Стан організаційної культури готелю "Прем’єр Палац"

Також дані типи організаційних культур можна описати за такими характеристиками, як: ким направляється організація, на основі чого вирішуються проблеми, на чому базується лідерство, за щоденною роботою, за робочими обов'язками та відповідальністю, за бажаннями та інтересами окремих працівників, залежно від керівництва та за розбіжностями і конфліктами.

Таблиця 1.3 Характеристика основних типів організаційних культур [15]

Таким чином, види організаційної культури допомагають організації пристосуватися до будь-яких умов, а також знаходити рішення найскладніших завдань і уникати появи проблем.

На теперішній час одним із найефективніших інструментів управління персоналом підприємства і мотивації його діяльності є організаційна культура. Людина, задовольнивши потреби нижчих рівнів, прагне до принципово інших цілей, таких як: реалізація своїх здібностей, положення в колективі, спільність цінностей, усвідомлення себе невід'ємною і необхідною частиною команди. Щоб стимулювати людей, треба зробити їх членами сім'ї і поводитися з ними, як з її шанованими членами. І тоді стає очевидним необхідність усвідомленого формування і управління організаційною культурою підприємства.

Аналізуючи класифікації елементів організаційної культури в її структурі доцільно виділити «реактивну» та «проактивну» частини [1, с. 102] (рис. 1.1).

«Реактивна» частина організаційної культури - це та її частина, яка відносно статична та розділяється на елементи відповідно до джерел виникнення та форм прояву організаційної культури і вміщає в себе такі елементи, як: артефакти, оголошені цінності та базові уявлення [29, с. 36].

«Проактивними» елементами культури виступають її носії, тобто співробітники підприємства. Відзначимо, що перший рівень представлено культурою співробітника, другий - групою співробітників підрозділів або відділів організації, які об'єднані єдиною виробничою функцією. Третій рівень - це культура напряму певних учасників організації (директорів, акціонерів, найманих робітників). Кожен з них володіє своїми цінностями, що певним чином впливає на діяльність підприємства. Останнім рівнем є культура всього підприємства.

Важливо відзначити, що «проактивні» елементи будуть впливати на його «реактивні» елементи: окремі співробітники можуть виступати як «каталізатори» певних організаційних процесів, в той час, як інші будуть відігравати роль «сповільнювачів». В свою чергу «реактивна» частина впливає на його «проактивні» елементи, оскільки усвідомлення філософії і меті підприємства формується у вигляді набору цінностей, правил та норм і формує у співробітників розуміння власного внеску у виконання підприємством своєї місії.

Рис. 1.1. Структурна модель організаційної культури [15]

При дослідженні механізмів формування організаційної культури підприємства нам необхідно приділити увагу факторам, що впливають на її формування. На формування організаційної культури, її змісту і окремих параметрів впливає ряд чинників зовнішнього і внутрішнього середовища підприємства (рис. 1.2).

Зовнішнє середовище складається із макрооточення та мікрооточення. Серед чинників зовнішнього макросередовища, що впливають на організаційну культуру, виділяються основні, серед яких є: національний фактор, інституціональний фактор, науково-технічний прогрес, ділові партнери, власники, інвестори та конкуренти [24, с. 335].

В результаті аналізу надрукованих джерел, ми дійшли висновку, що проголошене кредо організації, по суті, є фірмовою ідеологією менеджменту. Сама ж організаційна культура не впроваджується, а прищеплюється і формується за допомогою безлічі організаційно-управлінських заходів.

Рис. 1.2. Фактори, що впливають на формування організаційної культури підприємства [24]

Стисла характеристика готелю «Прем'єр Палац»

Територія, де тепер розташований готель «Прем'єр Палац», побачила свою першу забудову ще всередині XIX століття. Ця велика ділянка землі раніше складалася з двох помість. Одна садиба (зараз бульвар Шевченка, 5) належала князю Дмитру Михайловичу Жевахову - кавалерійському полковнику російської армії, коріння роду якого тягнеться ще від легендарного Картлоса - повелителя Кавказу і ватажка грузинського народу, правнука біблійного персонажу Яфета, який був третім сином Ноя. Другою садибою (зараз -на розі бульвару Шевченка, 7 и вул. Пушкінської, 29) володів купецький рід Герцовичей-Міркіних.

В 1895 році вдова князя Жевахова продала помістя Льву Борисовичу Гінзбургу - купцю першої гільдії. Гінзбург використовував будинок як центральний офіс своєї найбільш відомої в ті часи та найбільш затребуваної в місті будівельної компанії. Київ завдячує Гінзбургу такими архітектурними пам'ятками, як Національна Опера України, Драматичний театр імені Івана Франка, Театр Оперети, Національний художній музей, а також будівля Національного банку України.

У 1908 році Гінзбург вирішує звести на цьому місці грандіозну будівлю - приблизно половину теперішнього будинку готелю. Гроші витрачалися лише на матеріали вищого ґатунку. Проект будинку не зберігся, існують припущення, за якими архітектором забудови був Эдуард Брадтман, вихованець Петербурзької Академії мистецтв, київський міський архітектор з 1898 року, один з найкращих в Києві інтерпретаторів стилю модерн. Близько кінця 1909 года будівля по бульвару Шевченко, 5, була, в основному, закінчена. В 1910 році проводилися оздоблювальні роботи, а в 1911 році будівництво визнали завершеним.

Перебудову садиби на розі бульвару та Пушкінської почали в 1910 році. Два архітектори з Одеси - Адольф Борисович Мінкус та Фавель (Федір) Абрамович Труп'янський - перебудували будівлю разом із невеличкими трьохповерховими будиночками по вулиці Пушкінській в один цілісний будинок готелю «Паласт Готель».

Восени 1910 року вже були зведені стіни готелю. В січні 1911 будівництво було завершене. Фасад будівлі здавався чимось середнім між стилем ар-нуво та ар-деко та дещо було зовсім нове, і певна річ, за цим було майбутнє. Через пожежу в лютому 1911 року будівля постраждала, та зусиллями тодішнього власника Менделя Герцовича Міркіна будівництво відновилося і навесні 1912 року було успішно завершене. На той час будівлю орендував Яків Карлович Целлєрмайєр, громадянин Австро-Угорської імперії, який проживав у Києві. Разом із своїм братом вони очолювали іноземні представництва в Україні, зокрема, в індустрії моди та краси.

В березні 1912 року газета «Київлянин» надрукувала оголошення: в «Паласт Готелі» відкрито ще чотири розкішні зали та ресторан і кафе преміального класу.

Оскільки Яків Целлєрмайєр мріяв створити «ідеальний готель», то постійно доводилося впроваджувати нові технології щоб відповідати будь-яким забаганкам гостей. Уявіть собі, на той час семиповерховий готель налічував 150 комфортабельних кімнат з усіма зручностями, такими як електрика, телефон, гаряча та холодна вода. В залах-читальнях завжди була свіжа преса. За вимогою гостей, подавалися кінні екіпажі та авто. В ресторані та кафе могли перебувати водночас до 1000 гостей, тому тут проводилися гучні прийоми та громадські слухання.

За часів радянської влади готель відійшов у розпорядження Міністерства праці українського уряду. Деякий час тут знаходилося консульство Німеччини, а потім резиденція турецького посла Мухтар-паші.

Дуже цікавий історичний факт: в 1918 році в приміщенні готелю на 3-му поверсі відбулося відречення від влади останнього українського гетьмана Павла Скоропадського. Саме тому в готелі є тематичний номер «Гетьман» - панорамний напівлюкс у стилі українського барокко. То ж, якщо Ви хочете відчути дух української давнини та українського панства тих часів, - цей номер для Вас.

Відомо, що будівля готелю дуже постраждала під час Великої Вітчизняної війни і в 1949 році почалася реконструкція. Під час реконструкції дві будівлі були об'єднані в готельний комплекс (бульвар Шевченка, 5 та бульвар Шевченка, 7). Саме тому готель має досить складну офіційну адресу: 5-7 / 29 бульвар Тараса Шевченка / вул. Пушкінська. В 1951 році директором готелю «Палас Готель» став 55-річний Сергій Філімонович Цапенко.

А з 1959 по 1981 роки керівництво уже перейменованого на той час готелю «Україна» перейняв колишній військовий пілот та ветеран Великої Вітчизняної війни 52- річний Ілля Прокопович Михайленко. Варто зазначити, готель був прихистком для чиновників високого рівня та представників еліти не тільки з держав колишнього Радянського Союзу, але й з інших країн.

У свої часи керівниками готелю «Україна» були і В.Ф. Кріулін і Ю.П. Халіпов. В 1999 році почалася реконструкція готелю.

В лютому 2000 року ВАТ «Готель Україна» очолив Олександр Тарасович Литвин. А невдовзі він став генеральним директором уже перейменованого готелю «Прем'єр Палац». Вирішили повернутися до історичної назви, при цьому чітко визначивши статус готелю. Пропонувалися варіанти від «Гранд Готелю» до «Ройял Паласу», натомість пристали до сполучення слова «Прем'єр» з історичним іменем готелю. Так виникла назва «Прем'єр Палац».

У 2001 році готелю присвоєно статус п'ятизіркового. Єдиний історичний готель, що зберігся в Києві, став першим п'ятизірковим готелем України.

Види діяльності готелю та зовнішні і внутрішні правила розпорядку його діяльності описані у статуті підприємства (Додаток 1).

В травні 2009 року готель почав святкувати столітню річницю заснування. В період з 2009 року по 2012 рік проходили заходи, що в декого викликали приємний подив, а декого порадували. Першим з таких заходів став Перший Національний конкурс камерних оркестрів втравні 2009 року.

В 2009 році Seven Stars and Stripes ®, світова система нагород в індустрії гостинності, оголосила офіційні результати тестування готелю «Прем'єр Палац». Готель успішно пройшов свою першу перевірку і отримав високий, за критеріями організації, рейтинг в 6 Зірок 7 Смуг.

ПАТ «Прем'єр Палац» 5-ти зірковий готель. Будівля готелю 8-ми поверхова. В готелі 289 номерів люкс в класичному стилі.

До послуг гостей:

· 2 поверхи готелю, вільних від куріння;

· 9 номерів, які можна з'єднати ( connecting room );

· 8 номерів для алергіків - з дерев'яною підлогою без ковроліну і з гіпоалергенними подушками;

· 3 номери категорії Стандарт для людей з обмеженими фізичними можливостями.

Гості можуть скористатися в готелі такими послугами : лобі-бар, спорт-бар FAN FEST, бар на даху Rooftop Lounge, бізнес-центр, 2 зали для проведення переговорів, презентацій і інших заходів, цілодобова підземна паркова (коштує 281 грн. за день), Президентські апартаменти, салон краси і Spa ALDO COPPOLA, цілодобова пральня і хімчистка, цілодобове обслуговування в номерах, кейтерінг, транспортне обслуговування, безпровідний доступ до Інтернету, служба дворецьких, галерея бутиків, кондитерська «Волконський», кабаре «Paradise», казино «Прем'єр Палац».

Також гості готелю «Прем'єр Палац» можуть скористатися фітнес-клубом, на території якого знаходяться фінська сауна, турецька і російська баня, солярій, тренажерний зал, басейн під стекляним куполом.

На 8-му поверсі знаходиться ресторан середземноморської кухні «Терракота». Він пропонує гостям найкращі страви країн середземноморського басейну, таких як Італія, Іспанія, Франція, Греція, Марокко, Туніс, Єгипет, Туреччина. З вікон ресторану відкривається розкішний вигляд, який охоплює Хрещатик, арку «Дружби народів» і навіть купола Михайлівського собору. Ресторан відкритий з 07:00 до 23:00.

А для цінителів японської кухні на 1-му поверсі готелю розмістився ресторан «Sumosan», відчинений з 12:00 до 24:00. Високу репутацію ресторану підтримують аналогічні заклади в Москві і Лондоні.

У готелі також є багатофункціональне приміщення з можливими функціями від конференц-залу до залу кінотеатру «Софіївський Гранд Хол», яке вміщує до 350 чол.

У готелі «Прем'єр Палац» є Представницький поверх. 47 номерів Представницького поверху знаходяться на 7-му та 8-му поверхах. Люкси та Апартаменти, починаючи з двохкімнатного люкса, обслуговуються дворецькими, сертифікованими Міжнародним Інститутом Сучасних Дворецьких (США).

Однією з головних особливостей готелю «Прем'єр Палац» є іменні та тематичні номери, кожен з яких має свою історію.

1. Роксолана (№ 219)

2. Гетьман (№ 319)

3. Фен-шуй (№ 419)

4. Весільний (№ 519)

5. Хай-тек (№ 619)

6. Любов Орлова (№ 417)

7. А. Вертинський (№ 439)

8. Серж Лифар (№ 625)

9. В. Висоцький (№ 639)

10. М. Булгаков (№ 719)

Також, гості можуть скористатися послугами консьєржа. Консьєржи готелю «Прем'єр Палац» є власниками однієї з найбільш престижних нагород Міжнародного Союзу консьєржів Гранд Готелів «Les Clefs d'Or» - «Золотих Ключів Консьєржа».

2. Дослідження процесу формування організаційної культури готелю «Прем'єр Палац»

Для визначення організаційної культури готелю «Прем'єр Палац» необхідно першочергово розглянути його організаційну структуру. Адже, організаційна культура готелю формується на всіх ланках ієрархії структури.

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. «Прем'єр Палац» входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру. Організаційна структура готелю «Прем'єр Палац» зображена на рисунку 3.1.

Готель «Прем'єр Палац» є публічним акціонерним товариством. Управлінська ланка готелю перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником.

Управлінська компанія «Premier International Ltd.» має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels.

Керівництво готелю - Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються генеральним директором. Він є посередником між власниками готелю й управлінським персоналом , з одного боку, і гостями - з іншого.

Рис. 3.1. Організаційна структура готелю «Прем'єр Палац»

Відділ маркетингу та продажів має за головну мету забезпечення рентабельності, прибуткової роботи готелю в цілому. Він займається аналізом результатів господарської та фінансової діяльності підприємства, питаннями нормування, оперативного та перспективного планування, використання фінансових коштів, маркетингом. Також, він займається розробкою рекламних буклетів, що позитивно впливають на вибір споживача (Додаток 2).

До функцій служби приймання та обслуговування входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. організаційний культура стратегічний готель

До функцій служби бронювання відносять: прийом заявок і їхня обробка, складання необхідної документації (графіків заїзду щоденно, карти руху номерного фонду).

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, піднощики багажу, консьєржі, водії і т.д.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Буває прибирання номерів на броні; після виїзду проживаючого; поточне щоденне; проміжне і генеральне прибирання.

Однією з задач готелю «Прем'єр Палац», як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Інженерна служба забезпечує належний технічний стан будівлі готелю, її інженерного обладнання, їх справність та своєчасний ремонт. Її завданням є забезпечення нормального функціонування санітарно-технічного обладнання, електротехнічних устаткувань та систем, ліфтів, систем телебачення і зв'язку, служб ремонту і будівництва, а також зовнішнього благоустрою території.

Готель “Прем'єр Палац” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Готель надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування.

Готель має широкий спектр додаткових послуг як платних, так і безкоштовних. Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Такими обов'язками в готелі займається відділ продажів та маркетингу.

Дану інформацію працівники відділу беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та обслуговування з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “Прем'єр Палац Діамантова” [32].

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу. Тому, в готелі «Прем'єр Палац» для ефективного виконання працівниками їх функціональних обов'язків встановлені правила трудового розпорядку, яким повинні слідувати всі працівники.

Графік роботи, який визначає початок щоденної роботи, час обідньої перерви і закінчення робочого дня, встановлюється для працівників з урахуванням виробничої діяльності. Прихід на роботу не пізніше, ніж за 15 хвилин до початку роботи.

Тривалість обіду - 1 година. Час обіду встановлений для кожного відділу окремо. Працівникам забороняється приходити на роботу зі спортивними і господарськими сумками, великими поліетиленовими пакетами, а також з іншими великими предметами. Співробітники служби безпеки мають право при вході і виході перевіряти сумки.

Для занесення і винесення майна оформлюється стандартна заява за підписом керівника відділу і генерального директора. В заяві вказується перелік майна, яке вноситься чи виноситься і вказується причина. Оформлена заява надається керівництву на підпис. Підписана заява являється пропускним документом для внесення та винесення майна.

Облік відвідувачів, які прибули для вирішення службових питань, ведеться в книзі «Обліку відвідувачів», яка знаходиться у Служби безпеки на службовому вході. При наявності заявки на відвідувача пропуск прибувшого дозволяється в супроводі представника відповідного відділу. В разі відсутності заявки пропуск дозволяється тільки після узгодження з керівництвом відповідного відділу.

Покидати робоче місце дозволяється тільки з дозволу менеджера. Палити дозволяється тільки під час паузи, 15 хвилин, в спеціально відведених місцях, недопалок викидати тільки в попільницю. Забороняється палити біля службового входу готелю.

Робота в святкові дні залежить від графіка роботи. Для працівників, які працюють з Пн по Пт з 09:00 до 18:00 робота на підприємстві не відбувається в святкові дні, встановлені трудовим законодавством. При співпадінні вихідного і святкового днів перенесення вихідного дня відбувається у відповідності з трудовим законодавством. При змінному графіку робота в святкові дні здійснюється.

Черговість надання відпусток встановлюється графіком відпусток з урахуванням виробничої необхідності і побажань працівників. Тривалість щорічної оплачуваної відпустки для всіх працівників 28 календарних дні. Першу відпустку (14 календарних дні) працівник може взяти після 6 місяців роботи. За узгодженням з керівництвом працівнику може бути надана додаткова відпустка без збереження заробітної плати.

Соціальна програма: від 3 до 5 років стажу в готелі + 1 день до щорічної відпустки; від 5 до 10 років стажу в готелі + 2 дні до щорічної відпустки; від 10 років і більше + 3 дні до щорічної відпустки.

Кошти на оздоровлення: від 1 до 3 років стажу в готелі - 25% від посадового окладу; від 3 до 5 років стажу в готелі - 50% від посадового окладу; від 10 років стажу в готелі - 100% від посадового окладу [31].

Для співробітників готелю працює медпункт (фельдшер). При захворюванні на робочому місці, лікар може видати звільнення від роботи.

Якщо співробітник захворів, то він повинен одразу повідомити керівника відділу про свою відсутність та оформити листок непрацездатності у лікаря. Оплата лікарняного здійснюється від загального стажу роботи співробітника.

Співробітник, який працює за договором підряду, отримує заробітну плату в касі 7 числа кожного місяця. Співробітник, який працює по трудовому договору, отримує заробітну плату 7 та 22 числа кожного місяця.

Утримання здійснюється за втрату карточки, за пошкоджені товарно-матеріальні цінності готелю, зіпсований формений одяг. За підвищення виробництва праці, покращення якості обслуговування, довготривалу і бездоганну роботу і інші успіхи в роботі застосовуються наступні міри заохочення працівників: оголошення подяки; видача грошової премії; нагородження цінним подарунком; проживання в готелі.

Порушення трудової дисципліни, невиконання чи неналежне виконання по вині працівника покладених на нього трудових обов'язків, тягне за собою застосування мір дисциплінарного чи суспільного впливу, а також застосування інших мір, передбачених діючим законодавством. За порушення трудової дисципліни керівництво застосовує наступні дисциплінарні стягнення: депреміювання; догана; звільнення за відповідними обставинами.

Уніформу необхідно утримувати в порядку. Забороняється виносити її за межі готелю. Прання сорочок, костюмів здійснюється в пачечній готелю. Шафку для речей необхідно тримати в порядку. Забороняється приносити і зберігати продукти в шафці, а також електроприлади.

Всі працівники повинні виглядати відповідно до стандартів зовнішнього вигляду. Культура обслуговування виявляється в турботливому відношенні до гостей, щирій посмішці під час обслуговування. Готовність допомогти гостю в будь-яку хвилину. Під час спілкування з колегами дотримуватися тих же правил поведінки: обов'язково привітання і посмішка.

Персонал зобов'язаний слідкувати за чистотою і порядком на території готелю, а також утримувати в чистоті робоче місце. Всі службові записки і документи оформлюються у відповідності з чіткими корпоративними нормами і підписуються менеджерами відділу.

До відділу маркетингу та продажів належить черговий адміністратор, який є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з різними підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження електронних ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПО.

У нього зберігається «Книга відгуків і пропозицій». Видати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи. Після закінчення чергування адміністратор повинен здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі [31].

Отже, організаційна культура готелю «Прем'єр Палац» повністю дозволяє надавати якісні послуги споживачам та забезпечує відповідне ставлення працівників готелю.

3. Вдосконалення процесу формування організаційної культури готелю «Прем'єр Палац»

Розглянувши у третьому розділі процес формування організаційної культури готелю «Прем'єр Палац» необхідно зазначити необхідність вдосконалення процесу формування їх організаційної культури на майбутній період.

Розроблювальні і впроваджувані в готелі міри, на нашу думку, повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

На сучасному етапі готель «Прем'єр Палац» знаходиться на стадії розвитку надання послуг за міжнародними стандартами. Підприємство має ряд переваг перед конкурентами:

Ш категорія готелю;

Ш великі розміри підприємства;

Ш ефективна система менеджменту (високопрофесійні керівники з великим досвідом роботи);

Ш велика кількість додаткових послуг;

Ш висока кваліфікація персоналу;

Ш фінансова могутність;

Ш жорстка дисципліна (висока ефективність виконання кожним співробітником своїх посадових функцій);

Ш використання передових технологій в готелі, в ресторані, у вартість сніданку входить велика кількість послуг;

Ш високе поєднання понять ціна - якість.

Під час опитування споживачів виділено ряд суттєвих недоліків таких, як [31]: повільне обслуговування в ресторані, а також робота рум-сервісу, повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі, погана робота Інтернет в номері. Тому, необхідністю є покращити роботу:

1. Інтернету;

2. сервісу надання послуг;

3. володіння персоналу іноземними мовами;

4. створення номерів для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого.

Потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

Сьогодні, популярним є надання СПА-послуг. Тому, вважаємо, створення хорошого СПА-салону в готелі, також важливий для послуг готелю, як затишний, комфортабельний номер або відповідає рівню ресторан. Вимоги, які пред'являються до СПА-салону в готелі, сильно відрізняються від вимог до міського салону краси. Основа готельного SPA: термальний комплекс, і бажано високого рівня. Тому, головне питання: хто і як буде робити басейн і лазні. Участь у проекті спеціалізованої компанії хоч і здорожує проект, але зате дозволяє гарантувати очікуваний кінцевий результат.

Планове завантаження готелю з СПA-центром збільшується за кожен рік за рахунок припливу нових клієнтів Термін окупності середньостатистичного готелю становитиме трохи більше 3,5 років, при загальних інвестиціях в $ 430000 [22].

Створення СПА-центру при готелі створює наступні переваги для клієнта:

- можливість провести свої вільний час із користю для душі і тіла;

- додаткові послуги (відвідування басейну і тренажерного залу) "без додаткової оплати";

- широкий спектр послуг в одному місці;

- економія часу;

- розслаблення після стресової навантаження;

- рішення естетичних питань (стрижка, укладання, манікюр / педикюр, косметологія);

- задоволення від проживання в готелі та від відвідування СПА-центру.

Слід виділити наступні переваги для готелю, в якому функціонує повноцінний СПА-центр:

1. Підвищення іміджу готелю.

2. Розширення спектра додаткових послуг.

3. Обґрунтованість збільшення вартості проживання за рахунок включення додаткових послуг.

4. Залучення нових клієнтів.

Пропозиціями щодо впровадження роботи СПА-салону в готелі «Прем'єр Палац» є наступні:

Ш використання більш сучасного обладнання;

Ш розширення спектру СПА - послуг;

Ш зниження цін за рахунок збільшення кількості відвідувачів з числа жителів міста;

Ш участь компанії консультанта, що здійснюватиме контроль за операційною діяльністю.

Основна перевага СПА - вплив не на якийсь один орган, а на організм в цілому. Оздоровлення тіла досягається шляхом впливу на всі органи чуття, що призводить до позбавлення від стресів, перевтоми, безсоння, і депресій, причому вплив має супроводжується максимальним задоволенням для клієнта. Відмінність СПА від лікувальних установ санаторного типу полягає в тому, що результатом СПА впливу є підвищення рівня здоров'я, а в другому випадку зниження рівня хвороби та поліпшення якості життя хронічного хворого.

Ці основні принципи організації СПА зони в повній мірі поширюється на відділення обгортань і аплікацій.

На чолі будь-якого управлінського рішення про оснащення підприємства СПА обладнанням в цілому і кожної його частини окремо лежить розуміння того, за що саме буде платити кінцевий споживач. Тому варто дати визначення СПА технологій, які будуть домінувати в організовуваний відділенні СПА центру [23, 83].

У сучасних умовах конкурентної боротьби необхідністю є постійне дослідження та впровадження інноваційних форм організаційної культури готелю. Вважаємо, для удосконалення системи обслуговування відвідувачів готелю та підвищення ефективності організаційної їх культури, можна дати наступні рекомендації:

- під час бенкетів, а також під час сніданків, необхідно встановити ступеневий графік роботи офіціантів, тобто, вони повинні виходити на роботу в різний час, але з таким розрахунком, щоб в години „пік” чи на бенкети можна було зосередити максимальну кількість працівників;

- необхідно максимально економити час відвідувачів у закладах внаслідок скорочення часу очікування початку обслуговування;

- потрібно постійно підвищувати якість обслуговування відповідно до потреб відвідувачів;

- розробляти анкети, проводити дослідження та аналізувати результат;

- розширювати комплекс послуг, постійно їх удосконалювати, а також враховувати інтенсивність потоків відвідувачів, раціональніше планувати робочий день офіціантів;

- посилити контроль керівництва;

- постійне відновлення інтер'єру та його урізноманітнення у відповідності із тенденціями зарубіжної моди.

Для перспективних співробітників було б гарним розробити індивідуальні плани, що дозволили максимально розкрити їх потенціал і зайняти посаду у відповідності зі своїми особистісними особливостями та інтересами.

Отже, розглянувши останній розділ ми можемо зробити висновок, що організаційна культура різних готелів істотно відрізняється за своєю силою й структурою. У деяких, організаціях культура є їхньою невід'ємною частиною, а в інших вона тільки є другорядним елементом, тому що існує багато субкультур або є мало цінностей і традицій, яких дотримуються в конкретній організації. З впровадженням нової стратегії можуть виникати протиріччя між принципами нової та старої організаційної культури. Таким чином, удосконалення формування організаційної культури може сприяти розвитку готелю, надихати персонал готелю і допомагати їм координувати свою роботу ефективно.

Висновки

Можна зробити висновок, що готель «Прем'єр Палац» має високу організаційну культуру, яка відповідає вимогам до готелів 5 зірок і дозволяє швидко та якісно надавати послуги гостям, а також на підприємстві розроблені стандарти, які дозволяють контролювати та покращити якість цих послуг.

Для покращення та удосконалення організаційної культури постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Також, аналізується інформація, яка отримана від гостей готелю, покращується рівень обслуговування, організовують рекламу готелю та підтримують імідж готелю на високому рівні.

Управління діяльністю готелю зводиться до запозичення виробничих та управлінських технологій в західних підприємствах готельних ланцюгів. Дані інновації пропонуються та впроваджуються працівниками готелю, які перебували на стажуванні в іноземних готелях. Під інноваціями, тобто введенням чогось нового, розуміється введення оригінальної ідеї, покращеної та модифікованої послуги.

Для покращення організаційної культури персоналу, керівництву підприємства необхідно проглянути особові справи та визначити, які працівники знають одну, дві або три іноземні мови. Для таких працівників додатковою формою стимулювання може бути надбавки до основної зарплати. Така форма стимулювання прийнятна і для працівників, які на високому рівні обслуговують клієнтів готелю.

Діяльність закладів ресторанного господарства готелю «Прем'єр Палац» направлена на задоволення потреб населення у харчуванні.

В ході дослідження курсової роботи щодо вдосконалення організаційної культури готелю «Прем'єр Палац» нами зроблено ряд наступних висновків:

1. Всі підрозділи готелю є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають єдину мету - задоволення потреб клієнтів.

2. Гостинність - фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері. Вона повинна виявлятися у вмінні готельного персоналу проявляти повагу, уважне ставлення, компетентність, дотримуватися етичних норм. Працівники готелю повинні вміти чітко і грамотно викладати свої думки. Персоналу необхідно вести себе тактовно, вміти знаходити підхід до гостя.

3. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом служби приймання та обслуговування. Тому весь персонал цієї служби повинен мати професійну підготовку, дотримуватися правил трудового розпорядку, виконувати свої функціональні обов'язки.

4. Бронювання номерів надає замовнику готельних послуг впевненість в тому, що приїхавши в готель він обов'язково отримає номер. Правильно організована робота з бронювання номерів і місць допомагає готелю працювати без простоїв і полегшує для клієнта процедуру поселення і отримання готельних послуг.

5. Весь персонал служби приймання та обслуговування має відповідну фахову підготовку, вміє поводитися з гостями і тому поселення гостей в готель «Прем'єр Палац» відбувається швидко.

6. Оформлення від'їзду здійснюється швидко, не викликаючи незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який демонструє рівень гостинності закладу розміщення.

7. Службу приймання та обслуговування називають «серцем» готелю, тому всі зусилля керівництва і самих працівників повинні бути спрямованими на покращення якості і швидкості надання послуг, створення атмосфери гостинності. Для того щоб персонал якісно виконував свої обов'язки необхідно проводити тренінги, також працівники повинні проходити курси підвищення кваліфікації.

Список використаних джерел

1. Богатырев М.Р. Организационная культура предприятия: актуальные подходы к проблемам идентификации и управления / М.Р. Богатырев // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. - 2004. - № 6. - С. 97-124.

2. Виханский О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - [4-е изд., перераб. и доп.]. - М. : Экономистъ, 2006. - 670 с.

3. Воронкова В. Г. Управління людськими ресурсами / Воронкова В. Г., Попов О. М., Беліченко Л. Г. - К. : Профессіонал, 2006. - 576 с.

4. Гайдай Ю. В. Культура та цінності підприємства - основа стратегії бізнесу / Ю. В. Гайдай, Я. І. Шеремета // Всеукраїнський науково-виробничий журнал. Інноваційна економіка. - 2011. - № 37. - С. 82-86.

5. Галузо Е. А. Проблема конкурентоспособности персонала в рамках эффективной системы обучения персонала / Е. А. Галузо // Управление персоналом. - 2009. - № 24. - С. 97.

6. Гапоненко А. Л. Общий и специальный менеджмент: ученик / общ. ред. А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. - М. : Изд-во РАГС, 2001. - 568 с.

7. Грицак Н. Корпоративна культура: палиця з двома кінцями / Н. Грицак // Агробізнес Сьогодні. - 2013. - № 4 (251). - 65 с.

8. Грішнова О.А. Взаємозв'язок цінностей людини й цінностей організації в корпоративній системі // Формування ринкової економіки: зб. наук. праць. - Спец. вип. : у 3 т. Соціально-трудові відносини: теорія і практика. - К. : КНЕУ, т. 1, 2010 - 468 с.