Управление качеством предоставления услуг управляющей компанией в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

ФГБОУ ВО «Поволжский государственный технологический университет»

Факультет Управления и права

Кафедра Менеджмента и бизнеса

ЗАЧЕТНАЯ РАБОТА

по дисциплине

Управление качеством

Управление качеством предоставления услуг управляющей компанией в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Выполнила: Радченко О.В.

Проверила: Суворова А.П.

Йошкар-Ола

2019 г.

Введение

Жилищно-коммунальное хозяйство является важной областью социальной и экономической структурой общества. Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.

Жилищно-коммунальная услуга, как экономическая категория представляет отношение между людьми относительно производства, распределения и потребления особенных (в форме услуг) благ, которые относятся к области индивидуального и общего использования. Услуги рассматриваемой области можно разделить на жилищные и коммунальные. В данной работе рассматривается качество жилищных услуг, предоставляемых управляющей компанией. Жилищные услуги - это услуги по управлению многоквартирными домами, которые включают в себя:

- Прием, хранение, ведение и передача технической документации на многоквартирный дом

- Сбор, обновление и хранение информации о собственниках и нанимателях помещений в многоквартирном доме

- Прием, хранение, ведение и передача технической документации на многоквартирный дом

- Подготовка планов, перечней работ (услуг) по содержанию многоквартирного дома

- Обоснование финансовых потребностей, необходимых для оказания услуг и выполнения работ по содержанию многоквартирного дома

- Заключение договоров энергоснабжения с ресурсоснабжающими организациями, обеспечивающих предоставление потребителям коммунальных услуг

- Содержание многоквартирного дома

- Подготовка предложений о передаче объектов (частей) общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме в пользование иным лицам на возмездной основе

- Взаимодействие с заказчиком (потребителями) и ознакомление с проектами документов, подготовленных исполнителем

- Организация и проведение Общих собраний собственников

- Начисление и контроль за расчетами

- Документальное подтверждение факта выполнения услуг и работ

- Документальное подтверждение факта выполнения услуг и (или) работ ненадлежащего качества

- Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услуг

- Обеспечение соблюдения потребителями (собственниками) правил и инструкции по эксплуатации многоквартирного дома

- Ведение претензионной и исковой работы

- Взаимодействие с органами государственной власти и органами местного самоуправления

- Подготовка предложений по вопросам проведения текущего и (или) капитального ремонта общего имущества многоквартирного дома, реконструкции и (или) перепланировки

- Диспетчерское и аварийно-ремонтное обслуживание

- Предоставление заказчику отчетов об исполнении обязательств по управлению многоквартирным домом

- Обеспечение участия представителей собственников в осуществлении контроля

Качество -- это совокупность свойств и характеристик товара (услуги), которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

26 января 2016 г. распоряжением Правительства РФ № 80-р была утверждена Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 года, в которой определяются основные направления развития системы управления многоквартирными домами, пути решения проблем реализации новых положений жилищного законодательства о капитальном ремонте многоквартирных домов. В Стратегии указывается, что для развития области жилищно-коммунального хозяйства необходимо предоставление качественных жилищно-коммунальных услуг потребителям для получения гражданами комфортной среды проживания, также соблюдение законных интересов и обязанностей всех участников сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятия качества и надежности жилищно-коммунальных услуг включают в себя безопасные и благоприятные условия проживания граждан в многоквартирных домах и жилых домах, бесперебойное предоставление услуг отопления, горячего и холодного водоснабжения, водоотведения, электроснабжения и газоснабжения, обращения с твердыми коммунальными отходами в соответствии с санитарными нормами и правилами и другими обязательными требованиями, установленными законодательством.

Рис. 1 Основные цели собственника при работе с управляющими компаниями

Анализ и сравнение качества предоставляемых услуг

На 2013 год в отрасли жилищно-коммунального хозяйства вообще не было системных решений проблем, таких как высокий износ сетей (60-80%) и аварийность, износ жилищного фонда, рост платежей[16].

Исходя из данных государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ) на 2015 год средний процент износа по Федеральным округам Российской Федерации составлял: Дальневосточный Федеральный округ - 34,36%; Приволжский Федеральный округ - 29,17%; Северо-Западный Федеральный округ - 30,79%, Северо-кавказский Федеральный округ - 33,08%; Сибирский Федеральный округ - 32,77%; Уральский Федеральный округ - 29,98%; Центральный Федеральный округ - 31,10%; Южный Федеральный округ - 34,66%. Из этого следует, что самый высокий процент износа приходится на Южный Федеральный округ[17].

Рис. 2. Средний % износа МКД в разрезе федеральных округов по РФ по состоянию на начало 2019 года

По данным рисунка 2 видно, что самый высокий процент износа (34,02%) жилищного фонда приходится на Дальневосточный Федеральный округ. А за период реализации Стратегии развития ЖКХ до 2020 года средний износ с Южном Федеральном округе снизился с 34,66% до 33,75%. Снижение незначительное, менее 1% но и процесс выхода из кризиса дело небыстрое. Можно сделать выводы, что на уменьшение степени износа повлияло создание Фонда капитального ремонта.

В 2014 году была создана система капитального ремонта для улучшения состояния жилищных условий граждан нашей страны.

Рис.3 Капитальный ремонт - самый масштабный проект страны.

управление качество жилищный коммунальный

Из рис.3 видно, что из 2,4 млрд. кв.м в МКД России было отремонтировано 430 млн. кв.м.

Эксперты Центра ОНФ «Народная экспертиза» [2] сообщают, что рейтинг регионов по исполнению программ капитального ремонта возглавила Курская область. За ней следуют Свердловская, Липецкая области, Москва и Белгородская область. Последние пять мест заняли: Чукотский АО, республики Кабардино-Балкарская, Ингушетия, Алтай и Тыва. Эти регионы сильнее других отстают по таким показателям, как темпы проведения капремонта, уровень собираемости взносов, эффективность планирования и использования средств. В целом как в десятке лидеров, так и в списке отстающих по сравнению с прошлым рейтингом изменения оказались незначительные. Как отмечают эксперты ОНФ, система капитального ремонта постепенно все-таки стабилизируется. Многие проблемы либо уже решены, либо близки к этому. В частности, уровень эффективности использования средств, находящихся на счетах региональных операторов капитального ремонта, ежегодно повышается. Из собранных за первые шесть месяцев 2018 года 77 млрд руб. использовано на настоящий момент уже 38 млрд руб., то есть чуть меньше половины всех собранных средств - 49%. Ровно год назад соотношение использованных средств к поступившим за такой же период составляло лишь 33%. Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что значительная часть работ закрывается в конце года, а наиболее активным периодом для проведения капремонта являются летние месяцы, поэтому большая часть работ проводится во втором полугодии[2].

В 2015 году было введено лицензирование для освобождения рынка от недобросовестных управляющих компаний, повысить их ответственность за качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг. Лицензирование является механизмом постоянного контроля за управляющими организациями и принятия действенных мер к допустившим нарушения хозяйствующим субъектам.

Рис.4 Количество организаций, привлеченных к ответственности за 2016 год [17].

Рис. 5 Количество организаций, привлеченных к ответственности за 2018 год [17].

Из рисунков 4, 5 видно, что количество привлеченных к ответственности управляющих компаний выросло на 5739. Данное изменение говорит нам о том, что потребители жилищных услуг стали чаще обращаться в надзорные органы и требовать от управляющих организаций выполнения требований к надлежащему качеству жилищных услуг.

Таблица 1 Характер обращений в 2017 г. по сравнению с 2016 г. [2]

Также для обеспечения исправления ситуации, направленной на формирование надежной и эффективной отрасли? требуется привлечение частных инвестиций.

Рис.6 Инвестиционные расходы в сферу ЖКХ

Заключение

Улучшение жилищных условий является важнейшим фактором повышения благосостояния населения и рассматривается как совокупность факторов состояния жилищного фонда, стоимости жилищных услуг.

Улучшение качества обслуживания жилых домов является сложной задачей, поскольку применяемый в течение длительного времени административный механизм управления жилищной сферой привел к серьезным негативным последствиям.

Вопросы качества жилищной сферы, обслуживания многоквартирных домов регулярно освещаются в средствах массовой информации, рассматриваются на самых высоких уровнях власти. Указанный вопрос рассматривается одним из основных в стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства до 2020 г.

Основными факторами качества рассматриваются:

- Введение лицензирования УК с соблюдением обязательных требований к УК;

- Капитальный ремонт общего имущества в многоквартирных домах

- Информирование населения об их правах и возможностях в сфере ЖК.

По результатам проведенного исследования статистических данных сферы ЖКХ на сегодняшний день состояние жилищного фонда улучшается благодаря внедрению новой системы капитального ремонта.

Граждане более активно проявляют свою гражданскую позицию, отстаивая свои интересы в надзорных органах.

В целом можно говорить о положительной динамике показателей, определенных в Стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства до 2020 г.

Список использованных источников

1) Стратегия развития жилищной сферы Российской Федерации

2) на период до 2025 года / http://www.minstroyrf.ru/docs/15909/.

3) Эксперты ОНФ составили рейтинг регионов по исполнению программ капитального ремонта https://onf.ru/2018/08/22/eksperty-onf-sostavili-reyting-regionov-po-ispolneniyu-programm-kapitalnogo-remonta-za/.

4) Гатина Л. С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. -- 2015. -- №3. -- С. 397-401. -- URL https://moluch.ru/archive/83/15253/

5) Казарова А. Я., Татевосян Э. А. Качество услуг жилищно-коммунального хозяйства России // Молодой ученый. -- 2015. -- №24. -- С. 449-452. -- URL https://moluch.ru/archive/104/24517/

6) Предпринимательство в жилищно-коммунальном секторе экономики: формирование и функционирование / Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. 2012.№ 80. С. 487-496.

7) Официальный сайт Государственного комитета статистики. -- Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.gks.ru. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-2002.

8) Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. -- 2015

9) Аудит системы менеджмента качества // Багаев, А. Реформа жилищно-коммунального хозяйства. -- Ростов-н/Д.: Феникс, 2014.

10) Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. № 188-ФЗ (ред. от 31.12.2017 г.) (с изм. и доп., вступ. В силу с 11.01.2018) // Российская газета, № 1, 12.01.2005.

11) Вахрушев С. Н. Проблемы удовлетворенности населения качеством услуг на предприятиях в сфере ЖКХ // Молодой ученый. -- 2016. -- №12. -- С. 1166-1168. -- URL https://moluch.ru/archive/116/31730/

12) Малмыгина К. Ю. Проблемы и тенденции развития управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. -- 2018. -- №17. -- С. 194-197. -- URL https://moluch.ru/archive/203/49755/

13) Перспективы развития российского рынка управляющих компаний в сфере ЖКХ // Эксперт. -- 2013. -- №. -- С. 156-157. Кицай, Ю. А. Роль управляющих компаний и муниципальных органов власти в сфере ЖКХ // Юридические науки: проблемы и перспективы: материалы междунар. заоч. науч. конф. -- Пермь: Меркурий, 2012. -- С. 113.

14) Кирсанов, С. А. Жилищные и коммунальные услуги как вид экономической деятельности [Текст] / С. А. Кирсанов // Российский экономический Интернет журнал. -- С. 1-15. 2. Тысяча советов о жилье [Электронный ресурс]. -- M.: Тысяча советов о жилье, 2015. -- Режим доступа: http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http %3A %2F %2Fwww.tsj.ru %2Frubrs.asp %3Frubr_id %3D4801 %26art_id %3D15115&tld=ru&lang=ru&la=&text=жилищные %20услуги %20качество&l10n=ru&mime=html&sign=c5c068061fa199beff8df4c6474d5a5d&keyno=0. 3.

15) Кузнецова, Н. В. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Н. В. Кузнецова. -- М.: Флинта, МПСИ, 2009. -- 360 с. 9.

16) Гатина Л. С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. -- 2015. -- №3. -- С. 397-401. -- URL https://moluch.ru/archive/83/15253/

17) Аналитика реформы ЖКХ // https://www.reformagkh.ru/analytics

18) Аналитика и отчеты ГИС ЖКХ // https://dom.gosuslugi.ru/#!/main

Размещено на Allbest.ru