Особенности организации системы менеджмента на туристическом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Перемены, происходящие в истории, коснулись как человека, так и его деятельности. В экономической сфере переход к системе рыночных отношений от административно-командной системы, потребовал от человека обладать новой информацией в различных областях науки. Искусство менеджмента не стало исключением из таких наук, без которых существование рыночных преобразований невозможно представить.

Менеджмент возник в конце 19 века, но особая популярность появилась у него в 30-е года прошлого 100-летия. Уже в то время появилась особая профессия - деятельность по управлению, а также возникла самостоятельная дисциплина. Со временем, менеджмент развивался и превратился во влиятельную общественную силу. Роль менеджеров возросла еще больше в то время, когда стали появляться корпорации-гиганты, с огромным производственным, экономическим, информационным и научно-техническим потенциалом.

Крупнейшие банки и промышленные объединения в странах с развитой экономикой, составляют основу не только экономической, но и политической силы государства. Власти регионов и правительства стран находятся в экономической зависимости от крупных корпораций. По всему миру мощные корпорации имеют свои предприятия, они устанавливают нормы оказания услуг, правила распределения материальных благ, а также обладают огромным информационным потенциалом. Так же как и решения государственных деятелей, решения менеджеров могут повлиять на судьбы многих людей, регионов и государств.

Более того, малый бизнес, к которому как раз относится сфера туризма, имеют большое влияние на жизнь людей и экономику в странах Запада. Они создают массу рабочих мест (от курьера маленькой турфирмы до владельца крупного туроператора) и максимально удовлетворяют потребности населения.

Стабильность малых предприятий и их дальнейшее существование среди конкурентов зависит от эффективного менеджмента.

1. Понятие и сущность менеджмента

1.1 Сущность менеджмента

Английское слово «менеджмент» дословно на русский язык не переводится, но в настоящее время известно каждому образованному человеку как «управление», а менеджер - руководитель.

Процесс управления предприятием сферы туризма и сервиса обладает множеством общих черт с процессом управления любой организации, действующей в любой отрасли.

Управление представляет собой осознанную, целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Управление многообразно и существует в самых различных видах: техническое, государственное, идеологическое, хозяйственное.

Для обозначения хозяйственного управления в наши дни во всем мире используется термин «менеджмент».

Существует несколько подходов к содержанию термина «менеджмент» (Рис. 1):

Рис. 1

В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство управления; умение добиваться поставленных целей, используя труд; понимать мотивы поведения и интеллект людей, путем применения менеджером как всех своих личных способностей и таланта, так и сложившиеся методологии управления.

Менеджмент - это все человеческие возможности, которые использует лидер для достижение стратегических и тактических целей организации.

Для того, чтобы стать менеджером, обязательно нужно занимать управленческую должность и что не менее важно, осознавать свою профессиональную принадлежность к менеджменту, обладать многими знаниями в этой сфере и придерживаться норм корпоративного поведения.

Говоря о каком-либо предприятии, что оно функционирует, обычно имеют в виду то, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Многие люди планируют свои действия на день (неделю, месяц, год и так далее), далее они организовывают ресурсы, которые будут им необходимы для выполнения плана. По мере продвижения мы сравниваем результаты с изначальными целями. Из этого следует, что для выполнения какой-либо работы нужно заранее определить для себя то, что нужно получить в конечном результате, понять, как организовать все, продумать мотивацию и при выполнении не забывать про контроль. А это все и есть функции управления.

Менеджмент - независимая сфера знаний с начала ХХ века. Кроме того, если анализировать менеджмент в аспекте исторического формирования человеческого общества в целом, то его стоит понимать и как искусство управления, и как науку управления.

В оценках менеджмента как науки аргументами служат такие соображения: управление -- это наука, которая имеет свой предмет, сумму скопленных за тысячелетия человеческих знаний, которые представлены разными концепциями, теориями, и как любая иная наука имеет свои проблемы, принципы и методы их решений.

Объектом менеджмента как науки является трудная социально-техническая система (компания, фирма, организация) вне зависимости от сферы деятельности и формы собственности.

Предмет изучений научного менеджмента - более значимые закономерности, свойства, стороны и процессы, которые связаны с организациями совместной деятельности людей и управлениями ею. В базе менеджмента как науки - тысячелетняя практика управления.

Как наука менеджмент раскрывает природы управленческого труда, причинно-следственные связи, факторы и условие совместного труда людей; исследует экономические отношения в области производств, распределений и обменов материального и нематериального блага, основывается на познаниях и использованиях экономического закона и закономерности.

Понимание менеджмента как искусства базируется на учете специфик компании, а также специфик любой человеческой личности, которая составляет эту компанию. Каждая компания -- это трудная, как правило, открытая система, на функционирования которой оказывают воздействие много факторов внешней и внутренней среды. В данном условии не каждый человек, даже профессионально подготовленный, может управлять деятельностью иных людей (членов коллектива), оперативно принимать нужные решения, взять ответственность за данное решение и претворить его в жизнь. Именно в этом и состоят проблемы менеджмента как искусства. Чтобы данных проблем не появлялось, менеджер должен опираться на науку и искусство управлений, объединив их в единые процессы. В итоге данных процессов возникает качественно новый специалист -- менеджер, который способен соединить в единых действиях непрерывно пополняемые научные знания и личностные качества, которые формируются как природой человека, так и развиваемые практическим опытом, скапливаемыми знанием.

Менеджмент является и наукой, и искусством, т.к. имеются установленные приемы управления, но они могут быть как результативными в одних случаях, так совсем нeпpигoдными в иных. В итоге, нужно yмeть oцeнивать cитyaции и найти бoлee результативный мeтoд yпpaвлeния.

1.2 Этапы развития менеджмента

С некоторой условностью можно выделить 8 этапов в развитии менеджмента.

Первый этап развития менеджмента начался в начале двадцатого столетия и связан с учением Ф. Тейлора после публикации его книги "Принципы научного управления", в которой он впервые рассмотрел научные подходы и принципы построения системы управления. Используя систему управления, разработанную Ф. Тейлором, американские фирмы и Америка в целом наглядно продемонстрировали ее практическую значимость и влияние на развитие экономики. Однако системный анализ предложенной Ф.Тейлором модели управления показал, что эта система Тейлора пока нашла ограниченное применение вследствие непонимания ее сути рыночными структурами, фирмами и их руководителями.

Именно под воздействием учения Тейлора чуть позже появляются научные работы по менеджменту Френка, Гильберта, Ганита.

Второй этап развития менеджмента связан с новыми подходами в развитии учения о менеджменте, на основе учения Ф. Тейлора, но с принципиально новыми подходами. Появится и апробируется на практике так называемая классическая (административная) школа управления, родоначальниками которой стали А. Файоль, П. Урвик, Д. Муни, П. Слоун. В частности, А. Файоль впервые предложили новую теорию менеджмента, раскрывающую его функции, принципы и необходимость теоретического изучения.

Третий этап развития менеджмента стал называться "неоклассическим", нарождается и начинает развиваться школа "человеческих отношений", развитие которой связано с именами ученых А. Файоля, Д. Муни, П. Слоуна, Э. Мейо. На этом этапе апробируется социологическая концепция групповых решений.

Четвертый этап развития менеджмента относится к периоду 1940 - 1960 гг. В эти годы происходит эволюция управленческой мысли, которая направлена на развитие теории организации менеджмента на основе достижений психологической и социологической наук, оказывающих решающее воздействие на человека в системе управления.

Пятый этап развития управленческой мысли отличается от всех предыдущих тем, что происходит становление современных количественных методов обоснования управленческих решений под воздействием широкого использования в практике экономико-математических методов и электронно-вычислительной техники. Этот процесс успешно развивается по настоящее время. Так, Д. Макгрегор впервые обосновал свою теорию и доказал, что отношение менеджера к своим подчиненным существенно влияет на их поведение и на рабочий климат в организации. В теории "X" - утверждение приоритета контролирующего менеджера, в теории "У" - принцип распределения объективности. (Годы развития этой концепции - 1950 - 1960 г.)

Шестой этап развития менеджмента можно отнести к периоду 1970 - 1980 гг. Учеными - управленцами вырабатываются новые подходы в развитии теории управления, смысл которых сводится к тому, что организация - это открытая система, приспосабливающаяся к внутренней среде (организации) нужно искать во внешней среде. Исходя из такого посыла происходили установления взаимосвязей между типами сред и различными моделями управления. К этому периоду относятся теории: "стратегического менеджмента" И. Ансоффа, "теория властных структур между организациями" Г. Саланчика, "конкретной стратегии, конкурентоспособности, потребительских качеств продукции и ресурсов" Портера и т.д.

Седьмой этап относится к 80-м гг., которые ознаменовались появлением новых подвидов в управлений, неожиданным для многих открытием "организационной структуры" как мощного механизма управления, особенно успешно использованного Японией и другими странами, с важнейшими по силе воздействия управленческими методами.

Восьмой этап развития менеджмента относится к 90-м гг. На этом этапе просматриваются три основные тенденции :

- возврат к прошлому - осознание значения материальной, технической базы современного производства;

- создание социальных поведенческих элементов - это усиление внимания не только к организационной культуре, но и к различным формам демократизации управления, участие рядовых работников в прибылях, в осуществлении управленческих функций в других сферах деятельности;

- усиление международного характера управления. Переход многих стран к открытой экономике, участие в конкурентной борьбе, организации современной деятельности.

2. Менеджмент в туриндустрии

2.1 Функции менеджмента в туриндустрии

Функция - означает деятельность, работу, обязанность.

Основные функции менеджмента:

1) Планирование - функция управления, определяющая цели деятельность, необходимые для этого средства и методы их достижения наиболее эффективные в конкретных условиях. Планирование включает в себя:

- маркетинговый анализ (анализ соответствия новых видов деятельности требованиям рынка и конкуренции);

- технико-экономический анализ (анализ соответствия новых видов деятельности специализации предприятия, его организация и технологии);

- финансовый анализ (анализ экономической эффективности новых видов деятельности).

Структура планирования: Прогнозирование - Моделирование - Программирование.

Прогнозирование - это построение прогнозов будущего состояния социально-экономических процессов и определения вероятности наступления тех или иных положительных и отрицательных ситуаций.

Моделирование - представляет собой научное описание ситуаций и будущего состояния социально-экономических процессов производства, средств и методов их достижения с использованием математических выражений или моделей, отражающих состояние между некоторыми независимыми переменными.

Программирование - это конкретное обоснование реализации решений, прогнозов, моделей и планов по временному и пространственному признаку.

Этапы процесса планирования:

1) Формулировка целей.

2) Подбор, анализ и оценка способов достижения поставленных целей.

3) Составление перечня необходимых действий.

4) Составление программы работ или планов мероприятия.

5) Анализ ресурсов.

6) Анализ разработанного варианта плана.

7) Подготовка детального плана действий.

8) Контроль за выполнением плана, внесение изменений в случае необходимости.

Основная цель планирования - на сколько возможно при данных условиях найти оптимальное решение задач, стоящих перед организацией.

2) Организация - тесно связано с функцией планирования. Организационный этап - это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Формирование (создание) структуры фирмы, обеспечение ее всеми необходимыми ресурсами; определение количества людей, работающих в организации, обеспечение их необходимыми ресурсами.

В процессе выполнения организационной функции, следует руководствоваться следующим рядом принципов:

- обозначение и детализация целей фирмы, которые были определены в процессе планирования;

- выявление видов деятельности, которые необходимы для достижения этих целей;

- распределение задач между работниками и их объединение в управляемые рабочие группы;

- объединение различных видов деятельности, которые были поручены каждой группе, с помощью установления рабочих взаимоотношений, а также четко определить руководителя;

- общая цель, т.к. каждый работник организации работает для общего дела.

3) Мотивация - деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей организации.

В случае рассмотрения мотивации в туриндустрии менеджмент ориентирован на два аспекта: мотивация трудовых отношений и мотивация путешествий.

Мотивация трудовых отношений определятся совокупностью стимулов, которые побуждают работников к активной трудовой деятельности, то есть обеспечение выполнения намеченных целей с успехом. Для этого используют стимулирование (побуждают работников к активной трудовой деятельности при помощи материальных и моральных факторов), а также применяют мотивирование (создают у работников внутреннее побуждение к работе).

Так как путей мотивации много, менеджеру необходимо:

- определить набор критериев, сильно влияющих на поведение сотрудника;

- создать атмосферу, подходящую для работы;

- активно контактировать со своими подчиненными, чтобы они четко понимали, что от них ждут.

Мотив путешествия - это та самая важная причина, без которой бы путешествие не состоялось бы вообще. В связи с этим можно выделить 5 основных групп мотивации для путешествий:

- физическая (лечение, отдых, спорт и так далее);

- психологическая (человеку необходимо сменить обстановку);

- межличностная (общение, знакомства);

- культурная (знакомство с искусством, традициями, языком разных стран);

- мотивация статуса и престижа (саморазвитие, признание)

4) Контроль - количественная и качественная оценка и учет результатов работы. Контроль является элементом обратной связи, так как на основании его данных производиться корректировка планов и разрабатывается система мотивации.

В контроле существует две стороны - организационная и поведенческая.

Организационная сторона включает в себя 4 стадии процесса контроля:

- установление норм деятельности или стандартов, то есть точное определение целей, которые должны быть достигнуты в определенный отрезок времени. Она опирается на целевое планирование;

- отбор данных о фактическом состоянии дел как результат исполнения или изменения того, что было в действительности достигнуто за определенный период. При этом важно иметь необходимую информацию, используя как компьютерные средства, так и традиционные отчеты исполнителей, и анализы статистики;

- оценка и сравнение достигнутого с ожидаемым результатом. Здесь главным становится установление факторов, которые определяют отклонение реальных результатов от первоначальных установок;

- выработка и осуществление корректирующего действия, если есть отклонения от первоначального плана. Возможен также и пересмотр ориентиров с целью сделать и более реалистичными и соответствующими ситуации. Здесь важно представление о том где, как и когда следует предпринять корректирующие действия, пока ситуация не переросла в кризисную.

Поведенческая сторона контроля:

Люди являются неотъемлемым элементом контроля. Человеческий фактор при контроле - это психологическая реакция подчиненных на контролирующие функции.

Виды контроля:

1. Предварительный контроль - осуществляется до фактического начала работ. Использую в 3-х ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

2. Текущий контроль - осуществляется в ходе проведения работ. Цель: исключить отклонения от намеченных планов. Условие: обратная связь.

3. Заключительный контроль - предусматривает обработку информации после того, как работа выполнена и фактические результаты сравниваются с требуемыми.

Контроль, прежде всего, должен быть ориентирован на результат, производиться своевременно, быть простым и экономичным.

Этапы контроля:

- Установление стандартов (определяются временные рамки и конкретный критерий, по которому оценивается работа).

- Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами (на этом этапе менеджером определяется, на сколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям, и определяется, на сколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандарта).

- Принятие необходимых корректирующих действий (на этом этапе происходит ликвидация отклонение от параметров, которые были установлены на стадии планирования и приведение системы управления в заданное состояние).

5) Координация - функция регулирования, установления взаимодействий в работе подразделений, руководителей, специалистов и устранение помех от заданного режима работы.

Функция координации очень важна в управлении производством, ее можно сравнить со значимостью дирижера в оркестре. Именно она обеспечивает динамизм всей системы, создает гармонию взаимосвязей подразделений, осуществляет маневрирование трудовыми и технологическими ресурсами внутри предприятия при необходимости.

2.2 Цели менеджмента в туриндустрии

Существует несколько определений понятия «цель»:

- желаемый результат деятельности;

- осознанный образ будущих результатов;

- конкретные итоговые состояния или искомые результаты, которых бы хотела добиться группа в совместной работе.

Цель регулирует и наплавляет деятельность человека.

Направленность целей на достижения конкретных результатов объединяет все эти понятия.

В организации цели деятельности должны отвечать SMART - принципу, то есть, цели должны быть:

- конкретными (specific);

- измеримыми (measurable);

- согласованными (agreeable, accordant);

- достижимыми (realistic);

- определенными во времени (timebounded).

Цель организации должна быть реальной и достижимой, чтобы повысить ее эффективность. Если же перед организацией поставлена недостижимая цель, то тут же появляются две проблемы: нерентабельные затраты ресурсов и отсутствие у работников стремления к успеху.

Все цели, поставленные перед организацией должны быть конкретными и измеримыми в определенных единицах измерения, например увеличение объема реализации тур.услуг на 7% за квартал.

Ориентация целей во времени подразумевает, что для каждой цели устанавливают определенные временные рамки (например, отправить в Турцию 30 туристов с 15 по 30 сентября).

Руководители разрабатывают тактику на основе стратегического плана. ЕЕ результаты становятся заметными по мере выполнения конкретных действий.

Цели делятся на общие (или глобальные), которые были разработаны для организации в целом, и частные. Общие цели: разрабатываются на длительный срок; отражают концепцию развития фирмы; упорядочиваются по принципу приоритетности; определяют основные направления программ развития организации. Специфические (частные) цели разрабатывают в рамках общих целей по главным видам деятельности в каждом подразделении фирмы и выражают в качественных и количественных показателях (например, норма прибыли, издержки, объем реализации услуг).

В туриндустрии, а также во всей непроизводственной сфере, выделяют 4 самые важные частные цели:

- маркетинг (реклама, связи с общественность, уровень продаж, разнообразие услуг);

- инвестиции в развитие организации (компьютерное оборудование, техника);

- производство (качество услуг, издержки, экономия материальных ресурсов, улучшенная и новая продукция);

- финансы (денежные потоки, минимизация налогообложения, распределение прибыли)

Вышеназванные цели, обычно, одинаково важны для всех подразделений организации.

Фундамент для установления целей организации в целом, а также для ее подсистем и подразделений, образует представление о значении фирмы.

Что касается предприятий туризма, обычно, они ставят перед собой и реализуют не одну, а несколько целей.

Совместно со стратегическими целями им приходится оперативно решать массу текущих дел (например, подбор тура, сбор документов на визу, решение вопроса по овербукингу, выдача документов, консультации туристов по телефону, проверка времени вылета на чартерных рейсах, своевременная оплата туроператору и так далее).

2.3 Достижение целей менеджмента

Кроме общих целей менеджмента можно выделить конкретные цели для коммерческих и некоммерческих организаций. Предприятия туризма относят к коммерческим организациям, для которых, так или иначе, главная цель - получение прибыли.

Цели менеджмента коммерческих организаций:

- получение максимальной прибыли за определенное время;

- пользоваться популярностью среди потребителей;

- максимизация цены акций.

Цели турпредприятия разделяют на 3 класса:

1) Экономические цели (например, максимизация прибыли, выявление новых сегментов клиентуры, предупреждение устаревания услуг и продуктов и т.д.).

2) Фирменные цели (могут быть такими как: улучшение имиджа фирмы и повышение ее престижа).

3) Социальные цели (развитие продукта (услуги), которые подойдут для населения с доходом ниже среднего).

В большинстве случаев, цели туристского менеджмента предполагают: улучшение оснащения туристских баз; повышение надежности и рентабельности сетей туристских транспортных парков; повышение процента занятых мест; проведение гибкой политики цен в различные сезоны; повышение рентабельности функционирования в «не сезон»; обеспечение оптимальным соотношением между ценой и качеством; привлечение клиентов предоставлением разнообразных услуг; постоянное адаптированные предложений к изменчивым потребностям туристов; поощрение сотрудничества между организациями, которые занимаются туризмом; интенсивное развитие действенной рекламы.

Если ориентироваться на все перечисленные цели, то главной функцией такой модели будет удовлетворение потребностей людей в рациональном использовании всех имеющихся ресурсов и обеспечение гармонии с окружающей средой.

Достижение целей любой организации зависит от трех факторов:

- выбранной стратегии;

- организационной структуры;

- каким образом данная структура функционирует.

Стратегия - это обязательство действовать определённым образом: таким, а не другим.

Достижение целей также требует решения ряда проблем:

- стратегических (выбор услуг и продуктов, которые нужно производить, а также выбор потребителей и рынков, которым можно продавать этот продукт или услугу);

- административных (организация фирмы, распределение ответственности и полномочий между руководителями и т.п.);

- оперативных (планирование текущих операций, формирование цен, осуществление рекламных проектов и т.п.).

Задача фирмы состоит в достижении целей, для решения которых она была создана. Однако под влиянием быстрого изменения потребительского спроса научно-технического прогресса и других факторов характер целей и задач их достижения могут меняться. Поэтому система управления должна быть гибкой. Для этого фирме нужно располагать информацией о внутреннем состоянии дел и о конкурентах, четко и быстро решать различные вопросы. Быстрая реакция на изменение внутренних и внешних условий обеспечивается передачей права принятия решений на места, где совершаются действия. Гибкость необходима и в вопросах стратегии. В случае устаревания продукции, изменений технологий, изменения социальных и правовых ограничений фирма должна быстро и четко реагировать - совершенствовать номенклатуру, менять рынки и т.п. Гибкость стратегии предъявляет большие требования к организационной структуре. Производственная система должна обеспечивать минимальный конфликт между текущим производством и внедрением новых видов продукции.

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм - не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Основную задачу данного параграфа можно определить следующим образом: мы хотим показать специфику туристских услуг и их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи туристским организациям.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий - небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность. Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность туристской организации. Всем понятно, что туристская организация, как и любая другая, несет ответственность, прежде всего, за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести ответственность и за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль ... Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.

Из-за того, что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Так как туристская организация не может добиться успеха в прямом смысле этого слова, часто она с большим трудом получает признание своей деятельности у общественности. Она может лишь полагаться на свои мероприятия и на экономическую эффективность, которая помогает осуществлять эти мероприятия для пользы всего региона.

Третья особенность менеджмента туризма - в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона. Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате - естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий.

Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия. Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию.

Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. мотивация организационный туристический менеджер

Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия. Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента, и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста - оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов.

По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми. Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке.

В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, - это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну.

Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это - во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.

Заключение

Термин «менеджмент» (management) прочно вошёл в нашу жизнь, заменяя, а иногда и отменяя привычное русское слово «управление», когда речь идёт о руководстве деятельностью рыночных субъектов (хозяйствовании). Такая деятельность в равной мере присуща и крупнейшим корпорациям с сотнями тысяч работников, и отдельным лицам, например организаторам концертов, продавцам в системе сетевой торговли и т.п. В её рамках определяются направления и масштабы работы, осуществляются её планирование, контроль, руководство людьми, их стимулирование и проч.

Цели же формулируются и устанавливаются в рамках миссии и в развитии организации. При этом цели будут значительной, задающей частью процесса стратегического планирования лишь в том случае, если они четко сформулированы и организация информирована о них. Поставленные менеджментом цели фирмы используют для установления стандартов, для оценки эффективности организации, дают общий ориентир для деятельности. Целью может быть либо приобретение, либо сохранение определенных факторов. Цели всегда основаны на гипотезах развития в будущем, поэтому их обоснованность зависит от точности этих гипотез. Чем более отдаленный период рассматривается, тем выше неопределенность будущего, тем в более общей форме должны ставиться цели.

Кроме того, характер целей и задач их достижения могут меняться. Поэтому система управления должна быть гибкой. Для этого фирме нужно располагать информацией о внутреннем состоянии дел и о конкурентах, четко и быстро решать различные вопросы. Быстрая реакция на изменение внутренних и внешних условий обеспечивается передачей права принятия решений на места, где совершаются действия, что создает весомое преимущество.

Литература

1. Афанасьев B.C. Теория менеджмента. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 672 с.

2. Баринов B.C. Теория менеджмента. Учебник. -- М.: Инфра-М, 2014. -- 208 с.

3. Веснин В.В. Основы менеджмента. Учебник. -- М.: Проспект, 2014. -- 320 с.

4. Иванов И.С., Беляев А.Л., Лобачев В.А., Мозговой А.Т., Кокорева Т.А., Крылов А.П., Голышкова И.К. Производственный менеджмент. Теория и практика. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 574 с.

5. Кардапольцев К.Н. , Савельева И.Д., Екимова К.Ю. Финансовый менеджмент. Прикладной курс. Учебное пособие. -- М.: Юрайт, 2014. -- 384 с.

6. Коноваленко В.В., Коноваленко М.В., Соломатин А.М. Психология менеджмента. Теория и практика. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 376 с.

7. Косьмин А.Т., Свинтицкий Н.С., Косьмина Е.Ю. Менеджмент. Учебник. -- М.: Академия, 2014. -- 208 с.

8. Котлер Ф.Д., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Учебник. / Пер. В.Ж. Кузин. -- М.: Питер, 2014. -- 800 с.

9. Незамайкин В В., Юрзинова И.П. Финансовый менеджмент. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 478 с.

10. Пивоваров С.М., Максимцев И.Б., Рогова И.Л., Хутиева Е.Р. Операционный менеджмент. Учебник. -- М.: Питер, 2011. -- 544 с.

11. Пирс Д.А., Робинсон Р.Б. Стратегический менеджмент. Учебник. / Пер. Е.А. Милютин. -- М.: Питер, 2013. -- 560 с.

12. Тебекин А.В. Инновационный менеджмент. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. --496 с.

13. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. Учебник. -- М.: Питер, 2014. -- 448 с.

14. Шапкин И.М. Менеджмент. Теория и практика. Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 704 с.

15. Шекова Е.Н., Тульчинский Г.И., Евланов В.Е., Новаторов Э.К. Менеджмент и маркетинг в сфере культуры. Практикум. Учебное пособие. -- М.: Лань, Планета музыки, 2012. -- 160 с.

Размещено на Allbest.ru

...