Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Краевой союз потребительских обществ «Крайпотребсоюз»

Частное профессиональное образовательное учреждение

Красноярский кооперативный техникум экономики, коммерции и права

Курсовая работа

Тема:

Организация обеспечения безопасности в гостинице

Выполнила: Самутина А.Е.

Студентка группы. ГА-2

Проверила: Карлова О.В.

2019



Задание по курсовой работе

Студент Самутина Анастасия Евгеньевна

Обучающей по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Группа ГА-2

Тема курсовой работы: Организация обеспечения безопасности гостинице

Содержание курсовой работы:

Введение:

1. Теоретические основы организации системы безопасности в гостинице

1.1 Основные положения по обеспечению безопасности проживающих

1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице

1.3 Задачи службы безопасности

2. Разработка предложений по усилению безопасности в гостинице Красноярск

2.1 Организационная характеристика ОАО "Гостиница Красноярск"

2.2 Анализ системы безопасности в ОАО "Гостиница Красноярск"

2.3 Усовершенствование системы безопасности в ОАО "Гостиница Красноярск"

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Исходные данные: показатели деятельности гостиницы

Дополнительные указания

При прохождении практики по профилю специальности в ОАО "Гостиница Красноярск" надлежит собрать следующий материал:

Общие сведения о гостиничном предприятии: адрес, структура, правовой статус, миссию, цели и задачи гостиничного предприятия.

Дать краткую организационную характеристику гостиничного предприятия.

Рассмотреть номерной фонд гостиницы.

Ознакомиться с деятельностью службы приема и размещения гостиницы.

Провести исследование и анализ процесса работы службы приема и размещения при оформлении выезда различных категорий гостей.

Рассмотреть рекомендации по улучшению процесса работы службы приема и размещения при оформлении выезда различных категорий гостей.

Аннотация к содержанию курсовой работы:

Руководитель курсовой работы О.В. Карлова



СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• 1. Теоретические основы организации системы безопасности в гостинице
• 1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице
• 1.3 Задачи службы безопасности
• 2. Организационная характеристика ОАО «Гостиница Красноярск»
• 2.1 Организационная характеристика ОАО «Гостиница Красноярск»
• 2.2 Анализ системы безопасности в ОАО «Гостиница Красноярск»
• 2.3 Усовершенствование системы безопасности в ОАО «Гостиница Красноярск»
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями. Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах.

Все что записывают камеры, выводится на монитор, расположенный в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемое камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день. На сегодняшний день, отели высшей категории записывают снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно.

В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают, если кто-то находится в номере.

Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля).

Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, но и персонал.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

Во всех отелях так же есть пункт медицинской помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь.

В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насекомых.

Проживание в городских отелях имеет преимущества: здесь есть развитое производство, разнообразные учебные заведения, театры, музеи, центры досуга, налаженная система здравоохранения. Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. В данной курсовой работе рассматривается тема обеспечения безопасности в гостинице «Красноярск» и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1) Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице.

2) Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.

Актуальность исследования заключается в поисках технологии обеспечения безопасности в гостиницах.

Проблема данного исследования определяется противоречием между потребностями в безопасности, которые предъявляют потенциальные потребители туристских услуг, к индустрии гостеприимства и готовностью средств размещения удовлетворить эти потребности.

Цель исследования: рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в ОАО «Гостинице Красноярск» г. Красноярска.

Объект исследования: ОАО « Гостиница Красноярск»

Предмет исследования: технология обеспечения безопасности проживающих в ОАО «Гостинице Красноярск» г. Красноярска.



1. Теоретические основы организации системы безопасности в гостинице

1.1 Основные положения по обеспечению безопасности проживающих

Служба безопасности в гостинице - «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества.

Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля. Служба охраны отеля состоит из 4-х человек. В штат службы безопасности включатся не только охрану отеля, но также швейцар.

В обязанности службы безопасности в гостинице входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. В гостинце имеется сейф, который также относятся к структуре безопасности клиентов.

Для обеспечения безопасности в гостиницах используется видеонаблюдение.

Видеонаблюдение гостиницы осуществляется по двум принципам установки видеокамер:

- открыто -- по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях;

- скрыто (в стенах, предметах мебели, интерьера) - в гостиничных номерах и особо важных помещениях.

Участки объекта, которые требуют особого внимания и защиты: Длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, а так же могут совершить и злоумышленник.

Для этого устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.

Парадный вход. Во время заезда/выезда групп постояльцев в гостиницу, необходимо пройти процедуру разгрузки/погрузки багажа из автобуса.

Злоумышленнику достаточно незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. Поэтому на данных участках необходимы видеокамеры день/ночь высокого разрешения, а так же управляемых камер.

Первый этаж. Холл - это сердце гостиницы. В холле всегда большое скопление людей, на первом этаже располагаются: приемная для гостей, рестораны, бары, и т.п. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основной задачей службы безопасности гостиницы является обеспечение общественного порядка, пресечение деятельности различных мошенников. Для выполнения этих задач рекомендуется использовать управляемые видеокамеры, которые позволили бы вести постоянный мониторинг текущей ситуации.



Лестничные пролеты

Гостиница является многоэтажным зданием, в котором лестницы выполняют определенные функции. Зачастую это эвакуационные пути, так как гости и персонал гостиниц в большинстве случаев пользуются лифтами, лестницы же являются основными путями отступления преступников. Поэтому данные участки, так же оборудованы стационарными камерами высокого разрешения, запись с которых осуществляется по детектированию движения.

Одной из немаловажных проблем стоящих перед гостиницей, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.

В гостинице должны быть всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

В гостинице должны использоваться датчик на дым - если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

Так же должны быть огнетушители:

- огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;

- огнетушитель для не сложного возгорания;

- огнетушитель пенный.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Персонал гостиницы ежегодно должен проходит учения по пожарной безопасности.

В гостинице должна быть административная служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

- контроль доступа на объект;

- комплекс мер по противопожарной защите;

- охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Рассмотрим общие положения и требования к системе безопасности: прежде всего, комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т.е. средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям.

Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба.

Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа "открытого дома".

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.

И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке.

1) Система пожарной безопасности

Перечислим основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;

- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

2) Система пожарной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

- дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях.

- тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.

- ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

- комбинированные тепло дымовые датчики.

Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа как правило, несколько помещений или целый этаж).

- специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации(при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

- модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.

3) Система визуально звукового оповещения

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности.

Отметим, что современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы оповещения, формирующие звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной ситуации (конкретного места загорания, размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т.п.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

4) Система пожаротушения

Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

Построение: Возможны следующие варианты:

- аэрозольное или порошковое пожаротушение,

- газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру),

- автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками ;

- команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

5) Система охранной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

6) Система тревожно вызывной сигнализации

Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам.

Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного рода устройства:

- механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми;

- носимые радиокнопки могут быть одно и многокнопочными (для подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и т. п.

Сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом, путем набора особого "кода тихой тревоги" когда клиента или сотрудника вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой оружия, он может набрать особый код и тогда система действительно отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит тревожное сообщение о том, что отключение произошло под принуждением.

7) Система управления доступа

Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т.п. Учет рабочего времени сотрудников.

Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard

Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность.

Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования.

Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний день представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т.п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.

8) Система телевизионного наблюдения

Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации. Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения.

Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления.

Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами (чернобелыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

- открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

- скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т.д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.

9) Система электропитания слаботочных устройств

Сформулируем основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

- питание всех подсистем и приборов должно раздаваться централизовано все блоки питания в центральной пультовой аппаратной; такая система гарантирует повышенную техническую надежность, а также защиту от саботажа и упрощает техническое обслуживание.

- магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);

Для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, компьютеры систем безопасности, основные контроллеры) должно предусматриваться резервное питание от аккумуляторов в течение, по меньшей мере, двух часов.

10) Система оперативной связи

Назначение: обеспечение оперативной связи между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными сотрудниками службы безопасности.

Построение: все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными переговорными устройствами (желательно с трубками телефонного типа из соображений конфиденциальности), сотрудники службы безопасности, инженерных служб обеспечиваются носимыми радиостанциями для обеспечения оперативной связи.

11) Техническая укрепленность здания гостиницы

Назначение: создание физических барьеров, препятствующих несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем разрушения (взлома) инженерных конструкций здания.

Построение: данная задача в максимальной степени может быть решена только при строительстве нового здания или при генеральной реконструкции, допускающей перепланировку.

В прочих случаях могут быть рекомендованы следующие меры повышения технической укрепленности здания:

- установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей, оклейка стекол указанных окон, а также окон гостиничных номеров (всех или только категории люкс) защитной пленкой;

- установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения и блоки помещений;

- оснащение наиболее важных дверей высококачественными замковыми устройствами,

- установка турникетов, проходных кабин, шлюзов.



1.3 Задачи службы безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.д.). Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Организационная структура состоит из:

1) Начальник службы безопасности;

2) Совет по безопасности предприятия;

3) Служба безопасности предприятия в составе отделов: охраны, кадров, спец. документооборота, инженера тех. средств безопасности.

4) Структурные подразделения предприятия, активно участвующие в обеспечении комплексной безопасности: кадровое, финансовое, плановое, юридическое, маркетинга и т.д.



Функции структуры службы безопасности

В функции службы безопасности входят:

1) обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

2) защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т.д.;

3) обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т.д.;

4) поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

5) обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;

6) обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;

7) гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

8) гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

технический служба безопасность гостиница



2. Организационная характеристика ОАО «Гостиница Красноярск»

2.1 Организационная характеристика ОАО «Гостиница Красноярск»

Полное фирменное наименование объекта исследования: открытое акционерное общество «Гостиница Красноярск». Сокращенное фирменное наименование: ОАО «Гостиница Красноярск». Форма собственности - частная. Отрасль: Деятельность гостиниц с ресторанами.

Юридический/фактический адрес: 660049, г. Красноярск, ул. Урицкого, д. 94, телефон: 2749-404. ОАО «Гостиница Красноярск» создана в соответствии с Законом РФ. ОАО «Гостиница Красноярск» является членом российской 21 гостиничной ассоциации.

Согласно свидетельству Российской Гостиничной Ассоциации от 21 июля 2014 года (момент проведения последней аккредитации) ОАО «Гостиница Красноярск» подтверждена категория «три звезды». Таким образом, ОАО «Гостиница Красноярск» гостиница среднего класса.

ОАО « Гостиница Красноярск» находится в самом сердце города.

Здание гостиницы является частью архитектурного комплекса, разработанного Заслуженным архитектором России Арегом Демирхановым.

Перед гостиницей раскинулась Театральная площадь со световыми музыкальными фонтанами, слева расположена администрация города, знаменитая башня с часами, справа Государственный Театр Оперы и Балета, на нижнем ярусе комплекса

Большим плюсом является наличие множества ресторанов и кафе, расположенных в гостинице, предлагающих кухню разных стран мира. Одним из преимуществ месторасположения гостиницы является транспортная развязка, которая позволяет без пересадок добраться до любой точки города.

В гостинице исключительное сочетание чистоты, комфорта и сибирского гостеприимства. Номера разных ценовых категорий: «Стандарт», «Комфорт» и «Люкс». Постояльцы гостиницы всегда отмечают уникальный панорамный вид на реку Енисей и отроги Восточных Саян.

Гостиница предоставляет услуги такие как:

1) круглосуточное кафе;

2) услуги бизнес-центра;

3) прачечная;

4) сауна;

5) бесплатный Wi-Fi;

6) бесплатная парковка

7) конференц-зал;

8) проведение мероприятий;

9) вызов такси;

10) бесплатная парковка для машин.

Ценовая политика варьируется посезонно.

Таблица 1

Номерной фонд

Номер	Цена за одноместный	Цена за двухместный
Эконом	от 3200 до 4000 руб.	от 3500 до 5000 руб.
Стандарт	от 4000 до 5000 руб.	от 4000 до 6000 руб.
Улучшенный	от 4100	от 6500 до 7000 руб.
Номер-студио	от 4800	от 6800-7500
Полулюкс	-	от 7000 до 11000 руб.
Де-люкс	-	от 8500 до 11500 руб.
Люкс	-	от 9000 до 12000 руб.

Среднегодовая загрузка номерного фонда ОАО «Гостиница Красноярск» за 2017-2018 гг., %

Годовой показатель загрузки гостиницы также снизился:

1) 2017 год - 63%;

2) 2018 год - 60%;

Основная причина снижения уровня загрузки - стагнация экономики страны и региона, и связанное с этим снижение спроса на гостиничные услуги.

С точки зрения использования финансовых ресурсов, экономическая рентабельность деятельницы ОАО «Гостиница Красноярск» имеет ежегодный положительный прирост, что свидетельствует об эффективном использовании капитала и активов.

В состав службы управления персоналом гостиницы входят специалисты, имеющие высшее образование и стаж работы свыше 10 лет.

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Рис. 1 - Состав службы управления персоналом

2.2 Анализ системы безопасности в ОАО «Гостиница Красноярск»

Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

1) неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

2) неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

3) мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

Службу безопасности возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

Возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

- пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;

- взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);

- несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;

- несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;

- нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

- нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

- нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;

- террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;

- вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Пример такой анкеты приведен в приложении Е. В опросе участвовали 20 человек, среди них 9 мужчин и 11 женщин. На рисунке 2 показано разделение гостей по цели приезда. На рисунке 3 изображена оценка гостей по результатам анкетирования

Рисунок 2 - Цель приезда

Рисунок 3 - Оценка отеля

В ходе анкетного опроса выявлено, что наибольшее количество гостей посещает ОАО «Гостиницу Красноярск» в целях деловой поездки, а наименьшее количество гостей приезжает на отдых. Отель оценили 20 человек, из них пять человек оценили отель на отлично, восемь человек на хорошо, один на плохо, остальные на удовлетворительно. В целом по анкетному опросу можно сделать вывод, что отель заслуживает статуса три звезды и в целом хороших оценок больше, чем плохих.

Для анализа процессов заезда было проанализировано около 50 отзывов клиентов о гостинице «Красноярск». Ниже представлено 6 отзывов, которые в большей степени отражают работу специалистов СПиР в процессе заезда клиентов. Анализ проводился с сайтов booking.com и triadvisor.ru.

Таблица 2

Отзывы гостей ОАО «Гостиница Красноярск»

Имя	Период, сайт	Отзыв	оценка
Maksim	декабрь 2018 booking.com	+Приветливый персонал, готовый помочь в любой ситуации. Красивый вид на Енисей. Надежная система от краж -Минусов не заметил	9,2 из 10
Ольга	февраль 2019 booking.com	+Приветливый персонал, который в силу позднего заезда предложил мне поздний выезд, а затем разрешил остаться ещё на часок :) красивый вид на Енисей и мост с десятирублёвой купюры, курилка на 9 этаже. Охрана работает на все 5+ -Ресторан для завтраков, по сути это несколько номеров на 4 этаже	9,6 из 10
Леонид	май 2018 booking.com	+ Очень комфортно, чисто, тихо, хороший вкусный завтрак, а больше всего понравился персонал, очень добродушный и идущий на встречу гостю. - Такого нет	10 из 10
Elena	октябрь 2018 booking.com	Очень понравился отель. Находится в центре, у нас в номере окна выходили на Енисей. Отзывчивый и внимательный персонал. У нас был ранний заезд, мы заплатили за завтрак, и нам предоставили без доплаты номер. Надежные защищенные номера. В гостинице есть ресторан, где мы вечером великолепно поужинали, все вкусно и по приемлемой цене.	10 из 10
kachenkod	авг. 2018 г. triadvisor.ru	Хорошая гостиница, вежливый персонал. Полная защита и безопасность на территории гостиницы. Если вы проездом в Красноярске, то без сомнения можете заселяться в эту гостиницу, не пожалеете!	4
Nadezda	май 2018 г. triadvisor.ru	Отличный отель в самом центре города. Ресепшен очень отзывчивый, могут заселить в 5 утра, даже если не оплачен ранний заезд. Номера аккуратные, чистые, есть все необходимое. И самое главное-полная безопасность проживающий в гостинице!	5

Из результатов таблицы 3 можно сделать вывод, что большинство отзывов, оставленные в 2018 году положительные, где отмечается безопасность проживающих, вежливость персонала, удобство расположения, питание в ресторане. Но есть и отрицательные отзывы, касающихся проблем с заселением, также отмечен плохой интернет и уборка номеров.

2.3 Усовершенствование системы безопасности в ОАО «Гостиница Красноярск»

Участки объекта, которые требуют особого внимания и защиты: длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник.

Для этого устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.

Электронные замки способствуют созданию в гостинице атмосферы уверенности и спокойствия. Это касается и гостей отеля и его руководства. Электронный замок «знает», «помнит» и может «сообщить», кто и когда его открывал. Гость открывает дверь своей картой, которая имеет уникальный код. Ни предыдущая, ни следующая гостевые карты не откроют этот замок в течение того отрезка времени, когда гость проживает в отеле.

Есть множество фирм которые занимаются изготовлением электронных замков для предприятий. Фирмы такие как

1) ADEL,замки с электронными картами-ключами. модели этой компании отличается высокой экономичностью ,а так же качеством.

2) НОРВЕК Евразия предлагает своим клиентам большой выбор продукции: системы замков с ключами-карточками для гостиниц.

3) TESA - разработчик и производитель дверных систем, фурнитуры и контроля доступа, известный во всем мире.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проделанной работы можно сделать следующие выводы :

Тема обеспечение безопасности проживающих в гостинице раскрыта. Безопасность в гостинице, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Обеспечение требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизирует риск, связанный с испорченным отдыхом туристов, вследствие нарушения. В сфере безопасности гостиницы важную роль играет правильный выбор технических средств и персонала.

В настоящее время все острее становятся вопросы обеспечения электронной безопасности гостиничных предприятий, обусловленные защитой компьютерных программ, локальных систем связи.

Требование по безопасности должны соблюдать в каждой гостинице, независимо от ее местоположения, номерного фонда и т.д. Туристы должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха.

В настоящее время соблюдение обеспечение безопасности отдыхающих играет важную роль в туризме всего мира, поэтому нужно соблюдать все меры безопасности. В данной курсовой работе были разработаны предложения по усовершенствованию безопасности в гостинице Красноярск.

На примере ОАО «Гостиница Красноярск» была рассмотрена система безопасности. Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. В состав службы охраны гостиницы входят 10 человек. Административная служба в гостинице отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, в том числе и службой безопасности. По результатам исследования можно сделать вывод, что ОАО «Гостиница Красноярск» отвечает всем требованиям безопасности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гостиничный бизнес: учебник. Авторы: Медлик С., Инграм Х. Издательство: Юнити-Дана, 2014 г.

2. Учебник Технология гостиничного сервиса. Н.В. Корнеев, Ю.В.

Корнеева, И.А. Емелина. Москва Издательский центр академия 2014 г.

3. Учебник Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Котлер. Ф., Боуэн Дж. Издатель Юнити-Дана 2014 г.

4. Введение в гостеприимство: учебное пособие Юнити-Дана, 2014 г. Уокер Дж.Р.

5. Учебник Технология гостиничного сервиса. Корнеев Николай Владимирович Издательство академия 2014 г.

6. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Виноградова М.В. Издательство Дашков и К 2014 г.

7. Современные технологии организации туристской деятельности Е.О. Валеева учебное пособие 2015 г.

8. Проектирование гостиничной деятельности. Учебное пособие Е.С. Тимофеева, С.А. Коломоец 2014 г.

9. Aррay Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

10. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис; Феникс - М., 2014. - 208 c.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица А.1

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету



ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

Утверждена Приказом Министерства финансов РФ от 13 декабря 1993 г. №121. Форма №1-Г

АНКЕТА

1. Фамилия

2. Имя

3. Отчество

Комната №

Индекс поселения

Прибыл (дата, часы)

Выбыл (дата, часы)

4. Дата рождения "" 19 г.

5. Место рождения Область, край, республика, район, город (селение)

Паспорт серии № выдан (когда) (наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства

8. Цель приезда (если в командировку, указать № удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до

10. Продление проживания

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись лица, прибывшего в гостиницу

Оборотная сторона Ф. №1-Г

Поселен(на) "" 19 г.

Город (селение)

Гостиница

На дополнительное место в номере согласен(на)

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица



ПРИЛОЖЕНИЕ В

Разрешение на поселение

Индивидуальное - на 3 этаж

Страна Россия

Заявка 04/00

Проживание - номер №

Ф.И.О.

Индекс поселения

Вид расчета

Оплата бронирования

Дополнительные сведения

Администратор



ПРИЛОЖЕНИЕ Г



ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Форма №4-Г

Утверждена приказом

Министерства финансов

Российской Федерации

13.12.93 №121

Гостиница
Адрес
Телефон
Проезд
КАРТА ГОСТЯ N
ДНИ	Фамилия	МЕСЯЦ
1	17		I
2	18	Номер	II
3	19		III
4	20	Ключ от номера выдается при предъявлении Карты гостя	IV
5	21		V
6	22		VI
7	23		VII
8	24		VIII
9	25	Проживающий имеет право на внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания с связи, расположенных в гостинице	IX
10	26		X
11	27		XI
12	28		XII
13	29
14	30
15	31
16
Администратор	(подпись)

Нижеследующая надпись печатается на обороте вверху



ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Пропуск на вынос вещей

Количество мест
Наименование вещей
Дата и час
Подпись



ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Анкета

ФИО
	Укажите ваш пол

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- М

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Укажите ваш возраст
	Цель вашего приезда

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- туризм

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- отдых

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- другое

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

	Оцените обслуживание персоналом

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- отлично

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- хорошо

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Есть ли замечания к обслуживанию
Ваши предпочтения при следующем заезде
Ваши пожелания отелю
	Хотели бы вы вернуться в гостиницу снова

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

- да

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на allbest.ru

...