Развитие процесса управления качеством организации в сфере медицинских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Международный институт рынка

РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Е.А. Иванова, магистрант

г. Самара

Аннотация

Управление эффективностью организации в сфере медицинских услуг является важной частью общей системы управления организацией. Процесс управления эффективностью управления организации включает функционально полный состав задач. Технология повышения эффективности процесса управления операциями организации обеспечивает оценку состояния этого процесса и определяет мероприятия его дальнейшего развития.

Ключевые слова: управление, процесс, технология, эффективность, операционная деятельность, организация.

Основная часть

Операционная деятельность представляет собой главный компонент деятельности любой организации. Значительная часть ее персонала, основная доля всех имеющихся активов организации занята в выполнении операционной деятельности. Деятельность в сфере медицинских услуг -- это процесс предоставления лечебных, восстановительных и реабилитационных процедур, а также обеспечивающих эти процедуры действий.

Предоставление медицинских услуг организацией является приоритетным по отношению к остальным видам, так как оно определяет количество и качество произведенных услуг. По этой причине развитие любых других направлений деятельности организации не должно входить в противоречие с задачами процесса медицинского обслуживания пациентов. Осуществление приоритетной деятельности связано с теми средствами, которые уже инвестированы в нее. От состава, скорости обращения, сбалансированности и остальных характеристик операционных активов во многом зависит способность организации к созданию высоких показателей качества медицинского обслуживания.

Операционная деятельность в сфере услуг любой организации потребляет большой объем живого труда. Таким образом, способность организации предоставлять медицинские услуги по ключевым компетенциям зависит в значительной степени от квалификационного и профессионального состава персонала, а также от достаточности трудовых ресурсов по всем процедурам обслуживания.

В связи с этим процессу медицинского обслуживания пациентов присущи операционные риски. Уровень дохода от этой деятельности должен соотноситься в первую очередь с уровнем операционного риска и не превышать допустимых пределов. Поэтому необходимо все элементы процесса медицинского обслуживания оценивать постоянно, всесторонне и глубоко. Универсальных методик определения качества в сфере услуг, а тем более в сфере медицинского обслуживания населения практически не существует. Поэтому необходимо потрудиться, чтобы найти адекватный методический материал для оценки операционной деятельности организаций медицинских услуг.

Эффективность операционной деятельности измеряется через соотношение объема и количества оказанных услуг к ресурсам, используемым для их выполнения. Для того, чтобы добиться повышения качества процесса медицинского обслуживания, необходимо выявить и устранить потери всех видов ресурсов, возникающие ежедневно: неэффективное использование рабочего времени, оборудования, простои оборудования, поиск информации, заполнение документации, потери материалов, энергии и др. [1, 3].

Существует множество инструментов повышения качества медицинского обслуживания пациентов: карты сбалансированных показателей, оптимизация организационной структуры, внедрение информационных технологий, мотивация и управление вовлеченностью медицинского персонала в инновационную и маркетинговую деятельность, выстраивание всего технологического процесса обслуживания пациентов. Внедрение этих инструментов дает точечные результаты и улучшает ситуацию локально, а значит, поднимает уровень отдельных элементов процесса медицинского обслуживания, и кроме того, обнажает недостатки смежных участков операционной деятельности организации [2].

Попытки повысить качество медицинского обслуживания любой организации через устранение замеченных недостатков руководством и коллегами, а также через высказываемые пациентами претензии, в т. ч. и на сайте организации, дают точечные результаты в различных элементах процесса медицинского обслуживания и улучшают операционную деятельность в целом. Однако локальные улучшения не так результативны, как единый интегрированный проект повышения качества медицинского обслуживания населения организацией.

Одним из известных инструментов является разработка технологии оценки качества операционной деятельности организации. Технология состоит из четырех этапов: подготовка, проведение, заключительные операции, мониторинг. Каждый этап включает в себя ряд операций для эффективного выполнения технологии [4, 7]. В соответствии с представленными определениями в работах [8, 9] технология повышения качества операционной деятельности представлена на рис. 1. Она включает несколько важных блоков:

- поиск или разработка методики оценки качества процесса медицинского обслуживания организации;

- выбор показателей оценки качества процесса медицинского обслуживания;

- сбор, фиксацию и исследование информации по элементам процесса медицинского обслуживания организации;

- проведение оценки качества всего процесса медицинского обслуживания организации;

- соотнесение ожидаемых и фактических результатов оценки качества процесса медицинского обслуживания в организации за определенное время;

- корректировка информации, методики, состава экспертов, должностных инструкций, внутренних нормативных документов.

Повышение качества методического обеспечения оценки качества операционной деятельности организации, как правило, связано с компетенцией специалистов, наличием базы данных и ее обслуживания современными программными продуктами для фиксации, разбора и хранения дефектов всех элементов процесса медицинского обслуживания организации. Кроме того, важную роль играют достоверность и своевременность получения как прогнозной, так и фактической информации, которые определяют значения выбранных показателей оценки качества медицинского обслуживания в деятельности организации. Так, если методики оценки качества процесса медицинского обслуживания достаточно хорошо формализованы, появляется возможность использования ЭВМ для выполнения поиска и определения причин возникновения дефектов и своевременного принятия мер по устранению выявленных недостатков [5].

Рис. 1 Технология оценки качества медицинского обслуживания в организации

Для того чтобы внедрить технологию оценки качества медицинского обслуживания в организации, необходимо разработать комплекс мероприятий. Причем эти мероприятия должны касаться как методического обеспечения оценки качества медицинского обслуживания, так и различных компонентов самой управленческой и операционной деятельности. Так как управленческая деятельность касается практически всех процессов деятельности организации, выберем отслеживание и улучшение выполнения процессов медицинского обслуживания, модернизацию информационной системы, улучшение качества медицинского и реабилитационного сервиса (таблица 1).

Таблица 1

Предложения по развитию качества операционной деятельности

управление эффективность качество медицинский

Но прежде чем реализовать любые изменения в процессе медицинского обслуживания, необходимо учесть несколько требований. При повышении квалификации сотрудников необходимо обучать только тех, кто хочет и может адаптироваться к новым реалиям, дабы не растрачивать ресурсы попусту. Перед изменением стандартов (нормативов, технологий) на каких-либо участках процесса медицинского обслуживания пациентов необходимо провести анализ существующего положения дел, выявить его слабые и сильные стороны.

Кроме того, во время реализации конкретных мероприятий процесса медицинского обслуживания пациентов необходимо предусмотреть введение различных инноваций локального характера. Приведем несколько примеров:

- при учете изменения приоритетов пациентов необходимо убедиться в том, является ли это изменение постоянным или же носит временный характер;

- при усовершенствовании медицинского оборудования нужно обратить внимание на то, достаточно ли квалифицирован персонал, чтобы использовать новое оборудование, и убедиться в целесообразности смены оборудования;

- при проведении диагностики пациентов необходимо найти причины, по которым на диагностику затрачиваются огромные средства и время, исследовать эти процессы и по возможности устранить лишние элементы.

Если организации удастся ввести разработанную технологию оценки качества медицинского обслуживания пациентов, то эти важнейшие процедуры будут производиться при минимальных издержках и с максимальной пользой для пациентов и оптимальными затратами для медицинского и обслуживающего персонала организации [6].

Таким образом, реализовав эту технологию, можно будет повысить управляемость процессами оценки качества процесса медицинского обслуживания пациентов [10]. А это, в свою очередь, позволит снизить операционные издержки, повысить качество предоставления медицинских услуг населению, уменьшить время полного операционного цикла (от обращения пациентов до получения значимых результатов), что, в свою очередь, может существенно повлиять на доход и прибыль организации и на возможность стать более конкурентоспособной организацией на рынке медицинских услуг.

Библиографический список

1. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Управление экономическими системами. М.: ИНФРА-М, 2016. 225 с.

2. Герасимов Б.Н. Основы российского менеджмента: Методология менеджмента: учебное пособие. Самара: СМИУ, 2008. 172 с.

3. Афоничкин А.И., Афоничкина Е.А. Корпоративный бренд как фактор интеграционной синергии // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2015. № 1(33).

4. Герасимов К.Б. Моделирование социальных систем. Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм. ун-та, 2010. 88 с.

5. Герасимов Б.Н. Введение в менеджмент: теория, методология, технологии. Самара: НОАНО ВПО СИБиУ, 2014. 384 с.

6. Герасимов Б.Н. Корпоративное управление: учеб пособие. Самара: СФ МГПУ, 2008. 374 с.

7. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Технологизация управленческих процессов как методология их совершенствования // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2013. № 4. С. 32-37.

8. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г. Социальные технологии в управлении: монография. Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2014. 396 с.

9. Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. Команда топ-менеджеров: структура, технологии, развитие. Самара: МАКУ, ПДЗ, 2006. 163 с.

10. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Введение в эффективность экономических систем. Пенза: МАКУ, ПГУ, 2011. 120 с.

Размещено на Allbest.ru