Особливості організації обслуговування поселення іноземних туристів у готелях України

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Київський університет культури

ВП «Дніпровський факультет менеджменту і бізнесу»

Реферат

Тема:

Особливості організації обслуговування поселення іноземних туристів у готелях України

Виконавець Байбарза А.О.

студентка 3 курсу гр. ГРС-117Д

Викладач Сефіханова Є.А.

Дніпро - 2020



План

Вступ

1. Система оцінки якості обслуговування іноземних туристів

2. Стиль обслуговування туристів готелі

3. Організація харчування

4. Характеристика сучасного стану готельного господарства України

Висновки

Список використаної літератури



Вступ

Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів.

Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ПГГ, для успішного існування на ринку послуг та підвищення прибутку.

Висока якість обслуговування - невід'ємна складова, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування підприємств готельного господарства.

Розглядаючи сучасний готельно-ресторанний бізнес і туризм, як одні із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію обслуговування туристів, гостей які відвідують нашу країну.

Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.



1. Система оцінки якості обслуговування іноземних туристів

Іноземний турист - особа, яка здійснює подорож, до іншої країни з не забороненою законом країни метою перебування на термін від 24 годин до одного року,із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін, з основною метою:

- рекреації;

- оздоровлення;

- науки;

- розваг;

- спорту;

- паломництва;

- шоп-туру;

Туристичний продукт - попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо);

Супутні туристичні послуги та товари - послуги та товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам;

Місце продажу (реалізації) туристичних послуг - країна, в якій зареєстровано відповідний суб'єкт господарювання, що реалізує туристичний продукт;

Місце надання туристичних послуг - країна, на території якої безпосередньо надаються туристичні послуги.

Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання,та надання основних і додаткових послуг.

Індустрія гостинності - бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю - класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства.

На туристський попит і на поведінку туристів впливають:

1. Дохід. Подорожувати може та людина, у якого є на це кошти.

2. Структура сім'ї. Подорожують частіше люди які, мають невелику сім'ю. Найбільш висока частота поїздок в сім'ї 1-2 людини. Нижче частота у багатодітних сімей.

3. Вік. Літні люди і маленькі діти до 2 років подорожують рідко.

4. Освіта і професія людини. Власники дрібних підприємств подорожують рідше, ніж службовці і чиновники, які щороку використовують відпустку тривалістю кілька тижнів.

Типи туристів:

Всіх клієнтів можна класифікувати за такими ознаками:

1. В залежності від їхньої активності.

2. В залежності від стилю життя.

Можна виділити за ступенем активності під час відпустки такі групи туристів:

1. Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих клієнтів приваблює сонце, море, пісок. Вони цураються сторонніх і великого скупчення людей.

2. Любителі задоволень. Тип дуже заповзятливих туристів які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу.

3. Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла. Іноді їх відпустку можна сумістити з лікуванням.

4. Любителі спортивного відпочинку. На відміну від активного відпочинку у цих людей все сконцентровано на змаганнях. Для них спорт-це хобі.

5. Відпочиваючі з метою пізнання і вивчення. Даний тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня.

6. Любителі пригод. Ті туристи, які шукають незвичайні відчуття, враження з певною часткою ризику. Деякі з них подорожують в поодинці.

Організація контролю якості обслуговування

Проблема контролю якості обслуговування сьогодні надзвичайно актуальна. Перш за все, це проблема самоконтролю роботи обслуговуючого персоналу при умові, що кожний співробітник знає як забезпечити відповідну якість.

Забезпечення високої якості - це відповідність рівня наданих послуг тим очікуванням, які на основі досвіду формують споживача.

Від того наскільки співпадає розуміння власних стандартів життя споживача (гостя) із підтримуваними стандартами, залежить чи залишиться гість задоволений обслуговуванням або ні.

Стандарти життя гостя - це звичні для його соціального статусу уявлення про гідний рівень умов проживання, харчування, характер взаємодії з персоналом. Ці стандарти відображені, перш за все, в уявленні гостя про інтер'єр, порядок і чистоту приміщень готельного господарства, особливо житлового фонду; про відповідність ціни і якості харчування; відповідні побутові послуги і зручності; про роботу обслуговуючого персоналу.

В даному випадку велике значення має життєвий досвід гостя, який сформував дані уявлення. Не останню роль відіграють і спогади про свої візити до цього готелю. У випадку, коли ці спогади мають позитивний характер, то установка гостя про спілкування з персоналом і своє проживання в готелі буде також носити позитивний характер. Але необхідно пам'ятати, що позитив в обов'язковому порядку має доповнюватися новими ствердними враженнями. Гість повинен постійно відчувати свою важливість перебування в даному готелі, він має розуміти, що його проблеми дійсно цікавлять персонал, а не просто існують самі по собі або як результат його капризів. Таким чином, постійне сприяння позитиву гостя - це прекрасний метод стимулювання його до нового візиту в даний готель.

Поряд з цим необхідно пам'ятати про такий важливий фактор, як конкретна, сформована ситуація гостя - це його потреба. Необхідно пам'ятати, що для гостя, який приїхав у справах бізнесу, не викличе інтерес розповідь портьє про культурні пам'ятки міста. Більш за все його буде цікавити інформація про те, де знаходяться зали для перемовин, та чи є в місті бізнес-центр. Тому необхідно, щоб персонал брав до уваги ті категорії гостей, які проживають в готелі, та знав приблизний спектр запитань, які виникають в гостя.

Важливо своєчасно задовольняти запити і очікування споживачів на відповідному рівні.

Для гостя, як вже відмічалося, основним інформаційним компонентом є його власне сприйняття даного обслуговування, яке складається із безперервно накопичуваних вражень, співставлення їх з очікуваним емоційним ефектом від наданих послуг, а також формування загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства готельного господарства - виробника послуг.

В зв'язку з цим, можна виділити фактори, які суттєво впливають на гостей. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, відчуття спокою і захищеності можна відмітити наступне. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель з'являється вже у холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площадки перед готелем та за ним - все це створює відчуття захищеності і безпеки.

В цьому відношенні досить важливою є матеріально-технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостей. Чистий і затишний номер, рушники і засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфту або просто відкривача для пляшок в ящику письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.

До таких факторів відноситься і обслуговуючий персонал, причому є найважливішим. Щоб гість залишився всім задоволений, співробітник має відповідати тим стандартам, які гість очікує, починаючи від швидкості надання відповідної послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самою манерою виконання замовлення.

Якість обслуговування в готельному господарстві - динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості.

розміщення харчування іноземний турист готель

2. Стиль обслуговування туристів готелі

Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готелі, має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю.

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з туристом.

Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери.

Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про туристів, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість - не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію!

Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу.

3. Організація харчування

Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Меню обіду і вечерю складають не менш ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. 30 хв. До 20 години.

Якщо окремі туристи виявили бажання залишитись у ресторані після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

4. Характеристика сучасного стану готельного господарства України

Готельне господарство в Україні, як і вся економіка країни, знаходиться нині в кризовому стані. Переважна більшість готелів не відповідає основним європейським стандартам. Зроблені тільки перші кроки для розвитку цивілізованого ринку готельних послуг з урахуванням міжнародних вимог до засобів розміщення. Подальша робота в цьому напрямі вимагає створення відповідної законодавчої бази.

Готельне господарство є матеріальною базою туризму і характеризується концентрацією обслуговуючих сервісних служб. Особливістю продукту є те, що він являє собою комплекс послуг, пов`язаних не тільки з розміщенням туристів у готелі, але й виробництвом фірмових страв, кондитерських, хлібобулочних виробів, наданням послуг сервісу та розваг, продажем товарів та сувенірів, друкованих видань і т.інш.

Основу матеріально-технічної бази готельного господарства в Україні складають заклади розміщення у великих адміністративних центрах (Київ, Донецьк, Харків, Дніпропетровськ, Одеса, Львів) і в регіонах, які мають значні туристичні ресурси (Карпати, Крим, Чорноморсько-Азовське узбережжя).

У великих адміністративних центрах більшість готелів давно застаріла, прийшла в занедбаність. Якісний стан їх матеріально-технічної бази свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Будівництво цих готелів здійснювалось за застарілими проектами. Тому в таких готельних підприємствах відсутні конференц-зали, бізнес-центри, великі зали для проведення концертних програм, дискотек, гаражі, басейни та інше технічне обладнання, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Для вирішення цієї проблеми недостатньо заходів щодо додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібне капітальне комплексне переобладнання багатьох готельних підприємств та облаштування їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управління.

Не менш важливим у готельній справі є якість обслуговування службою сервісу. Поганий сервіс відлякує заможних клієнтів, а для того, щоб підвищити рівень обслуговування, чи хоча б знайти можливість відремонтувати приміщення, потрібні кошти, які мають надходити від тих же клієнтів.

Ціна проживання в готелі залежить від його розряду, категорії номеру, терміну перебування, розташування готелю. Чим нижчий клас готелю, тим менше послуг він надає, що відповідно впливає на ціну. Ціни на послуги розміщення постійно зростають. В основі цього зростання лежить загальне підвищення вартості проживання, викликане падінням вартості валюти на світовому ринку, зростанням оподаткування.

Готелі укладають угоди з туристичними фірмами, які зобов`язуються постачати готелям туристів, а готелі при цьому надають певні знижки на розміщення.

Відповідно до документу, готелі в Україні класифікують на 5 категорій зірок, що позначаються символом "*", на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення номенклатури та якості послуг, рів-ня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимоги безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.

Сертифікація здійснюється за двома схемами. Перша з них передбачає проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів. У результаті цього готелю надається певна категорія - "зірки" та видається сертифікат відповідності, термін дії якого 2 роки. Друга схема складніша, бо проводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифікату, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі навіть вимогам найнижчої категорії - "*", але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії 1 рік.

То ж у найближчий час готельне господарство України очікує велика робота щодо оновлення його матеріально-технічної бази та підвищення рівня обслуговування до відповідності новому стандарту, вимоги якого наближено до міжнародного рівня.

Одним із напрямком розвитку готельного господарства є створення малих готелів. Як показує іноземний досвід, в останній час більшою популярністю у туристів користуються малі готелі місткістю 20-30 місць. Вони, як правило, розміщуються в курортних місцях, де незначний наплив туристів дозволяє ближче до природи, і вздовж найбільш насичених автомагістралей.

Малий готель на 40 місць з комплексом підприємств харчування, у склад якого буде входити ресторан, бар і підприємства швидкого обслуговування, повинен вирішити цю проблему.

Особлива увага приділяється питанням обслуговування туристів-інвалідів. Готелі повинні мати достатню кількість інвалідних візків, визначену кількість спеціальних номерів з туалетами, ваннами, обладнаних для туристів-інвалідів.

Сьогодні близько 30 готелів пройшли сертифікацію: «чотири зірки» отримали 3 готелі, «три зірки» - 16, «дві зірки» - 12 і «одну зірку» - 5 готелів. Більше 30 підприємств готельного господарства подали заявки в органи сертифікації.

Сьогодні, коли туризм стає однією з провідних галузей світової економіки і мільйони людей кожного дня відправляються в ділові або розважальні поїздки, готелі займають все більше і більше місця в житті сучасної людини, стаючи її другою домівкою. Є надія, що в недалекому майбутньому готелі України увійдуть у світову систему сервісного обслуговування багаточисельних гостей нашої держави.



Висновоки

У невиробничій сфері перспективним та інвестиційно-привабливим видом підприємства є готельний бізнес, головне призначення якого - надання місць розміщення для обслуговування туристів та відвідувачів, що здійснюють поїздки з метою задоволення пізнавальних, рекреаційних потреб, вирішення комерційних та службових справ.

В останні роки готельне господарство виявилось непідготовленим до ефективного функціонування в умовах ринкової економіки. Це пов`язано з рядом проблем: недостатня законодавчо-правова база, великі ставки оподаткування, недостатня організація аквізиції туристів в Україні, недостатні інвестиції у готельний бізнес. Основною причиною відставання готельної галузі від світової являється застаріла матеріальна база готелів. Готелі були побудовані за проектами, які на сьогоднішній день застаріли. В готелях практично відсутні сучасні засоби зв`язку та комунікації, конференцзали і аудиторії, які мають аудіовізуальну техніку та технічні засоби для синхронного перекладу. При цьому тарифи на проживання в готелях України, як правило, не нижчі, а в багатьох випадках і не перевищують тарифи в європейських готелях аналогічних розрядів.

Щоб готельна база України відповідала міжнародним стандартам, необхідно її модернізувати та реконструювати. В умовах сучасного економічного ринку, жорстокої конкуренції підприємств готельного бізнесу важливим напрямком діяльності готелів є ефективна організація обслуговування різних видів іноземних туристів.

Отже, сьогодні існує необхідність удосконалювання діяльності вітчизняних готельних господарств. Ця тенденція повинна йти активно в усіх напрямках: удосконалювання господарського механізму, розробки концепцій установ культури в нових умовах, підходах до моделі і професії організатора відпочинку гостей.



Список використаної літератури

1. Байлік С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Божавіна р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192с.

3. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 412 с.

4. Віханський О.С., Наумов П.І. Менеджмент. - М.: Вид-во МГУ, 1995. - 221 с.

5. Готельна і ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

6. Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд - в «ЕКМОС», 1998. - 352 с.

7. Гуляєв в.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога - М.: Нолідж, 1996. - 312с.

8. Ефремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: «Вісь - 89», 1999. - 252с.

9. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 368с.

10. Зоріна Г.І., Ільіна Е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. - 325 с.

11. Ільіна Е.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 256с.

12. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. - 2 е видавництво, перераб. - Мн.: Нові знання, 2001. - 432с.

13. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310 с.

Размещено на allbest.ru

...