Моделирование бизнес-процессов и разработка информационных систем для индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Омский государственный институт сервиса

Моделирование бизнес-процессов и разработка информационных систем для индустрии гостеприимства

О.Н. Лучко

Е.В. Морарь

Моделирование бизнес-процессов в настоящее время рассматривается как важнейшее направление повышения эффективности деятельности любого предприятия. Применительно к индустрии гостеприимства, которая становится все более значимым сектором экономики любого государства, моделирование бизнес-процессов выступает в качестве средства совершенствования и развития всех элементов данной системы (деятельность по размещению клиентов, организация питания, санаторно-курортное обслуживание, организация отдыха и развлечений и т.д.) [1; 2; 8]. В статье рассматриваются вопросы системного использования средств и методов бизнес-моделирования с последующим проектированием и разработкой информационных систем для предприятий индустрии гостеприимства.

Совершенствование деятельности любого предприятия индустрии гостеприимства (гостиницы, ресторана, оздоровительного центра, турагентства и др.) невозможно без использования современных технологий процессного управления, базирующихся на описании, анализе, оптимизации и регламентации бизнес-процессов [3-6]. Данная деятельность предполагает применение специальных методов и технологий бизнес-моделирования, а также реализующих их программных систем. Особое значение бизнес-моделирования в данной сфере обусловлено ориентацией результатов ее функционирования непосредственно на клиента, который должен быть удовлетворен качеством предоставляемых ему услуг. Степень удовлетворенности потребителя при этом выступает в качестве объективной основы управленческих решений, направленных на повышение эффективности бизнеса [7]. По отношению к деятельности самого предприятия бизнес-моделирование позволит снизить издержки, уменьшить время выполнения и повысить качество процессов, улучшить систему управления и снизить операционные риски.

Анализ практики моделирования бизнес-процессов показывает, что наиболее часто используются такие методологии и нотации, как IDEF0, DFD, IDEF3, ORACLE, BAAN, EPC, UML, аппарат кросс-функциональных диаграмм. В качестве реализующих их программных систем можно указать на Business Studio, Microsoft Visio, All Fusion Process Modeler, Бизнес-инженер, ARIS ToolSet, Rational Rose, ОРГ-Мастер и др.

Использование данного инструментария позволяет эффективно осуществлять различные виды деятельности: разработку и реализацию стратегии через управление бизнес-процессами предприятия, совершенствование системы управления компанией (группой компаний), структуризацию компаний (групп компаний), анализ и оптимизацию организационной структуры предприятий, повышение эффективности работы структурного подразделения, управление проектами, управление запасами и ресурсами, автоматизацию процессов создания и поддержания в актуальном состоянии регламентных документов и т.д. При этом следует отметить, что успешное осуществление указанных видов деятельности на практике предполагает наличие у соответствующих специалистов как системы знаний в области средств и методов бизнес-моделирования с использованием специальных программных средств (технологический аспект), так и системы знаний в области системного анализа, менеджмента, маркетинга (теоретический аспект). Без подобной интеграции знаний невозможно адекватно осуществлять построение бизнес-моделей, в частности работу по структуризации деятельности предприятий.

Значительную сложность представляет использование бизнес-моделирования при решении задач разработки и реализации стратегии через управление бизнес-процессами, совершенствование системы управления, структуризации, анализа и оптимизации организационной структуры предприятий по отношению к группе компаний, тогда как именно наличие в сфере туризма и гостеприимства группы тесно взаимодействующих компаний (предприятий) является особенностью данной сферы бизнеса и влечет необходимость учитывать это обстоятельство на этапе построения процессно-организационной модели. Наличие адекватной бизнес-модели группы компаний может также оказать существенную помощь при создании консолидированной финансовой модели группы компаний, поскольку модель в явном виде показывает технологические связи процессов отдельных предприятий. Так, одним из «выходов» процесса «Деятельность гостиницы» является количественный и качественный состав проживающих, что, с другой стороны, является «входом» для таких процессов, как «Деятельность ресторана» и «Деятельность досугового центра».

В силу наличия большого количества разнообразных методологий бизнес-моделирования и соответствующих программных систем, позволяющих автоматизировать процесс создания бизнес-моделей, особую актуальность приобретает вопрос о выборе именно тех методологий и нотаций бизнес-моделирования и программных систем, использование которых наиболее обосновано и целесообразно применительно к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства. Основными факторами становятся доступность, наглядность, невысокая стоимость, достаточная степень функциональности, наличие образцов (референтных бизнес-моделей).

Следует отметить, что, рассматривая бизнес-моделирование в контексте проектирования, разработки или внедрения информационных систем предприятий сферы гостеприимства как один из этапов проектирования, целесообразно ориентироваться на совместное использование в одном проекте различных методологий анализа предметной области с целью построения модели, наиболее полно и адекватно отражающей все аспекты функционирования будущей информационной системы.

Индустрия гостеприимства является стремительно развивающейся отраслью экономики во всем мире. Внедрение информационных технологий в бизнес-процессы предприятий гостиничного, ресторанного бизнеса, туристских организаций и других предприятий рассматриваемой области способствует предоставлению более современной и качественной услуги на рынке сервисных услуг, получению дополнительных конкурентных преимуществ [8].

Анализ современных программных комплексных решений по управлению бизнес-процессами предприятий индустрии гостеприимства позволяет выделить основные направления внедрения информационных технологий на предприятиях данной отрасли: автоматизацию деятельности ресторанов, кафе, баров (Tillypad XL, Штрих-М, 1С: Предприятие 8. Общепит, R-Keeper-7, 1С-Рарус: Управление рестораном, АС «РестАрт», iikoRMS), автоматизацию деятельности гостиницы (FIDELIO V8, OPERA Enterprise Solution, Epitome Enterprise Solutions, UCS: Shelter, ШТРИХ-М: Гостиница, АСУ «Эдельвейс», SERVIO, 1С-Рарус: Управление санаторно-курортным комплексом), автоматизацию деятельности туристического предприятия (САМО-тур, ERP.travel, Мастер-Агент). В последнее время на рынке появляются предложения по автоматизации предприятий развлекательного бизнеса: кинотеатров, театров, цирков, парков культуры и отдыха (R-Keeper-7, ДОМИНО 8: Кинотеатр, TS: Кинотеатр), стадионов и ледовых дворцов (UCS: Премьера-Лига), зала игровых автоматов в семейных развлекательных центрах (UCS: Game-Keeper), системы автоматизации аквапарков, SPA-, фитнес-клубов, бассейнов, катков, спортивно-оздоровительных комплексов (UCS: Абонемент), системы управления бильярдом (UCS: PoolJet), автоматизация деятельности салонов красоты, спа-салонов, парикмахерских (Комильфо: Салон красоты, АРТО: Small&Smart Business). Зачастую на одной платформе предлагаются комплексные программные решения, например гостиница-ресторан, турфирма-гостиница. Многие программные решения в процессе поддержки функций основной деятельности активно используют инновационные, интернет- и мобильные технологии. Например, компания UCS в своих программных продуктах предлагает мобильные терминалы официанта на базе Apple iPod Touch, электронное меню на планшете iPad, возможность получение данных о продажах и загрузке ресторана в онлайн режиме (Web-мониторинг), возможность удаленного просмотра видеоизображения с титрами в режиме online через web-браузер системы событийного видеоконтроля (http://www.ucs.ru/products).

Как правило, бизнес-процессы предприятий индустрии гостеприимства достаточно хорошо поддаются описанию и формализации. Например, рассматривая основные бизнес-процессы предприятий ресторанного бизнеса, можно выделить следующие группы процессов: «обслуживание посетителей непосредственно в ресторане» (прием заказа, отправка его на кухню, формирование счета, расчет с посетителями, выдача фискального чека, разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т.п.)); «производственной и складской деятельности» - работа кухни, приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация; «управление и контроль деятельности предприятия»; «управление персоналом». В последнее время многие рестораны реализуют услуги по доставке готовых блюд, поэтому целесообразно также выделить группу процессов «доставка готовых блюд» (прием заказа на доставку, приготовление заказа, логистика).

Анализ контента Интернет-ресурсов показал, что динамично расширяются варианты поддержки ресторанного бизнеса в интернет- и мобильных приложениях. Рестораны активно участвуют в представлении своего предприятия в социальных сетях, создают свои сайты или являются клиентами информационных порталов и интернет-магазинов. Поэтому можно выделить группу бизнес-процессов «интернет-представительство».

Рассмотрим примеры моделирования бизнес-процессов предприятия ресторанного бизнеса. В качестве методологии моделирования выберем стандарт IDEF. Моделирование бизнес-процессов начинается с построения контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа - Гости, Продукты и сырье, Заказы на доставку, Информация от поставщиков, Предложения по информационной поддержке; выхода - Обслуженные гости, Отчетность в государственные организации, Выполненные заказы на доставку, Рекламная деятельность; управления - Должностные инструкции, Устав предприятия, Ожидания владельцев, Правила сервиса и механизмов (Материальная база, Персонал, Информационная система) (рис. 1). В предложенной контекстной диаграмме отражены только те данные и объекты, которые связаны с целью моделирования (автоматизации бизнес-процессов деятельности ресторана). Не рассматриваются входные, выходные ресурсы, управление и механизмы, связанные с обеспечивающими процессами (технологическими, по предоставлению коммунальных услуг, хозяйственными и др.).

Уточним содержание некоторых стрелок. Информация от поставщиков - это предложения поставщиков продуктов, оборудования, инновационных продуктов и услуг. Предложения по информационной поддержке - это информация о предложениях от поставщиков интернет-услуг (интернет-компаний, интернет-магазинов), информация о мобильных приложениях поддержки ресторанного бизнеса. Заказ на доставку может быть оформлен посредством телефонной связи, электронной почты, сайта, мобильного приложения.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и т.д. до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции. Как правило, при проведении первой декомпозиции выделяют следующие группы процессов: Управление, Основные, Обеспечения. Применительно к предметной области ресторанного бизнеса под Управлением понимается следующая группа процессов: «управление инфраструктурой предприятия», «управление персоналом», «бухгалтерский учет». Для автоматизации данных процессов в типовых программных решениях предлагаются автоматизированные рабочие места управляющего рестораном, бухгалтера. Автоматизируемые функции: управленческая отчетность, бюджетирование, финансовое планирование, кассовые операции, расчет зарплаты, гибкая система оплаты труда: процент от собственной выручки, почасовая форма оплаты, расчеты с поставщиками, планирование рабочего времени, регистрация времени прихода и ухода по магнитной карте, автоматическое начисление штрафов за опоздания.

К процессам Обеспечения можно отнести работу на кухне и деятельность склада, для автоматизации которых могут быть предусмотрены автоматизированные рабочие места повара / управляющего кухней и кладовщика. Автоматизируемые функции: учет движения товаров в реальном времени; инвентаризация по отдельному товару; инвентаризация в реальном времени без прекращения работы; контроль над запасами на складе; контроль закупочных цен; работа с номенклатурой (товарами, продуктами, блюдами, заготовками, характеристиками), распечатка технологических карт в разных форматах; групповой анализ себестоимости; создание сложных блюд (блюдо в блюде).

Рис. 1. Контекстная диаграмма деятельности ресторана

Процесс Основная деятельность ресторана может разбиваться на подпроцессы: бронирование столиков, встреча и размещение клиентов, прием и оформление заказа, обслуживание гостей, выполнение заказа, расчет клиента. Автоматизируемые функции: ввод заказов через настраиваемые меню; простое разделение, объединение и перенос блюд и столов; управление столами, информация об их состоянии в реальном времени; мониторинг скорости и качества выполнения заказов официантами; передача специальных указаний на кухню; формирование чека; формирование отчетов о продажах; прием заказов на банкет, прием пожеланий о подаче блюд. Примеры оформления бизнес-процесса «Прием и оформление заказа» показаны в нотациях IDEF3 (рис. 2) и DFD (рис. 3).

Рис. 2. Процесс «Прием и оформление заказа» в нотации IDEF3

Рис. 3. Процесс «Прием и оформление заказа» в нотации DFD

Пример реализации автоматизированного рабочего места официанта показан на рис. 4. В окне нового заказа записывается информация о номере стола, количестве гостей, дата и время открытия стола. Формирование заказа осуществляется посредством фильтров, через кнопки навигации: выбор цеха, где готовится блюдо, выбор типа блюда и его названия. Выбранное блюдо в заказе можно редактировать, добавляя комментарии, количество, или удалить из заказа. При клике кнопки «Отправить заказ» формируется чек на выполнение заказа для кухни. В чеке записывается информация о номере стола, время отправки, данные официанта, принявшего заказ, список блюд и их количество.

В ходе бизнес-моделирования по отношению к конкретному бизнес-процессу возможно указание ряда важных характеристик (атрибутов), информация о которых позволит в дальнейшем осуществить более качественную программную реализацию соответствующей информационной системы.

Например, по отношению к бизнес-процессу «Деятельность ресторана» (рис. 1) возможно выделение таких атрибутов, как «владелец», «исполнитель» и «участник», значениями которых будут являться некоторые организационные структуры ресторана или конкретные должности из штатного расписания ресторана, например, «директор», «менеджер», «официант», «повар» и т.д. (реально количество физических лиц, имеющих отношение к конкретному бизнес-процессу, может быть значительным). Подобная «привязка» конкретных должностей к бизнес-процессам позволит четко определить сферу их деятельности.

Рис. 4. Пример реализации АРМ официанта

Для того чтобы имелось четкое представление о рассматриваемом бизнес-процессе, одного названия часто недостаточно, поэтому еще одним атрибутом может быть «содержание деятельности». Далее можно указать события, которые инициируют выполнение процесса. Например, по отношению к бизнес-процессу «деятельность ресторана» - «заявка клиента на обслуживание», «информация гостиницы», «внешний заказ на обслуживание» и т.д. Каждый из бизнес-процессов также характеризуют «временем выполнения». Большое практическое значение имеет выделение стоимостных характеристик бизнес-процессов.

В случае если в ходе бизнес-моделирования будет осуществляться декомпозиция некоторого бизнес-процесса, то по отношению к каждому из новых бизнес-процессов (подпроцессов) необходимо также осуществить операцию установления атрибутов. При этом в процессе бизнес-моделирования следует указать информационные и реальные физические потоки и их конкретных «представителей», которые должны перемещаться между субъектами бизнес-модели в указанное время в соответствии с содержанием их деятельности, например: «заказ на продукты», «сведения о выручке» и т.д.

Представленный выше подход к описанию бизнес-процессов на первый взгляд производит впечатление громоздкого механизма, однако именно корректное выделение сети бизнес-процессов и тщательное определение их атрибутов позволит построить адекватную бизнес-модель предприятия и, по существу, обеспечить автоматическую генерацию технического задания на разработку соответствующей информационной системы.

В настоящее время для автоматизации деятельности, связанной с бизнес-моделированием и последующими проектированием и разработкой информационных систем, существуют многочисленные программные системы. Каждая из подобных систем имеет как достоинства, так и недостатки. Так, при указании событий, инициирующих начало выполнения бизнес-процессов, удобно использовать системы, позволяющие осуществлять бизнес-моделирование в нотации EPC (Event-Driven Process Chain, событийная цепочка процессов), поскольку одним из важнейших элементов данной нотации является именно «событие».

Еще одним важным фактором при выборе средств бизнес-моделирования и их последующей автоматизации является возможность интеграции процессов. Несомненный интерес представляет использование такого средства, как BizАgi. Данная система позволяет моделировать и автоматизировать выполнение задач, улучшать бизнес-процессы с помощью графических средств с минимальными изменениями в программном коде.

На рис. 5 в качестве примера представлено описание одного из процессов, относящихся к деятельности гостиницы, выполненное в виде кросс-функциональной диаграммы.

Рис. 5. Описание процесса в системе BizАgi

Отмеченная значимость вопросов бизнес-моделирования в совершенствовании деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства, рассматриваемого и как основа для проектируемой информационной системы, и как средство решения «задачи реорганизации бизнеса, обусловленной переходом от функциональной индустриальной модели к процессной» [1, с. 44], объективно обусловливает задачу совершенствования систем подготовки специалистов для работы в данной сфере, а также переподготовки и повышения квалификации действующих специалистов отрасли. Вопросы бизнес-моделирования, находят свое отражение как в содержании базовых дисциплин учебного плана, развивая ряд профессиональных компетенций, связанных с использованием в профессиональной деятельности информационных и коммуникационных технологий, так и в новых профильных курсах, в которых данные вопросы излагаются систематически и закрепляются в ходе практических занятий.

В процессе бизнес-моделирования, проектирования и разработки информационных систем для предприятий индустрии гостеприимства осуществляется анализ возможностей использования различных программных средств и систем, позволяющих автоматизировать данную деятельность. Планируется отдельное изучение качества всех этапов работ с учетом субъективного фактора, определяемого реальным уровнем профессиональных компетенций персонала конкретных предприятий. Полученные результаты будут использованы в процессе повышения квалификации сотрудников сферы сервиса.

Библиографический список

бизнес моделирование информационный гостеприимство

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2012. - 224 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2013. - 416 с.

3. Калянов, Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе / Г.Н. Калянов. - М.: Горячая линия - Телеком, 2004. - 208 с.

4. Лучко, О.Н. Моделирование бизнес-процессов: учеб. пособие / О.Н. Лучко, В.А. Маренко. - Омск: Омский гос. ин-т сервиса, 2007. - 125 с.

5. Маренко, В.А. Моделирование бизнес-процессов: субъектно-ориентированный подход / В.А. Маренко, О.Н. Лучко. - Новосибирск: Издательство СО РАН, 2007. - 121 с.

6. Маклаков, С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0 / С.В. Маклаков. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2002. - 224 с.

7. Ойнер, О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О.К. Ойнер. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 142 с.

8. Синаторов, С.В. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. - 336 с.

Размещено на Allbest.ru