Лінгвопрагматичні особливості корпоративної культури

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЛІНГВОПРАГМАТИЧНІ ОСОБЛИВОСТІ КОРПОРАТИВНОЇ КУЛЬТУРИ

Василюк О.В., асп.

Інститут філології КНУ імені Тараса Шевченка, м. Київ

Присвячено вивченню лінгвістичних особливостей формування таких складових корпоративної культури компанії, як місія та бачення. Зосереджено на аналізі мовних засобів у цих елементах корпоративної культури відомих компаній. Запропоновано визначення поняття "сервісного бачення" та розглянуто його опорні компоненти.

Ключові слова: корпоративна культура, корпоративний дискурс, місія, бачення, сервісне бачення.

корпоративна культура лінгвістичний сервісний бачення

Посвящена изучению лингвистических особенностей формирования таких составляющих корпоративной культуры, как миссия и видение. Исследование сосредоточено на анализе языковых средств, которые присутствуют в корпоративной культуре известных компаний. Предложено определение понятия "сервисное видение" и рассмотрены его опорные компоненты.

Ключевые слова: корпоративная культура, корпоративный дискурс, миссия, видение, сервисное видение.

This article deals with the study of linguistic peculiarities in the formation of mission and vision as components of corporate culture. The study is focused on the analysis of the linguistic means of these elements in the corporate culture of famous companies. The article offers the definition of the notion ofservice vision and examines its key components.

Keywords: corporate culture, corporate discourse, mission, vision, service vision.

Роль корпоративної комунікації у сучасному суспільстві невпинно зростає. Нині керівники компаній усвідомлюють, що успіх на ринку залежить не лише від запровадження новітніх технологій і розширення виробничої бази. Компанії все більше уваги приділяють ефективним технологіям ведення бізнесу й роботи з персоналом. Зміна ставлення до трудових ресурсів та усвідомлення важливості культури актуалізували поняття корпоративної культури. Сучасні компанії активно формують і підтримують корпоративну культуру як невід'ємну складову діяльності компанії. Корпоративна культура - як сукупність цінностей і переконань, які задають орієнтири поведінки й діяльності, є одним із найефективніших засобів мотивації співробітників і залучення персоналу [2, с. 7].

Корпоративна культура сприяє розвитку корпоративного дискурсу, адже культура реалізується в корпоративних кодексах, наповненні корпоративних сайтів і міжособистісній комунікації в межах компанії. Корпоративний дискурс досліджували як вітчизняні, так і зарубіжні вчені. Лінгвопрагматичні та соціолінгвістичні особливості корпоративного дискурсу були розглянуті у працях Т. Р. Ананко (2007), А. О. Колобової (2009), специфіка корпоративного дискурсу як елемент корпоративної культури у працях Т. М. Персикової (2002), А. В. Пятицької (2007), А. А. Селютина (2009), О. В. Шефера (2007) та ін. Зарубіжні вчені - G. Jones (2006), H. Farrell (2004), T. Peters (2006), C. Poynton (2000), K. Locker (2004) зосередили свої дослідження на корпоративній комунікації й лексиці ділового спілкування.

Відповідно до визначення Т. Р. Ананко, корпоративний дискурс - цілеспрямована комунікативна дія, яка реалізується в ін- ституційній сфері та виявляється в міжособистісних стосунках, обслуговує всі рівні функціонування компанії, відповідає основним положенням корпоративної культури [1, с. 3-4]. Корпоративний дискурс можна розглядати як загальну комунікативну діяльність компанії на різних рівнях. Згідно з конкретнішим визначенням, корпоративний дискурс можна вважати набором соціальних практик, які включають широкий спектр текстів і жанрів, але не обмежуються лише ними, оскільки в будь-який час можлива поява нових засобів, які будуть безпосередньо представляти й реалізовувати корпоративний дискурс [15].

Корпоративна культура - модель цінностей, норм та упереджень, які формуються протягом розвитку компанії та проявляються в поведінці працівників. Одними з елементів корпоративної культури є місія, бачення й цінності, які характеризують і формують цілі та стратегії розвитку компанії. Місія формулюється як певний девіз, який в імплікації містить особливості та відмінності компанії від її прямих конкурентів [5, с. 15]. Місія формує цінності та принципи бізнесу, відображає призначення компанії і її позиціонування в суспільстві.

Особливе значення місії для діяльності організації полягає в тому, що місія:

- є основою стратегічних рішень організації;

- створює впевненість, що в організації є ясні, чіткі цілі;

- поєднує зусилля працівників на вибраних напрямах;

- створює розуміння та підтримку серед представників пов'язаних груп (акціонери, власники, що фінансують організації, владні структури, менеджери).

Місія повинна бути чітко й коротко сформульована та легко запам'ятовуватись. Однак процес створення місії досить складний, тому багато компаній допускають помилки, використовуючи велику кількість модних та екстравагантних слів, які мало розповідають про компанію. Місія повинна точно вказувати на переваги компанії й бути зрозумілою кожному.

¦ сформульовано цілі й цінності організації (Torefreshthe- world...To inspire moments of optimism and happiness... To create value and make a difference (компанія Coca-Cola);

¦ описано суть бізнесу (продукт чи сервіс) (The mission of The Walt Disney Company is to be one of the world's leading producers and providers of entertainment and information);

¦ визначено аудиторію, для кого існує компанія (At Microsoft, our mission is to enable people and businesses throughout the world to realize their full potential);

¦ окреслено відповідальність компанії перед клієнтами (як у компанії Intel: Delight our customers, employees, and shareholders by relentlessly delivering the platform and technology advancements that become essential to the way we work and live);

¦ структуровано основні завдання, за допомогою яких компанія здійснює місію (для PepsiCo основним завданням є: to provide consumers around the world with delicious, affordable, convenient and complementary. foods and beverages. from wholesome breakfasts to healthy and. fun daytime snacks and beverages to evening treats").

Оскільки місія формується як девіз, їй притаманні комунікативні характеристики, такі як інформативність, точність і персуазивність. Мовне оформлення місій компаній має свої особливості. У формуванні місій компаній зустрічається використання інфінітивних конструкцій:

¦ To create new value, excite and delight our customers through the best automotive products and services (Mazda);

¦ To provide the best customer service possible (Zappos.com);

¦ To continually improve the effectiveness of our Quality Management System and our business processes. To continually improve the quality of our products and services (Mercedes);

¦ To continuously deliver shareholder value by manufacturing and supplying oil products and services that satisfy the needs of our customers(The Shell).

У останніх двох прикладах прислівник розташований між часткою to та дієсловом, що наближає його до ініціальної позиції у реченні з метою привернути увагу читача та посилити переконання.

Місії можна класифікувати за різними показниками. Однією із класифікацій, яка орієнтується на те, на що саме наголошується в місії, є поділ на корпоративні та товарні. Товарними вважаються ті, у яких спостерігається прихована реклама продукту компанії або послуг, які вона надає. Наприклад, компанія App^ своїй місії перераховує свої найбільш вдалі продукти: "Apple designs Macs, the best personal computers in the world, along with OSX, iLife, iWork and professional software. Apple leads the digital music revolution with its iPods and iTunes online store. Apple has reinvented the mobile phone with its revolutionary iPhone and App store, and is defining the future of mobile media and computing devices with iPad". На противагу компанії Apple, Google орієнтований на загальну рекламу компанії та створення оригінального позитивного іміджу компанії: "to organize the world's information and make it universally accessible and useful", хоча список продуктів компанії досить великий. Такий приклад можна віднести до корпоративних місій.

1) першість серед торгової категорії:

¦ Be America's best quick-service restaurant (Chick-fil-A);

¦ To be the Ultimate House of Luxury, defining style and creating desire, now and forever (Chanel company);

¦ Exxon Mobil Corporation is committed to being the world's premier petroleum and petrochemical company. To that end, we must continuously achieve superior financial and operating results while simultaneously adhering to high ethical standards (ExxonMobil Corporation).

2) якісна характеристика об'єкта реклами. Залежно від товару й напряму діяльності в місії компанії підкреслюють прикметником саме ту якісну характеристику, яка важлива для цієї сфери. Так, наприклад, для сфери швидкого харчування найголовнішим є швидкість і свіжість продуктів, а також невисока ціна:

¦ To sell food in a fast, friendly environment that appeals to pride conscious, health minded consumers(KFC);

¦ Offer reasonably priced quality food, served quickly, in attractive, clean surroundings (Burger King);

¦ Since 1948, we have maintained a simple philosophy - serve only the highest quality product, prepare it in a clean and sparkling environment, and serve it in a warm and friendly manner. We have built a reputation for fresh, made-to-order foods prepared and served by ^ friendly, well-trainedAssociates(In-N-Out Burger);

¦ Our mission is to be our customers'.favorite place and way to eat & drink. We 're dedicated to being a great place. for our people to work; to being a strong, positive presence in your community; and to delivering the quality, service, cleanliness and value our customers have come to expect from the Golden Arches - a symbol that's trusted around the world (McDonald's).

У сфері готельного обслуговування показниками якості можна вважати такі лексеми, як comfort, hospitality:

¦ The Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission (Ritz-Carlton Hotel);

¦ To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike (Hilton);

¦ Our mission is to be the world's premier host, creating a great experience for every person everytime(Hyatt);

¦ To be the #1 hospitality company in the world(Marriott hotel).

Рекламна стратегія "імідж марки" теж присутня в місіях компаній. Вона базується на створенні образів, які апелюють до розкоші. Така стратегія може мати натяк на високий соціальний статус, лідерство чи індивідуальність, як наприклад у місіях відомих компаній:

¦ To be the world's most respected and successful designer. manufacturer and retailer of the finest jewelry (Tiffany & Co.);

¦ The BMW Group is the world's leading provider of premium products and premium services for individual mobility (BMW Group);

¦ The mission of the LVMH group is to represent the most refined qualities of Western "Art de Vivre” around the world. LVMH must continue to be synonymous with both elegance and creativity. Our products, and the cultural values they embody, blend tradition and innovation, and kindle dream and fantasy (The LVMH company);

¦ The price is forgotten long after the quality remains (Gucci).

Іншою складовою корпоративного дискурсу є бачення перспектив розвитку компанії. Бачення - уявлення стратегії, породжене чи відображене у свідомості керівника. Воно створює орієнтири у веденні бізнесу. Баченняможна визначити як найменшу мету організації, яка є відображенням мрій і надій керівництва, які задають вектор розвитку організації. Крім того, бачення повинне мотивувати співробітників у досягненні заданого ідеалу.

Як вважає Ворнер Бенніс, усі лідери мають здатність до створення мотивуючого бачення, яке підштовхує людей до дій, а також здатність правильно інтерпретувати команді та втілювати бачення в життя. Сучасна література з лідерства часто описує лідера як людину, яка формує бачення, або людину, яка розуміє- бачення мети існування компанії. Такий аспект лідерства є далекоглядним керівництвом [14].

Основними рисами вдало розроблених бачень компаній є:

¦ ясність і відсутність перебільшення (To provide access to the world's information in one click (Google));

¦ опис світлого майбутнього (To be the company that best understands and satisfies the product, service and self-fulfillment needs of women - globally (Avon));

¦ реалістичні прагнення, яких можна досягнути (People working together as a lean, global enterprise for automotive leadership (Ford));

¦ співвідношення з цінностями й культурою компанії (Our Mission is to provide "Unique" Experiences for "Unique" Individuals. We have a passion for exceeding the expectations of our guests through personalized service accented by the cultural values of both the East and West (The Unique Collection of Hotels and Resorts))

Прагматична спрямованість фраз, які формують бачення компаній, виражається за допомогою:

1) прикметників із позитивним оцінним значенням:

¦ Our overall vision is for McDonald's to become a modern, progressive burger company delivering a contemporary customer experience. Modern is about getting the brand to where we need to be today and progressive is about doing what it takes to be the McDonald's our customers will expect tomorrow (McDonald's);

¦ Be the #1 Quick Service Restaurant (QSR). franchise in the world, while delivering fresh, delicious sandwiches and an exceptional experience (Subway Sandwich Fast Food Restaurants);

¦ To deliver innovative digital products and services that make our customers' lives better, easier and happier through increased functionality and fun (LG);

¦ To make people happy(Disney).

2) використання прикметників у формі вищого та найвищого ступеня порівняння, що є найбільш популярним засобом при формуванні бачення компаній:

¦ Be, and be recognized as, the best consumer products and services company in the world (Procter and Gamble);

¦ To be the most successful and respected car company in America (Toyota);

¦ To be the most profitable QSR business, through a strong franchise system and great people, serving the best burgers in the world (Burger King).

3) Хронотопні маркери наголошують на надійності і життєздатності компанії, її високій репутації, яка перевірена часом:

¦ The American Express: ”We work hard every day to make American Express theworld's most respected service brand.”

¦ General Motors Vision Statement: "Over the _past 100 years, GM has been a leader in the global automotive industry. And the next 100_yearswill be no different. GM is committed to leading the industry in alternative fuel propulsion."

Такі лексико-семантичні засоби сприяють емфатичному виділенню позитивних особливостей компанії та посилюють іллоку- тивну силу бачення.

Поняття "бачення" пов'язане з поняттям "місія організації". Місія - це виокремлення мети організації, тобто напрям розвитку організації. Бачення включає в себе не лише чітке визначення місії компанії, але й уявлення керівництва про те, якою стане компанія через певний час. Бачення пов'язане з корпоративною культурою та створює стандарти й цінності для кожного співробітника. Бачення є ефективним засобом мотивації всіх членів команди, оскільки воно сформоване на основі інтуїції та логічного аналізу. Із погляду психології, співробітники пишаються своєю компанією, якщо вона має чітко сформульовані цілі. Загалом ці поняття є взаємопов'язаними та взаємодоповнювальними, завдяки яким можна відрізнити одну компанію від інших.

Більшість сучасних компаній мають місію, ціль і бачення, однакове у всіх компаніях є справжнє сервісне бачення. Сервісне бачення можна визначити як цінність, яка полягає у високоякісному обслуговуванні. Тобто це вдало сформульований вираз, мета якого пояснити кожному співробітнику сенс цілей компанії та надихати людей, закликаючи до дій[16].

Сервісне бачення орієнтоване суто на членів команди, які мають безпосереднє відношення до клієнтів. Кожен співробітник розуміє, яким чином він впливає на сервісне бачення. Оскільки місія чи бачення - це корпоративні норми, вони орієнтовані на довготермінову ціль. Кожен співробітник повинен усвідомлювати свою роль у здійсненні задуманого, незалежно від посади чи відділу, у якому вони працюють. На основі сервісного бачення відбувається відбір персоналу, формуються стандарти, проходить навчання персоналу та створюється філософія компанії. Невдало сформоване сервісне бачення стає всього лиш ще одним корпоративним висловом.

Сервісне бачення повинне відповідати таким критеріям:

¦ повинне бути легке у сприйнятті й розумінні;

¦ повинне закликати до дії;

¦ можна заміряти та спостерігати, а також йому можна навчити нових співробітників.

Однією з перших, хто розробив сервісне бачення, була компанія Starbucks: To inspire and nurture the human spirit - one person, one cup and one neighborhood at a time. Нині Starbucks активно рекламує своє сервісне бачення серед працівників: кожен працівник перечитує сервісне бачення щоразу, коли одягає фартух на початку зміни, і щоразу після її закінчення (Рис. 1).

Рис. 1. Сервісне бачення компанії Starbucks

Сервісне бачення спа-центру John Robert's Spa, "Toenhan- cethequalityoflivesaroundus", було незмінним протягом 17 років. Однак воно несло в собі велич, яка не була зрозуміла кожному співробітнику. Під час телефонної розмови, наприклад, оператору колл-центру складно визначити та поліпшити якість клієнтського життя. Сервісне бачення втратило свою цінність, адже його майже нереально дотримуватися. Після ребрендингу сервісного бачення кожен співробітник прагнув зробити день кожного клієнта особливим - "tobethebestpartofour- guests'day". Успіх сервісу можна було заміряти тим, наскільки незабутнім став візит клієнта у спа-салон. Нове сервісне бачення мотивує операторів колл-центру зробити свій дзвінок найкращим і найбільш позитивним серед інших телефонних розмов клієнта протягом дня.

Заклад швидкого харчування Chick-fil-A революційно підійшов до сервісного бачення через акцент на привітності й гостинності - "To make our guests feel cared for, unlike anywhere else". Кожен співробітник повинен надати такий сервіс клієнту, якого немає в жодному закладі харчування і показати свою гостинність. Таким чином, Chick-fil-A намагається надати ресторанний сервіс кожному клієнту.

NokiaSiemensNetworks нещодавно затвердили нову маркетологічну концепцію, яка спрямована на поліпшення сервісу - "KnowHow". Її основою є технологічна перевага компанії. Однак, ураховуючи конкуренцію на ринку та привабливі ціни, запропоновані іншими компаніями, концепції "KnowHow" недостатньо для того, щоб отримати перевагу над іншими. Тоді з'явилася друга частина концепції - "actnow". Однак не вистачало неочікуваного елемента - "createWOW". Така проста, але водночас могутня фраза стала путівником для майже 60000 працівників у всьому світі (Рис. 2).

¦ "KnowHow" - означає "знати свого клієнта, знати його потреби, його бажання, знати, що конкуренти роблять краще чи інакше".

¦ "Actnow" - закликає до дії, до здійснення задуманого.

¦ "CreateWOW" - означає "здивування клієнтів, захоплення колег, створення неочікуваного саме зараз".

Рис. 2. Концепція сервісноо бачення компанії NokiaSiemensNetworks

Комплекс готелю й казино у Сингапурі, Marina Bay Sands, розробили сервісне бачення "We are Magnificent", яке повинно було спонукати надавати досвід величі кожному відвідувачеві й кожному члену команди. Однак основна мета - не бути величним і розкішним, а передавати такий досвід іншим. Із розвитком компанії удосконалювалось і її сервісне бачення - "The Journey to Magnificence" (Рис. 3). Саме це сервісне бачення присутнє тепер в усіх діях кожного члена команди та в обслуговуванні, яке вони надають.

Рис. 3. Візуалізоване сервісне бачення Marina Bay Sands

Кожне сервісне бачення базується на "опорних компонентах" (SupportingPillars). Ці компоненти є основою сервісного бачення та визначають подальшу поведінку, яка призводить до задоволення потреб клієнтів. "Опорні компоненти" задають напрям і розшифровують, які саме дії очікуються від кожного співробника (під персоналу й до власника компанії) для виконання сервісного бачення. Вони складаються із трьох напрямів обслуговування:

1) якість сервісу або продукту, який надають працівники компанії;

2) спілкування з клієнтом, як персонал ставиться до клієнта;

3) свобода дій для персоналу, щоб перевершити норму, зробити більше для клієнта.

RestaurantsUnlimited, Inc. розробили таке сервісне бачення - "Tomakeeveryguestfeellikeouronlyone", яке базується на опорних компонентах:

¦ Make it Right - передбачає поєднання якісних продуктів, ідеальної атмосфери в залі й уваги до деталей;

¦ Make it Special - кожен співробітник повинен передавати своє захоплення справою й компанією та робити кожний візит гостя незабутнім;

¦ Make it Happen - будь-хто з працівників уповноважений зробити більше, ніж входить у його обов'язки, аби вирішити будь-яку ситуацію.

SuperiorGlove - провідний виробник і постачальник робочих рукавиць. Сервісний відділ переважно спілкується з клієнтами-представниками компаній або з тими клієнтами, які перепродають рукавиці або купують їх для свого персоналу. Клієнти розміщують свої замовлення онлайн або по телефону. Сервісне бачення SuperiorGlove, "Deliveringasuperiorserviceexperience", орієнтоване на високоякісне обслуговування, яке стане незабутнім досвідом для кожного клієнта. Сервісне бачення досягається за допомогою таких компонентів:

¦ Know It - ідеальне знання продукту, вузькоспеціалізована галузь, оскільки залежно від різних умов праці необхідні різні види рукавиць. Кожний співробітник повинен надавати чітку та змістовну інформацію й відповідати на кожен запит дуже швидко.

¦ Show It - привітність, розуміння та персональний підхід.

¦ Own It - розуміння потреби клієнта та вирішення будь-яких проблем.

Нині кожен працівник компанії постійно має перед очима сервісне бачення разом із його компонентами: текст розміщений на рукавицях співробітників (Рис. 4).

Рис. 4. Зображення компонентів SuperiorGlove

Domino'sPizza є однією з найпопулярніших франшиз у Сполучених Штатах Америки. Клієнти обирають саме Domino's Pizza не лише завдяки смаковим якостям піци, але й дякуючи швидкій і зручній доставці. Тому у своєму сервісному баченні Domino's Pizza робить акцент на тому, що їхня компанія покликана робити день клієнта простішим, а отже й робити самого клієнта щасливішим - "Creating smiles by making lives easier". У компонентах сервісного бачення передбачено, як можна змусити клієнта посміхатися.

Для компанії, яка надає кредит, як наприклад, AdvanceFinan- cial, важливо надати підтримку клієнту, адже їхні клієнти - це люди, які опинилися у скрутній ситуації. Компанія прагне створити місце, де клієнт відчуватиме, що його поважають, буде бачити привітний та усміхнений персонал і відчуватиме, що до нього ставляться як до друга. Саме ця ідея є основою сервісного бачення AdvanceFinancial: "Friendshelpingfriends". Сервісне бачення реалізується за допомогою трьох елементів:

1) Know - передбачає знання всіх нюансів справи, точність і доцільність;

2) Show - представляє дружбу з клієнтом через прояв розуміння та поваги;

3) Flow - ураховує всі можливі ризики та передбачає самостійне вирішення проблемних ситуацій.

Таким чином, корпоративний дискурс окреслює основні цінності корпоративної культури, які, у свою чергу, впливають на комунікативну поведінку працівників. Місія, бачення та сервісне бачення, як елементи корпоративної культури, повинні мотивувати співробітників перевершувати очікування кожного клієнта. Успіх місій і бачення залежить від вдало використаних лінгвістичних засобів, а саме вживання прикметників із позитивною семою, прикметників у формі вищого та найвищого ступенів порівняння, хронотопних маркерів і лексем із значенням якості. Сервісне бачення будь-якої компанії зосереджується не на продукті, а на тому, що цей продукт приносить клієнту, і яким чином компанія може вплинути на життя кожного свого клієнта. Перспектива подальшого дослідження елементів корпоративної культури полягає в поглибленому вивченні стратегій і тактик впливу на клієнтів шляхом формування сервісної культури компаній.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Ананко Т. Р. Англомовний корпоративний дискурс : автореф. дис. ... канд. філол. наук: 10.02.04 "Германські мови" / Т. Р. Ананко. - Х., 2007.

2. Грошев И. В. Организационная культура : учеб. пособие / И. В. Грошев, А. А. Краснослободцев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013.

3. Жигаліна О. О. (Землякова О. О.) Корпоративна комунікація в мережі Інтернет. / О. О. Жигаліна // Матеріали ІХ Міжнародної конференції "Каразінські читання: Людина. Мова. Комунікація". - Х. : ХНУ імені В. Н. Каразіна, 2010. - С. 95-96.

4. Карасик В. И. О типах дискурса. / В. И. Карасик. // Языковая личность: институциональный и персональный дискурс : Сб. науч. тр. - Волгоград : Перемена, 2000. - С. 5-20.

5. Колобова А. А. Социопрагматика корпоративного дискурса (на примере текстов корпоративных кодексов американских компаний) : автореф. дис. ... канд. филол. наук: 10.02.04 - германские языки / А. А. Колобова. - М., 2009.

6. Кузьмін О. Є. Сутність місії організації як ключової категорії менеджменту / О. Є. Кузьмін, Х. С. Передало // Вісн. нац. ун-ту "Львівська політехніка". - Л. : Вид- во нац. ун-ту "Львівська політехніка", 2010. - № 682. - С. 3-10.

7. Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная : учеб. пособие / Т. Н. Персикова. - М. : Логос, 2002.

8. Пятицкая А. В. Становление корпоративной культуры в университетском округе : дисс. ... канд. социол. наук: 22.00.06 / А. В. Пятицкая. - Ростов-н/Д., 2007.

9. Селютин А. А. Коммуникативная толерантность в виртуальном пространстве: на примере анализа текстов социальных сайтов : Дисс. ...канд. филол. наук : 10.01.10 / А. А. Селютин. - Челябинск, 2009.

10. Тренев Н. Н. Стратегическое управления : учеб. пособие / Н. Н. Тренев. - М. : ПРИОР, 2002.

11. Французова К. С. Переклад корпоративної лексики та фразеології в інституціональному дискурсі / К. С. Французова // Вісн. Харків. нац. ун-ту ім.. В. Н. Каразіна : Зб. наук. праць. - Х. : Харк. нац. ун-т ім. В. Н. Каразіна, 2009. - С. 247-251.

12. ШегдаА. В. Менеджмент : навч. посіб. / А. В. Шегда. - К. : Знання, КОО, 2002.

13. Шефер О. В. Отражение корпоративной культуры вуза в имиджевом дискурсе : Автореф. дис. ... канд. филол. Наук : 10.01.10 / О. В. Шефер. - Челябинск, 2007.

14. Bennis, W. Managing the dream: Leadership in the 21st century / W. Bennis. - Los Angeles : United Research, 1990. - Р. 44-46.

15. Breeze R. Corporate Discourse / R. Breeze. - New York : Bloomsbury, 2013.

16. John R. DiJulius. What's the secret?: To Providing a World Class Customer Experience. - New Jersey : John Wiley & Sons, Inc., 2008.

Размещено на Allbest.ru