Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных особенностей при обслуживании клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»

Факультет гостиничного и ресторанного бизнеса

Кафедра гостиничного и ресторанного дела

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология гостиничной и ресторанной деятельности»

Тема: «Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных особенностей при обслуживании клиентов»

Выполнил(а):

Смыслова Оксана Викторовна

Москва 2020

Содержание

Введение

1. Технологические аспекты обслуживания иностранных гостей

1.1 Основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей

1.2 Национальные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг

1.3 Особенности работы при организации питания для иностранных гостей

2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT и пути повышения её эффективности

2.1 Характеристика гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик»

2.2 Оценка отзывов гостей об отеле AZIMUT

2.3 Анализ работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT

2.4 Рекомендации по повышению эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT

Заключение

Список используемых источников

Приложение А

Приложение Б

Введение

Актуальность темы курсовой работы объясняется тем, что в современных условиях экономического развития становление сервисных услуг является более механизированным. Это, конечно же, является очень удобным в работе, но нужно отметить, что очень многое зависит от людей, так как именно они выступают главным звеном в развитии туризма, и многое из того, как предоставляется сервис, отразится на будущем тех или иных ресторанов, салонов красоты или гостиниц. Иными словами, в современных реалиях качество сервиса - это ключевой критерий конкурентоспособности предприятий, предоставляющих услуги.

Впечатление гостя складывается из многих аспектов, а так как цель любого предприятия сферы гостеприимства - удовлетворение потребностей потребителя, учитывать стоит уникальность каждого клиента. Особенно внимания сотрудников заслуживают те люди, которые представляют другие страны, с отличными от нашего менталитетом, предпочтениями в еде и другими потребностями.

Россия - страна с богатой историей, удивительной архитектурой и прекрасной природой. Благодаря всему этому у нашей страны есть все основания для того, чтобы занимать лидирующие позиции в сфере туризма, однако существует одна проблема, с которой стоит бороться - и это уровень сервиса. Гостиницы в пределах нашего государства часто пренебрегают созданием необходимых комфортных условий для пребывания иностранных гостей, что влечет за собой самые разные последствия. Именно поэтому так важно учитывать некие особенности в предоставлении услуг в сфере гостеприимства иностранным гостям, выделив главной целью оставить приятные воспоминания не только о гостинице, но и в целом о принимающей стране.

Исходя из актуальности темы, целью курсовой работы является анализ технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT с учетом их национальных особенностей и разработка рекомендаций по повышению её эффективности

В работе решается ряд задач:

- рассмотреть основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей;

-выявить национальные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг;

-рассмотреть особенности работы при организации питания для иностранных гостей;

- дать характеристику «AZIMUT Отель Олимпик»;

-провести оценку отзывов гостей отеля AZIMUT;

-проанализировать работу с иностранными гостями в отеле AZIMUT;

- разработать рекомендации по повышению эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT.

Объектом курсовой работы является «AZIMUT Отель Олимпик».

Предмет курсовой работы - технология предоставления услуг для иностранных гостей отелем AZIMUT.

Методы исследования: изучение и анализ специальной литературы, анкетирование, изучение и синтез полученной информации.

Материальная база исследования состоит в использовании научных трудов экономистов в области туризма, интернет сайта отеля, статей в интернет.

1. Технологические аспекты обслуживания иностранных гостей

1.1 Основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей

Ежегодно нашу страну посещает все больше туристов из разных стран мира. В России действует правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Действует данное правило для тех иностранных гостей, которые планируют находиться в стране более 7 дней [3].

Перед тем как заселится в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему необходимо предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.

На основании представленных документов сотрудник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии иностранца, далее заполненный бланк передается в УФМС. Как только документация приходит в миграционную службу, ее сотрудники ставят соответствующие отметки в отрывной части бланка, и передают иностранцу в качестве документа, подтверждающего его право на нахождение в России.

Так, на сотрудников гостиницы помимо процедуры регистрации возлагается обязанность по проверке подлинности документов. Также они должны внимательно следить за тем, чтобы все данные, указанные в уведомлении соответствовали документам и не имели никаких ошибок и опечаток.

Если прибывший иностранец решает зарегистрировать себя в гостинице или хостеле, в котором он будет проживать на время нахождения в России, нужно знать о некоторых нюансах законодательной базы.

Так, действительные нормы устанавливают, что постановка на миграционный учет осуществляется с момента, когда иностранный подданный прибыл в Россию. Как только он заселяется в гостиницу, администрация должна заполнить соответствующее уведомление и отправить его в ФМС. В документе должны быть указаны следующие сведения [4]:

- цель приезда из дома;

- временной период, в течение которого иностранец будет пребывать в России;

- данные о месте пребывания и законном представителе;

- миграционный документ и сведения из личных документов иностранного туриста.

Для того, чтобы провести регистрацию иностранного постояльца гостиничные комплексы используют специальные унифицированные средства связи с ФМС. Кроме того, направить документацию можно посредством почтового отдела, или благодаря МФЦ.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего проживание иностранца в гостинице подтверждается через специальный портал «Элпост». Данная электронная программа позволяет заметно упростить процесс регистрации.

Что касается сроков окончания регистрации, то они зависят от того, какие сведения предоставил постоялец. Так, в случае с визовыми иностранцами срок завершения действия визы будет определен, как окончание регистрации.

Для граждан тех стран, которым не требуется визы, срок регистрации будет окончен спустя 90 дней с момента въезда, о чем будет свидетельствовать соответствующий штамп.

В каждом отеле или хостеле должен быть специальный журнал регистрации заселившихся подданных иностранных государств. Журнал ведется сотрудниками отельного комплекса, которые указывают в нем информацию о заселившемся госте, начиная от его паспортных данных и копии миграционной карты, и заканчивая моментом, когда будет произведено заселение и выселение, целью поездки и регистрационном номере.

Следующим этапом является заселение иностранного туриста в номер. Сотрудники отеля должны знать хотя бы английский язык, который может помочь в общении с клиентом отеля. Поскольку в Россию приезжают туристы разных стран, на стойках размещены онлайн-переводчики в виде гаджетов или электронных носителей, а также имеется возможность общения с переводчиками.

За размещение иностранца в отеле отвечает служба размещения.

В общем виде службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с гостями [2]:

1) фронт-офис - служащие напрямую контактируют с клиентами;

2) бэк-офис - служащие не контактируют с клиентами.

Их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Фронт-офис - это лицо отеля. Обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема и размещения. Умение общаться с клиентом - важнейшее качество работников данной службы. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж отеля и должны уметь профессионально продать услуги отеля: вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер.

Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев.

Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями. Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.

Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб.

Иностранные туристы в отеле должны чувствовать себя в безопасности, в любой ситуации им должна оказываться медицинская помощь.

Туристы должны своевременно оповещаться обо всех изменениях, ситуациях, быть под наблюдением. Так как это категория граждан, плохо ориентирующихся в нашей стране, не знающая русского языка, к ним нужен индивидуальный подход. На помощь сотрудникам отеля приходят гиды. Именно с их помощью организуется досуг туристов, экскурсии. Они отвечают за каждого туриста.

Следует учесть, что от того, насколько будет организован процесс размещения иностранных гостей в отеле, будет зависеть конечное представление о России у иностранцах.

1.2 Национальнные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

Приведем отличительные черты туристов различных национальностей, а также рассмотрим их плюсы и минусы [10].

Канадцы. Отличительная особенность: флаг с кленовым листом везде -- на одежде, шапках. Плюсы и минусы: честные, вежливые, пунктуальные, но при малейшей возможности настаивают на том, что не являются американцами. Принято давать чаевые, отказ сочтут неуважением.

Англичане. Отличительная особенность: красноватое лицо, редко когда бывает загар из-за недостатка солнца на туманном Альбионе. Плюсы и минусы: разговаривают на чистом английском, Чаю они присвоили целебные и успокоительные свойства и пьют его довольно часто. На первый взгляд кажутся холодными невозмутимыми. Не любят к кому-то прикасаться.

Китайцы. Отличительная особенность: ездят с гидом организованными группами. Плюсы и минусы: готовы отведать все, чтобы оценить национальную кухню, охотно тратят деньги. При этом жители Поднебесной еще не вполне знакомы с общепринятым туристическим этикетом - повсеместно курят и разрисовывают достопримечательности своими именами.

Австралийцы. Отличительная особенность: Одежда свободная и удобная, сложный в понимании английский «сквозь зубы». Плюсы и минусы: Любят шутить, постоянно в релаксе. Редко кого из австралийцев встретишь с сигаретой. При общении с ними принято улыбаться, иначе вас посчитают дурно воспитанным.

Итальянцы. Отличительная особенность: любовь к красивой, дизайнерской одежде. Плюсы и минусы: Открытые и общительные, непринужденные в общении. Да и в целом они значительно веселее отдыхают в ресторанах, чем другие туристы. Разговаривают они эмоционально, страстно и громко, при этом они склонны полностью игнорировать других.

Японцы. Отличительная особенность: Коллективный народ везде с отличными фотокамерами. Плюсы и минусы: вежливые, всегда улыбаются, обожают авантюры и приключения.

Шведы. Отличительная особенность: статные, расслабленные, светловолосые, заметные издалека. Плюсы и минусы: Обычно интроверты, доброжелательные и спокойные. Очень не любят когда их перебивают в разговоре.

Американцы. Отличительная особенность: по внешности походят на профессиональных игроков в гольф, которых не пустили на поле. Плюсы и минусы: Щедры на комплементы, более «культурно чувствительны», чем принято считать. Помимо того, оставляют хорошие чаевые. Далеко не всегда держат слово. Стремятся к комфорту и высокому уровню сервиса во всем.

Немцы. Отличительная особенность: аккуратные светлые одежды, любят пиво. Плюсы и минусы: Дружелюбны и уважительны по отношению к окружающим. Прямолинейные, педантичные и экономные, обсуждать стоимость своих вещей и комментировать финансовое состояние собеседника - моветон.

Чилийцы. Отличительная особенность: Смуглый тон кожи, черные густые волосы. Плюсы и минусы: Чилийцы сдержанны и уравновешенны, но при этом иногда они чрезмерно беззаботны. При разговоре обычно стоят близко с собеседником.

Учитывая огромный потенциал выездного туризма из КНР, весь мир борется за то, чтобы привлечь китайских туристов в свою страну. Однако при этом необходимо учитывать, что китайские туристы также сильно отличаются по своим запросам и поведению от привычных туристов - преимущественно представителей западного мира. У туристов из Китая часто возникают серьезные проблемы и недовольства доставляемым им туристским обслуживанием.

В то же время китайские туристы, как и туристы из Японии и Кореи, испытывающие наибольшие языковые трудности в ориентировании и коммуникации, используют наибольшее количество электронных приложений, путеводителей и других элементов современных информационных технологий, что также необходимо учитывать при организации их обслуживания.

При выборе страны для путешествия, туристами оцениваются, прежде всего [7]:

1) возможность путешествий семейного типа и безопасность страны;

2) наличие в данной стране необходимых для мусульман услуг и объектов;

3) информированность и маркетинг страны.

Для туристов, путешествующих из Китая, тоже выделены специфические требования, которые связaны, в первую очередь, с существенными рaзличиями в культуре и обрaзе жизни и объясняются отсутствием необходимой информaции нa китaйском языке, отсутствием привычной для них китaйской еды и рaзвлекaтельных прогрaмм в китaйском стиле, сложностью осуществления коммуникaции из-зa языкового бaрьерa, использовaния кaрт китaйской плaтежной системы Union Pay и другими специфическими требовaниями [8].

Кроме того, у китaйских туристов есть и свои предпочтения по содержaнию туристских прогрaмм, где лидирующее место отводится шоппингу и рaзвлечениям. Для решения этих проблем представители турбизнеса, принимающих все большие потоки туристов из Китaя, нaчaли рaзрaбaтывaть мероприятия по удовлетворению этих специфических требовaний и обеспечению мaксимaльного комфортa китaйских туристов.

Для данного вида туризма важно, чтобы предлaгaемые продукты или услуги вызывaли подлинный интерес китaйских туристов и отвечaли их культурным потребностям и ожидaниям, a рaботaющий с посетителями персонaл прошел обучение особенностям китaйского ментaлитетa и этикетa и имел опыт приемa китaйских туристов, a в идеaльном случaе - чтобы было нaлaжено официaльное сотрудничество с компaниями-пaртнерaми и туристскими экспертными оргaнизaциями в Китaе.

Большое внимание уделяется не только адаптации ресторaнов, гостиниц и другой туристской инфрaструктуры под особые требовaния китaйских туристов, но тaкже и оргaнизaция специaльных экскурсионных прогрaмм. Важным элементом работы с китaйскими туристaми стaло создaние в нaшей стрaне мaршрутов «крaсного туризмa», связaнного с посещением исторических мест революционной слaвы в Ульяновске, Кaзaни, Сaнкт-Петербурге, Москве, a тaкже в промышленных городaх Урaлa [11].

Национальные и религиозные характеристики туристов должны особым образом учитываться при организации ностальгического туризма или туризма для представителей диаспор. Целевое продвижение туристского продуктa для предстaвителей диaспор существенным обрaзом отличaется от стaндaртного продвижения дестинaции нa мировом туристском рынке, при этом туристы из диaспор чaсто стaновятся ключевым элементом для отрaботки туристских продуктов, которые впоследствии будут предложены обычным туристaм.

1.3 Особенности работы при организации питания для иностранных гостей

Организация питания в отеле - один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.

Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания) [4]:

- первый класс;

- высший класс;

- люкс.

Первый класс является наиболее доступным по ценам.

Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).

Класс «люкс» должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

У каждого народа есть свои блюда, по которым его узнают. Например, пицца, хинкали, суши, гамбургеры, морепродукты [9]. Блюда национальной кухни можно смело отнести к культурному наследию. Поэтому сейчас очень актуальны вопросы питания в отелях, в которых размещаются иностранные туристы.

У каждого народа свой вкус. Одни любят мясное, вторые - вегетарианцы. Но, несомненно, любой турист, посещающий Россию, с большим удовольствием пробует русскую кухню. Среди широко распространенных и полюбившихся блюд у иностранцев в России являются борщ, солянка, окрошка, «селедка под шубой», русские блины, блюда в горшочках.

Борщ прочно ассоциируется у людей с русской или украинской кухней и является самым известным нашим блюдом за рубежом. Например, европейцы и особенно американцы редко едят первые блюда в повседневной жизни. Поэтому, приезжая в Россию, с удовольствием заказывают красный суп, в котором сочетаются самые полезные овощи, да еще и заправленный сметаной, всегда вызывает у иностранцев восторг. А «земляной» привкус неизменно вызывает удивление и гастрономическое удовольствие.

Без пельменей этот список сложно представить. У многих народов есть свои мясные блюда с тестом. Но пельмени у всех ассоциируются именно с русской кухней.

Селедка под шубой - еще одно любимое блюдо иностранных туристов в России. Несколько слоев отварных овощей с сельдью, обильно смазанные майонезом, пугают иностранцев, особенно европейцев. Они удивляются, как можно есть столько майонеза. Они долго не решаются попробовать данное кулинарное творение. Но вкус им зачастую нравится.

Солянка, да еще и под рюмку водочки, дарит иностранцам самые незабываемые эмоции. Насыщенный ароматный суп с мясом, колбасой и соленьями никого не оставляет равнодушным. Многие отмечают солянку самым вкусным блюдом русской кухни.

Простое крестьянское блюдо из тех, что сейчас считаются визиткой ресторанов русской кухни - окрошка. Иностранцы не всегда понимают, зачем салат превращать в суп, тем более на квасе или кефире, вкус которого тоже вызывает вопросы. Но многие туристы отмечают бодрящее воздействие и интересный вкус данного блюда.

Из солений иностранцы зачастую едят только оливки. Их всегда удивляло, зачем квасить и мариновать свежие полезные овощи. Но огурчики и помидоры, отлично дополняют различные блюда, особенно жареную картошку. И крепкий алкоголь ими закусывать хорошо.

После Второй мировой войны бефстроганов окончательно закрепил за собой статус русского блюда и стал широко известен за рубежом. Это одно из любимейших блюд иностранцев, ведь зачастую блюдо имеет красивую подачу и неповторимый аромат.

Блинчики и драники также вызывают интерес у иностранцев и ассоциируются с русской кухней. Особый восторг они вызывают, когда подаются в горшочке и грибной подливой.

2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT и пути повышения ее эффективности

2.1 Характеристика гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик»

AZIMUT Отель Олимпик Москва 4* -- один из крупнейших отелей AZIMUT в России и гордость компании AZIMUT[17].

Гостиница «AZIMUT Отель Олимпик» находится в центре Москвы, в нескольких минутах ходьбы от Садового Кольца, станций метро «Проспект мира» и «Достоевская», рядом со спортивным комплексом «Олимпийский». Неподалеку находится Екатерининский парк - идеальное место для прогулок и занятий спортом на природе. Гостям отеля предлагается бесплатный микроавтобус к главным достопримечательностям Москвы, таким как Кремль и Красная площадь.

В нескольких минутах езды от отеля AZIMUT находится всероссийский выставочный центр ВДНХ - добираться туда очень удобно на общественном транспорте.

AZIMUT Отель Олимпик предлагает 496 комфортабельных номеров бизнес-класса[17]. Каждый номер оформлен в стильном дизайне с учетом лучших условий для отдыха и работы в командировке: удобная кровать, комфортная рабочая зона и бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля.

Главными базисами направления являются функциональность и уют. В отделке помещения доминируют различные пастельные оттенки. Акценты расставляются с помощью четких графических линий.

Стиль исключает вычурный декор. Поэтому предметы интерьера выдерживаются в органичных формах, а выполнены они из натуральных материалов. Обязательным атрибутом номера является большой стол из натурального дерева со стульями на деревянных ножках.

Холл просторный, яркий, светлый. Стойка информации представлена на трех языках - русском, английском, китайском языках. Это объясняется тем, что частыми гостями отеля являются англичане и китайцы. По роду своей деятельности они прибывают в Россию на конференции, и поселяются именно в этом отеле.

В отеле AZIMUT работают знаменитая кондитерская Bakery, немецкий пивной ресторан Paulaner с собственной пивоварней, ресторан средиземноморской кухни «495» и изысканный ресторан индийской кухни Jai Hind [17].

AZIMUT - ведущий конгресс-отель Москвы. В нем находятся 12 современно оборудованных конференц-залов для проведения переговоров, семинаров, конференций в Москве. Сотрудники отеля AZIMUT - профессионалы в сфере в организации мероприятий.

Для бизнес-гостей в отелях AZIMUT работает бизнес-корнер с компьютером, выходом в интернет и копиром.

Также отель имеет собственный фитнес-клуб с многочисленными услугами такими как:тренажеры, групповые и индивидуальные занятия, сауна и бассейн. И это далеко не все преимущества wellness-отеля AZIMUT Отель Олимпик Москва. После тяжелого, насыщенного дня можно расслабиться и восстановить силы на 3 этаже отеля, в спа-салоне, где предложат уникальный тайский массаж.

Организационная структура отеля состоит из множества структур, которые выполняют определенные функциональные обязанности. Наглядно ее можно рассмотреть на рисунке 1.

У отеля своя собственная организационная структура [17]:

1. Генерирующие доход: - СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел) номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA.

Рисунок 1 - Организационная структура отеля AZIMUT

2. Вспомогательные службы: бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом) технический отдел, отдел кадров, АС (административная служба), служба питания, инженерно-техническая служба, СБ (служба безопасности) и др.

Высший элемент управления- Генеральный директор (ему помогают помощники по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).

Задачи Генерального директора: ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса.

Главный бухгалтер разрабатывает финансовый план, ведет бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Функции службы приема и размещения (СПиР): бронирование номеров, распределение номеров регистрация гостей, продажа доп. услуг, взимание платы за услуги и проживание (касса), контроль базы данных гостей ведение первичной документации. Дополнительными функциями являются: обмен валюты, почтовые услуги, услуги консъержа, служба информации.

Ночная смена работает в сокращенном составе, но на нее возложены дополнительные функции, такие как подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.

Дежурный администратор ведет прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле. Портье - предоставляет информацию гостю о гостинице, ведет сбор и хранение информации, выдает ключи.

Должности Службы обслуживания гостей:

- консъержи - предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, заказ столика в городских ресторанах, приобретение и доставка билетов в театр, заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны, помощь в экстренных случаях, выполнение личных поручений клиентов;

-швейцары - встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа;

- носильщики - коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

Горничные - уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Старшая по этажу (старшая горничная) - проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей

Уборщик общественных помещений гостиницы - уборка холлов, коридоров, ресторанов т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум - 2 раза в день.

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Самые распространённые преступления в отеле -- это разного рода кражи. По опыту, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Сотрудников, поймавшихся на краже незамедлительно увольняют. С кражей полотенец и халатов сотрудники отеля борются с помощью занесения нечистых на руку гостей в Черный список.В последствие таким гостям будет отказано в обслуживании.

Бэк-офис - служба отеля, которая не контактируют с гостями [14]. служба коммерции занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Инженерно-техническая служба - обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности [13].

2.2 Оценка отзывов гостей об отеле AZIMUT

Поскольку в отеле основные функции выполняет служба приема и размещения, то есть занимается бронированием номеров, размещает туристов, то именно эту службу нужно оценивать с точки зрения эффективности работы. Иными словами, служба размещения является лицом отеля.

Руководитель отеля и маркетологи регулярно проводят оценку эффективности всех отделов отеля, но основной акцент направлен именно на службу размещения. Руководителем отеля AZIMUT проводится жесткий набор кандидатов на вакантные должности в своем отеле. Знание иностранных языков - обязательный атрибут. Кроме того, обязательным критерием для сотрудника службы размещения является привлекательная внешность, грамотно построенный стиль речи, стрессоустойчивость. Сотрудники регулярно проходят тестирование, работают с психологами, проходят обучение. Поскольку цель отеля - создание сервиса на уровне Европы, поддержание имиджа солидного отеля международного класса, то задачи у руководителя отеля разнообразные.

В службе приема и размещения гостей работаю пять сотрудников. Из них четверо - администраторы отеля, которые выполняют свою деятельность посменно, а также руководитель данной службы. Все они имеют высшее образование и достаточный стаж работы в аналогичной должности.

Нужно отметить, что практически все сотрудники - молодые люди в возрасте от 25 до 40 лет. В таблице 1 приведены основные параметры социального портрета сотрудников отеля AZIMUT.

Таблица 1 - Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения отеля AZIMUT [17]

Должность	Пол	Образование	Возраст	Стаж работы
Руководитель службы приема и размещения	м	высшее	40	11
Администратор	ж	высшее	28	8
Администратор	м	высшее	32	4
Администратор	ж	высшее	25	6
Администратор	ж	высшее	31	5

В целях проведения качественного анализа в работе службы размещения, руководством разработана обратная связь с гостями отеля. На сайте отеля зарегистрированный гость может оставить свой отзыв о работе всего отеля и службы размещения, а также просит оценить по пятибалльной шкале сотрудников службы размещения и оставить свои предложения и замечания.

Каждому гостю дается анкета с вопросами, которая заполняется в момент выезда из отеля.

В конце 2019 года был проведено небольшое анкетирование иностранных гостей. В ней приняли участие 112 гостей.

Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Личные данные респондентов [17]

Вопрос	Варианты ответов	Кол-во ответов	Удельный вес, %
Пол	Мужчина	76	67,9
	Женщина	36	32,1
Возраст	до 20 лет	3	2,7
	20-29 лет	6	5,4
	30-45 лет	68	60,7
	46-55 лет	27	24,1
	56 и старше	8	7,1
Цель визита	Частная	10	8,9
	Туризм	39	34,8
	Деловая	54	48,2
	Другая	9	8,1
Страна постоянного проживания	Россия	42	62,5
	Зарубежная страна	70	37,5

Среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,9%. Наибольшее количество (60,7%) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно часто гостиницу посещают постояльцы в возрасте 46-55 лет (24,1%). Анализ ответов респондентов по цели визита вполне ожидаемый. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов отеля AZIMUT с деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных. Анализ говорит о том, что российских граждан среди опрошенных гостей было меньше половины, а именно 42%.

Далее оценим работу службы приема и размещения, данной опрошенными гостями (таблица 3).

Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 - очень плохо, до 5 - очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.

Таблица 3 - Результаты анкетирования респондентов [17]

Вопрос	Количество ответов по разным вариантам
	1	2	3	4	5
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения.	-	-	4	45	63
Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего обслуживания:
Встреча гостя	-	-	3	32	77
Регистрация	-	-	-	48	64
Оплата за проживание	-	-	5	60	47
Поселение	-	-	-	68	44
Выписка	-	-	-	62	50
Оказание доп. услуг	-	-	-	48	64

Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в отеле AZIMUT 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для отеля.

Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Только лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. должно быть, связано с таким показателем как скорость обслуживания.

Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является хорошим показателем, чтобы отразиться на качестве конкуренции на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Более низкие баллы совсем отсутствуют, что положительно сказывается на репутации отеля.

По результатам анализа работы службы приема и размещения отеля AZIMUT можно сделать следующие выводы.

1. Гости отеля AZIMUT очень требовательны к качеству оказываемых услуг.

2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

2.3 Анализ работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT

В отеле AZIMUT основная категория туристов - иностранцы. Они приезжают в Россию по долгу службы, на конференции, учебу. Поэтому им уделяется особое внимание.

Наибольшую часть иностранцев составляют туристы из КНР. Поэтому в 2018 году AZIMUT Отель Олимпик Москва прошел проект адаптации сервисных услуг для туристов из КНР и стал участником программы China Friendly Hotels.

Для гостей из Китая Отель предлагает [17]:

1. версию сайта на китайском языке;

2. оплату картами China Union Pay;

Гостиница AZIMUT Отель Олимпик Москва - уникальное место на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы, встреча субботы (Шаббата) в пятницу вечером, а так же утром и днем в субботу. Гости Отеля иудейского вероисповедания, а также любые интересующиеся, могут присоединиться к молитве и посетить праздничную трапезу. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей, исповедующих иудаизм, и обладает статусом Judaism Friendly. Это единственный Отель в России с собственной синагогой.

В рамках программы «Judaism Friendly», AZIMUT Отель Олимпик Москва предоставляет [17]:

1. синагогальную службу в Шаббат (каждый вечер пятницы, суббота утром/днем - молитва и праздничная кошерная трапеза);

2. работу приемной Раввина на территории отеля.

Все, кто хоть раз бывал в другой стране, знают, насколько сложно приходится без знания местного языка. Чтобы помочь иностранным гостям, приехавшим в Россию, сотрудники отеля решили собрать вместе самые популярные русские фразы и составить разговорник. В него вошли как полезные фразы, так и забавные выражения, которые помогут еще больше расположить к себе россиян.

Кроме этого, облегчили пользование разговорником и выпустили его в печатном виде и формате pdf, для загрузки на смартфон. Мобильную версию разговорника можно загрузить на сайте отеля, печатную - попросить на ресепшен отеля.

AZIMUT Отель Олимпик Москва всегда рад предложить своим иностранный гостям богатый завтрак «Шведский стол» в ресторане «Олимпик», изысканные блюда средиземноморской и индийской кухонь в ресторанах «495» и «Jai Hind» и вкуснейшие десерты в знаменитой кондитерской отеля Bakery [17].

В течение пяти лет руководством совместно с ведущими шеф-поварами ресторанов разрабатывался ассортимент блюд для иностранных гостей. Меню ресторана при отеле включает блюда традиционной русской кухни, которые готовятся с любовью и тщательным соблюдением кулинарных технологий. Туристам предлагаются интересные банкетные блюда: фаршированные судаки, молочные поросята и другие гастрономические шедевры, которые способны удовлетворить потребности и желания изысканных гурманов.

Администратор ресторана «Олиус» при отеле имеет богатейший опыт приема зарубежных туристических групп. Ресторан на протяжении пяти лет представлял Москву на международной выставке в г. Канны. Так что тут знают, как произвести впечатление на иностранных гостей и принять их на высшем уровне.

Шеф-поваром ресторана подготовлено специальное меню для иностранных туристов. В ресторане четко планируются мероприятия, оформляются залы, принимают гостей и, конечно же, подбирают кулинарные блюда, подходящие атмосфере события.

Питание в ресторане организовано в традициях русского гостеприимства. Фирменные блюда поваров, профессионализм и доброжелательность официантов делают отдых незабываемым. В барах множество напитков. Бармены приготовят для своих посетителей любой коктейль.

Кроме этого, в ассортименте ресторана есть интересные предложения для тех, кто находится на диете, для вегетарианцев и исповедующих иудаизм и ислам. Поэтому каждый гость найдет в ресторане блюдо, которое порадует его вкусовые рецепторы.

2.4 Рекомендации по повышению эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле AZIMUT

Для повышения эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле «Azimut» предлагается ряд мероприятий:

Рекомендуется внедрить в отеле сферу SMM, который сегодня является одним из перспективных инструментов оказания влияния на потребителей. Наверное уже не найти такой сферы обслуживания, где отсутствует сеть Интернет. Можно даже предположить, что предприятия отсутствуют на рынке услуг, если у них не имеется страничка в сети. Сеть позволяет отелям продвигать свои услуги, позиционировать отель, его преимущества. Раньше для этого использовались средства массовой информации, такие как телевидение, газеты, буклеты. В современном динамично развивающемся рынке услуг все эти способы устарели, и теперь Интернет выходит на первую «строчку» эффективных каналов передвижения рекламы. Нужно отметить, что тенденция последних лет выдвинула в популярные каналы сеть «Instagram». Раньше считалось, что данная социальная сеть была необходима для обмена фотографиями, однако, сегодня, без нее не эффективны маркетинговые приемы. Сегодня «Instagram» считается самым значимым маркетинговым инструментом в деятельности отелей.

В отеле «Azimut» до недавнего времени не было даже учетной записи этой сети, что значительно усложняло представление иностранцами о сервисе отеля. Только в 2018 году руководством отеля была разработан сервис по распространению информации для гостей в сети «Instagram». Однако, анализируя эту страницу, нужно отметить, что она создана в основном на русском языке для русских туристов, а для привлечения иностранных туристов хотелось бы увидеть больше информации на английском языке. Поэтому считаю, что реконструкция интернет площадки для отеля «Azimut» является необходимостью в целях совершенствования обслуживания иностранных гостей.

Считаю целесообразным провести разработку системы, с помощью которой будет выстраиваться продвижение услуг отеля. Социальные сети могут стать международным посредником для коммуникации, и являться рекламным источников, в частности, для иностранцев. Для того, чтобы гости рассматриваемого отеля могли узнавать более простым и более доступным способом о возможностях, которые могли бы быть 55 предложены им в гостинице, следует также использовать современные различные варианты маркетингового продвижения.

Кроме социальных сетей, имеется еще действенное мероприятие, которое поможет улучшить качество обслуживание в отеле. Таким мероприятием является проведение PR- акций. Такого рода акции входят в комплекс маркетинговых ходов многих популярных и известных предприятий сферы услуг. Они способны разнообразить досуг иностранного гостя. Думаю, для них это важно. С помощью акций можно сформировать положительный имидж отеля. Примером подобного рода акций моет стать дегустация вин, проведение вечеров классической музыки, проведение мастер-классов.

Любые мероприятия должны быть рассчитаны с точки зрения их эффективности. Например, дегустация вин в отеле «Azimut» может обойтись в 26 тыс.рублей - это средняя стоимость дегустации вин по городу. Проведение мастер-классов или вечеров музыки примерно будет стоить от 5 до 30 тыс.рублей. Что касается эффективности проводимых мероприятий, то их проведение будет выгодным отелю, так как размеры выручки в отеле «Azimut» составила в 2019 году 45600 тыс.руб [17].

Конечно же, проведение различного рода мероприятий и ведение странички в сети помогут улучшить качество обслуживания, но основная роль отводится все же сервису. Именно качество сервиса значительно изменит представление иностранных гостей об отеле, и поднимет его имидж. Считаю рациональным для работы с иностранными гостями выработать алгоритм обслуживания - «Карта обслуживания иностранного гостя» (приложение А). Его смысл в том, чтобы обучить кадровый состав отеля коммуникационному процессу с иностранцами, представить как бы шпаргалку сотрудникам в случае форс-мажорных обстоятельств, снизить шанс недопонимания между сотрудниками отеля и гостями. После прохождения обучения сотрудникам следует пройти тестирование, которое позволит выявить уровень закрепления материала, и те пробелы, которым нужно уделить отдельное внимание. При этом руководство будет уверено, что сотрудники имеют необходимый опыт и действуют в общении с иностранными гостями согласно регламента.

Главной целью этой карты является факт упрощения, совершенствования и повышения качества работы с иностранными гостями. Карта делится на несколько блоков, каждый из которых представляет какое-либо внутреннее правило гостиницы.

Карта представляет следующие блоки:

1. описание наиболее популярных национальных особенностей (для снижения вероятности ненароком нагрубить гостю);

2. памятка, которая может пригодиться в случае, если сотрудник не говорит на английском или любом другом языке (или если вдруг на смене нет сотрудника, который говорит на том или ином языке);

3. лучшие места для посещения иностранными туристами (актуальные развлекательные мероприятия, рестораны, площадки с хорошим видом и пр.).

Рекомендуется советовать наиболее популярные места с красивыми местами для создания памятных фотографий, и где можно было бы заняться чем-то интересным, что бы запомнилось гостю надолго.

На карте также есть разделы, отмеченные определенными значками, которые призваны ссылать персонал на конкретные разделы приложения при работе с иностранными гостями. Например, одним из подобных приложений является приложение с национальными особенностями иностранного гостя. Этот раздел может помочь персоналу разобраться в основных главных критериях оценки обслуживания любой рассматриваемой страны, чтобы недопонимание между сотрудником и иностранцем сводилось к минимуму. В Приложении Б расположен пример приблизительного описания особенностей китайской национальности, ведь именно эта нация в Москве особенно распространена в качестве прибывающих гостей.

Данный алгоритм - своеобразная модель поведения персонала, которая позволяет совершенствовать сферу обслуживания в рассматриваемой гостинице, упрощает работу сотрудникам и способна произвести у гостя хорошее впечатление о принимающем отеле, благодаря безбарьерному общению с работниками отеля «Azimut». Благодаря карте гостя появляется множество вариантов, позволяющих персоналу углубиться в свою работу и начать обслуживать гостей индивидуально и более внимательно.

Заключение

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

В нашей стране действует особое правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Первым делом при вселении в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему предстоит предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.

Гостиница AZIMUT Отель Олимпик Москва - уникальное место на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей, исповедующих иудаизм. Это единственный Отель в России с собственной синагогой.

В отеле AZIMUT основная категория туристов - иностранцы. Они приезжают в Россию по долгу службы, на конференции, учебу. Поэтому им уделяется особое внимание. Наибольшую часть иностранцев составляют туристы из КНР.

Поскольку цель отеля - создание сервиса на уровне Европы, поддержание имиджа солидного отеля международного класса, то задачи у руководителя отеля разнообразные.

В службе приема и размещения гостей работаю пять сотрудников. Из них четверо - администраторы отеля, которые выполняют свою деятельность посменно, а также руководитель данной службы. Все они имеют высшее образование и достаточный стаж работы в аналогичной должности. Руководитель отеля и маркетологи регулярно проводят оценку эффективности всех отделов отеля, но основной акцент направлен именно на службу размещения.

В целях проведения качественного анализа в работе службы размещения, руководством разработана обратная связь с гостями отеля. На сайте отеля зарегистрированный гость может оставить свой отзыв о работе всего отеля и службы размещения, а также просит оценить по пятибалльной шкале сотрудников службы размещения и оставить свои предложения и замечания.

По результатам проведенного анализа работы службы приема и размещения отеля AZIMUT можно сделать следующие выводы.

1. Гости отеля AZIMUT очень требовательны к качеству оказываемых услуг.

2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

Резюмируя, можно отметить необходимость совершенствования сферы туризма в вопросах размещения иностранных гостей. От того, чем больше в России будет приток иностранных туристов, во многом зависит экономика всей страны в целом.

сервисный гостиничный технология иностранный

Список используемых источников

1. Аигина Е. В. Учет национальных и религиозных особенностей туристов при оргaнизaции путешествий // География сервисы / Вестник КазНУ. Серия географическая. -- 2016. -- № 1/2 (42). -- С. 136-142.

2. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 293 с.

3. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. -- 2-е изд. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019; Омск: Изд-во ОмГТУ. -- 98 с.

4. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме: учебник для среднего профессионального образования / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 340 с.

5. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме: практическое пособие / Г. М. Дехтярь. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 412 с

6. Долженко, Г. П. История туризма и гостеприимства: учебник для среднего профессионального образования / Г. П. Долженко, Ю. С. Путрик, А. И. Черевкова. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 226 с.

7. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма: учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 247 с.

8. Морозов, М. А. Экономика организации туризма: учебник для академического бакалавриата / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. -- 5-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 291 с.

9. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 449 с.

10. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 449 с.

11. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 449 с.

12. Рамендик, Д. М. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. М. Рамендик, О. В. Одинцова. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 212 с.

13. Рассохина, Т. В. Организация туристской индустрии: менеджмент туристских дестинаций: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Т. В. Рассохина. -- 2-е изд. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 210 с.

14. Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм: учебник для академического бакалавриата / Д. В. Севастьянов. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 327 с.

15. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 366 с.

...