Организация деятельности служб бронирования

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОТЧЕТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Глинская Кристина



Введение

Целью учебной практики по профессиональному модулю ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг является формирование у обучающихся профессиональных умений, приобретение первоначального практического опыта, направленное на освоение вида деятельности 4.3.1 Бронирование гостиничных услуг и способствующее формированию общих и профессиональных компетенций по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

Задачами учебной практики по профессиональному модулю ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг являются:

- закрепление и углубление знаний и умений, полученных при изучении междисциплинарного курса «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»;

- формирование у студентов представлений о профессиональных умениях, навыках и развитие деловых творческих способностей менеджера по бронированию гостиницы;

- получение представления об объекте и видах профессиональной деятельности менеджера по бронированию гостиницы;

- выработка навыков ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- ознакомление с технологией и документальным оформлением процесса бронирования гостиничных услуг;

- изучение состава, функций и возможностей использования ин-формационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

Учебная практика по профессиональному модулю ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг проводится на базе Учебной гостиницы СибУПК.



1. Процесс бронирования номеров

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

- Заявки на бронирование;

- Определение номеров для бронирования;

- Регистрация заказа;

- Подтверждение бронирования;

- Составление отчета по бронированию.

Процесс бронирования предполагает наличие самой возможности брони, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения, а непосредственная реализация осуществляется от-делом или службой бронирования в структуре службы приема и размещения.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

1. даты и время заезда и отъезда;

2. категория номера и количество человек;

3. услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;

4. услуги по питанию и их состав;

5. цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;

6. данные плательщика;

7. форма оплаты: предварительная или пост-оплата за наличный или безналичный расчет;

8. дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в службе приема и размещения. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера.

В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размеще-ния и факта предварительного резервирования.

В организационном плане процесс бронирования номеров гостиницы и гостиничных услуг представляет собой следующую последовательность:

1. Клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования;

2. Клиент выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ;

3. Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу;

4. После получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму;

5. Клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты;

6. Копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу;

Служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается

2. Источники и каналы получения бронирования

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими.

Постоянные источники запросов на бронирование - это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и туроператоров.

Периодические источники - это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п.

Остальные источники считаются эпизодическими.

1. Бронирование напрямую в отеле по телефону.

Его особенности:

а) Самый крупный по объему канал бронирования;

б) используется гостями лояльными к отелю или бренду;

в) самый низкий показатель средней стоимости номера;

г) высокая степень межличностного общения гостя и агента по бронированию;

д) персонифицированный сервис;

е) высокая степень влияния на каналы бронирования.

2. Бронирование по электронной почте.

Его особенности:

а) Используется гостями лояльными к отелю или бренду;

б) самый низкий показатель средней стоимости номера;

в) высокая степень межличностного общения гостя и агента по бронированию;

г)высокая степень влияния на каналы бронирования.

3. Бронирование по почте.

Его особенности:

а) Низкая оперативность;

б) отсутствие обратной связи;

в) наличие письменного подтверждения пожеланий потребителя (гостя).

4. Бронирование на сайте отеля.

Его особенности:

а) Работает в режиме 24/7;

б) помогает культивировать лояльность бренду;

в) дает гарантию минимальной цены номера в интернете;

г) возможность кросс-продаж отелей сети;

д) возможность влиять на выбор посетителя сайта за счет удобного интерфейса.

5. Бронирование через сайты посредников.

ADS системы - это самый дорогой непрямой канал бронирования для гостиницы.

Эти системы возникли для того, чтобы не только организации, но и частные лица могли бронировать гостиницы.

Его особенности

а) Возможность для отеля быстро выйти на новые рынки;

б) номер зачастую предлагают в туристическом пакете (проживание; трансфер; экскурсии и др.)

в) возможность закрытия продаж через этот канал на какое-то

время;

г) возможность продвижения отеля в низкий сезон;

д)преимущественно туристический канал бронирования.

6.Бронирование через GDS

Основные отличия GDS от ADS следующие:

* В GDS обширнее гостиничная база;

* есть возможность визовой поддержки от отеля;

* в цены не включены местные налоги и сборы;

* для бронирования необходима банковская карта.

* зачастую нет возможности найти фотографии гостиницы и номе-ров, а также посмотреть на карте расположение гостиницы.

Особенности этого канала:

* Помогает продавать нелояльным и непостоянным клиентам;

* самая высокая средняя стоимость номера;

* более длительные сроки проживания гостей в отеле.

7. Бронирование через канал travelweb.com. Это система самостоятельной покупки маршрутов на отдых, которая позволяет выполнять ре-зервирование отелей.

Эта система бронирования в настоящее время предлагает информацию о восьми тысячах отелей и рейсов трехсот авиакомпаний.

Достоинства:

а) Работает в режиме 24/7;

б) позволяет осуществлять мгновенное бронированиеи подтверждение;

в) вся информация находится в обозримом доступе; Недостатки:

г) Поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;

д) доступен только базовый тариф, поэтому цены зачастую выше; в) необходимы: компьютер и выход в интернет;

е) не оказывается визовая поддержка;

ж) для оплаты бронирования требуется банковская карта.

Бронирование через турагентство.

Достоинства:

а) Общение с живым человеком, есть обратная связь

б) использование профессиональных знаний тур-агента;

в) в большой степени тратится время тур-агента, а не клиента.

Недостатки:

а) Ожидание подтверждения бронирования до 2-3-х суток;

б) возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиа-рейсам;

в) ограниченный выбор предложений.



3. Требования к рабочему месту сотрудников отдела бронирования

Для более эффективной работы службы бронирования необходимо: правильное оснащение рабочей зоны качественным оборудованием (компьютер, факс, телефон и т.д.);

Такие устройства помогают автоматизировать процесс сбора, хранения, накопления и обработки различной информации; созданию баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы, значительно упрощает процесс обслуживания гостей, внедрение новых компьютерных систем бронирования;

Самое необходимое, это наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы. Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает клиентов.

Общие требования к организации рабочего места

Данные требования регулируются Трудовым кодексом РФ, Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами (СанПиН) и другими правовыми документами.

Главная цель организации рабочего места - обеспечить высококачественное и эффективное выполнение работ с соблюдением установленных сроков и при полноценном использовании закрепленного за работником оборудования.

Для ее достижения к рабочему месту предъявляются различные требования



4. Регламент процесса «порядок бронирования номеров» для отеля-люкс (гостиницы среднего класса, гостиницы экономического класса - хостела)

Существует несколько типов бронирования:

* гарантированное бронирование;

* негарантированное бронирование;

* (сверх)бронирование

1. Гарантированное бронирование - это бронирование, предполагающее, что номер держится в резерве до тех пор, пока гость не приедет (как правило -1 сутки). Это означает, что гость может приехать в любое время и он гарантирует оплату номера даже в случае не заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют несколько способов гарантирования бронирования:

1) Перевод предоплаты в гостиницу, то есть обычный банковский перевод. Уведомление предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя.

2) Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования, если бронирование гарантированное кредитной картой не было отменено до времени установленного гостиницей и гость не заехал, гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно это стоимость суточного проживания), банк переводит эту сумму на счет гостиницы и уведомляет об этом держателя карты.

3) Внесение депозита (применяется в случае невозможности банковского перевода и гарантии кредитной картой). В случае пребывания гостя более одних суток, с него взимается депозит в размере не менее половины стоимости полного срока проживания полного срока проживания, а если проживание -сутки депозит в размере полной стоимости проживания за сутки, кроме того может быть взят депозит на дополнительные услуги (например: телефонные переговоры, мини-бар и т.д.,) и он составляет 25% от суммы основного депозита.

4) Гарантирование организацией (фирмой). Этот тип гарантирования бронирования чаще всего используется компаниями с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу “В случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования (название компании) гарантирует оплату одних суток проживания”.

5) Использование ваучера в качестве платежного документа. Гарантирование бронирования ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в процес-е пребывания гостя в гостинице. В ваучере должны быть указаны:

* Название турфирмы, выдавшей его;

* Государственный номер лицензиина право осуществления туристской деятельности;

* адрес турфирмы и другие ее реквизиты;

* наименование той организации для которой предназначен ваучер;

* фамилии клиентов;

* количество клиентов;

* подробный перечень услуг, предоставляемых клиенту;

* ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать пред-приятия, выдается как правило в трех экземплярах.

2. Негарантированное бронирование - это бронирование, при кото-ром гостиница соглашается резервировать номер до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер, в случае неприбытия гостя. Если гость не заселяется в номер до 18 часов вечера, а порой и до 16, то гостиница имеет право отменить бронирование и добавить номер в список свободных для продажи номеров. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента должен быть сделан за 48 часов до даты заезда. При негарантированном бронировании используются следующие методы оплаты: наличный расчет; кредитная карта и депозит.

3. Двойное (сверх) бронирование.

Если спрос на услуги гостиницы в определенные периоды времени превышает предложение, практикуется методика двойного бронирования. В этом случае отель принимает заявки на большее число мест, чем имеется в его распоряжении. Отель в этом случае идет на риск, предполагая какое-то количество неизбежных отказов от бронирования и приводящих спрос и предложение в равновесие. В случае, если на один номер претендуют два гостя-это называется пере-бронированием. Распространенной причиной пере-бронирования является, например: нелетная погода, и т. п. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей осуществлявших бронирование гостиницы принимают следующие решения:

Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

Гостиницы выставляют гостям-неустойку;

При бронировании требуют предоплату или номер кредитной карты.

Они осуществляют двойное бронирование.

5. Анализ основных видов заявок и действия сотрудников при их поступлении

Заявка должна содержать следующую информацию:

фамилия, имя лиц, прибывающих;

дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда;

категорию номера, количество номеров;

форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Заявки на размещение в гостинице подразделяются на:

1. По дате заезда:

а) текущие -- заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);

б) перспективные заявки на текущий месяц. Эти заявки после занесения в базу данных раскладываются в папки на стеллаже по дням заезда. За 3 дня до планируемого заезда, все заявки рассматриваются, а за сутки до заезда передаются менеджеру по бронированию для конкретного закрепления номеров комнат;

в) перспективные заявки на последующие месяцы. Этим заявкам присваивается номер брони и они раскладываются в папки по месяцам года. В дальнейшем с ними производятся те же действия, как и с перспективными заявками на текущий месяц.

На все заявки направляются подтверждения, кроме заявок принятых по телефону от частных лиц.

2. По форме оплаты:

а) заявки с оплатой за наличный расчет;

б) заявки по безналичному расчету.

Поселение гостей за наличный расчет портье осуществляет в соответствии с заявкой (номер брони, категория номера, срок проживания, число человек, фамилии, номера комнат).

При оплате организацией по безналичному расчету, она подает заявку на размещение в двух экземплярах: один экземпляр направляется в службу бронирования для проведения соответствующих действий; второй экземпляр направляется в бухгалтерию гостиницы для выписки счета за проживание, питание и другие услуги. Окончательное подтверждение бронирования организации осуществляется только при наличии штампа бухгалтерии на заявке, указывающем на то, что оплата произведена, заверен-ном подписью бухгалтера и датой подписи.

3) По способу подачи заявки:

а) По телефону;

б) по телефаксу;

в) по почте;

г) по электронной почте;

д) по интернету;

е) через центральную систему бронирования.

4) По гражданству гостей:

а) заявки от иностранных граждан;

б) заявки от граждан СНГ;

в) заявки от граждан РФ.

Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.

5)По числу человек в заявке:

а) заявки от индивидуальных гостей;

б) заявки от групп. Дополнительно к групповой заявке прикладывается список по которому происходит заселение гостей. Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица.

6)Заявки на продление проживания в гостинице.

Все заявки на продление проживания гостя направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

6) Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.

Заявка принимается только при подтверждении организацией согласия на подселение в номер на отдельном бланке через службу бронирования. Организации, имеющие с гостиницей договоры на размещение, оплачивают стоимость номера полностью, в том числе: при размещении в двух и более местных номерах.

7) Заявки на перевод из одного номера в другой.

а) заявки на перевод из одного номера в другой той же категории, принимаются при наличии свободных номеров.

б) заявки на перевод с изменением категории номера и за наличный расчет осуществляются непосредственно портье после проживания гостем в данном номере не менее суток. По безналичному расчету-заявка принимается только при наличии предварительной оплаты.

8) Заявки на бесплатное проживание. Все номера, предоставляемые бесплатно должны быть согласованы с директором или его заместителем. Сотрудники службы бронирования не имеют права предоставлять номера со скидкой или бесплатно без специального разрешения (кроме скидок по договорам и положению о тарифах). Бесплатно могут быть предоставлены не только проживание, но и питание и другие услуги. Заявки на бесплатное размещение должны быть оформлены на особом бланке.

9) Заявки на размещение персонала. Служащие отеля предоставляют менеджеру своей службы официальную заявку в письменной форме. Окончательно заявку на номера для служащих утверждает генеральный директор или его заместитель. Утвержденные заявки направляются менеджеру службы бронирования, который вводит их в систему под соответствующим кодом.

10) Письма на аннуляцию заявки, изменения и дополнения к заявке. Все виды таких писем крепятся к ранее поданным заявкам и на них делается отметка о дате и времени поступления. Заявки на аннуляцию брони от организаций, использующих наличный расчет, прикрепляются к заявке на бронирование и отправляется в архив. При несвоевременной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету, письма направляются в бухгалтерию для выставления организации штрафа за не заезд. Аннуляция изменения и дополнения к заявкам принятым по телефону возможны толь-ко от частных лиц, бронирующих за наличный расчет.

11) Заявки от организаций имеющих договоры на проживание в квотных номерах. В этом случае, заявки передаются непосредственно на стойку размещения и в них указываются: название фирмы; ФИО гостя (гостей); гражданство; номер комнат; дата заезда; дата и часы выезда; вид питания- ресторан; подпись ответственного лица и печать организации.

Виды договоров на бронирование

1) Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%;

2) договор о квоте мест без гарантии заполнения;

3) договор о твердой закупке мест с полной гарантией;

4) договор о текущем бронировании;

5) агентский договор.

После поступления заявки в отдел бронирования осуществляется учетная запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает необходимую ему информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента, данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Визовая поддержка оказывается исключительно на даты подтвержденного пребывания Гостей в гостиницах и перемещения пассажирским транспортом на территории РФ. Оказание визовой поддержки осуществляется при условии получения 100% предоплаты за услугу и первые сутки проживания в Отеле.

С целью получения туристической визовой поддержки в гостиницу должна быть направлена следующая информация: заполненная анкета на получение визы с указанием юридических и платежных реквизитов, со-держащая информацию относительно маршрута туриста, включающего перечень городов РФ; гостиницу в каждом городе и сроков проживания туриста, а также дополнительных услуг; гарантию оплаты; хорошо читаемая ксерокопия паспорта.

Алгоритм рассмотрения заявок.

В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рас-смотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Этап 1 -- заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок

Этап 2 -- менеджер отеля на основании анализа перспективной за-грузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони.

Этап 3 -- не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.



Заключение

Я проходила учебную практику по профессиональному модулю ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг, которая проводилась в Учебной гостинице СибУПК.

В заключение своего отчета хочу сказать, что при прохождении учебной практики, особых трудностей не возникало.

При прохождении учебной практики я закрепила и углубила знания и умения, полученные при изучении междисциплинарного курса «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг.

Так же у меня сформировалось представление о профессиональных умениях, навыках и развитие деловых творческих способностей менеджера по бронированию гостиницы. К тому же я теперь имею представления об объекте и видах профессиональной деятельности менеджера по бронированию гостиниц. У меня выработались навыки телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Также я ознакомилась с технологией и документальным оформлением процесса бронирования гостиничных услуг. И в завершении учебной практики я изучила функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

Думаю, что опыт, полученный мной на данной практике, несомнен-но, пригодится мне в дальнейшем при построении своей профессиональ-ной деятельности.

бронирование гостиница менеджер деловой



Список литературы

1. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для учреждений СПО / М.А. Ёхина. - 2-е изд.,испр.и доп. - М.: Академия, 2016. - 237с.

2. Можаева И.Г. Гостиничный сервис: учебник для учреждений СПО / И.Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. - М.: Альфа-М:Инфра-М, 2016. - 240с.

3. Шанаурина Ю.В. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие / Ю.В. Шанаурина; Российская академия образования. Моск.психолого-соц.ун-т. - 3-е изд.,стер. - М.: Флинта: Наука, 2018. - 231с.

Дополнительная литература

1. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие для среднего проф. образования / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М:Инфра-М, 2011. - 222с.

2. Зайцева Т.В. Управление персоналом: учебник для учреждений СПО / Т.В. Зайцева, А. Т. Зуб. - М.: Форум: Инфра-М, 2016.

3. Можаева Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Мо-жаева, М.В. Камшечко. -- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. -- 120 с.

4. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса: учебное пособие / Д.П. Стригунова. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: КноРус, 2016. - 227с.

5. Управление персоналом в гостеприимстве / Райли М. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2015. - 191 с.

6. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 496 с.

Размещено на Allbest.ru

...