Управління бізнес-процесами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Національний університет водного господарства та природокористування

Навчально-науковий інститут економіки та менеджменту

Індивідуальна робота

з дисципліни «Управління бізнес-процесами»

Виконала

Студентка групи МЗ-41

Майструк Інна

Рівне - 2018

Кол-центр -- спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації.

Контамкт-центр -- кол-центр, який обробляє також звернення по електронній та звичайній пошті, факси, та працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату.

Устрій і організація

Компанія Vodafone, яка спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів, сформований ринок послуг з надання кол-центрів.

У спектр послуг входить постійна або погодинна оренда робочих місць операторів, оренда робочого часу операторів, оренда обладнання телефонії, телефонних ліній і телефонних номерів, оренда програмного забезпечення комп'ютерної телефонії (у тому числі для організації голосових меню, телеопитування, автоматичного холодного продзвону), надання баз даних для поширення комерційних пропозицій.

Кол-центр являє собою відкритий робочий офісний простір, де працюють оператори. Робоче місце оператора включає персональний комп'ютер або апаратний тонкий клієнт, телефон (телефонну трубку або гарнітуру), приєднаний до комутаторів або телефонних станцій, можливо, інтегрований з комп'ютером на робочому місці.

Всі дзвінки, як правило, ділять на вихідні і вхідні, так як характер вхідних і вихідних дзвінків істотно розрізняються, їх обслуговують, як правило, різні оператори, але іноді функції з обробки вхідних і вихідних дзвінків об'єднуються.

Оператори організовані в багатоланкову систему для більш ефективної обробки дзвінків: перший рівень в таких моделях складається з операторів, які надають базовий набір інформації, якщо людині, яка телефонує, потрібна додаткова інформація, то виклик направляється на операторів другого рівня, які можуть володіти більш специфічною інформацією або уповноважені приймати будь-які особливі рішення, які, у свою чергу, найскладніші вузькоспеціальні питання перенаправляють на операторів третього рівня або фахівців за межами кол-центрів.

Крім операторів в кол-центрі працюють управлінці (керівники та контролери), технічний персонал, фахівці з навчання. Через високу технологічність операцій в кол-центрах поширений ретельний контроль над діяльністю операторів. Керівники центрів стверджують, що такий контроль необхідний для кращого планування обсягу робіт і часу працівників.

Призначення

Компанія використовує центри по обробці дзвінків для спілкування зі своїми клієнтами, для організації та супроводу процесів продажів продуктів та послуг, організації сервісного обслуговування, «першої лінії» технічної підтримки.

Також кол-центрам може бути поставлена функція взаємодії з підрядниками, постачальниками. Державні, політичні та громадські організації використовують кол-центри для організації телефонної взаємодії з громадянами. Великі підприємства та організації обслуговують деякі внутрішні функції за допомогою кол-центрів, наприклад, забезпечують першу лінію офісної та технічної підтримки співробітників.

Моделі

Для ефективної організації кол-центру і прогнозування його завантаження використовується теорія масового обслуговування, математичні моделі дозволяють визначити оптимальну кількість телефонних агентів, необхідних для обслуговування клієнтів з рівнем обслуговування, певною організацією-замовником або керівництвом підприємства або організації. Теорія масового обслуговування (теорія черг) -- розділ математики, в якому розробляються моделі масового обслуговування. Кол-центр розглядається як мережа масового обслуговування. У кол-центрах можуть застосовуватися моделі для відповідей на масові питання.

Розглядаючи кол-центр як систему масового обслуговування можна приймати рішення про оптимальну структуру центру, наприклад, визначити умови, за яких ефект масштабу дозволить підвищити ефективність, за рахунок об'єднання декількох розподілених дрібних центрів в один великий центр, або для оцінки ефекту від перехресних продажів, або для знаходження оптимуму між якістю і ефективністю. Математичні моделі використовуються також для маршрутизації дзвінків, при цьому правила маршрутизації залежать від типів клієнтів, кваліфікації агентів. Крім теорії масового обслуговування для аналізу роботи кол-центру використовується апарат дослідження операцій, що дозволяє вирішити широке коло завдань щодо оптимізації. Наприклад, для прогнозування дзвінків, рівня завантаження, і навіть для аналізу ступеня незадоволеності клієнтів, що очікують обслуговування.

Технології

Для організації комунікацій використовують як телефонні мережі загального користування, так і IP-телефонія. Часто застосовуються системи самообслуговування абонентів за допомогою інтерактивних голосових меню. У контакт-центрах також застосовується широкий спектр програмного забезпечення для підтримки взаємодії черезелектронну пошту, системи обміну миттєвими повідомленнями і чати. Тиражовані програмно-апаратні рішення для організації кол-центрів мають такі функціональні можливості:

реєстрація всіх вхідних і вихідних дзвінків;

зберігання інформації про клієнта з історії дзвінків з даного номера;

статична і інтелектуальна маршрутизація звернення: організація черги, маршрутизація за номером абонента (з використанням інформації від автоматичних визначників номерів і CallerID);

візуалізація на робочій станції оператора інформації про дзвінок, і картці клієнта (у тому числі, з використанням CRM-системи);

автоматизований набір номера;

відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза);

розподіл дзвінків всередині групи по завантаженню операторів і по порядку;

формування звітів по виконаним і прийнятим дзвінками;

запис розмов;

контроль якості роботи операторів;

планування розкладу робочих змін операторів.

Для контакт-центрів в таких рішеннях реалізовані функції інтеграції з сайтом організації (наприклад, підтримка веб-чату на сайті компанії Vodafone), відеоконсультації, функції віддаленого управління комп'ютером.

Концепція універсальної черги стандартизує обробку повідомлень за допомогою декількох технологій, таких як факс, телефон та електронна пошта, в той час як концепція віртуальної черги забезпечує абонентів альтернативою очікування, коли жоден агент не доступний для прийому вхідного дзвінка-запиту. Технологія кол-центру, базованого в одному приміщенні. Колл-центри будуються на АТС-обладнанні, яке використовує оператор кол-центру. АТС забезпечує такі функції, як автоматичний розподіл викликів, інтерактивну голосову відповідь, і маршрутизацію на основі навичок. Оператор кол-центру відповідає за технічне обслуговування обладнання і необхідні оновлення програмного забезпечення, випущені виробником.

Технологія віртуального кол-центру. З появою програмного забезпечення як моделі надання послуг, з'явився віртуальний кол-центр. У віртуальній моделі кол-центру оператор не управляє обладнанням, на якому працює кол-центр. Замість цього, вони підписані на послугу за щомісячну або щорічну плату постачальнику, який обслуговує обладнання кол-центру у власному центрі обробки даних. Такий постачальник може обслуговувати багато кол-центрів на їх обладнанні. Агенти підключаються до обладнання постачальника через традиційні телефонні лінії PSTN, або по передачі даних по IP. Дзвінків виходять або закінчуються в центрі обробки даних постачальника, а не в приміщенні оператора кол-центру. Телефонне устаткування постачальника потім з'єднує виклики з операторами кол-центру.

Технологія віртуального кол-центру дозволяє працювати з дому, а не в традиційному, централізованому кол-центрі, що дозволяє працювати людям з фізичними або іншими обмеженнями, які заважають їм виходити з дому.

Конфігураційні прикладні програмні інтерфейси забезпечують програмне управління адміністративними функціями платформи кол-центру, які зазвичай доступні для адміністратора за допомогою графічного інтерфейсу користувача (GUI).

Аутсорсинг кол-центрів

Аутсорсинговий контакт-центр надає послуги за принципом «оплата за використання». Видатки контакт-центру розподіляються між клієнтами, тим самим підтримуючи економічно ефективну модель спеціально для низьких обсягів дзвінків.

Аутсорсингові кол-центр має такі переваги:

Експериментальні (пілотні) схеми -- виконання тестування концепції нових моделей для комунікацій, продажів або обслуговування клієнтів, перш ніж інвестувати в персонал та інфраструктуру.

Гнучкі рішення для малих і середніх підприємств, які можуть скористатися гнучкими послугами, які може розвиватися разом з бізнесом.

Кращі в своєму класі системи / технології -- клієнти можуть отримати вигоду з значних інвестицій у технології зв'язку, отримуючи переваги без необхідності інвестувати кошти у великі проекти з капітальними витратами.

Основною перевагою аутсорсингу кол-центрів є те, що він дозволяє збільшити «гнучкість» компанії Vodafone у межах її щоденної діяльності та ефективно використовувати кошти та зменшувати витрати, що дозволяє бути більш гнучкими і пристосованими до умов ринку в умовах конкуренції.

Мета і завдання роботи

Мета: зменшення часу обробки звернень клієнтів і підвищення ефективності роботи операторів call-центру.

Завдання: виконати аналіз і моделювання бізнес-процесів центру обслуговування викликів; розробити і програмно реалізувати алгоритм постановки заявки в графік; розробити інформаційну систему обліку та обробки звернень клієнтів.

Спектр надаваних послуг інтернет:

кабельне телебачення;

цифрове телебачення;

комплекс IT-послуг для юридичних осіб:

інтернет і телебачення;

запис дзвінків;

відеоконтроль;

телефонія;

VLAN;

цілодобовий моніторинг мережі.

Структура call-центру та завдання співробітників

Оператори - перша лінія технічної підтримки.

Завдання:

обробка всіх вхідних дзвінків;

фіксування кожного звернення;

первинна діагностика проблем;

технічна підтримка на початковому етапі;

складання заявок для підключення нових клієнтів.

Консультанти - друга лінія технічної підтримки.

Завдання:

повна діагностика проблеми;

надання рішення з проблеми;

призначення виклику сервісного інженера (монтажної бригади).

Структура організації

Основний бізнес-процес кол-центра

Необхідність модернізації існуючої інформаційної системи

При формуванні заявки і постановці її в графік необхідно:

використовувати довідник імен та по батькові;

при відкритті розкладу підключень автоматично виділяти найближчу дату (відповідно до району підключення і завантаженістю бригад).

Виконаний аналіз і моделювання бізнес-процесів центру обслуговування викликів. Розроблена інформаційна система обліку та обробки звернень клієнтів.

прогнозування контроль оператор обслуговування

Размещено на Allbest.ru