Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

удовлетворенность потребитель интегрированный менеджмент

Введение

1. Теоретические основы удовлетворенности потребителей

1.1 Понятие и сущность удовлетворенности потребителей

1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей

1.3 Значение интегрированных систем менеджмента

2. Методические подходы и инструменты мониторинга удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента на примере ООО Образовательный центр «Рост»

2.1 Общая характеристика ООО Детский центр «Рост»

2.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей в ООО Детский центр «Рост»

2.3 Критерии оценки удовлетворенности потребителей и повышение уровня удовлетворенности

Заключение

Список литературы



Введение

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.

Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.

В современных условиях экономического развития формирование стратегии развития предприятия должно быть ориентировано на повышение качества продукции и конкурентоспособности предприятия, и базироваться на современных концепциях, методах и подходах, объединяющих в себе мировой опыт. Организация должна соответствовать требованиям качества продукции, экономики, экологии, социальной политики, здоровья, производственной безопасности, информационной безопасности и безопасности продуктов питания. В решении этих вопросов, практически все промышленно развитые страны вступили в новый этап обеспечения устойчивого развития предприятия, характеризующийся созданием интегрированных систем менеджмента (ИСМ).

Цель работы - рассмотреть методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.

Задачи:

- раскрыть понятие и сущность удовлетворенности потребителей;

- рассмотреть методы оценки удовлетворенности потребителей

- рассмотреть значение интегрированных систем менеджмента

- исследовать методы оценки удовлетворенности потребителей в ООО Детский центр «Рост»

- рассмотреть критерии оценки удовлетворенности потребителей и их весовые коэффициенты

Объектом в работе является ООО Детский центр «Рост». Предметом - удовлетворенность потребителей.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.



1. Теоретические основы удовлетворенности потребителей

1.1 Понятие и сущность удовлетворенности потребителей

Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании.

Удовлетворенность потребителей - это ощущение, испытываемое потребителем после покупки и использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их. Удовлетворенность потребителей является предпосылкой формирования лояльности клиентов компании долгосрочной прибыльности. Это показывает цепочка прибыли или модель отдачи от взаимоотношений.

В целях получения большого количества удовлетворенных потребителей компании применяют к каждому индивидуальному подходу. Для этого необходимо последовательное развитие взаимоотношений между поставщиком и потребителем.

В современных условиях предприятия вкладывают значительные финансовые ресурсы в программы лояльности, целью которых является удержание постоянных потребителей для сохранения и роста прибыли. Поэтому необходимо проводить регулярные маркетинговые исследования потребностей клиентов и оценивать степень их удовлетворенности товарами или услугами. Компании определяют и анализируют численные значения показателей удовлетворенности клиентов. Проводят оценку динамики изменений, сравнивают с аналогичными показателями конкурирующих предприятий. Полученная информация позволяет расставить приоритеты и определить направления развития компании в будущем.

Для максимального удовлетворения потребителей и завоевания их доверия организации применяют современный арсенал маркетинговых инструментов и средств. Формула успеха компании состоит из трех составляющих: цена + качество + сервис. Под сервисом понимается информирование и консультирование покупателей, быстрая обработка возможных жалоб и рекламаций и корректировка деятельности. Потребитель требует быстрой реакции, действий и решения проблем.

Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.

Для развития коммуникаций с потребителями и получения необходимой информации проводятся опросы, экскурсии на предприятия и т.д. важны любые сведения и положительные, и негативные (жалобы, рекламации, претензии).

Основным источником информации для определения уровня удовлетворенности являются опросы потребителей. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы.

Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.

В первом случае основными показателями удовлетворенности являются следующие:

соотношение между числом рекламаций и общим объемом поставок за конкретный период времени;

соотношение между затратами на корректировку рекламаций и прибыли по заказу за определенный интервал времени;

процент исполнения заказов в назначенный срок.

Во втором случае выделяют следующие показатели удовлетворенности клиентов:

число претензий и жалоб на одного потребителя или на общее количество клиентов;

отношение количество повторных покупок к числу клиентов на единицу времени;

отношение количества новых потребителей к общей сумме клиентов на единицу времени;

доступность персонала для потребителей;

время для обработки запроса, рекламации или претензий;

индекс удовлетворенности потребителей, полученный по результатам исследования клиентов.

В центре внимания современного маркетинга стоит вопрос формирования и повышения лояльности, что является главной целью концепции маркетинга партнерских отношений. Лояльность - это важный определяющий фактор успеха множества предприятий и основой для роста объема продаж. Важно учитывать, что лояльность - это не краткосрочная прибыль от одноразовых покупателей, это вложение средств в своих постоянных клиентов для создания базы 20% лояльных клиентов, которые будут приносить 80% прибыли.

Постоянные лояльные клиенты - это удовлетворенные потребители не только товаром, но и обслуживанием. Компании осуществляют маркетинговые мероприятия для удержания именно лояльных клиентов. Это обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Лояльные удовлетворенные клиенты - это источник рекламы продукции компании, они рекомендуют товары или услуги своим друзьям и знакомым. Удовлетворенность потребителя - это соответствие ожиданий клиента реальным свойствам продукции.

Если покупка не соответствует ожиданиям, то потребитель останется недовольным, в противном случае - получит удовлетворение. Степень удовлетворения клиента влияет на решение о совершении повторной покупки и отзывы о ней среди своего окружения. Чувство удовлетворенности товаром или услугой является основой лояльности. Поэтому необходимо измерять степень удовлетворенности потребителей и как она влияет на лояльность. Но удовлетворенность клиента - это необходимое, но не достаточное условие лояльности.

Не всегда удовлетворенный потребитель станет лояльным клиентом компании. Лояльность предполагает не только доверие бренду, но и определенные эмоциональные эмоции, которые вызывает товар или услуга. Лояльный клиент никогда не уйдет к конкурирующей компании, несмотря на низкие цены.

Для устранения разрыва между лояльностью и удовлетворенностью или для превращения удовлетворенного потребителя в приверженного клиента необходимо изучить факторы или драйверы, которые влияют на формирование лояльности.

1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей

Одной из маркетинговых задач компании является выявление факторов, которые оказывают влияние на решение потребителя о покупке или приобретения услуги. Это важный этап проведения маркетингового исследования удовлетворенности потребителей.

При разработке товаров или услуг компании ориентируются на мотивы покупательского поведения и соблюдение стандартов оказания услуг. Исследования, проводимые в области управления удовлетворенностью потребителей - это сбор, обобщение и оценка сведений о движении товаров и услуг от производителя к потребителю. Такие исследования применятся для обеспечения процесса принятия решений. Достоверная, полная и актуальная информация - это залог принятия правильного управленческого решения в организации. Без точного измерения удовлетворенности клиентов компания не сможет разработать и реализовать мероприятия по улучшению продукции и обслуживания.

Процесс исследования удовлетворенности потребителей способствует: измерению степени удовлетворенности товаром или услугой в целом; проведению сравнительной характеристике представления персонала компании об ожиданиях клиентов с их реальными запросами; выявлению приоритетных направлений и объектов для совершенствования системы взаимоотношений с потребителями в организации; определению ценностей потребителей, которые оказывают воздействие на их предпочтения и факторы, которые влияют на рост степени удовлетворенности.

Выделяют три типа маркетинговых исследований, применяемых при изучении удовлетворенности потребителей:

поисковое или разведочное;

описательное или дескриптивное;

причинно-следственное или каузальное.

Поисковое исследование - это сбор вторичной информации о потребителях. Именно с этого типа исследования и надо начинать изучать удовлетворенность клиентов. Но обычно этих данных недостаточно для принятия решения, тогда переходят к описательным исследованиям. Их проводят с помощью опроса или наблюдения. Анкета, как инструмент опроса, составляется с целью выявления причин удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей, скрытых мотивов совершения покупки и определения отношения клиента к компании, ее продукции или бренду.

Для раскрытия и понимания природы удовлетворенности потребителей применяют ряд моделей. Они позволяют определить «слабые места» в цепочке удовлетворенности, что приводит к появлению числа недовольных и неудовлетворенных клиентов. Выделят следующие модели удовлетворенности потребителей:

модель Р. Оливье;

модель Парусмана, Зейтамля и Берри.

В рамках функционирования первой модели удовлетворенности для оценки психологических аспектов исследуемого процесса применяется термин «установки», которые влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя. Это продолжительное во времени и устойчивое отношение потребителя к предложению. Данное понятие описывает явление, которое создается в результате влияния многих психологических, социологических и ситуационных факторов, в том числе с учетом прошлого опыта клиента.

Вторая модель удовлетворенности была разработана тремя учеными-исследователями Парусманом, Зейтамлем и Берри. Эта модель позволяет изучать удовлетворенность клиентов на основе анализа разрывов и конкретизировать сущность самого явления «удовлетворенность» с позиции товаропроизводителя. Данная модель показывает разрывы или интервалы, а точнее узкие места, которые могут привести к неудовлетворенности, если между двумя факторами появляются явные различия.

Выделяют пять различий:

между ожидаемой потребителем прибыли и пониманием компанией желаний клиентов;

между понимание компанией желаний потребителей и задуманным предложением организации;

между задуманным предложением и способами его реализации потребителю;

между вариантами реализации предложения и информирования потребителей;

между ожиданиями и полученным предложением, выражающее в удовлетворенности или неудовлетворенности клиента.

Для измерения удовлетворенности клиентов компании применяют ряд методов:

жалобы и предложения;

опросы;

методика «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

Не все предприятия учитывают жалобы как источник новых идей развития бизнеса. Если серьезно походить к вопросу анализа жалобы каждого клиента и адекватно на них реагировать, то это может в будущем улучшить взаимоотношения с потребителями. Клиент, видя такое отношение к себе, подумает об уходе к конкурентам. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям среди потребителей, которые были не удовлетворены покупкой, но получили быстрый отклик на свою жалобу, уровень повторных покупок вырос до 92%. Удовлетворение обоснованных жалоб позволяет минимизировать ущерб, которые они наносят компании.

Следует учитывать, что большинство официальных жалоб исходят от клиентов, которые уже ранее обращались по своей проблеме. Такие претензии необходимо своевременно принимать и предпринимать индивидуальный подход к решению. В этом случае всех недовольных покупателей делят на несколько групп, которые требуют к себе различной реакции на свои жалобы и претензии:

«контролеры качества» (указывают на недостатки и требуют приять меры по устранению);

«резонеры» (хотят получить ответы на все свои вопросы);

«переговорщики» (желают получить компенсацию за причиненный ущерб);

«жертвы» (находятся в поисках сочувствия);

«фаны» (стремятся к огласке своих требований и хотят быть вовлеченными в процесс разбирательства).

Компании должны проводить исследования удовлетворенности своих клиентов.

Основным инструментом считается опрос. Он направлен на выявление степени удовлетворенности потребителей (полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика).

Кроме этого проводится и оценка потребителями конкурирующих предприятий. Опрос проводится различными способами, обычно компании совмещают несколько. Это телефонный опрос, рассылка анкет по почте.

Таинственный покупатель - это маркетинговый инструмент исследования и оценки процесса обслуживания потребителя с помощью специально подготовленных людей, которые проводят проверки как потенциальные или реальные клиенты. После исследования составляют отчет о результатах проверки и предоставляют его заказчику. Данная методика позволяет проанализировать работу персонала с позиции потребителя и принять соответствующие меры по улучшению процесса обслуживания клиентов.

Анализ удовлетворенности потребителей осуществляется в следующей последовательности:

проведение поискового исследования (сбор вторичной информации, фокус-группа для выявления важных атрибутов, причин удовлетворенности или неудовлетворенности);

проведение описательного исследования (количественная оценка удовлетворенности на основе расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI);

обобщение и анализ полученных данных, корректировка и принятие решений.

Точность оценки удовлетворенности обеспечивают количественные исследования, которые состоят из оценки качества товара/услуги, качества сервиса и качества предложения товара/услуги. Все три категории включают в себя несколько параметров или атрибутов удовлетворенности, а именно из пяти P комплекса маркетинга: товар (product), люди (people), процесс (process), цена (price), продвижение (promotion).

Удовлетворенность - это то чувство или эмоции, которые испытывает человек после покупки или применения (эксплуатации товара). Товар или бренд потребители сравнивают с реальной или воображаемой продукцией, которой их можно заменить. Если превзойти ожидания клиентов в качестве товара, обслуживания и стоимости продукции, то можно добиться повторных покупок и получения лояльного потребителя.

1.3 Значение интегрированных систем менеджмента

Под интегрированной системой менеджмента (ИСМ) понимают часть общей системы менеджмента, элементы которой отвечают, в том числе, комплексу требований двух или более международных стандартов в области управления (ISO 9001, ISO 14001, ISO 26000, OHSAS 18001 и т. п.), функционирующей как единое целое, направленной на достижение общих целей организации.

Гармонизация требований международных стандартов с требованиями других заинтересованных сторон к элементам ИСМ позволяет исключить противоречия и дублирование в общей системе менеджмента предприятия.Наиболее часто для создания ИСМ используются стандарты на системы менеджмента в области качества, экологии, охраны труда, информационной безопасности. В настоящее время создание интегрированных систем менеджмента рассматривается как одно из перспективных направлений в области совершенствования управления, обусловленное следующими причинами:

- широкое применение международных стандартов на системы менеджмента, внедрение одновременно нескольких систем менеджмента, отвечающих потребностям бизнеса;

- необходимость соблюдения баланса в удовлетворении требований заинтересованных сторон как базового условия устойчивого развития;

- глобализация мировой экономики.

Интегрированная система менеджмента -- логичный переход в новое качество системного менеджмента: от автономной, локальной системы менеджмента, направленной на достижение конкретных целей в одной из сфер деятельности предприятия (в большинстве случаев в области управления качеством), к системе менеджмента организации, обеспечивающей устойчивое развитие отдельных предприятий и, соответственно, страны.

Анализируя внешнюю среду, оказывающую влияние на формирование ИСМ на российских предприятиях, можно выделить следующие факторы. Политические факторы. Тенденции развития действующего российское законодательства таковы, что уделяется все большее внимание таким аспектам, как качество товаров и услуг, экологические проблемы, охрана труда, энергоэффективность, управление которыми, в свою очередь, является объектом международной стандартизации.

Сертификаты на системы менеджмента, а также иные документальные свидетельства о системной работе предприятия в области обеспечения качества продукции/услуг, безопасности, экологичности и энергоэффективности производства, включаются с состав документов, предоставляемых организациями-заявителями для участия в конкурсах и программах, подтверждающих высокое качество производимой продукции и оказываемых услуг, среди которых можно отметить следующие: программа «100 лучших товаров России», программа «Лучшее -- детям», конкурс «Всероссийская марка (III тысячелетие).

Знак качества XXI века», конкурс «Лучшая продукция, оборудование и услуги», программа «Аттестация качества» и т. п. Отсутствие данных документов не является препятствием для участия в конкурсе, но может влиять на экспертную оценку. В соответствии с Экологической доктриной РФ (2002 г.) внедрение комплексного природопользования, его ориентация на цели устойчивого развития Российской Федерации является одной из основных долговременных задач.

Законопроекты, обеспечивающие реализацию данной доктрины, направлены на регулирование правоотношений, обеспечивающих энергосбережение, энергетическую эффективность процессов и устройств, рациональное использование природных ресурсов и снижение негативного воздействия на окружающую среду.

На сегодняшний день, к сожалению, четко выраженных экономических механизмов понуждения природопользователя к рациональной природоохранной деятельности не существует. Хотя можно отнести к основным инструментам экономических механизмов, действующих в настоящее время, следующие меры: платежи за право пользования природными ресурсами, платежи, идущие на цели воспроизводства и охраны природных ресурсов и объектов, компенсационные платежи в возмещение вреда, причиненного природной среде разрешенной деятельностью, штрафные санкции за несоблюдение экологических требований, принимаемых на себя природопользователями в процессе разрешенной деятельности, и, наконец, штрафные санкции, применяемые в административном порядке к нарушителям природоохранного законодательства.

Перечисленные меры закреплены в нормативных правовых актах, но являются, скорее, экономическими санкциями, а не поощряющим инструментом ресурсосбережения и охраны окружающей среды. В то же время можно говорить о том, что в экологической политике происходит переход от устранения последствий загрязнений к их профилактике и предупреждению.

Например, указ Президента Российской Федерации от 4 июня 2008 г. № 889 «О некоторых мерах по повышению энергетической и экологической эффективности российской экономики» предусматривает снижение к 2020 г. энергоемкости валового внутреннего продукта Российской Федерации не менее чем на 40 % по сравнению с 2007 г., обеспечение рационального и экологически ответственного использования энергии и энергетических ресурсов. Разработанные Международной организацией по стандартизации стандарты ISO 50001 (2011 г.) в области энергоменеджмента также ориентированы на решение аналогичных задач предприятия [1].

Одной из главных задач Концепции государственной политики в области обеспечения промышленной безопасности до 2020 года является, наряду с совершенствование технологий и повышением квалификации персонала, и оптимизация управления на соответствующих объектах. Энергетическая стратегия России на период до 2020 г. также предусматривает стимулирование и поддержку стратегических инициатив хозяйствующих субъектов в инвестиционной, инновационной и энергосберегающей сферах.

Среди политических факторов, влияющих на тенденция создания ИСМ можно отметить достаточно высокую стабильность российской политический системы, смягчение законодательных требований к функционированию предприятия с точки зрения контроля, изменение условий допуска на рынок строительных организаций (отмена лицензирования и создания саморегулируемых организаций, одним из условий членства в которых является наличие сертификатов на системы менеджмента, прежде всего системы менеджмента качества (СМК)), изменения законодательства в области технического регулирования в части постепенного перехода от обязательной сертификации к декларированию (при декларировании одним из подтверждающих качество продукции документов может являться сертификат на систему менеджмента качества, СМК) и т. д.

Таким образом, существующее российское законодательство косвенно способствует расширению использования международных стандартов в области управления. Вступление России в ВТО не только открыло для России внешние рынки, но и рынок России для внешнего мира, а значит, его участники оказались в более жесткой конкурентной среде. Основные конкурентные преимущества зарубежных компаний связаны, прежде всего, с более высоким качеством менеджмента, и состоят в следующем:

1. Культура ведения бизнеса, накопленная за века развития капиталистического общества. Это касается и культуры организации управления производством, контроля качества, и использования маркетинговой информации при принятии решений, и широкого использования инноваций, и разработок стратегии выхода на новые рынки и многое другое.

2. Больший управленческий опыт, накопленные бизнес-компетенции в сфере современных управленческих технологий.

3. Превосходство в производительности труда. Использование инновационных технологий, экономичных и эффективных, приводит к многократному (до 4-10 раз) превосходству зарубежных компаний над российскими в производительности труда. Повышение конкуренции на российском рынке после вступления России в ВТО приведет, в том числе, и к повышенному вниманию к существующим инструментам повышения качества управления, к которым относятся международные стандарты на системы менеджмента.

В этом плане можно отметить опыт КНР, в которой за период в 10 лет после вступления в ВТО было сертифицировано более 250 тысяч СМК, что составляет четверть от мирового уровня. Экономические факторы. Эффективность систем менеджмента на основе международных стандартов остается пока спорным вопросам, так как зачастую отсутствие значимых для предприятия результатов в данной области является следствием их формального внедрения.

В то же время появляется все больше исследований и публикаций, которые отмечают окупаемость проектов по внедрению систем менеджмента в течение 2-3 лет или повышение экономических показателей сертифицированных предприятий по сравнению со средними показателями в отрасли [2, 3].

Среди экономических факторов необходимо отметить наличие в отдельных регионах специальных программ компенсации части затрат на разработку систем менеджмента. Так, Правительство Москвы в лице департамента поддержки и развития малого предпринимательства с привлечением средств федерального бюджета проводит конкурсный отбор малых научно-производственных/инновационных предприятий города Москвы для предоставления адресной целевой поддержки в форме субсидии -- компенсации части документально подтвержденных затрат предприятия на внедрение системы менеджмента и сертификацию -- до 50 % (но не более 250 тысяч рублей за 1 сертификат и не более 500 тысяч рублей на одно предприятие) всех затраченных средств на внедрение системы менеджмента (включая услуги консалтинговых компаний при разработке систем менеджмента) и проведение сертификационного аудита.

В Санкт-Петербург предоставляются субсидии на разработку систем менеджмента промышленным предприятиям, осуществляющих следующие виды экономической деятельности: добыча полезных ископаемых, обрабатывающие производства, производство и распределение электроэнергии, газа и воды.



2. Методические подходы и инструменты мониторинга удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента на примере ООО Образовательный центр «Рост»

2.1 Общая характеристика ООО Детский центр «Рост»

Детский центр организуется для детей дошкольного возраста.

Детский центр ориентирован на ту часть населения, в которой доход на одного человека составляет 5 тысяч рублей в месяц. Доля таких людей в Альметьевске поступательно увеличивается. Часть этого контингента, стабильно составляющая почти половину от всего количества, предпочитает осуществлять воспитание и образование своих детей в специализированных учреждениях, но в настоящее время далеко не все дошкольные учреждения отвечают возросшим требованиям клиентов.

Большое значение в сфере работы с детьми имеет индивидуальный подход, поэтому важным фактором является размер группы. В коммерческих дошкольных учреждениях отсутствуют группы по 20 - 30 человек. В Детском центре размер группы будет составлять 7-9 человек на 1 воспитателя, что является редкостью на современном рынке действующих дошкольных учреждений.

Детский центр будет предоставлять услуги психолога, организовывать логопедические занятия.

Программа занятий для детей 1-4 лет:

* Комплексные занятия, направлены на всестороннее развитие ребёнка. Каждое занятие (индивидуальное и групповое) делится на 3 блока: развивающий, творческий и подвижный.

* Развивающий блок направлен на развитие у детей основных психологических функций (памяти, внимания, мышления, мелкой моторики и речи)

* Подвижный блок включает в себя - подвижные игры, спортивную гимнастику, игры на формирование коммуникативных качеств, а также музыкальные минутки.

* Творческий блок включает развитие у детей художественного восприятия окружающего мира (создание поделок из различных материалов, лепка, рисование, аппликация)

Программа занятий для детей 4-6 лет (подготовка к школе):

* развитие и совершенствование психических процессов: восприятие, внимание, память, воображение, речь, логическое и наглядно-образное мышление

* обучение счёту, письму, чтению

* ознакомление с окружающим миром

* психологическая подготовка к школе (целеустремленность, мотивация, успешность)

* формирование навыков общения со сверстниками

Так же в центре развития детей предполагается проведение тематических праздников:

* праздники всех времён года

* праздники на свежем воздухе

* дни рождения (по желанию родителей)

* традиционные праздники

2.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей в ООО Детский центр «Рост»

Целью данной работы является исследование удовлетворенности клиентов социально-психологического центра программой подготовки детей к школе «Рост».

Исследование проводилось в марте 2019 года.

Объект исследования - клиенты социально-психологического центра.

В исследовании приняло участие 108 человек (по одному из родителей каждого ребенка, занимающегося в Центре по программе « Рост »). Респонденты самостоятельно заполняли анкеты. Предполагалось сплошное исследование (все 108 родителей), однако 25 анкет не вернулись для обработки.

Предмет исследования - удовлетворенность клиентов социально-психологического центра программой подготовки к школе « Рост ».

Задачи:

1. Оценить удовлетворенность клиентов услугой.

2. На основе полученных результатов исследования подготовить рекомендации экономически обосновать их.

Для изучения удовлетворенности клиентов ЦСПП программой подготовки к школе « Рост » была разработана анкета (приложение 1). Данная анкета состоит из 11 пунктов. Вопросы анкеты направлены на выявление отношения респондентов к услуге и ее цене в целом, а также на оценку степени удовлетворенности отдельными сторонами услуги и условиями ее предоставления. Отдельный пункт анкеты позволяет выявить наличие намерения в дальнейшем пользоваться услугой. Кроме того, анкета включает вопросы, позволяющие получить от клиентов отзывы и конкретные предложения по улучшению качества услуги.

Для проведения более глубокого анализа степени удовлетворенности потребителей, была построена карта удовлетворенности. Для этого сначала рассчитывают среднее значение уровня удовлетворенности по изучаемым показателям и среднеквадратическое отклонение по каждому из них. Ответы на различные вопросы по отдельным показателям распределяют по двум осям, одна из которых соответствует средним оценкам уровня удовлетворенности, а вторая - среднеквадратическим отклонениям оценок. Большое отклонение означает, что одного и того же мнения придерживается малое число респондентов.

Средняя оценка значений, отнесенных к правому нижнему квадранту, означает, что потребители в целом удовлетворены и согласованно признают это. В правом верхнем квадранте оцениваемые показатели также получают высокую среднюю оценку, но высокое среднеквадратическое отклонение указывает, что оценки потребителей не совпадают. В этом случае говорят о «распределенной удовлетворенности». В верхнем левом квадранте средняя оценка ниже, а среднеквадратическое отклонение значительно. Распределенная неудовлетворенность означает, что большинство потребителей недовольно, но часть из них в меньшей степени, чем другие. Наконец, в левом нижнем квадранте респонденты с высокой степенью согласованности проявляют неудовлетворенность. Это самый тяжелый случай.

Заключительным этапом стала разработка рекомендаций и мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей и удержанию достигнутых Центром позиций на рынке образовательных услуг.

2.3 Критерии оценки удовлетворенности потребителей и повышение уровня удовлетворенности

С целью оценки степени удовлетворенности одной из услуг оказываемых Центром было проведено маркетинговое исследование. Такой услугой стала программа подготовки к школе «Ступеньки роста». В исследовании приняло участие 83 родителя. Родителям предлагалось оценить качество услуги и ее стоимость, проранжировать критерии выбора студии для подготовки ребенка к школе, а также степень удовлетворенности этими показателями, касаемо студий развития Центра.

Были получены следующие результаты: качество как хорошее оценило 49% опрошенных, как отличное - 51%; цену как приемлемую оценило 90% опрошенных, как высокую - 10%. Таким образом, мы можем говорить о том, что 100% опрошенных считают качество проводимых занятий хорошим и выше, что, безусловно, является высоким показателем степени удовлетворенности услугой. Цена также удовлетворяет большую часть родителей, остальные оценивают ее как высокую, но готовы платить ее за высокое качество предоставляемой услуги (рисунок 3).

Рисунок 3 Отношение респондентов к качеству и цене услуги «Ступеньки роста» (в %)

Кроме того, в анкету были включены показатели, на которые родители ориентируются при выборе студии для подготовки к школе их детей. Родителям предлагалось проранжировать показатели по степени их значимости, поставив на первое место самый важный, а на последнее - наименее важный.

По каждому показателю был вычислен средний ранг как среднее значение всех полученных по конкретному показателю рангов. Самыми важными показателями стали стаж и профессионализм педагогов, личность педагога и методическая база. Стоит отметить, что критерий близости дома также является важным условием выбора студии, особенно среди родителей, приводящих на занятия малышей в возрасте до 3-х лет, так как зачастую возникают трудности со сборами малыша.

Клиентоориентированные компании, которые развивают партнерские отношения не только с поставщиками, посредниками или конкурентами, но и в первую очередь со своими клиентами, понимают, что постоянные и лояльные клиенты - это главный долгосрочный актив. Выделяют два подхода повышения удовлетворенности потребителей: разработка и производство товара, который отражает все основные и невообразимые желания клиентов; обеспечение сервисного обслуживания, которое освобождает необходимость клиента самостоятельно заниматься ремонтом приобретенного товара и т.д.

Потребители, которые заявляют о своем глубоком удовлетворении обычно возвращаются повторно в компании (в 6 раз чаще, чем просто довольные покупатели). Поэтому просто удовлетворить клиента недостаточно, нужно его удивить и впечатлить, заложить в подсознании эмоциональную привязанность компании, товару или бренду. Качество товаров или услуг - это уже неглавная причина низкой степени удовлетворенности. Компании иногда привлекают «неправильных» потребителей, не относящиеся к их целевой аудитории или не способы вернуть бывшего клиента, который получил негативный опыт от взаимодействия с организацией.

Поэтому различают два типа потребителей: правильные или целевые (потребности этих клиентов компания должна удовлетворять с получением прибыли в результате); неправильные (потребности этих клиентов компания не в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом). Если последний тип потребителей присутствует в активе компании, необходимо их выявить и не тратить на подобную клиентуру временные, трудовые и финансовые ресурсы.

Удовлетворенность клиентов - это общая оценка опыта потребителей по приобретению и применению товаров, работ или услуг. Насколько доволен клиент покупкой, настолько и будет зависеть вероятность повторных покупкой и получение прибыли. Удовлетворить потребности и желания клиента и сохранить его стоит в разы дешевле, чем привлечь нового. А с ростом его удовлетворенности повышается и его лояльность к компании, ее продукции или бренду.

Далее лояльный клиент быстрее становится адвокатом или сторонником торговой марки или компании, которая получает самый дорогой и важный нематерильный актив. Выделяют различные пути повышения удовлетворенности потребителей: сарафанное радио; ориентация на обслуживание (сервис) клиентов; персонализация; мониторинг финансовых результатов деятельности.

Сарафанное радио - это одно из самых эффективных инструментов продвижения. Довольный клиент порекомендует пяти знакомым и далее по методу «снежного кома» появляются новые постоянные потребители. Недовольный клиент расскажет десяти представителям своего окружения. Благодаря сарафанному радио компания получает бесплатную рекламу своего товара/услуги или бренда. Большое внимание следует уделять системе обслуживания клиентов. Существует множество бесплатных и не требующих больших вложений способов привлечения и удержания клиентов.

Обычные слова «здравствуйте», «до свидания», «рады вас видеть снова» и прочие, улыбка, опрятный вид продавца, небольшие подарки или предложения чая/кофе и многие другие моменты закладывают в сознании потребителя первое положительное мнение о компании. Для этого достаточно обучить сотрудников навыкам общения с клиентами, проводить тренинги и семинары. Персональный подход к клиенту позволяет наладить с ним тесную и взаимовыгодную связь.

Отсутствие персонализации не даст компании возможность разобраться с причинами ухода клиентов или их недовольства. Регулярный мониторинг финансовых результатов способствует получению своевременной информации о слабых местах и пробелах в системе взаимоотношений с клиентами. Это необходимо, чтобы избежать неожиданного оттока клиентов. Следует применять эффективные методы анализа финансовых показателей, в том числе и проводить оценку работы персонала.

Лояльность потребителей - это ключевое условие успеха компаний, и основа роста объемов продаж. Получение единичных и максимально возможных прибылей становится неэффективным для предприятий, старения развития которых направлена на долгосрочную перспективу.

Поэтому привлечение большого числа новых клиентов приносят гораздо больше затрат, чем доходов. Следует уделять внимание повышению качества продукции и уровню сервиса, чтобы поддерживать чувство удовлетворенности клиентов. Довольные потребители чаще всего становятся лояльными. А это уже получение стабильно постоянной прибыли в будущем.

Эксперты утверждают, что прямая связь между удовлетворенностью и лояльностью действительно существует.

Но наличие удовлетворенности не гарантирует формирование лояльности. Удовлетворенность потребителей - это скорее условие или предпосылка появления лояльных клиентов. Связь между удовлетворенностью и лояльностью можно определить через значимые для потребителя свойства товара и дополнительных услуг. Важно также учитывать: параметры, связанные с удовлетворенностью от покупки; параметры, которые не связаны с товаром, но характеризуют отношения между клиентами компанией. Первые характеристики легко скопировать, и они предполагают наличие рационального подхода для принятия решения о покупке.

В этом случае может возникнуть ложная лояльность, лояльность из-за низкой цены товара/услуги, вынужденная лояльность или на основе удобства (торговая точка находится рядом с домом или местом работы). Те параметры товара, которые не связаны с его основными свойствами, но характеризуют взаимоотношения компании и потребителей - это эмоциональные выгоды. Потребитель от покупки и использования товара получает определенные положительные эмоции, которые закладываются в его подсознание.

При намерении совершить следующую покупку в памяти сразу всплывает благоприятный опыт общения с компанией. Соответственно клиент возвращается туда же за новым товаром или услугой. Эмоциональные выгоды должны ассоциироваться к потребителя с брендом или торговой маркой, и это то, что нельзя скопировать, а только получить в ходе эффективной работы с клиентами. При упоминании товара или услуги у клиента должно появится в голове название бренда, компании. (гамбургер - Макдоналдс). Удовлетворенного клиента превратить в лояльного можно и нужно, главное здесь - подобрать эффективный маркетинговый инструментарий для достижения этой цели.



Заключение

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними. Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным.

Так как реклама - стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели - получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

Как отмечают руководители предприятий с функционирующими ИСМ, благодаря её внедрению существенно повысилась конкурентоспособность их продукции, расширился рынок ее сбыта, что значительно улучшило их финансовое состояние. Таким образом, диверсификация управленческой деятельности, формирование систем менеджмента на соответствие международным стандартам и их интеграция рассматриваются, прежде всего, как важнейшие тенденции развития современного управления, факторы эффективного управления, залог конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Внедрение интегрированной системы подразумевает, что в результате будет обеспечено функционирование одной системы, а не нескольких систем по отдельности. Система менеджмента качества ISO 9001:2008может рассматриваться как базовая система менеджмента организации и должна служить основной для построения интегрированной системы менеджмента. Для построения интегрированной системы менеджмента требования ISO 9001:2008 должны усиливаться требованиями стандартов, определяющих управление по различным предметным областям



Список литературы

1. Никифоров А.Д. Управление качеством. М.: Дрофа, 2017. 720с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА - М, 2016. 207 с.

4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2018. 624 с.

5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 2017. 270 с.

6.Замятина Н. В. Маркетинг в деятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и за рубежом. 2017. №4. С. 14-18.

7.Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. 3-е изд., СПб.: Питер, 2017. 480 с. ISBN 5-91180-092-6.

8.Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. 3-е издание. М.: Омега Л, 2015. 656 с. ISBN 5-98119-410-3.

9.Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. Ростов - на - Дону: Феникс, 2018. 352с.

10. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2016. 320 с.

11. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 2017. 330 с.

12. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2016. 240 с.

Размещено на Allbest.ru

...