Коммуникации в авиакомпании "Трансаэро"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Курсовая работа на тему:

«Коммуникации в авиакомпании «Трансаэро»

Введение

Коммуникационные процессы или информационные взаимодействия, лежат в основе функционирования любого предприятия, что обуславливает актуальность коммуникаций в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют связующими процессами.

Коммуникационные процессы предоставляют средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Соответственно, руководители и работники предприятий должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий, а также быть способными принимать важные решения относительно их использования.

В настоящее время осуществлять коммуникации на предприятиях становится все сложнее, что, в первую очередь, обуславливается количеством и качеством информации, поэтому необходима надежная, единая коммуникационная сеть, а также эффективная организация бизнес-процессов.

Целью курсовой работы является анализ коммуникаций в организации.

В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:

Изучение понятия и сущности коммуникаций в организации.

Проведение анализа деятельности и организационной структуры ОАО «Авиационная Компания «Трансаэро».

Исследование особенностей коммуникаций в авиакомпании «Трансаэро».

Объектом исследования является ОАО «Авиационная Компания «Трансаэро». Предметом исследования является механизм реализации вертикальных и горизонтальных коммуникаций в организации.

Глава 1. Понятие и сущность коммуникаций в организации

1.1 Понятие коммуникации и коммуникационного процесса

Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс - М., 2006. С. 43.

В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить. Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.

Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями коммуникаций К. Шенноном и У. Уиверо. Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении.

Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем. Кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2007. С. 72-74.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации (рис. 1). Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2009. С. 97. Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания передаваемой информации, со стороны ее получателя.

Рис.1. Основные элементы коммуникации

В реализации процесса коммуникации, по крайней мере, необходимо два лица - отправитель и получатель. Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель - это индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, социокультурной среды получателя.

Обратная связь присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.

Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс. Зверинцев А. Б, Коммуникационный менеджмент - СПб.: Союз, 2007. С. 40-41.

Таким образом, коммуникационный процесс в организации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса (табл. 1). Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. - 2010. - № 9. - С. 53.

Таблица 1

Этапы обмена информацией в организации

Этап	Причины трудностей
Зарождение идеи	Непродуманность идеи Неадекватность информации конкретной ситуации
Кодирование и выбор канала	Отправитель не настроен на язык и культуру получателя Неоднозначность символов в сообщении Несовместимость канала и типа символов
Передача и декодирование	Различия в статусе, взглядах, образовании, наличие языковых барьеров и т.д. отправителя и получателя

Необходимо отметить, что в процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций, некоторые из которых рассмотрены в Приложении 1. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2009. С. 104.

В процессе передачи, принятия и использования информации большое значение имеет форма включенности индивида в процесс коммуникации и общения, которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения. С этой точки зрения коммуникации представляют собой процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации.

С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие научно-практические задачи в организации: Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент. Учебно-методическое пособие. - Пенза. Изд. ПГУ, 2008. С. 108-109.

изучать и совершенствовать информационные потоки в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями (задержки, перегрузка канала и т.д.) можно проанализировать каждый определенный элемент или этап, выяснить, где именно произошел «разрыв», и попытаться устранить его;

изучать процесс принятия управленческих решений, подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия, а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений.

Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть ряд недостатков: Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент. Учебно-методическое пособие. - Пенза. Изд. ПГУ, 2008. С. 109.

рассматриваются только парные, а не сетевые коммуникационные связи;

изучаются только линейные коммуникации - от источника к получателю, а не наоборот, т.е. только предельно простые коммуникационные связи.

1.2 Основные виды коммуникаций в организации

Коммуникации по своей сути - это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

По видам коммуникации различают: Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. С. 211-212.

По субъекту и средствам коммуникаций

межличностные;

коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения:

вербальные;

невербальные.

По каналам общения

формальные;

неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

вертикальные;

горизонтальные;

диагональные.

По направленности общения

нисходящие;

восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, в том числе информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Такие коммуникации осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Руководители с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент. - М.: Изд-во РАГС, 2006. С. 188.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами: Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2009. С. 237.

организационными (схема организационной структуры);

функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. С. 226.

Таблица 2

Виды слухов Там же. С. 227.

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью, наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

В рамках данной курсовой работы более подробно рассмотрены вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации. Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. Алиев В.Г. Теория организаций - М.: Экономика, 2008. С. 139-140.

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т.е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации. Данные коммуникации способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. С помощью данных коммуникаций руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

С помощью вертикальных коммуникаций информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей (табл. 3). Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. С. 316-317..

Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Таблица 3

Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходя щие	Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. Осуществить инструктирование по выполнению работы. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	Об изменениях в политике организации. О бюджете организации, его изменении, исполнении. Директивы вышестоящих органов управления. О новых системах и процедурах. Инструкции, информация для выполнения заданий. О кадровых перемещениях и реорганизациях.
Восходя щие	Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. Получить представление об улучшении деятельности организации	Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. Жалобы подчиненных. Предложения подчиненных

Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные - руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней.

Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором: Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации. Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2006. С. 62.

подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;

подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;

появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.

Коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Соответственно, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Глава 2. Анализ деятельности ОАО «Авиационная Компания «Трансаэро» и особенностей системы коммуникаций в компании

2.1 История создания и стратегия развития авиакомпании «Трансаэро»

ОАО «Трансаэро» - первая частная авиакомпания в истории России. С самого начала она создавалась на новой основе, впитывая в себя все лучшее, что есть в мировой гражданской авиации.

День рождения авиакомпании - 5 ноября 1991 года. Тогда на арендованном самолете, но уже под собственным кодом UN, был выполнен ее первый полет - чартерный рейс по маршруту Москва - Тель-Авив - Москва.

В 1992 году авиакомпания приобрела первый собственный самолет Ил-86. В 1993 году компания начала выполнять регулярные рейсы на внутрироссийских и зарубежных маршрутах. «Трансаэро» создала продукт, качество которого стало настоящим прорывом в будущее, оказавшим существенное влияние на развитие воздушного транспорта в России и СНГ.

Компания впервые в России оснастила свой парк современными самолетами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам (в том числе ввела для них бизнес-класс), создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов.

В 1993 году «Трансаэро» первой из российских авиакомпаний начала эксплуатацию пассажирских самолетов Boeing. Маршрутная сеть и объемы перевозок компании стремительно нарастали.

В 1995 году Международная Ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала «Трансаэро» самой быстроразвивающейся авиакомпанией мира.

В 1998 году после финансового кризиса и дефолта в России «Трансаэро», основу парка которой составляли взятые в лизинг воздушные суда иностранного производства, приняла пятилетнюю антикризисную программу. Ее реализация позволила сохранить компанию как эффективного участника рынка и обрести потенциал для нового положительного цикла развития.

В 2001 году «Трансаэро» перебазировалась в аэропорт Домодедово. Началось расширение маршрутной сети и пополнение авиапарка новыми воздушными судами.

В 2005 года «Трансаэро» стала единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом пассажирских самолетов Boeing 747.

В 2006 году местом регистрации авиакомпании «Трансаэро» стал Санкт-Петербург. Компания стала активно развивать сеть маршрутов из северной столицы России.

С 2003 по 2008 год компания была лидером отрасли по темпам устойчивого развития. Объем ее перевозок за этот период вырос в 12 раз.

По итогам 2007 и 2008 годов «Трансаэро» стала лидером гражданской авиации России по абсолютным показателям прироста объемов пассажирских перевозок.

В 2007 году «Трансаэро» первой из российских авиакомпаний начала продажу электронных билетов на свои рейсы, ввела регистрацию на рейсы через Интернет. В 2008 году «Трансаэро» создала уникальный по уровню комфорта класс обслуживания Империал. Таким образом, постоянно повышалось качество продукта, предоставляемого компанией своим клиентам.

Стратегические приоритеты авиакомпании «Трансаэро»:

Гарантия финансовой устойчивости.

Обеспечение безопасности.

Удовлетворение потребностей рынка.

Обеспечение технологичности клиентских сервисов.

Высококвалифицированный лояльный персонал.

Защита окружающей среды.

Стратегия комплектования флота авиакомпании «Трансаэро» основывается на трех главных принципах: безопасность, комфорт и постоянное совершенствование.

Компания ввела трехклассную компоновку своих воздушных судов Boeing 737 и Boeing 767: бизнес-класс, премиальный экономический класс и туристический экономический класс. Дальнемагистральные самолеты Boeing 777 «Трансаэро» являются единственными воздушными судами в Российской Федерации, имеющими четырехклассную компоновку.

Политика ОАО «Трансаэро» в области качества представлена в Приложении 2. Система менеджмента качества авиакомпании «Трансаэро» сертифицирована по требованиям стандарта ISO 9001:2008, а также компания обладает международным сертификатом безопасности IOSA. «Трансаэро» - единственная авиакомпания России, внедрившая на большинстве своих регулярных рейсах 4-го класса обслуживания: Империал, Бизнес класс, Премиальный экономический и Туристический экономический классы.

Пилоты компании «Трансаэро» проходили подготовку в таких компаниях, как Boeing, United Airlines, American Airlines, British Airways, стюарды - в Air France, British Airways, Finnair, KLM, а в 1994 году был открыт собственный Учебный центр, обладающий уникальной техникой для подготовки и тренировок пилотов.

2.2 Анализ вертикальных и горизонтальных коммуникаций в авиакомпании «Трансаэро»

С позиции системного подхода модель управления авиакомпанией выглядит, как показано на схеме Приложения 3. Как и в любой бизнес-системе, на вход авиакомпании поступают ресурсы: материальные, финансовые, трудовые, информационные, на выходе создается продукция - авиатранспортные услуги.

Для создания авиатранспортной продукции авиакомпания должна располагать парком воздушных судов. Численность и номенклатура парка воздушных судов должна соответствовать реальному платежеспособному потребительскому спросу. При этом деятельность любой авиакомпании будет эффективной только в том случае, если располагаемые провозные возможности парка воздушных судов могут быть задействованы с высоким коэффициентом использования предельной коммерческой загрузки самолетов (в пределах 0,6 - 0,7) и при достаточно высоком среднегодовом налете часов на среднесписочный самолет.

Решение данной задачи во многом зависит от организационной структуры авиакомпании и, прежде всего, от того, насколько эффективно будут задействованы три ее основные функциональные подсистемы: летной, технической и коммерческой эксплуатации.

Подсистема летной эксплуатации должна располагать высокопрофессиональным летно-подъемным составом, обеспечивающим безопасность полетов. Подсистема технической эксплуатации должна обеспечить исправность авиатехники и ее безаварийную эксплуатацию. Подсистема коммерческой эксплуатации несет ответственность за высокое качество организации обслуживания пассажиров и грузоотправителей и коммерческую работу, направленную на привлечение потенциальной клиентуры и продажу перевозок.

Организационная структура авиакомпании ОАО «Трансаэро» по своему типу относится к линейно-функциональный (Приложение 4).

Во главе авиакомпании стоит генеральный директор, который отвечает за проводимою авиакомпанией «Трансаэро» политику.

В прямом подчинении и непосредственном контакте с генеральным директором находятся его заместители по ОЛР, маркетингу и внешнеэкономической деятельности, социальному развитию и общим вопросам, координации и эксплуатации новой авиационной техники, первый заместитель по финансовой и коммерческой работе.

Вся необходимая информация и распоряжения поступают от генерального директора ОАО «Трансаэро» к вышеуказанным лицам. Заместители генерального директора являются непосредственными руководителями начальников подразделений. Соответственно, информация от заместителей доносится до начальников подразделений низших уровней.

Как уже отмечалось в первой главе, коммуникации между уровнями и подразделениями обусловлены наличием вертикального и горизонтального разделения. В качестве вертикальных коммуникаций выступают коммуникации по восходящей и нисходящей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

В анализируемой организационной структуре генеральный директор авиакомпании «Трансаэро» осуществляет коммуникационную связь между своими непосредственными подчиненными - заместителями - а те, в свою очередь доводят информацию до своих подчиненных, - начальников подразделений.

Например: командир авиационного отряда (заместитель директора по ОЛР) осуществляет коммуникации с руководителем авиационного отряда. Начальники подразделений осуществляют коммуникацию с заместителями, а те, в свою очередь, с генеральным директором авиакомпании «Трансаэро».

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделом, между подчиненными.

Примером горизонтальной коммуникации может служить связь отдела экономики, финансов и бухгалтерского учета и центра взаиморасчетов.

Коммуникационные связи типа руководитель-подчиненный относятся к вертикальным коммуникациям. Их примером являются коммуникации между заместителем генерального директора по маркетингу и внешнеэкономической деятельности, руководителем службы бортпроводников, бригадирами бортпроводников и самими бортпроводниками.

В результате проведенного исследования также было выявлено, что в авиакомпании «Трансаэро» не эффективны внутренние коммуникационные связи, поскольку отсутствует четко налаженная прямая и обратная связь.

Большинство работников авиакомпании отмечают недостаток информации, необходимой для работы. Это приводит к тому, что руководители отделов или совсем не знают, или знают не в полной мере, как сотрудники реагируют на их приказы и распоряжения, какое настроение царит в том или ином подразделении, какие проблемы преобладают в коллективе, что волнует работников.

В свою очередь, такая ситуация приводит к тому, что руководители высших уровней ОАО «Трансаэро» не имеют возможности корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней, а подчиненные не могут довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Вся информация передается через приказы и распоряжения. Именно таким образом руководство авиакомпании «Трансаэро» доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях, об изменении организационных норм и нормативов, организационной структуры и технологии. В авиакомпании фактически отсутствуют процедуры участия персонала в принятии какого-либо управленческого решения.

Проведенный анализ показал, что все подразделения исследуемой авиакомпании, от продаж до управления полетами, напрямую подчиняются генеральному директору, что затрудняет процесс принятия решений на высшем уровне, и авиакомпании ОАО «Трансаэро» стало все труднее быстро реагировать на изменения конкурентной среды.

Внимание руководителей отделов главным образом сосредоточено на основной деятельности авиакомпании, и поэтому они зачастую упускают из виду новые, более прибыльные направления, что снижает ориентацию на конечный результат, а недостаток информации препятствует взаимодействию всех частей громоздкой организационной структуры и контролю за работой сотрудников авиакомпании.

Чтобы избежать этих проблем, ОАО «Трансаэро» следует подумать о кардинальной перестройке своей деятельности и реформе организационной структуры: отказаться от функционального устройства в пользу дивизионального типа, предоставив больше самостоятельности бизнес-единицам и в то же время возложив на них больше ответственности за итоги своей работы.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы дано краткое теоретическое обобщение современных представлений о понятии и сущности коммуникационных процессов в организации. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников предприятия.

Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Особого внимания заслуживают вертикальные и горизонтальные коммуникации, которые зависят от множества факторов, но в первую очередь, от типа организационной структуры предприятия.

В рамках данной курсовой работы проведено исследование основных направлений деятельности ОАО «Авиационная Компания Трансаэро», анализ организационной структуры, на основе которого выявлены основные особенности в сфере реализации вертикальных и горизонтальных коммуникаций в авиакомпании.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в авиакомпании составляют одну из важнейших задач эффективного управления. В связи с этим одной из главных задач авиакомпании «Трансаэро» является создание эффективной системы коммуникаций, ее запуск и контроль за ее нормальным функционированием.

Это возможно при переходе к дивизиональному типу организационной структуры, а также переводе отношений между руководителями и подчиненными в такой режим работы, когда подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах авиакомпании «Трансаэро», а подчиненные участвуют в решении ключевых проблем своей организации, т.е. происходит выстраивание стратегии снизу вверх, а не сверху вниз.

организационный коммуникация стратегический

Список литературы

Алиев В.Г. Теория организаций - М.: Экономика, 2008. - 242 с.

Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации. Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2006. -172 с.

Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. - 2010. - № 9. - С. 52-56.

Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс - М., 2006. - 368 с.

Зверинцев А. Б, Коммуникационный менеджмент - СПб.: Союз, 2007. - 198 с.

Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации: учебник - М.: Кнорус, 2010. - 432 с.

Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 356 с.

Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов.

СПб.: Питер, 2009. - 395 с.

Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2007. - 369 с.

Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 394 с.

Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент. Учебно-методическое пособие. - Пенза. Изд. ПГУ, 2008. - 424 с.

Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 248 с.

Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2009. - 448 с.

Приложения

Приложение 1

Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникатив ных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); негативный прошлый опыт коммуникаций; селективное восприятие информации; неумение слушать собеседника; фильтрация информации; вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; расстояние между людьми во время общения; «Стены»; помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	различное понимание одних и тех же слов и выражений; жаргон, используемый в данной группе; слэнг.
Организационные	многоуровневость; рарушение нормы управляемости; излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; дистанции между общающимися людьми; использовании вульгаризмов в деловой беседе; приверженности своему языку при проведении переговоров; манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	часть сообщений отсеивается, даже не декодируется трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Приложение 2

Политика Открытого Акционерного Общества «Авиационная Компания «Трансаэро» в области качества

Утверждено: 01 января 2010 г .

1. Введение

Образованная в 1991 году Авиационная компания «Трансаэро» является современной компанией, впитавшей лучший опыт гражданской авиации России и постоянно использующей в своей деятельности международные стандарты.

Принятая концепция «Управление через качество», основанная на требованиях стандартов серии ИСО 9000, успешно подтверждает правильность выбора средства для развития бизнеса. Высшее руководство компании берет на себя обязательства по соответствию требованиям и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества.

2. Философия

В основе корпоративной культуры авиакомпании «Трансаэро» лежит философия, определяющая приоритеты деятельности всех сотрудников компании:

Клиент | Безопасность | Стабильность | Современность | Открытость

Клиент - управление взаимоотношениями с клиентами является частью бизнес стратегии компании, целью которой является создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, повышение удовлетворенности клиента.

Безопасность - разработка, внедрение и развитие стратегии, систем и методов управления, а также соответствующих процессов для того, чтобы все клиенты и весь персонал компании были уверены в том, что наша деятельность полностью соответствует высокому уровню безопасности, и аналогичные требования предъявляются ко всем поставщикам услуг.

Стабильность - заложенные основы, подкрепленные приобретенным опытом, позволяют нам двигаться вперед.

Современность - мы всегда идем в ногу со временем и на шаг впереди. Наша работа служит для других эталоном.

Открытость - мы открыты для сотрудничества. Мы открыты для наших клиентов, мы открыты для наших поставщиков, мы открыты для России, мы открыты для всего мира.

3. Миссия

Быть лидером в постоянно меняющемся мире

Быть лидером - это умение оценивать перемены и на основании накопленного опыта успешно управлять будущим.

4. Стратегическая инициатива

Авиакомпания для бизнеса и отдыха - мы формируем и предлагаем клиенту услугу авиационной перевозки нового уровня качества, основанную на требованиях безопасности, требованиях потребителя и современных тенденциях развития отрасли

Стратегические приоритеты

1. Гарантия финансовой устойчивости

Финансовая устойчивость - есть результат деятельности компании по всем направлениям, учитывающей изменения внешней и внутренней среды. На сегодняшнем этапе деятельности компании особое внимание уделяется оптимизации расходов. В основе затратной части лежит управление парком воздушных судов, обеспечивающих основную производственную деятельность. Оптимизация парка воздушных судов есть залог эффективности деятельности компании.

Критерии оптимизации:

- Наличие достаточного количества ВС по типам для обеспечения коммерческого расписания и регулярности выполнения рейсов;

- Топливная эффективность парка.

2. Обеспечение безопасности

Безопасность полетов и авиационная безопасность - есть основное и непреложное требование к деятельности авиакомпании. Авиакомпания переходит на активные методы обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности, основанные на предупреждении авиационных происшествий с использованием системы управления рисками.

3. Удовлетворение потребностей рынка

Оптимизация маршрутной сети - выделение необходимой и достаточной емкости для обеспечения заданной рентабельности авиалиний. Распределение типов ВС по маршрутной сети для удовлетворения потребительского спроса с одновременной оптимизацией расходов по авиалиниям.

4. Обеспечение технологичности клиентских сервисов

Клиентские сервисы - средство для налаживания взаимовыгодных отношений с клиентом, увеличение ценности продукта авиакомпании для клиента. Применение современных индустриальных технологий продажи и предоставления услуг дает возможность клиенту управлять своим временем, а авиакомпании оптимизировать процесс взаимодействия с клиентом.

5. Высококвалифицированный лояльный персонал

Реализация целей и задач авиакомпании не возможна без вовлеченности сотрудников. Компания тщательно подходит к отбору персонала с учетом необходимых квалификационных требований, а также уделяет постоянное внимание поддержанию и повышению квалификации персонала.

6. Защита окружающей среды

АК «Трансаэро» занимает ответственную позицию по защите окружающей среды, присоединившись к инициативе по контролю выбросов CO2 в атмосферу. Планирование и контроль взлетной массы, модернизация парка ВС и контроль качества топлива позволят уменьшить эмиссию и одновременно внести вклад в модернизацию управления воздушным движением.

5. Политики АК «Трансаэро»

Политика в области качества ОАО «АК «Трансаэро» определяет стратегические приоритеты деятельности компании в целом.

Стратегические приоритеты по направлениям деятельности изложены в соответствующих Политиках:

- Политика ОАО «АК «Трансаэро» по обеспечению авиационной безопасности;

- Политика ОАО «АК «Трансаэро» в области безопасности полетов;

- Политика ОАО «АК «Трансаэро» в области человеческого фактора;

- Кадровая политика ОАО «АК «Трансаэро».

6. Наш Флот

Сегодня наша компания обладает самым большим парком широкофюзеляжных дальнемагистральных воздушных судов в России, СНГ и Восточной Европе. Она также является единственным в этом регионе эксплуатантом пассажирских самолетов Боинг-777 и Боинг-747.

Парк авиакомпании состоит из 70 современных авиалайнеров, в который входят самолеты: Боинг-777, Боинг-747, Боинг-767, Боинг-737, Ту-214. Такое гармоничное сочетание различных типов воздушных судов позволяет авиакомпании в максимальной степени удовлетворить потребности пассажиров на различных маршрутах. Парк «Трансаэро» постоянно пополняется, в первую очередь, за счет дальнемагистральных самолетов нового поколения Боинг-777 и Боинг-747-400.

Приложение 3

Модель управления авиакомпанией с позиции системного подхода

Приложение 4

Организационная структура ОАО «Трансаэро»

Размещено на Allbest.ru

...