Механизм и модель управления качеством медицинского обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

МЕХАНИЗМ И МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Б.Н. Герасимов, д--р экон. наук, профессор

Е.А. Иванова, магистрант

Международный институт рынка (Россия, г. Самара)

Аннотация

Механизм управления оказанием медицинских услуг населению показывает взаимодействие основных объектов организации. Модель управления качеством медицинских услуг позволяет измерить основные показатели деятельности медицинской организации. Показаны структура и содержание подпроцесса управления качеством медицинских услуг. Представлена технология решения ключевой задачи управления качеством медицинских услуг.

Ключевые слова: модель, механизм, качество медицинского обслуживания, подпроцессы, технологии решения задач.

Оценивая качество медицинской помощи, необходимо представлять, что следует понимать под качеством. Понятие качества медицинской помощи принадлежит к числу основных параметров в здравоохранении, так как качество работы системы здравоохранения во многом определяет уровень здоровья и качество жизни населения. В практике российского здравоохранения наиболее распространены следующие понятия качества медицинской помощи:

- совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи и степень достижения запланированного результата;

- процесс взаимодействия медицинской организации, в лице врача и пациента, обусловленный способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования или возникновения нового заболевания, оптимально использовать ресурсы, обеспечивать удовлетворенность.

В целях углубления методического инструментария для повышения качества предоставления медицинских услуг населению и применения процессного и системного подходов автором в рамках настоящего исследования предлагается механизм управления качеством медицинских услуг (рис. 1) [1-3].

В этом механизме выделяются несколько контуров управления, а также прямая и обратная связь. Эти контуры управления связаны между собой и подвергаются влиянию факторов внешней среды, имеют различные модификации, но в целом являются достаточно унифицированными для любой организации в любой сфере деятельности. Этот механизм включает традиционные элементы организации, в т.ч. совокупность объектов, характерных для коммерческих организаций вообще, в т.ч. и предоставляющих медицинские услуги населению.

Рис. 1. Механизм управления оказанием медицинских услуг населению

Однако существуют некоторые отличия использования механизма, которые связаны в основном со спецификой организаций медицинского обслуживания населения (поликлиника, больница, санаторно-курортное учреждение). К подобной специфике относятся количество подразделений, показатели качества медицинских услуг, комплексность услуг, технологии обслуживания и т. д.

В рамках данного механизма управляющая подсистема осуществляет воздействие на управляемую через миссию, цель, стратегию, политику организации, формирует основные функции операционной (основной) деятельности. Кроме того, основные атрибуты организации обосновывают состав и содержание структуры и культуры. В свою очередь, управляемая подсистема включает в себя такие элементы, как ресурсы и инструментальное обеспечение управленческой и операционной деятельности по оказанию медицинских услуг, результаты, которые выражаются в количественных и качественных показателях.

Особую роль в каждой организации несет менеджмент, который формирует отношения между людьми внутри организации, а также с внешней средой [4]. Поведение организации состоит из совокупности поведения ее членов, отношения отдельных подразделений, взаимодействия формальных и неформальных групп. Поведение человека в организации должно быть предсказуемым, адекватным и формализуемым и должно способствовать успешному решению всех видов задач, в т. ч. связанных с повышенным вниманием к проблемам посетителей. Период диагностики и обследования занимает большое время, включая и рассказ пациента о своих ощущениях и причинах их возникновения, что требует дополнительного внимания, так как от этого зависят врачебные назначения и дальнейший путь пациента по избавлению от недугов.

Модель управления качеством медицинских услуг представляет собой методологическую основу для разработки технологий измерения и оценки качества оказания медицинских услуг организации и включает в себя методические рекомендации по разработке интегрального показателя качества медицинского обслуживания населения (рис. 2) [5, 8].

Эта модель обязывает специалистов и экспертов не только оценить качество медицинского обслуживания пациентов, но и выполнить подготовку и внедрение мероприятий по повышению показателей качества предоставления медицинских услуг. Однако при этом необходимо разработать инструменты (средства, методы) для формирования технологий решения комплекса управленческих задач, а затем и их непосредственного использования в деятельности специалистов. При этом в модели отражается обратная связь для выполнения необходимых изменений в процессе измерения, оценки и анализа качества предоставляемых медицинских услуг.

При необходимости принимается решение о повышении качества медицинских услуг в соответствии с процедурами, представленными в модели управления качества медицинских услуг, начиная с 8-го пункта (рис. 2) [7].

Рис. 2. Модель управления качества медицинских услуг организации

Было принято решение о необходимости технологизации всего комплекса ФЗУ подпроцесса «Управление качеством медицинского обслуживания» на уровне процедур, с тем чтобы было известно всё информационное обеспечение.

Управление качеством медицинского обслуживания -- это управление, направленное на достижение конкурентных преимуществ на рынках с помощью выбора и развития ключевых компетенций. Цель такого управления -- оптимизация и совершенствование медицинского обслуживания до такого уровня, который удовлетворит определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя при минимальных затратах. Управление качеством медицинского обслуживания предполагает выбор параметров управления, которые характеризуют и определяют ход процесса. Обеспечивая качественный процесс обслуживания в соответствии с технологическим регламентом обеспечивается качественная конечная услуга; при этом осуществляется переход от контроля качества к управлению качеством. Модель подпроцесса «Управление качеством медицинского обслуживания» представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Модель подпроцесса управления качеством медицинских услуг

Дадим характеристику всех задач подпроцесса «Управление качеством медицинских услуг», обеспечивающих эффективность медицинских услуг [6].

Нормирование качества медицинских услуг -- это обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации; обеспечение и поддержание медицинского обслуживания на приемлемом и стабильном уровне, гарантирующем соответствие продукции и услуг установленным требованиям.

Прогнозирование качества медицинских услуг -- исследование и оценка вероятных перспектив улучшения управления качеством. Прогнозирование предшествует планированию, используется для выявления перспектив, предсказания тенденций развития управления качеством на основе анализа прошлого и настоящего, сопоставления целей, которых необходимо достичь в будущем.

Планирование качества медицинских услуг -- это разработка конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества, увеличение эффективности обслуживания и использование качественных ресурсов.

Организация качества медицинских услуг -- это совокупность приемов, методов, рационального сочетания звеньев управленческой системы и ее взаимосвязь с показателями качества медицинского обслуживания в пространстве.

Учет качества медицинских услуг -- регистрация состояния медицинского обслуживания деятельности в сознании или на носителях информации до, в процессе и после окончания предоставления медицинских услуг.

Контроль качества медицинских услуг -- это фиксация отклонений от заданного процесса медицинского обслуживания, а также статистический анализ точности и стабильности технологических процессов медицинского обслуживания и их статистического регулирования.

Анализ качества медицинских услуг -- это деятельность по исследованию системы качества медицинского обслуживания, в основе которого лежит изучение ее отдельных элементов. Экономический анализ призван обосновывать с научных позиций решения и действия в области экономики, способствовать выбору наилучших вариантов действий.

Регулирование качества медицинских услуг -- это корректировка значений параметров процесса медицинского обслуживания по результатам выборочного контроля, необходимая для обеспечения требуемого уровня качества.

Координация качества медицинских услуг и политики в области качества -- обеспечение достижения слаженности и согласованности работы системы управления качеством медицинского обслуживания со всеми подразделениями организации на основе установления целесообразных коммуникаций.

Кроме основных задач, были включены три смежные ФЗУ, которые принимают непосредственное участие в деятельности подпроцесса «Управление качеством медицинских услуг» (рис. 3).

В соответствии с работами [3, 10] были разработаны технологии решения всех ФЗУ подпроцесса. Технология одной их ключевых ФЗУ «Планирование качества медицинского услуг» представлена в таблице 1.

Таблица 1. Технология ФЗУ «Планирование качества медицинских услуг»

Разработанные механизм, модель и технологии решения ФЗУ подпроцесса «Управление качеством медицинских услуг» позволят поднять на более высокий уровень обслуживание пациентов в медицинском учреждении.

медицинский управление обслуживание

Библиографический список

1. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Управление экономическими системами. -- М.: ИНФРА-М, 2016. -- 225 с.

2. Герасимов К.Б. Моделирование социальных систем. -- Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм. ун-та, 2010. -- 88 с.

3. Герасимов К.Б. Проектирование систем управления процессами организации // Вестник Ленинградского государственного университета им. А.С. Пушкина. -- 2012. -- Т. 6. -- № 1. -- С. 46-55.

4. Герасимов Б.Н. Введение в менеджмент: теория, методологи, технологии. -- Самара: НОАНО ВПО СИБиУ, 2014. -- 384 с.

5. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г. Социальные технологии в управлении: монография. -- Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2014. -- 396 с.

6. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Введение в эффективность экономических систем. -- Пенза: МАКУ, ПГУ, 2011. -- 120 с.

7. Чумак В.Г., Горбунова О.А., Петрова С.А. Управление мотивациями государственных гражданских служащих при формировании резерва управленческих кадров // Современные проблемы науки и образования. -- 2014. -- № 6. -- С. 549.

8. Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. Команда топ-менеджеров: структура, технологии, развитие. -- Самара: МАКУ, ПДЗ, 2006. -- 163 с.

Размещено на Allbest.ru