Управление конфликтами в кадровом менеджменте организации сферы туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление конфликтами в кадровом менеджменте организации сферы туризма

А.В. Рогов

В последнее время всё большее внимание в рыночной экономике нашей страны стало уделяться сфере социально-культурного сервиса, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей клиентов. На долю рынка услуг каждого региона приходится большая часть туризма. В условиях конкуренции успешная деятельность предприятий возможна только при правильной организации управления.

Одной из главных функций руководителей и менеджеров туризма является решение многих проблем через устранение конфликтов и противоречий. Успех туристкой фирмы зависит от межличностных отношений в организации, которые играют огромную роль в жизни отдельного человека, семьи и коллектива в целом.

Каждый день менеджеру по туризму приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Возникают разногласия между людьми, которые трудно избежать, но возможно научиться управлять ими, стараться предотвратить конфликты и с честью выходить из них.

Конфликты занимают центральное место в кадровом менеджменте, вследствие значительности временных и материальных затрат, а также высокой степени созидательных и разрушительных последствий, которые они несут за собой. конфликт межличностный отношение

Управление конфликтами строится на глубоких знаниях руководителя о деятельности своей организации и о подчинённых, непосредственно с которыми он взаимодействует. От того, насколько эффективным будет произведён контроль над конфликтом, станут ли его последствия конструктивными или деструктивными, зависит возможность появления будущих проблем. Работающие в туристской фирме менеджеры индивидуальны и поэтому различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают тот или иной инцидент, в котором оказываются в силу своих личностных особенностей.

Различие в восприятии часто приводит к тому, что служащие разных звеньев туризма не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие действительно приводит к затруднительной ситуации. Большинство из них возникает помимо желания участников. Это происходит потому что, люди, работающие в данной сфере, не имеют элементарного представления о значение слова "конфликт".

Существует множество подходов к определению сущности конфликта. На рисунке 1 представлены наиболее распространенные подходы к определению конфликта.

Таким образом, конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Руководитель туристкой организации согласно своей роли находится обычно в центре любой проблемной ситуации и призван разрешать её всеми доступными средствами. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем директор фирмы тратит 30% рабочего времени на улаживание подобного рода вопросов.

Конфликт сопровождается нанесением морального ущерба любого рода для противоположной стороны.

Сущность конфликта должна охватывать четыре основные составляющие: структуру, классификацию, функции и управление конфликтом.

В структуре конфликта туристской организации выделяют следующие компоненты:

- объект, то есть следствие спора;

- субъект (туристская организация, менеджер, руководитель);

- условия протекания конфликта;

- стратегии поведения сторон;

- последствия, результаты конфликтной ситуации.

Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети.

Конфликты выполняют следующие полезные для туристской организации функции:

1. Приводят к совершенствованию кадрового менеджмента и профессионализма туристской фирмы.

2. Прогнозируют то, как нужно действовать в будущем во избежание конфликтной ситуации.

3.Оказывают значительное влияние на повышение интереса населения к данному туроператору или туристскому агентству.

4. Заставляют руководителей туристских организаций повышать качество обслуживания и предоставления услуг.

5. Позволяют туроператору выявлять свои слабые стороны, незаметные на фоне успешного развития фирмы.

6. Показывают преимущества конкурентов и указывают на то, к чему нужно стремиться в будущем.

7. Совершенствуют мнение и отношение руководителей к собственному бизнесу.

В зависимости от того, какие функции затрагивает инцидент, рассматривается классификация конфликтов. Условно конфликтные ситуации в туризме представлены следующим образом (рис. 2)

Различие типов конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе деятельности организации одни конфликты могут плавно перетекать в другие, например, внутриличностные в межличностные, а затем в групповые.

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по устранению причин, создавших конфликт, или направленное на коррекцию поведения участников конфликта.

Для эффективного управления конфликтами менеджеру необходимо:

- определить тип конфликта;

- установить его причины;

- выявить особенности конфликта;

- применить необходимый способ разрешения конфликтной ситуации.

Существует пять основных методов разрешения конфликтов, представленные ниже в таблице 1.

Таблица 1

Методы разрешения конфликтов

Для грамотного управления конфликтной ситуацией в организациях сферы туризма необходима правильная диагностика причин конфликта. Чем точнее мы выясним следствие разногласия, тем быстрее устраним её.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Таким образом, для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными проблемами. Это деятельность участников туристской фирмы, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами.

Размещено на Allbest.ru