Сервис – профессия будущего
Развитие российской сферы услуг. Основные цели оказания услуги. Создание благоприятной атмосферы для клиента для того, чтобы ему хотелось воспользоваться нашими услугами вновь. Формирование клиентской базы организации и обеспечение ее потребителями.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.04.2019 |
| Размер файла | 14,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Сервис - профессия будущего
М.О. Мельникова
Научный руководитель Ю.В. Сорокина
Россия, г. Шахты, ИСОиП (ф) ДГТУ
Ежегодно в России количество выпускников школ составляет от 560 до 708 тысяч человек, большинство из которых самостоятельно или при содействии родителей, принимают решение продолжить образование в высшем профессиональном учебном заведении [3]. Значительная часть выпускников в возрасте 16-18 лет испытывает трудности в выборе профессии. Далеко не всегда, поступая в университет, человек наверняка знает, кем бы ему хотелось стать в будущем.
Многие вузы страны, ориентируясь на спрос и предложение на рынке труда, гибко реагируют на данные изменения, создавая новые специальности, удовлетворяющие запросам рынка и прогресса. Мы живем в потребительском обществе, где наша жизнь зависит от приобретения тех или иных товаров и услуг. Торговые фирмы и предприятия по оказанию услуг осуществляют свою деятельность в конкурентной среде, что создает необходимость повышать качество товаров и услуг для привлечения потребителей. На данном этапе, поддержания качества товаров и услуг на высоком уровне оказывается недостаточно для поддержания высокой конкурентной позиции на том или ином рынке, поэтому производители задумываются об обслуживании клиентов, о создании для него благоприятной атмосферы при совершении покупки или получения услуги.
Грамотное и качественное обслуживание потребителей есть не что иное, как сервис. Под сервисом мы понимаем вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека с помощью оказания различный услуг [2]. Кроме прочего, под качеством сервисной услуги понимается своеобразная форма мнения (attitude), которое является результатом сравнения потребителем своих ожиданий качества сервиса до потребления с непосредственным восприятием качества сервиса в момент и после ее потребления [1]. В сфере сервиса наблюдается высокая конкурентная среда, так как данная сфера непрерывно развивается, что обусловлено высоким спросом на услуги и требованиями потребителей к качеству оказываемых услуг.
Каждый из нас является потребителем услуг и наверняка каждый из нас сталкивался с отсутствием достойного качества обслуживания потребителей. Особенно это касается провинциальных городов. Качество сервиса можно оценивать по пяти основным критериям:
1. Материальность: возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.
2. Надежность: способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно.
3. Отзывчивость: быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала фирмы помочь потребителю.
4. Убежденность: компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала фирмы.
5. Сочувствие: выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям [1].
Мы считаем, что цель оказания услуги, это не только продажа той или иной продукции, а еще и создание благоприятной атмосферы для клиента для того, чтобы ему хотелось воспользоваться нашими услугами вновь. Т.е. качественный сервис помогает формировать клиентскую базу организации и обеспечивать ее потребителями. Мы полагаем, что чем больше клиентская база, тем большую прибыль способно получить предприятие, что способствует процветанию бизнеса. Именно поэтому на каждом перспективном предприятии должны быть сотрудники, способные обеспечить качественный сервис.
Так, при принятии человека на работу, нужно учитывать, насколько он заинтересован в своей профессии, насколько эффективно он может использовать свою профессиональную риторику, как умеет привлечь клиента, вступить в доверительные отношения с ним.
Приведем пример контраста сервисного обслуживания на различных предприятиях. Так, в салоне продажи автомобилей обслуживание на высоком уровне: по приходу в магазин, к потенциальному клиенту подходит специалист, который приветлив, опрятен, дружелюбен. Менеджер поинтересуется понравившейся моделью авто, вежливо и корректно ответит на интересующие вопросы и в нужный момент удалится, предоставляя клиенту возможность подумать над покупкой. Обстановка в салоне располагает к покупке: вежливые секретари, мягкие кожаные диваны, большие телевизоры, конфеты в вазочке, журналы, теплое и светлое помещение.
Другой, контрастирующий, пример, мы приведем из отрасли бесплатной медицины. Нередко больничные коридоры плохо отапливаются, для получения услуги необходимо отстоять длинную очередь. Секретарь в регистратуре неприветлив и резок. А ведь сервисное обслуживание должно быть не только в коммерческих, но и в государственных организациях.
Уровень сервиса глобально можно рассматривать в качестве показателя уровня жизни в стране. В России недостаточно высококвалифицированных специалистов в данной отрасли, что создает необходимость обратить внимание на данную образовательную программу. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос развития российской сферы услуг, от решения которого зависит место и роль России в мировой экономике.
услуга клиент потребитель сфера
Литература
1. Качество сервиса/ Высшая школа экономики [Электронный источник] URL: http://www.hse.ru/pubs/lib/data/access/ram/ticket/52/1417269772d66854b153 12fcb864becb917053b0a0/%D0%9A%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81% D1%82%D0%B2%D0%BE%20%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%B0.pdf (Дата обращения 29.11.2014)
2. Министерство образовании и науки России назвало число выпускников школ в этом году [Электронный источник] URL: http://strf.ru/material.aspx?CatalogId=221&d_no=56608 (Дата обращения 29.11.2014)
3. Романович Ж.А., Сервисная деятельность-3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2008 г.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие и классификация предприятий сферы сервиса как первичной ячейки производства и предоставления услуг. Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса. Достижение экономической устойчивости сервисной организации. Формирование имиджа предприятия.
реферат [22,3 K], добавлен 22.01.2015Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи. Виды услуг, их отличительные особенности. Формирование системы логистического сервиса фирмы. Оценка качества услуг: осязаемость, надежность, ответственность. Уровень сервиса и затраты на сервис.
реферат [34,4 K], добавлен 27.11.2007Характеристика организации-заказчика - организации, приобретающей проект и являющейся главным конечным потребителем его результатов. Изучение функций и ролей заказчика – того, кто приобретает товары у другого и клиента - того, кто нанимает на работу.
реферат [24,2 K], добавлен 30.04.2010Сервис как один из видов деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Рассмотрение сервисной деятельности на примере туризма. Изучение сферы бытового обслуживания населения. Сервисная деятельность в гостиницах.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 27.08.2014Теоретические основы понятия сферы услуг, их классификация, виды и секторы. Мероприятия и механизмы управления и улучшения качества услуг. Характеристика процесса обслуживания и повышение эффективности функционирования предприятия сферы сервиса.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 01.07.2009Стратегические планы отражают шаги фирмы, направленные на формирование её будущего потенциала и обеспечение перспективного выживания. В процессе их составления формируются цели организации, соответствующие стратегии и распределяются необходимые ресурсы.
контрольная работа [18,9 K], добавлен 26.12.2008Типы и виды организации сферы услуг, ее специфика. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг. Принципы и методы планирования. Анализ мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.
курсовая работа [51,0 K], добавлен 14.09.2010Миссия как предназначение организации, основная цель ее существования, особенности процесса ее формирования. Цели фирмы как способ объединения людей и важнейшая задача стратегического менеджмента. Основные элементы миссии на примере ООО "Кузбасс-Сервис".
дипломная работа [1,3 M], добавлен 09.09.2012Профессия менеджер. Изучение гостиничной индустрии. Основные и дополнительные услуги гостиницы, функции служащих. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Этикет обслуживающего персонала. Бронирование мест, прием и размещение гостей.
отчет по практике [36,4 K], добавлен 01.03.2009Описание внешней и внутренней среды клиентской организации. Применение нового современного оборудования и внедрение передовых технологий. Описание приоритетной проблемы и техническое задание для клиентской организации услуг, проектирование технологий.
курсовая работа [57,2 K], добавлен 22.08.2011Обеспечение системы менеджмента в области инноваций. Особенности финансового обеспечения сферы НИОКР. Инновационная политика ЕС. Нормативное и методологическое обеспечение инновационной деятельности. Формирование и реализация инновационной политики в РФ.
курсовая работа [354,3 K], добавлен 02.03.2010Понятие и классификация стилей руководства. Эффективность управления персоналом. Особенности выбора стиля руководства, который способствовал бы устойчивому развитию предприятия. Создание благоприятной атмосферы в коллективе, стимулирование персонала.
реферат [111,8 K], добавлен 10.05.2014Природа и причина стрессов. Рассмотрение влияния стресса на личность и трудовой коллектив. Основные функции конфликтов. Разрешение конфликтных ситуаций в организации с предложением методов создания благоприятной психологической атмосферы в коллективе.
контрольная работа [34,2 K], добавлен 27.02.2014Характеристика организации, структуры управления, особенностей работы. Миссия и цели ПАО "Фармстандарт". Организационная структура предприятия. Построение корпоративной модели компетенции. Методы, использованные для оценки корпоративных компетенций.
курсовая работа [172,8 K], добавлен 02.06.2016Основные задачи психолога; плюсы и минусы данной профессии. Изучение возможности получения образования и курсы повышения квалификации. Определение места работы и перспектив карьерного роста будущего психолога. Личные качества "знатока человеческих душ".
презентация [493,4 K], добавлен 11.10.2014Специфика оказания услуг в жилищно-коммунальной сфере, соответствующих ожиданиям потребителей, их сущность и значение. Анализ степени удовлетворенности потребителей - физических и юридических лиц ОАО ТАТэнерго "НЧТК" услугами в сфере коммунальных услуг.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 26.05.2014Развитие общественных отношений. Предпосылки возникновения Паблик рилейшнз, его основные цели, функции, сферы функционирования и роль в современном мире. Система концентрации и монополизации капитала. Создание "положительного образа" организации.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 08.02.2011Особенности технологического процесса оказания услуг, предоставляемых фирмой. Анализ востребованности услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники. Определение основных требований к высококачественному сервису и разработка системы его обеспечения.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 21.10.2014Основные свойства организаций будущего. Перспективные направления развития организаций. Разновидность организации будущего. Сетевые организации. Виртуальные корпорации. Многомерные организации. Круговые корпорации. Другие организации.
курсовая работа [858,0 K], добавлен 07.12.2006Профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе. Подготовка руководящих кадров. Управление продвижением по службе. Повышения качества трудовой жизни. Общественные объединения и коллективные договоры. Программа со-финансирования вкладов.
курсовая работа [59,6 K], добавлен 21.01.2016
