Управление взаимоотношениями с клиентами
Исследование стратегии управления взаимоотношениями с клиентами во всех организационных аспектах. Увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении. Основные функциональные блоки CRM-систем.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 06.05.2019 |
| Размер файла | 684,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
СПбНИУ ИТМО
Управление взаимоотношениями с клиентами
Егорова В.А.
В настоящее время конкуренция на рынке товаров и услуг очень высока. В связи с этим компании, которые хотят сохранить свои позиции или увеличить свою долю рынка, должны уделять внимание не только производству, но и своим клиентам. В любой развивающейся организации со временем увеличивается количество клиентов и из-за этого появляется ряд проблем, которые «тормозят» развитие компании. Невозможно фиксировать все данные по клиентам, определять этап продаж, на котором находится клиент, хранить деловые переписки с клиентом и прочую документацию вручную. Кроме того любой менеджер работает не с одним клиентом, а с несколькими, в связи с чем возникает проблема большого количества информации, о которой сотрудник не должен забыть и которой он должен вовремя воспользоваться. Для устранения этих проблем были созданы CRM-системы.
CRM (Customer Relationship Management) - это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами во всех организационных аспектах: реклама, продажи, доставка, обслуживание клиентов, выставление счетов и т.д. Системы данного класса на входе имеют сведения о клиентах, а на выходе - информацию о том, как нужно действовать компании в целом и ее подразделениям, включая персонал, для завоевания, обслуживания и удержания платежеспособных клиентов.
CRM-система любого производителя реализует два основных принципа: стратегия организационный клиентский поведение
1. Единая база данных, позволяющая в любой момент получить доступ ко всем сведениям о планируемом и предыдущем взаимодействии с клиентами.
2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах, а также подготовка материалов для принятия соответствующих организационных решений.
Но для чего же все-таки нужны CRM-системы? Ответим на этот вопрос.
Основной целью внедрения CRM-систем, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки -- осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
Основные функциональные блоки CRM-систем
• Управление продажами ( прогнозирование продаж, управление контактами, работа с клиентами, подготовка коммерческих предложений, анализ прибылей и убытков)
• Управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)
• Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
CRM-системы можно классифицировать по следующим принципам:
• Операционная CRM-система
• Коллаборативная CRM-система
• Аналитическая CRM-система
Разберем подробнее каждый пункт.
• Операционная CRM-система позволяет собирать данные о клиенте, предоставлять оперативный доступ к клиентской базе, обрабатывать сообщения, управлять маркетинговыми компаниями, оставлять напоминания менеджерам, генерировать финансовые документы.
• Коллаборативная CRM-система позволяет просматривать и отзывы и предложения клиентов, привлекать клиентов к разработке и тестированию продуктов, способствует оптимизации сервиса.
• Аналитическая CRM-система позволяет выявить сегментацию рынка, сделать оценку клиентов, проводить анализ и прогнозирование спроса, оценку эффективности маркетинга, анализ внутренних процессов.
А теперь целесообразно поговорить о распределении CRM-решений на российском рынке. Эта информация содержится на рисунке 1.
Рисунок 1. Российский рынок CRM-решений (2013 г.)
Как видно из диаграммы, наибольшей популярностью пользуются программные продукты Microsoft Dynamic CRM, 1C:CRM, ASoft CRM, FreshOffice CRM, Oracle Siebel CRM.
15% занимает на рынке Microsoft Dynamic CRM. Это может быть связано с тем, что компания Microsoft достаточно давно находится на рынке и вызывает большое доверие у организаций. Так же, большую роль играет знакомый и понятный интерфейс. И не смотря на большую стоимость решений Microsoft Dynamic CRM (стоимость серверной лицензии составляет от 82 400 руб. до 167 200 руб. в зависимости от того к какому типу бизнеса будет принадлежать компания), большая доля рынка обусловлена тем, что до недавнего времени большее число внедрений проводилось в крупных компаниях (особенно в банковской сфере), которые могли позволить себе такие затраты.
12% занимает на рынке 1C:CRM. Это связано, скорее всего, с доступностью в цене и с тем, что программы данного вендора имеют знакомый интерфейс, так как большинство компаний использует ERP-системы этого производителя.
Что же касается сравнения различных CRM-решений , то это можно увидеть в таблице 1.
Таблица 1. Сравнение CRM-решений
Что касается отраслевого распределения CRM, то можно видеть (диаграмма 1), что большая часть внедрений приходится на финансовую и торговую сферы.
Диаграмма 1. Отраслевое распределение CRM.
В заключении хотелось бы сказать, что внедрение CRM позволяет сократить издержки, увеличить прибыль и объем продаж, повысить производительность сотрудников. О целесообразности внедрения CRM-систем свидетельствуют следующие факты:
• Компании затрачивают в среднем в пять раз больше средств на привлечение нового клиента, чем на удержание старого.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки ).
• При увеличении процента удержанных клиентов на 5% увеличивается прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
Список использованной литературы
1. Эдриан Пейн Руководство по CRM. Путь к совершенству менеджмента клиентов. Издательство: Гревцов Паблишер - 2007 г.
2. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. Издательство: Дашков и Ко, Анлейс - 2012 г.
3. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Финансы и кредит", "Бухгалтерский учет, анализ и аудит" / Г.Н. Исаев - 6-е изд., стер. - М. : Издательство "Омега-Л", 2013. - 462 с. : ил., табл. - (Высшее экономическое образование).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.
презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.
дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012Анализ основных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Элементы цикла маркетинговых коммуникаций и анализ источников формирования оборотных средств ООО "Дальлесстрой". Сущность CRM-системы и программного комплекса "Учет клиентов".
дипломная работа [5,1 M], добавлен 13.10.2011Краткий анализ деятельности ИП Деревянкин Д.С. Оценка информационных технологий и систем предприятия. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа. Экономическое обоснование выбора и организация внедрения 1C-CRM на предприятии.
курсовая работа [6,3 M], добавлен 11.02.2015Характеристика подсистем корпоративной информационной системы. Функциональные возможности модуля "Управление взаимоотношениями с клиентами". Механизм типовых хозяйственных и финансовых операций в системе "Галактика ERP". Схема настройки операций.
контрольная работа [313,0 K], добавлен 01.02.2015Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 05.10.2014Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".
дипломная работа [5,5 M], добавлен 15.09.2012Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор финансово-экономической деятельности предприятия, swot-анализ. Главные этапы внедрения CRM-системы "Петрол плюс", методология оценки эффективности. Сравнение ожидаемых и достигнутых результатов.
презентация [560,2 K], добавлен 14.08.2013Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа [929,8 K], добавлен 29.06.2012Сущность CRM-систем - Customer Relationship Management. Преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Формы функционирования и классификация CRM-систем. Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношениями с клиентами.
реферат [30,9 K], добавлен 12.01.2011Исследование иерархичности организационных систем управления (ОСУ), их виды и классификация. Особенности иерархической упорядоченности с точки зрения полезности их использования в качестве моделей системного анализа. Анализ системы связей в ОСУ.
контрольная работа [174,6 K], добавлен 16.06.2010Система взаимоотношений с клиентами: доверительные отношения; неформальные встречи; персональное сопровождение; бонусы и скидки. Правила поведения с клиентами. Формат собеседования с клиентом во время визита. Эффективность взаимоотношений с клиентами.
курсовая работа [42,9 K], добавлен 03.03.2011Исследование эффективности системы управления ОАО "Алтайский шинный комбинат". Сущность менеджмента: информация, организация и процесс управления. Типы организационных структур: линейные, функциональные, линейно-функциональные, дивизиональные, адаптивные.
курсовая работа [701,7 K], добавлен 27.05.2014Главные отличия системы управления качеством от других систем управления (финансовой системы, управления персоналом, информацией, маркетингом). Зависимость степени удовлетворенности потребителя от параметров качества. Характеристика стандартов серии ИСО.
контрольная работа [69,7 K], добавлен 11.07.2010Сущность определения ключевых факторов в теоретических аспектах выбора концепции управления фирмой. Диагностика управленческой структуры в оценке эффективности концептуальных организационных решений. Новый подход к реструктуризации управления на фирме.
курсовая работа [308,5 K], добавлен 05.02.2011Цели управления персоналом компании, наличие взаимосвязи между удовлетворением потребностей персонала и клиентов. Создание максимально стимулирующей и комфортной среды для персонала. Исследование уровня удовлетворенности элементами трудовой ситуации.
реферат [20,5 K], добавлен 11.09.2010Понятие, принципы, виды и типы построения организационных структур, факторы, влияющие на их формирование. Применение swot-анализа ООО РТС "Магик" для выбора актуальной маркетинговой стратегии предприятия. Механизм проектирования организационных систем.
курсовая работа [60,5 K], добавлен 07.02.2013Управление отношениями с клиентами в условиях каждого из четырех уровней неопределенности. Привязка стратегического анализа к четырем уровням неопределенности. Стратегическая позиция и действия менеджмента на каждом уровне. Внутренние и внешние стратегии.
реферат [21,6 K], добавлен 27.12.2009Краткая история создания компании, управление взаимоотношениями с потребителями, обслуживание, управление спросом, снабжением, выполнением заказов, поддержка производственных процессов. Отличие логистики от SCM. Управление распределением товара.
курсовая работа [319,3 K], добавлен 21.04.2011Роль исследования в развитии организации, системный анализ. Методологические положения, задачи, методы проведения исследования систем управления. Исследование и проектирование целей, функций, организационных структур управления и систем принятия решений.
учебное пособие [824,1 K], добавлен 31.01.2010
