.08.2011Рассмотрение сущности понятия бизнес-процессов, определение их места и роли на рынке. Описание систематизированных подходов к анализу бизнес-процессов. Разработка практических мер управления бизнесом в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
курсовая работа [49,8 K], добавлен 07.09.2015Эффективное внедрение процессного подхода. Основные виды бизнес-процессов. Вопросы управления бизнес-процессами. Проект реинжиниринга бизнес процессов организации. Общая характеристика организации ООО "Мир стекла". Разработка бизнес-процесса организации.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 17.11.2014Основные этапы реинжиниринга бизнес-процессов: предплановая подготовка компании, стратегическое планирование, перепроектирование процессов, конверсия и установление коммуникации. Участники реинжиниринга бизнес–процессов и их функции. Формирование команды.
контрольная работа [19,7 K], добавлен 07.03.2009Сущность бизнес-процессов и основные качественные и количественные критерии их оптимизации. Сравнительный анализ методологий моделирования бизнес-процессов, выбор программного средства на примере УУПП "Автоконтакт" ВОС; принцип автоматизации управления.
дипломная работа [256,9 K], добавлен 18.12.2012Подходы к определению понятия "моделирование бизнес-процессов". Классификация бизнес-процессов. Стандарт функционального моделирования IDEF0. Стандарт динамического моделирования IDEF2. Стандарт моделирования процессов IDEF3–IDEF14 и потоков данных DFD.
контрольная работа [197,3 K], добавлен 11.06.2010Методы и инструментальные средства исследования бизнес-процессов. Моделирование организационной структуры склада и бизнес-процессов, описание стратегической карты. Показатели оценивания достижения целей. План действий по оптимизации деятельности склада.
контрольная работа [1,5 M], добавлен 22.02.2017Характеристика взаимосвязи групп бизнес-процессов: основные, обеспечивающие и управления. Определение цели стратегического менеджмента как планирования поведения фирмы в отношении финансов, клиентов, бизнес-процессов, обучения и личностного роста кадров.
реферат [519,5 K], добавлен 12.09.2011Организационная и информационно-экономическая характеристика предприятия ОАО "Волгограднефтемаш". Анализ и выбор инструментальной среды для моделирования бизнес-процессов, проведение их оптимизации. Моделирование бизнес-процессов предприятия "Как есть".
дипломная работа [1,7 M], добавлен 16.01.2017Теоретические основы бизнес-моделирования. Анализ финансового положения и эффективности деятельности организации; изучение ее процессов: управленческого, основного и вспомогательного. Внедрение программного продукта для автоматизации процесса продаж.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 15.09.2012Бизнес-процессы и их классификация. Реинжиниринг и усовершенствование бизнес-процессов, процедура их проведения. Цели, задачи и критерии для реорганизации бизнес-процессов. Элементы системного анализа. Проведения обследования деятельности предприятия.
курсовая работа [175,2 K], добавлен 26.10.2012
