Управление бизнес-процессами в организациях на примере предприятия ООО "Макдоналдс" Мясницкая

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ (УНИВЕРСИТЕТ)

МИД Российской федерации»

ОДИНЦОВСКИЙ ФИЛИАЛ

ФАКУЛЬТЕТ ФИНАНСОВОЙ ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина «Теория менеджмента»

Направление подготовки: Менеджмент

ТЕМА: «Управление бизнес-процессами в организациях»

Выполнил:

Студент(ка) МИЭП МБ, 1 курс, группа-Мб(б)-О-19/11

Толкачева Юлия Алексеевна

Оглавление

Введение

• 1. Теоретические основы формирования и развития бизнес-процессов в организации
• 1.1 Понятие и сущность бизнес-процессов, их отличительные особенности
• 1.2 Классификация бизнес-процессов, их характеристика
• 1.3 Условия возникновения и развития бизнес-процессов в РФ
• 2. Анализ и характеристика бизнес-процессов на предприятии общественного питания
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Макдоналдс» Мясницкая
• 2.2 Система управления бизнес-процессами на предприятии
• 2.3 Оценка эффективности управления бизнес-процессами на предприятии и разработка мероприятий по его совершенствованию

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Общеизвестно, что менеджмент направлен на изучение и предложение способов решения проблем управления социально-экономическими системами, нацеленными преимущественно на экономические показатели деятельности. Так, основной проблемой в данном отношении является проблема поиска путей обеспечения эффективности организации и управления ею. Эффективность определяют как отношение показателя на выходе к показателю на входе, отражая степень достижения поставленной цели. Исторически проблема решалась в рамках основных школ управления: школы научного управления Ф. Тейлора, административной школы А. Файоля, школы человеческих отношений Э. Мэйо, поведенческих наук М. Паркета, количественной школы Н. Винера. Актуальность данной проблемы обусловлена тем, что и в настоящее время эксперты ищут способы обеспечения эффективности предприятия с помощью формирования и использования основных подходов в менеджменте. Если в рамках каждой школы выделялись отдельные факторы, определяющие эффективность организации и управления, то с точки зрения подхода управление рассматривается как нечто многофакторное, комплексное и динамичное, определяемое совокупностью доминирующих факторов развития управленческой мысли. Так, в менеджменте выделяют процессный, системный и ситуационный подходы. В данной работе нами будет подробно рассмотрен процессный подход.

Процессный подход возник как ответ на усложняющуюся внешнюю среду и скорость её изменения, когда необходимо быть гибким и уметь адаптироваться к данным изменениям. Все действия внутри организации стали рассматриваться как бизнес-процессы. Данный подход ориентирует менеджеров на обеспечение эффективности организации и управления за счёт соорганизованности функций управления в рамках процесса управления, при этом каждая управленческая функция также представляет собой процесс.

Задача менеджера заключается в грамотном определении функций, их когерентности, иерархичности и конкретности. Это объясняет тот факт, что процессному подходу предшествует функциональное управления. Родоначальника функционального управления являлись Тейлор, Файоль, Вебер, предложившие способы, действующие эффективно в условиях стабильной экономики и внешней среды организации. Но в связи с развитием конкуренции в конце XX века, расширением доли новых знаний в стоимости конечного продукта, изменением отношения к потребителю, способствовало развитию процессного управления. Различие между данными подходами к управлению состоит в том, что при процессном подходе проектируются процессы взаимодействия между функциональными областями, а не наоборот. Следовательно, организация управления при данных подходах значительно различается и представлена нами в Приложении №1. В настоящее время организация рассматривается как совокупность бизнес-процессов.

Объектом исследования является бизнес-процесс.

Предметом исследования является управление бизнес-процессами в организации.

Целью данной работы является анализ управления бизнес-процессами в конкретной организации.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть содержание бизнес-процессов.

2. Проанализировать систему управления бизнес-процессами на примере ресторана «Макдоналдс» Мясницкая.

3. Дать рекомендации по совершенствованию управления бизнес-процессами на предприятии Макдоналдс Мясницкая.

Методами исследования являются:

Эмпирические (описание, сравнение) и теоретические (анализ информации, синтез, определение понятий, обобщение, моделирование).

Глава 1. Теоретические основы формирования и развития бизнес-процессов в организации

1.1 Понятие и сущность бизнес-процессов, их отличительные особенности

Управление бизнес-процессами в организации рассматривают как одно из направлений развития современного менеджмента.

Бизнес-процессы (БП) определяют как процессы, связанные с получением положительного эффекта для организации, функционирующей в рыночной среде, другими словами, - это такие циклические действия менеджмента, которые направлены на получение прибыли в рамках реализации миссии организации и её сбалансированной системы целей Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь, 5-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2007.. Общепринято, что основным положительным эффектом для организации является получение прибыли.

Бизнес-процесс - поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов - от одного отдела к другому Баринов В.А. Теория менеджмента: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 207 с..

Многие предприниматели, начиная своё дело, ошибочно полагают, что стоит признать основной целью деятельности предприятия как раз получение прибыли, поэтому и «прогорают». Это связано с тем фактом, что главная цель и дерево целей, состоящее из стратегических и тактических целей разных уровней, взаимосвязаны и сосуществуют. Цель выступает инструментом реализации миссии на практике, а миссия, в свою очередь, - те потребности общества, которые компания должна удовлетворить. Как мы видим, вряд ли потребитель, приобретая товар или пользуясь услугой, думает о том, чтобы компания получила высокую чистую прибыль. Потребитель думает о себе и своих потребностях, нуждах, которые он удовлетворят, воспользовавшись товаром или услугой данной организации. Так, кроме цели, связанной с получением прибыли, формулируются глобальная цель и стратегические цели, непосредственно связанные с улучшением качества продукции, расширением ассортимента, увеличением продаж, расширением сети и т.д., указанное во временных рамках и количественно, т.е. соответствующее технике SMART. К примеру, целью ресторана быстрого обслуживания может являться повышение качества продукции на 3% к июню 2020 г.

Бизнес-процессы существуют на макро- и микроуровне. Макропроцесс можно разбить на субпроцессы. На макроуровне типичные бизнес-процессы представляют собой материально-техническое снабжение, сбыт, оплату дебиторской задолженности. Бизнес-процесс состоит из 3-ёх основных этапов: начало (вход), определённое количество шагов посередине и чётко определённый конец (выход). Рассмотрим процесс сбыта на макроуровне (Рис. №1).

Рисунок 1. Процесс сбыта.

В процессном подходе актуальна модель «поставщик - клиент», где каждый субъект выполняет конкретную роль: поставщик выполняет документированные требования клиента, а клиент - принимает или аргументированно отказывает в приёмке продукта. Так, все действия и внутри организации можно рассматривать как бизнес-процесс, т.е. на микроуровне.

1.2 Классификация бизнес-процессов, их характеристика

Существуют различные способы классификации бизнес-процессов. Плимутский университет в Великобритании предлагает следующие виды бизнес-процессов в соответствии с теорией М. Портера о «цепочках ценностей» как способ анализа издержек организации, согласно которому укрепление конкурентоспособности предприятия в корне обусловлено способностью менеджера сконцентрировать ресурсы на том участке деятельности, где предприятие может достичь наилучших результатов, обслуживая своих целевых клиентов Дафт Р. Менеджмент: пер. с англ. 6-е изд. - СПб.: Питер, 2006.:

ь первичные - процессы, пронизывающие всю компанию по горизонтали, начиная с клиента и заканчивая поставщиками. Это основные процессы, добавляющие ценность продукции с точки зрения и клиента, и организации. Например, изготовление продукции, обслуживание клиента.

ь вторичные (вспомогательные, поддерживающие) - процессы не создают добавленную ценность, но необходимы для обеспечения и стабильного функционирования первичных процессов. Например, управление персоналом, финансовыми потоками.

ь развивающие - процессы направлены на совершенствование и развитие первичных и вспомогательных процессов на новых уровнях показателей. Например, разработка новой продукции, обучение персонала.

Европейская сеть изучения перспективных показателей (ENAPS) предложила другую систематизацию бизнес-процессов. Процессы подразделяются на основные и дополнительные. Первые представляют собой процессы текущей деятельности, результатом которых является производство выходов, требуемых внешним клиентом, удовлетворяя его ожидания. Вторые же обеспечивают существование основных процессов, т.е. подразумевают поддерживание и перспективное развитие процессов.

В зависимости от зоны ответственности менеджера Бовыкин В.Е. Новый менеджмент. - М.: Экономика, 2006., выделяют следующие ключевые бизнес-процессы организации:

ь маркетинг-процесс: исследование потребностей рынка, разработка новых товаров и услуг, их продвижение, сбыт;

ь производственный процесс: создание товарной продукции, её качественная реализация;

ь технико-технологических инновационный процесс: соответствие современного НТП;

ь финансово-экономический процесс: планирование, учёт, обеспечение необходимой рентабельности;

ь процесс защиты персонала, ресурсов, капитала и продукции

ь процесс обеспечение качества деятельности предприятия.

1.3 Условия возникновения и развития бизнес-процессов в РФ

На динамику бизнес-процессов оказывают влияние различные факторы как объективные (факторы природной среды, экономические, демографические, научно-технические, организационная культура, региональные особенности), так и субъективные (человек влияет на бизнес-процессы, но косвенно, опосредованно, формируя личный, групповой, коллективный интерес).

При формировании системы управления бизнес-процессами на предприятии рекомендуется начинать построение данной системы с одного или двух процессов, представляющих самые слабые звенья управления, где низка эффективность деятельности по отношению к другим секторам. Связи и взаимоотношения, которые ранее игнорировались или не осознавались, оказываются ключевыми для эффективного функционирования всей организации. При этом не существует жестких правил широты описания бизнес-процессов.

Цель бизнес-процесса - повышение эффективности и результативности деятельности предприятия, достижение положительных эффектов, роста прибыли.

Основополагающим принципом предприятия с процессным управлением является достижение общей цели как смысла деятельности предприятия. Так, менеджмент рассматривается нами как вид деятельности, направленный на достижение определённой цели. Эффективность деятельности оценивается по конечному результату работы, т.е. завершению процесса, в отличие от функциональной организации, где основное внимание руководителя направлено на подразделения, на выполнение функций

На наш взгляд, основными причинами внедрения процессного подхода на российском предприятии являются:

1. Закрепление ответственности за процессы: в компании можно освободить генерального директора от большого числа рутины, тогда он сосредотачивается на более ключевых процессах таких, как стратегическое развитие, взаимодействие акционеров.

2. Осознание того, как исполняется деятельность «в низах». Очень важно понимать, как совершаются действия исполнителей, чтобы оценивать её эффективность и предлагать предложения по совершенствованию их деятельности.

3. Повышение клиентоориентированности как результат роста конкуретности: в рамках внедрения процессного процесса владельцы процессов смотрят на рынок, анализируют его, осознают, что необходимо изменить в деятельности для того, чтобы создать конкурентное преимущество, преуспеть в данной отрасли.

4. Оптимизация затрат: на основании анализа бизнес-процессов принимаются решения по рационализации процессов.

5. Налаживание межпроцессного (межфункционального) взаимодействия: сотрудники функциональных подразделений понимают, каким образом они взаимодействуют в том или ином бизнес-процессе.

Глава 2. Анализ и характеристика бизнес-процессов на предприятии общественного питания

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Макдоналдс» Мясницкая

ООО Макдоналдс «Мясницкая» создана в форме общества с ограниченной ответственностью 1 января 2016 года.

«Макдоналдс» - ресторан быстрого обслуживания (фастфуд), который предлагает самые разные блюда, при самых разных формах обслуживания.

Компания "Макдоналдс" оснащена современными оборудованием и техническими средствами. За последние 10 лет оборудование компании стало намного совершеннее, что и повлияло на изменение технологического процесса приготовления пищи и обслуживания гостей. К примеру, процессы производства и обслуживания заметно упростились вследствие введения такого оборудования, как экспо- (для сотрудников) и презентор-мониторы (для посетителей), а также установленных киосков самообслуживания.

На предприятии «Макдоналдс» 7 лет назад впервые была введена платформа MultiPoint, которая заменила SplitPoint. Теперь предприятие с данной платформой стало называться предприятием будущего (Experience of the Future - EOTF), отражая глобальную концепцию, ускорившую обслуживание за счёт использования новых технологий и предоставления гостям лучшего сервиса. Цель данного нововведения - сократить скорость обслуживания, увеличить точность сбора заказа, добиться качества и вкуса блюд, отличного опыта посещения гостей.

Предприятие имеет линейно-функциональную организационную структуру. Действует принцип единоначалия: генеральный директор создаёт задачу, менеджеры каждого отдела ответственны за её реализацию в той части, в которой ему поручили, а исполненную работу передают на верхний уровень. Так, различные виды работы согласовываются между собой. При этом в рамках исполнения задачи возникает необходимость горизонтального взаимодействия между различными подразделениями предприятия. Именно здесь возникает серьёзная потеря организационной эффективности. Горизонтальную цепочку работ как раз можно определить как бизнес-процесс. При этом сама оргструктура не обеспечивает автоматически эффективности процесса управления, так как должна быть поддержана умелыми руководителями, специалистами, исполнителями.

2.2 Система управления бизнес-процессами на предприятии

В Макдоналдс для описания бизнес-процессов используют эталонную модель. Эталонная модель представляет собой взгляд коммерческих компаний на то, из каких процессов должна состоять организация деятельности и управление, т.е. обобщение реального опыта ведения бизнеса

Основные бизнес-процессы ресторана быстрого обслуживания «Макдоналдс» Мясницкая представлены нами в Таблице №1.

Таблица 1. Система бизнес-процессов в Макдоналдс.

Отдел	Типичные бизнес-процессы
Отдел маркетинга	1. Ввод нового меню; 2. Снятие с производства неактуальных продуктов; 3. Проведение промо-акций; 4. Разработка программы по связям с общественностью; 5. Ценообразование; 6. Изучение конкуренции; 7. Разработка рекламной стратегии.
Финансовый мдепартамент	1. Ценообразование; 2. Формирование бюджета; 3. Управление денежными потоками; 4. Управление финансовым риском; 5. Подготовка внутренней финансовой информации; 6. Управление ресурсами; 7. Приобретение основных средств.
Бухгалтерия	1. Обработка начисления заработной платы; 2. Обработка дебиторской задолженности, кредита и денежных сборов; 3. Проведение внутреннего аудита; 4. Сдача авансовых отчётов; 5. Планирование налоговой стратегии.
Отдел стратегии	1. Формулирование миссии организации; 2. Разработка стратегии организации; 3. Разработка целей организации; 4. Анализ организационной культуры по методике OCAI.
ИТ-департамент	1. Получение и хранение информации; 2. Установление общих для предприятия стандартов.
Отдел снабжения	1. Заказ посуды; Заключение договоров; Выбор поставщиков.
Управление ЧР	1. Набор персонала; 2. Подбор персонала; 3. Отбор сотрудников; 4. Обучение персонала; 5. Определение квалификационных требований; 6. Разработка тренингов для персонала; 7. Разработка штатного расписания; 8. Определение круга рабочих обязанностей; 9. Перемещение работников (ротация и карьерный, профессиональный рост); 10. Планирование и прогнозирование потребности в рабочей силе; 11. Развитие командных способностей; 12. Разработка подходов к управлению деятельностью и обратной связью; 13. Управление программами по поощрению и признанию заслуг; 14. Управление внутренними коммуникациями; 15. Разработка системы мотивации и стимулирования сотрудников; Создание системы оценки и аттестации сотрудников.
Юридический департамент	1. Управление правовыми проблемами; Контрольно-ревизионный отдел; 2. Доведение до руководства информации о проблемах.

Так, согласно данным Таблицы №1, одним из основных бизнес-процессов в отделе управления человеческими ресурсами, является набор, подбор и приём персонала в штат компании. Описывая данный процесс, стоит отметить, что входом является - заявка претендента на сайте «Макдоналдс» или заполненная им анкета непосредственно в самом ресторане. Сам процесс представляет собой рассмотрение резюме рекрутёром, приглашение претендента на проведение собеседования, утверждение кандидатуры в успешном исходе. Выходом является принятый на работу сотрудник.

Одним из примеров оптимизации бизнес-процессов на предприятии Макдоналдс является введение новой системы обслуживания клиентов - сервисной платформы MPS (Multi Point System) -- приоритетной, рекомендуемой системой обслуживания для всех рынков, которая поддерживает глобальную концепцию Макдоналдс -- Experience of the Future Inkling - корпоративное обучающее приложение для работников Макдоналдс.. Данная система обладает следующими преимуществами, представленными нами в Таблице №2:

Таблица 2. Преимущества MPS.

Для кого?	Наименование преимуществ
Для гостей	1. Быстрый, эффективный, организованный сервис; 2. Точное соответствие заказа и сделавшего данный заказ гостя; 3. Четкий процесс размещения и выдачи заказов; 4. Сведение к минимуму скопления гостей у прилавка; 5. Увеличение производительности приёма заказов (на 20-30% выше с использованием MPS); 6. Позитивное впечатление от выдачи заказа.
Для работников	1. Легкость в обучении и работе; 2. Точное соответствие заказа и сделавшего данный заказ гостя; 3. Четко определенные роли и обязанности; 4. Стабильное поступление заказов на производственные участки; 5. Поддержка расширения меню; 6. Обслуживание заказов вне очереди.
Для бизнеса	1. Поддержка меняющегося объема продаж; 2. Адаптация к различным уровням продаж и индивидуальным условиям предприятия; 3. Увеличение мощности предприятия при его существующих размерах; 4. Потенциал для увеличения продаж через производительность и эффективное использование людских ресурсов и ресурсов предприятия; 5. Слаженная интеграция нового сервиса «Обслуживание за столами» и развитие новых инициатив по выдаче заказов; 6. Адаптация к новым развивающимся методам приёма заказов, таким как Киоски самообслуживания и мобильное приложение.

Данная система физически отделяет точки приёма заказов/оплаты от точки выдачи заказов. Независимо от того, где были размещены заказы (кассовый терминал, мобильное приложение, Киоск самообслуживания), они выдаются в одном месте -- Зоне выдачи заказов. Система соответствия заказов позволяет легко определить, какой заказ должен быть выдан гостю.

Данная система разработана для того, чтобы в будущем было возможно использовать новые опции приёма заказов при том, что расположение Зоны выдачи останется прежним. Процесс быстрого и точного сбора заказов является неотъемлемой составляющей системы обслуживания MPS. MPS поддерживает расширение линейки меню и изменение структуры производства (рецептуры) продукции, а также увеличение количества различных Зон приготовления продукции.

Таким образом, введённая система улучшает процесс производства, обслуживания, а также управления персоналом, при этом соблюдается главный принцип создания бизнес-процесса - ориентация на клиента.

2.3 Оценка эффективности управления бизнес-процессами на предприятии и разработка мероприятий по его совершенствованию

Эффективность бизнес-процессов на предприятии быстрого обслуживания должна определяться в совокупности и одновременно сопоставлении результатов товарного обращения, а также общеэкономических выгод, с учётом материальных и нематериальных издержек производства. Эффективность зависит от рынка сбыта, а тот, в свою очередь, от следующих факторов: объёма продаж, среднего уровня цен, дохода от реализации, суммарной прибыли.

Как было нами отмечено, бизнес-процессы должны быть направлены на повышение прибыльности предприятия. Согласно PIMS-analysis (the Profit Impact of Market Strategy), факторами повышения прибыли организации являются следующие показатели: уровень использования инновации в технологии производства выпускаемой продукции; производительность труда; уровень качества; степень расширения в отрасли; уровень конкурентоспособности (доля рынка по отношению к 2-3 ведущим в данной ниши) и т.д.

В Макдоналдс высок уровень использования инноваций, постоянно улучшается технология производства, повышается уровень качества продукции, тем самым, повышается уровень конкурентоспособности предприятия. К примеру, на данном предприятии с 16 марта 2020 г. была введена инициатива под названием Best Burger (Лучший Бургер). Цель инициативы ЛБ состояла в том, чтобы улучшить восприятие гостей и увеличить продажи основных бургеров, усовершенствовав вкус и качество, сохранив «ДНК» Макдоналдс - скорость и доступность. Этот комплексный подход, включающий коммуникацию для потребителей, новые инициативы, касающиеся продуктов, и оптимизацию производственных процедур: приготовление, калибровка дозатора соусов, сборка, хранение, подача. Соответственно произошло изменение и в технологическом процессе и организации труда⁶ spo.mcd.com - корпоративный сайт для менеджеров сети Макдоналдс.. Для удобства членов бригады устанавливается специальный монитор, который позволяет оценивать время приготовления и хранения (см. Приложение 2).

Более того, компания направляет все средства не только на модернизацию производства, но и на обучение сотрудников, их развитие, что помогает компании уже несколько лет входить в топ-50 лучших работодателей России по версии HH.ru., укрепляя социальный, корпоративный, потребительский имидж и имидж бренда работодателя.

Экономическая эффективность в Макдоналдс оценивается с помощью расчётов специальных показателей, которые помогают выразить производительность труда персонала, прибыльность и товарооборот ресторана (см. Приложение №3):

1. Net Prod Sales - показатель, отражающий товарооборот за определённый период (день, месяц, полугодие, год) (руб.)

2. Plan Net Prod Sales - показатель товарооборота, планируемый руководством на определённый период (руб.)

3. Абсолютная разница Net Prod Sales и Plan Net Prod Sales показывает прирост (убыль) прибыли (может быть положительной или отрицательной) (руб.)

4. GC (general count) - количество заказов за определённый период. Среднедневное GC - средний уровень заказов в день (высчитывается как отношение прибыли за месяц к количеству дней в месяце), ус. ед.

5. Средний чек - очень важный показатель эффективности предприятия (скорее важно не количество заказов, а их средний чек: увеличение среднего чека прямо пропорционально увеличению прибыли предприятия).

6. Comp`s Sales - показатель, выражаемый в процентном отношении прибыли данного года (n) к прибыли предыдущего (n-1) за определённый период (может быть положительным или отрицательным).

7. Comp`s GC - показатель, выражаемый в процентном отношении количества заказов данного года к количеству заказов предыдущего года за определённый период (может быть как положительным, так и отрицательным).

8. GCPH (general count per hour) - коэффициент, рассчитываемый как отношение количества заказов за час к человеко-часам.

8.1. GCPH Plan - коэффициент, выражающий планируемую руководством производительность членов бригады ресторана за определённый период.

8.2. GCPH Fact - коэффициент, выражающий реальную (фактическую) производительность членов бригады ресторана за определённый период.

9. SPMH (sales per man-hour) - коэффициент, показывающий производительность труда сотрудника за час, рассчитываемый как отношение товарооборота по накоплению к человеко-часам.

10. R.W. (raw waste) - коэффициент, выражаемый в процентном отношении стоимости списываемой сырой продукции предприятия к количеству прибыли ресторана, полученной за определённый период.

11. C.W. (complete waste) - коэффициент, выражаемый в процентном отношении стоимости готовой списываемой продукции предприятия к количеству прибыли ресторана за определённый период.

Показатель R.W. обычно меньше показателя C.W., так как стоимость сырой продукции в разы меньше готовой продукции.

Система управления эффективностью бизнес-процессов в Макдоналдс представлена нами на Рисунке №2 и включает следующие взаимосвязанные элементы, зависящие от стратегических планов предприятия:

Рисунок 2. Система управления эффективностью бизнес-процессов в Макдоналдс.

Данная система, на наш взгляд, достаточно эффективна, т.к. учитывает все необходимы аспекты деятельности предприятия, позволяя оценить стратегические цели организации, но не совершенна.

Соответственно, можно выделить следующие проблемы управления бизнес-процессами в Макдоналдс:

1. На предприятии за бизнес-процесс нет единого ответственного, каждый из функциональных руководителей по-своему анализирует, видит исполнение задачи. В рамках оптимизации деятельности, мы бы предложили внедрить новую роль - владелец бизнес-процесса, т.е. того, кто отвечает за сквозную цепочку работ между функциональными подразделениями. За эффективность каждого бизнес-процесса должно нести ответственность должностное лицо (собственник процесса), отчитывающийся перед высшим руководством Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 3-е изд. -М.: Стандарты и качество, 2005. - 404 с..

2. Взаимодействие с сотрудниками из других подразделений не закреплено, несмотря на то, что на практике успешно существует благодаря эффективной деятельности менеджеров и налаживанию отношений со своими «соседями». К сожалению, при увольнении сотрудника, неформальны связи рушатся и происходит остановка процесса, возникает сильное торможение в операционной эффективности, в результате чего компания теряет много ресурсов: временных, материальных, даже человеческих. Требуется время на установку новых связей и восстановлению эффективного процесса внутренних коммуникаций. На наш взгляд, необходимо регламентировать данные отношения, что поспособствует тому, что бизнес-процесс станет независимым от конкретной личности, которая занимает руководящую должность какого-либо подразделения.

3. В процессном подходе основное внимание уделяется реализации управленческих действий, которые выполняют менеджеры. Менеджером член бригады становится непосредственно, пройдя все этапы карьерного роста, не получив профессиональное высшее образование, а добившись должности на практике. На наш взгляд, это не всегда уместно, т.к. это не соответствует профессиональному стандарту. Конечно же, всё зависит от личности, ее качеств и способностей. Но мы бы рекомендовали получать высшее образование по специальности перед входом в должность менеджера Макдоналдс.

бизнес управление экономический

Заключение

Таким образом, в данной курсовой работе были рассмотрены содержание бизнес-процесса и системы управления бизнес-процессами на предприятии и их совершенствование на примере Макдоналдс «Мясницкая».

В теоретической главе были определены понятия бизнес-процесса и системы управления бизнес-процессами на предприятии, рассмотрены различные подходы к классификации бизнес-процессов, а также условия их возникновения. Под бизнес-процессом понимают поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов - от одного отдела к другому.

Во втором разделе на примере Макдоналдс «Мясницкая» был проведён анализ управления бизнес-процессами, системы. При исследовании бизнес-процессов на предприятии, мы пришли к выводу, что «Макдоналдс» не достаточно эффективно организует бизнес-процессы.

В связи с этим далее нами предложены рекомендации по совершенствованию системы управления бизнес-процессами данной организации, а также меры по реализации рекомендаций. Наиболее важными мероприятиями являются определение экономической эффективности.

Все вышеперечисленное соответствует цели и задачам, поставленным в данной работе.

Список использованной литературы

1. Антонец В.А., Бедный Б.И. Инновационный менеджмент. Учебник и практикум для СПО. - М.: Юрайт. 2018. 304 с.

2. Баринов В.А. Теория менеджмента: Учебник / В.А. Баринов. - М.: Инфра-М, 2018. - 284 c.

3. Болдырев, М.М. Повышение конкурентоспособности страховых организаций на основе централизированных бизнес-процессов / М.М. Болдырев, А.В. Дьячкова, А.А. Цыганов. - М.: Русайнс, 2018. - 303 c.

4. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. - М.: Книжный мир, 2003.

5. Винокур М.Е. Организация производства и менеджмент. Учебно-методический комплекс. - М.: Проспект. 2020. 168 с.

6. Грибов В.Д. Основы экономики, менеджмента и маркетинга. Учебное пособие. - М.: КноРус. 2020. 224 с.

7. Гущин, В. FMCG. Как наладить бизнес-процессы, обойти конкурентов, встроиться в матрицу и закрепиться на полке / В. Гущин. - СПб.: Питер, 2019. - 84 c.

8. Дафт Р. Менеджмент: пер. с англ. 6-е изд. - СПб.: Питер, 2006.

9. Дашкова И.А., Ткаченко И.В., Захарченко Н.С. Менеджмент. Методы принятия управленческих решений. - М.: Юрайт. 2020. 276 с.

10. Еремеева Н.В. Планирование и анализ бизнес-процессов на основе построения моделей управления конкурентоспособности продукции / Н.В. Еремеева. - М.: Русайнс, 2018. - 16 c.

11. Жуков П.Е., Лукасевич И.Я. Международный финансовый менеджмент. Учебник. - М.: КноРус. 2020. 210 с.

12. Зуб А.Т. Теория менеджмента. Учебник для бакалавров. - М.: Питер. 2020. 672 с.

13. Зайцева Е.А., Попова А.С. Управление бизнес процессами торгового предприятия / Инновационная наука. 2019. № 6-1. С. 108-110.

14. Исаев Р.А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации: Монография / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2018. - 368 c.

15. Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии: Пособие / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2019. - 176 c.

16. Каменнова М.С. Моделирование бизнес-процессов. В 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / М.С. Каменнова, В.В. Крохин, И.В. Машков. -- М.: Издательство Юрайт, 2019. -- 282 с.

17. Клыков М.С., Спиридонов Э.С., Рукин М.Д., Менеджмент. - М.: Ленанд. 2017. 312 с.

18. Ковалёв С., Ковалёв В. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная культура. - М.: БИТЕК, 2010.

19. Коргова М.А. Менеджмент. Управление организацией. - М.: Юрайт. 2019. 198 с.

20. Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2018. - 478 c.

21. Ксенофонтова Х.З. Корпоративный менеджмент. Учебник. - М.: КноРус. 2020. 314 с.

22. Лапыгин Ю.Н. Теория организаций: учеб. пособие / Ю.Н. Лапыгин. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2017.

23. Лифиц И.М., Жукова Ф.А., Николаева М.А. Товарный менеджмент. Учебник для СПО. - М.: Юрайт. 2017. 406 с.

24. Мадера А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности: Количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. - М.: Ленанд, 2019. - 160 c.

25. Мардас А.Н., Гуляева О.А., Кадиев И.Г. Стратегический менеджмент. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт. 2019. 176 с.

26. Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. -- Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2019. -- 441 с.

27. Менеджмент: Теория, практика и международный аспект: Учебник / Под ред. Н.Ю. Кониной. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Издательство «Аспект Пресс», 2018.

28. Менеджмент. Учебник для СПО / ред. Кузнецов Ю.В. - М.: Юрайт. 2019. 448 с.

29. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРА-М, 2010.

30. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь, 5-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2007.

31. Ружанская Л.С. Теория организации: Учебное пособие / Л.С. Ружанская, А.А. Яшин, Ю.В. Солдатова. - М.: Издательство «Флинта». 2017.

32. Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Федоров. - М.: Юнити, 2017. - 304 c.

33. Ширяев Д.В. Теория менеджмента / Д.В. Ширяев. - М.: Русайнс, 2017. - 464 c.

34. spo.mcd.com - корпоративный обучающий сайт для менеджеров сети Макдоналдс.

35. Inkling - корпоративное обучающее приложение для работников Макдоналдс.

Приложение №1

Приложение №2

Приложение №3

Размещено на Allbest.ru

...