Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономная некоммерческая организация высшего образования

«Университет при Межпарламентской Ассамблее ЕврАзЭС»

Факультет экономики и таможенного дела

Кафедра управления и маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Менеджмент»

На тему: «Управление конфликтами в организации»

Выполнено студентом ФЭиТМД

1 курса, группы М-014,

Очной формы обучения

Рудницких В.С.

Преподаватель: Старший преподаватель Тарасова Ю.В.

Санкт-Петербург

2020 г.

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты определения и видов конфликтов
• 1.1 Сущность и структура конфликта
• 1.2 Конфликты в государственных структурах и методы их разрешения
• Глава 2. Управление конфликтами на примере ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга
• 2.1 Общая характеристика ГБОУ №286 Г. Санкт-Петербурга и его кадровый состав
• 2.2 Причины возникновения конфликтов и пути их урегулирования в ГБОУ №286 Г. Санкт-Петербурга
• 2.3 Рекомендации по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов в ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга
• Заключение
• Список использованных источников
• Введение
• Актуальность выбранной темы. Большинство руководителей на вопрос об их отношении к конфликтам в коллективе ответят, что последние нежелательны для управленца и организации. Однако можно посмотреть на эту проблему и с другой стороны: подобные столкновения, отражающие на уровне личностей, социальных групп и коллектива в целом принцип борьбы противоположностей, помогают учреждению развиваться.
• Новизна постановки избранной темы. Сегодня каждое учреждение стремится к повышению результативности деятельности, а для этого, в частности, необходимо выполнить в отношении кадрового состава ряд действий: наладить рабочий процесс, грамотно подобрать коллектив и обеспечить отсутствие в нем разногласий и психологической напряженности. Именно поэтому важно не допускать или сводить к минимуму конфликтные ситуации в учреждении. Если такое недостижимо, целесообразно использовать конфликт как инструмент управления, добиваясь с его помощью положительных результатов.

Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Т. Парсона и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране - В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым. Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела.

В работе использовались труды таких авторов как: Анцупов, А.Я., Василюк Ф.Е., Лукаш Ю.А., Решетникова К.В..

Целью данной работы является рассмотрение управление конфликтами в организации (на примере ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга).

Для достижения поставленной цели, были разработаны следующие задачи:

1.Исследовать теоретические аспекты сущности и структуры конфликта.

2. Выявить причины возникновения конфликтов в ГБОУ №286 г. Санкт - Петербург.

3.Разработать мероприятия для профилактики и регулирования конфликтными ситуациями в ГБОУ №286 г. Санкт - Петербург.

Объектом исследования являются административные конфликты в учреждении.

Предметом исследования являются особенности регулирования конфликтных ситуаций в учреждении.

В работе были использованы такие методы, как сбор, анализ, систематизация научной литературы, опрос в форме анкетирования.

Работа состоит из введения, заключения, двух глав, списка использованных источников и приложения.

Первая глава работы посвящена раскрытию теоретических и методологических основ конфликтов и конфликтов в организациях.

Во второй главе дается оценка существующей системы разрешения конфликтов и наличия конфликтных ситуаций в коллективе, предлагаются рекомендации по совершенствованию системы разрешения конфликтов. На основании проведенного анализа даны рекомендации по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов в ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга

В заключении приведены основные выводы по результатам исследования, даются предложения по их практическому применению.

Глава 1. Теоретические аспекты определения и видов конфликтов

1.1 Сущность и структура конфликта

управление конфликт организация

Конфликт как основное понятие представлено в различных науках. В работе будет рассмотрено понятие конфликта в таких отраслях науки как философия, психология, обществознание.

В философии понятие конфликта представляет собой определенную стадию развития, в результате которой противоположности доходят до крайнего состояния. Основным ярким представителем мнения о «борьбе» стал К. Маркс. Георг Зиммель считал конфликты неизбежным для эффективного формирования социума.

В обществоведении понятие конфликта определяется несколькими подходами. На основании первого подхода, конфликт определяется как столкновение противоположных мнений, позиций. Психологические словари представляют следующее понятие конфликта как «отсутствие согласия между несколькими сторонами» [16].

Многими авторами и исследователями представляются и определяются основные функции и варианты результатов конфликта. Основной функцией конфликта называют определение проблемы и противоречия в социальной жизни субъекта, определенной психологической системы (группы, сообщества). Так же выявляют функцию определения путей разрешения возможных противоречий и всестороннее развития субъекта.

В результате анализа литературных источников можно обозначить следующие функции конфликтов:

1.Сигнальная функция.

Конфликт как определение и действие является своеобразным сигналом к изменениям. Исследователь Ф.Е. Василюк считает необходимость во внутренних конфликтах для эффективного развития общества[2].

2.Информационная функция.

Данная функция заключается в выявлении неблагоприятных моментов в социальной группе или общности. Так же данная функция определяется исследователями как связующая или коммуникативно-информационная. В результате формирования конфликта, наступает момент информационного прорыва, в результате которого происходит информационное обеспечение другой стороны. В результате вышеуказанного прорыва наступает альтернативное завершение конфликта.

3.Дифференцирующая функция.

Данная функция определяет социальное разделение, которое отражает переориентацию мнений, которые были задействованы в конфликте.

4.Динамическая функция.

Конфликт способствует социальному развитию, росту и эффективному продвижению вперед. И являясь своего рода источником глубокого противоречия, конфликт выступает как двигатель в развитии общества. И чем больше и обширнее конфликт - тем более широкое поле изменений он несет в результате своего влияния[19].

Так же определяется функциональная противоречивость конфликта. Она основывается в первую очередь на том, что тенденции противоположно направлены и имеют конфликт в своей структуре. На основании этого Я. Штумпски обозначил противоположные пары функций социального конфликта.

1.Различающая и отождествляющая.

2.Интегрирующая и дезинтегрирующая.

3.Маскирующая и демаскирующая.

4.Прогрессивная и регрессивная.

5.Позитивная и негативная.

В результате выявленных функций конфликта можно представить миссию конфликта как конструктивную и деструктивную. К первой категории хотелось бы отнести следующие аспекты: положительное выявление противоречий в системе, снятие напряжения в различного рода взаимоотношениях между социальными структурами. Так же конструктивными функциями конфликта следует назвать и то, что в результате выявленного конфликта стороны определяют для себя свои возможности и формируют адекватную самооценку; разрешение конфликта и сплочение коллектива или группы; определение противников и скрытых недоброжелателей.

Кроме этого необходимо обозначить негативные стороны конфликтов: определение недостатков и потеря чувства собственного достоинства; увеличение негативного влияния и ухудшение отношений между конфликтующими сторонами; формирование новых конфликтов [6].

Далее необходимо представить функции конфликта непосредственно в условиях производства, в которых выделяются следующие функции конфликта на производстве[5].

1.Изменение рабочих мест.

2.Создание необходимых организационных связей.

3.Определение и фиксация определенных частей системы и связей между частями.

4.Отбор рабочей силы требуемого качества.

Выделяют основные функции организационного конфликта[8]:

1.Группообразование, выявление и поддержание параметров группы как нормативных, так и физических.

2.Стабилизация основной системы внутригрупповых и межличностных отношений, объединение и упорядочение, отождествление, вхождение в социум и эффективная адаптация личностей и обществ.

3.Эффективное получение информации об окружающей действительности (определение степени враждебности или доброжелательности среды).

4.Стабилизация баланса сил.

5.Формирование абсолютно новых систем социальных институтов.

6.Диагностика нарушений жизнедеятельности организации.

Далее необходимо выделить основные важные структурные элементы и наиболее важные характеристики конфликта, с целью более полного раскрытия понятия конфликта. Иногда структура конфликта рассматривается как устройство. Структура конфликта определяется как совокупность определенных устойчивых связей конфликта, которая формирует и определяет его целостность. Анцупов А.Я. и Шипилов А.И. представляют следующую структуру конфликта [1]. Сначала следует отметить, что авторами предложено описание конфликтной ситуации с объективным содержанием и субъективным значением. Сначала необходимо рассмотреть объективное содержание конфликтной ситуации.

1.Участники конфликта.

В любом конфликте действующими лицами являются люди. В любом конфликте, либо межличностном, либо административном конфликте люди могут выступать в конфликте в качестве частного лица, в качестве какого-либо официального лица или юридического лица. Отмечается так же, что участники конфликта так же могут образовывать разные сообщества и социальные группы.

Так же необходимо отметить и различной степени участия в конфликте. И, исходя из особенностей степени влияния, определяют основных участников конфликта, группы, которая оказывает поддержку, а так же другие участники. Основных участников конфликта часто определяют как противоборствующие стороны. Как правило, это те участники конфликта, которые совершают некоторые наступательные или защитные действия друг против друга. Оппоненты совершают активные действия друг против друга и таким образом находятся в центре конфликтной ситуации, а значит, являются участниками конфликта [4].

Противоборствующие стороны являются самым важным составляющим звеном любого конфликта. В случае отказа одной из противоборствующих сторон от конфликта - таким образом, конфликт прекращается. Так же к конфликте можно выделить одну противоборствующую сторону, которая начала конфликт. Эту сторону называют инициатором конфликта. Исключение составляет длительный межгрупповой конфликт, где уже достаточно трудно определить инициатора и инцидент, приведший к конфликту.

Так же авторы предлагают рассмотреть такие понятия как ранги или уровни возможностей оппонентов. Это своего рода основные возможности оппонентов, которыми они могут воспользоваться и иметь преимущество в конфликтной ситуации. Такие возможности выражаются в знаниях, физических возможностях, социальных возможностях, материальных, а так же ранги оппонентов выражаются в наличие деструктивных потенциалов - физической силы, наличия оружия. Прежде чем, конфликт начнется оппонентам необходимо провести самоанализ по указанным аспектам и не использовать преимущества соперника, избегать ситуаций, при которых он может воспользоваться своими преимуществами.

Группа поддержки определяется как сила в виде одного человека или группы людей, которые могут оказать какую-либо помощь противоборствующей стороне.

Участники конфликта, которые не оказывают значительного влияния на результат конфликта или носят эпизодическое влияние, именуются исследователями как другие участники конфликта.

2.Предмет конфликта.

Как правило, началом конфликта может послужить какое-либо противоречие, которое определяется как столкновение интересов или сил сторон. В результате данного столкновения формируется борьба, отражающая направленность на разрешение противоречия в полной мере. При недостаточном разрешении всех противоречий конфликт не заканчивается, а как правило затухает, а затем может снова возникнуть.

Такое понятие как предмет конфликта носит довольно размытый характер, так как для каждой стороны основа конфликта это некоторое противоречие, по причине возникновения которого стороны и вступают в конфликт [7].

3.Объект конфликта является сердцевиной проблемы. Объектом конфликта является та ценность, к обладанию которой стремится каждый оппонент. Объектом может быть материальная сторона, обладание властью или духовная составляющая, такая как идея или принцип.

4.Макро- и микросреда определяется ближайшим окружением сторон или социальной группой, к которой относится противоборствующая сторона.

Так же помимо объективных составляющих сторон, можно обозначить и субъективные составляющие. К ним можно отнести тактики, стратегии, а так же восприятие конфликтной ситуации и последующее поведение оппонента в конфликте.

1.Мотивы противоборствующих сторон представляют собой позывы к вступлению в конфликт, которые в первую очередь связана с удовлетворением собственных потребностей, а так же это определенная совокупность условий, которые формируют конфликтную активность.

2.Конфликтное поведение представляет собой противоположно направленные действия оппонентов. Совокупность этих действий определяет такие восприятия и мысли человека, которые он показывает лишь посредством поведения и поступков. Основными принципами конфликтного поведения являются: концентрация сил, координация сил, экономия сил.

3.Информационные модели конфликта.

Как правило, конфликтная ситуация определяется степенью искажения о данной конфликтной ситуации и степенью неопределенности результата исхода конфликта. Как правило, в ситуации конфликта значительно претерпевает изменения и искажения в наибольшей степени, чем при нейтральном общении. Конечно, в результате нейтрального общения происходит некоторое искажение информации в ходе коммуникации, в случае личностной составляющей, во время конфликтной ситуации искажение происходит в более широком и масштабном плане [11].

Искажение конфликтной ситуации носит как поражающую составляющую, где искажается не только конкретный элемент, но и вся ситуация в целом; так же происходит искажение восприятия мотивов поведения в конфликте, где искажаются собственные мотивы, мотивы оппонента. Так же происходит искажение высказываний, поступков, искажение восприятия личностных качеств, где окружающим пропагандируются свои положительные черты.

Таким образом, в данном параграфе были рассмотрены основные теоретические аспекты конфликта, понятие конфликта, его структура, так же было рассмотрено понятие конфликта в определении различных исследователей.

1.2 Конфликты в государственных структурах и методы их разрешения

Главным источником множественности противоречий конфликтов между государственно-административными структурами и государственными организациями, организациями частного сектора является разнонаправленность желаний и стремлений сторон. С одной стороны государственные органы пытаются усилить свой контроль, а государственные предприятия - ослабить эту опеку или полностью освободиться от нее.

Конфликты в государственных органах имеют некоторый ряд причин: последствия неудачного планирования, нарушение принципов организации, нарушение взаимодействия между подразделениями, ошибки в расстановке кадров. Урегулирование таких конфликтов происходит посредством эффективной оптимизации деловых процессов [14].

Любой конфликт или конфликтная ситуация характеризуется в первую очередь конфликтующими сторонами, а так же выявленным предметом разногласий. Основная структура конфликта представляет собой само конфликтное действие, а так же средства и методы действия, после конфликта.

Поведение и определенные действия субъектов определяются и направляются конфликтным сознанием. Само конфликтное действие оказывается сформированным и образуется с помощью определенного состояния и осознания противоборствующими сторонами факта противоположности своих интересов, целей. Данное действие и является конфликтообразующим фактором, что порождает конфликтную ситуацию как составную часть в структуре административного конфликта[15].

Сам предмет конфликта не является явным и иногда не виден всем, однако предметом конфликта называют противоречие, которое и послужило причиной возникновения конфликтной ситуации.

Использование тактик в конфликтной ситуации и наличие информации в прямом или искаженном виде может напрямую повлиять на исход конфликтной ситуации и в целом протекании конфликта.

В следующей таблице 1 представлена структура тактик поведения в конфликтной ситуации на основании работы С.Г. Плешица [18].

Таблица 1 - Тактики поведения в конфликтной ситуации

№	Тактика поведения	Характерные черты
1.	Уклонение (избегание)	В первую очередь характеризуется отсутствием у оппонента стремлением пойти на встречу своему оппоненту. Данный стиль поведения можно назвать рациональным в единичном случае его использования. при постоянном использовании данного стиля поведения в конфликте, может привести к снижению самооценки человека.
2.	Приспособление	Представляет собой некоторую форму сотрудничества. Данный вид тактики может в некотором смысле смягчить конфликтную ситуацию.
3.	Соперничество	Наблюдается стремление отстоять свое мнение путем открытой борьбы. Происходит применение давления, принуждения. В случае административного конфликта, данной тактикой может пользоваться руководитель при отстаивании интересов организации при этом может наблюдаться подавление инициативы подчиненного.
4.	Компромисс	Выявляется в желаниях оппонентов разрешить ситуацию путем уступки своих интересов в обмен на уступки интересов соперника.
5.	Сотрудничество	Данная тактика предполагает совместное разрешение ситуации, путем, который бы удовлетворил обе стороны конфликтной ситуации.

Причины, вызывающие разногласия, для разных видов медицинской деятельности будут разными. В частности, в поликлинике главным провоцирующим фактором является сокращение продолжительности врачебного приема, а в стоматологической клинике - несоответствие цены и качества услуги (при платной форме ее предоставления).

В учреждениях здравоохранения разногласия, как правило, происходят не между сотрудниками, а между ними и получателями услуг. В конфликтах могут участвовать, с одной стороны, медработники, а с другой - пациенты и принимающие их сторону группы поддержки. Уровень конфликтности взаимоотношений медработника и пациента зависит от многого: квалификации медицинского персонала, материально-технической базы лечебного учреждения, качества оказываемых услуг и их стоимости (если они предоставляются на платной основе), оценки пациентом объективной (организационно-техническая и финансовая сторона) и субъективной составляющих медпомощи (например, уровень диагностики и лечения) [17].

Конфликтное поведение зачастую присуще пациентам пенсионного возраста, а также гражданам с низким уровнем дохода..

Таким образом, видно, что разрешение ситуации полностью зависит от выбранной тактики поведения в конфликтной ситуации.

Наиболее часто конфликты с пациентами разрешаются уже в стенах учреждения - на уровне врача, заведующего отделением, руководства. Однако встречается и судебное отстаивание пациентом своей позиции.

При обсуждении разногласий многое зависит от поведения медработника. С одной стороны, полное избегание конфликтов ошибочно и практически нереально. С другой стороны, при попадании в конфликтную ситуацию сотруднику необходимо помнить о ее позитивной стороне (возможности выявить проблему и усовершенствовать работу в целом) и выстраивать партнерскую модель взаимоотношений с пациентом.

Участниками конфликтных ситуаций в школах являются педагоги и руководство учреждения, а также обучающиеся и их родители. Здесь можно выделить следующие виды разногласий.

1. Мотивационные конфликты возникают между педагогами и школьниками из-за того, что последние либо категорически не учатся, либо учатся без интереса, по принуждению. Основываясь на личной мотивации (ее отсутствии), такие конфликты могут разрастаться и в конечном итоге приводить к противостоянию между педагогом и обучающимся.

2. Конфликты между педагогом (родителями) и учеником, связанные с организацией обучения, особенно ярко проявляются на четырех временных отрезках. Так, при поступлении ребенка в первый класс у него происходит смена ведущей деятельности (с игровой на учебную), появляются новые обязанности.

3. Конфликты при взаимодействии обучающихся между собой, учителей и школьников, педагогов друг с другом, педагогического состава и администрации школы возникают из-за личностных особенностей конфликтующих, их установок и ценностей.

Вывод 1 главы. Таким образом, трудовой конфликт является сложным и многогранным понятием, занимающим одно из важных мест в управленческой деятельности. Эффективное управление трудовыми конфликтами способствует гармоничному развитию организации» как социально- экономической системы и достижению целей» ее функционирования, что невозможно осуществить без воздействия на структуру трудового конфликта.

Следует отметить, что приведенная в главе типология не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой, конфликта. Кроме того, различные типы, конфликтов, взаимосвязаны между собой в организации. В процессе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа, возникать, так называемые, сложно-структурные конфликты, вызываемые комплексом, причин.

Глава 2. Управление конфликтами на примере ГБОУ №286 г. Санкт-петербурга

2.1 Общая характеристика ГБОУ №286 Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА и его кадровый состав

ГБОУ Школа № 286 Санкт-Петербурга действует с 28 января 1994 г., ОГРН присвоен 23 декабря 2002 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Руководитель организации: директор школы № 286 Лобов Сергей Анатольевич. Юридический адрес ГБОУ Школа № 286 Санкт-Петербурга - 190103, город Санкт-Петербург, 10-я Красноармейская улица, 5а литера а. литера б..

Основным видом деятельности является «Образование основное общее», зарегистрировано 5 дополнительных видов деятельности. Организации ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА № 286 АДМИРАЛТЕЙСКОГО РАЙОНА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА присвоены ИНН 7826049299, ОГРН 1027810331812.

В школе создано отделение дополнительного образования детей, которое реализует такие цели как: интеграция основного и дополнительного образования детей, развитие мотивации личности к познанию и творчеству, а так же задачи: реализация дополнительных образовательных программ и услуг в интересах личности, общества и государства.

Исследуемое образовательное учреждение осуществляет образовательный процесс, структура которого представлена на рис.1.



Рисунок 1 - Образовательный процесс ГБОУ ШКОЛА № 286

Из представленного рисунка следует, что трехступенчатая образовательная модель в полной мере предполагает получение образования в том, объеме, который предусмотрен регламентирующими актами и законодательством об образовании в Российской Федерации.

Из вышесказанного следует, что первая ступень предполагает получение начального образования.

Вторая ступень - основное общее образование обеспечивает освоение обучающимися образовательных программ основного общего образования, условия становления и формирования личности обучающегося, его склонностей, интересов и способностей к социальному определению.

Третья же ступень - среднее (полное) общее образование является завершающим этапом общеобразовательной подготовки, обеспечивающим освоение обучающимся общеобразовательных программ среднего (полного) общего образования.

Структура кадрового состава учреждения представляет собой следующие аспекты:

Административно-управленческий персонал: директор, заместитель директора по научно-методической работе, заместитель директора по учебно-воспитательной работе, заместитель директора по воспитательной работе, заместитель директора по административно-хозяйственной работе.

Так же в структуру школы включены такие отделы, как отдел бухгалтерии с главным бухгалтером, административно-хозяйственная часть, включающая ставки уборщиц, инженеров, электрика, слесаря.

Педагогический коллектив представлен в полном объеме и содержит всех специалистов, которые необходимы в соответствие с учебным планом школы.

Общая численность учащихся составляет 239 человек по результатам отчета за 2019 год.

Всего сотрудников - 38,

1.аспирантов - 1,

2.кандидатов наук - 1,

3.звание: «Заслуженный учитель РФ» - 1,

4.награды: “Отличник народного просвещения” - 1,

5.“Почетный работник общего образования” - 5,

6.Почетная грамота Министерства образования - 7;

7.Среди учителей школы - 3 выпускников.

Таким образом, в результате приведенных данных можно сделать вывод, что школа обладает обширной педагогической базой, для предоставления образования и эффективного проведения образовательного процесса.

2.2 Причины возникновения конфликтов и пути их урегулирования в ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга

Как в любой организации, в школе №286 г. Санкт-Петербурга возникают конфликтные ситуации, которые в некотором смысле привносят в работу разлад и неорганизованность, не говоря о положительном влиянии конфликтов, отрицательные стороны протекания конфликтных ситуаций характеризуются замедлением и понижением качества работы, а так же уменьшение эффективности труда, что в целом может сказаться на протекании учебного процесса и качестве полученного образования учениками.

Причиной или источником любого конфликта может быть столкновение противоречий. Противоречие в административной сфере складывается в различии установленных норм, административных правил с желанием иметь свободу деятельности и выполнять работу с желанием самовыражения[12].

Причинами конфликта в учреждении являются следующие моменты:

1.Конфликт и несогласованность назначенного директора школы и Педагогического коллектива в вопросах изменения программы обучения.

2.Разногласия в вопросах о занимаемых должностях.

3.Конфликт в вопросах замещения сотрудников во время отсутствия одного из них.

4.Высокая нагрузка педагога.

Как правило, причины конфликтов в образовательном учреждении или в организации можно объединить в такие группы: конфликты основанные на разногласиях в организации учебной деятельности и разногласия, основанные на условиях работы.

Далее в работе будут приведены конфликтные ситуации, происходящие в учебном заведении и способы их урегулирования.

На работу в школу был принят учитель математики, который был уведомлен в том, что его берут для дальнейшего назначения в качестве заведующего учебной частью школы, по причине ухода на пенсию учителя русского языка и литературы, который и исполнял данные обязанности. Проработав 3 месяца, учитель уходит на пенсию и на его место назначают учителя химии. Принятый на работу учитель математики несколько раз подходит к директору школы, однако тот уходит от разговора, объясняя отсутствием времени и срочным телефонным разговором.

Через некоторое время директор говорит о подписании учителя математики на должность заведующего учебной частью через неделю. По истечении двух недель обещанного назначения не произошло.

Учитель математики подал заявление об увольнении, так как посчитал, что уже ничего не изменится и больше не имеет смысла вести переговоры, а затевать большой конфликт не хотелось, так как в случае поворота ситуации в его пользу, он не смог бы работать в организации, где многие посчитали его конфликтной личностью и избегали общения.

Прежде всего следует точно определить, что данная ситуация является конфликтной и требует своего решения путем переговоров.

В результате показанной конфликтной ситуации, не были достигнуты цели переговоров в конфликтной ситуации, что послужило поводом для увольнения сотрудника.

Ошибки учителя математики в переговорах:

1. Нужно было более тщательно обдумать содержание и стратегию ведения переговоров.

2. Он должен был показать большую доброжелательность в начале разговора, но в тоже время и твердость намерений добиться своего. Этого не было сделано;

3. Возможно надо было уточнить и расспросить руководителя в чем объективные обстоятельства, не позволяющие совершить перевод из стажеров в специалисты;

4. Надо было подготовить несколько предложений, альтернатив для этой ситуации и подталкивать руководителя также на определения как еще можно решать эту проблему (в том числе и с обращением к вышестоящему руководству)

5. Следовало обговорить промежуточные результаты с руководителем и возможные последствия объективных действий[13].

Для исследования в рамках работы конфликтных ситуаций в организации, было проведено эмпирическое исследование.

В организации было проведен опрос в форме анкетирования для выявления стиля общения при переговорах (Приложение А). Так же для определения приверженности человека к определенному типу поведения в конфликте.

1. Эмпирический объект исследования - сотрудники Государственного бюджетного образовательного учреждения №286 г. Санкт-Петербурга;

2. Выборочное;

3. Репрезентативное исследование;

4. Генеральная совокупность - 38 человек, все сотрудники школы, отбор - 15 человек;

5. При отборе применялся данный вид ступени:

5.1. Случайная выборка, стратифицированный отбор. Единицы совокупности - административно-управленческий персонал (15 человек).

В результате проведенного опроса среди административно-управленческого персонала школы, было выяснено, что 35% опрошенных используют стиль уступчивость, а целью является соглашение, 40% опрошенных -- сотрудничество, а целью -- решение, полученное быстро и в согласии с партнерами, 25% опрошенных преследуют цель победу в переговорах, а используют стиль жесткого наступления.

В процессе переговоров такие сотрудники в результате своего жесткого наступления могут спровоцировать оппонента на проявление эмоций и дальнейшее следование им. По итогам исследования на основании опросника Томаса (Приложение Б), было выявлено, что больше половины опрошенных (55%) придерживаются стиля компромисса в конфликтной ситуации, лишь 22% придерживаются стиля уклонения, а 13%-стиля сглаживания, но также можно отметить наличие сотрудников, использующих стиль принуждения в конфликте.

Так же было проведено наблюдение с целью выявления следования общим принципам ведения переговоров при урегулировании внутренних конфликтов в организации (таблица 2).

Таблица 2 - Карта наблюдения

1.Аргументация доводов	Присутствует	Присутствует частично	Отсутствует
2.Подготовка к переговорам (план, ход,сценарий )	Подготовка плана переговоров	Наброски общих тезисов	Отсутствие подготовки
3.Стили делового общения
3.1.Поучительный тон	Отсутствует	Иногда проявляется	Доминирующий в общении
3.2.Ободряющий, вселяющий уверенность тон	Проявляется всегда	Проявляется иногда, от случая к случаю	Не проявляется
3.3.Тон, вызывающий желание возражать	Никогда не проявляется	Проявляется в некоторых ситуациях	Проявляется всегда
4.Эмоционально не окрашенный, ориентированный на передачу информации тон	Проявляется всегда, когда необходимо просто передать информацию	Проявляется в большинстве случаев	Раздражительный тон

В результате исследования было выявлено, что 2 сотрудника использовали заранее подготовленный план с разработанными тезисами, которые охватывали вопросы конфликтной ситуации. Многие работники переходили на раздражительный тон, что осложняло дальнейшее проведение переговоров, данные сотрудники больше руководствовались эмоциональными порывами, чем принципами ведения переговоров. Однако в соответствии с картой наблюдения, можно сказать, что отрицательным моментом в результате конфликта стали такие факторы, как отсутствие подготовки к переговорам, присутствие раздражительного тона в общении (таблица 3).

Таблица 3 -- Результаты исследования о соблюдении общих принципов ведения переговоров при урегулировании конфликтов

Метод	Факторы, положительно влияющие на ведение переговоров при урегулировании конфликтов	Факторы, отрицательно влияющие на на ведение переговоров при урегулировании конфликтов
1 Опрос в форме анкетирования	1. Большинство сотрудников используют стиль сотрудничества	1. Наличие сотрудников, склонных принуждать в конфликтной ситуации, что осложняет ее разрешение.
2. Анализ документов (протокол ведения переговоров)	1.Правильная политика организации при возникновении конфликтных ситуаций - проведение переговоров.	1.Не достижение результата в урегулировании конфликта путем переговоров. 2.При наличии договора руководитель нарушает его пункты. 3.Отсутствие четкого плана в переговорах.
3. Наблюдение	1.Общая доброжелательность в коллективе 2.Высокий уровень профессионализма.	1.Наличие сотрудников, исключающих примирение в результате переговоров 2. Следование эмоциональным всплескам, отсутствие четкого следования принципам ведения переговоров.

В результате анализа документов о проведении переговоров было выяснено, что результаты разрешения конфликта не были достигнуты. Протокол ведения переговоров при урегулировании конфликта не показал конструктивного его разрешения, а описал лишь процесс противоборства сторон.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов в ГБОУ №286 г. Санкт-Петербурга

В результате исследования было выявлено, что большинство сотрудников в административной сфере образовательного учреждения используют стиль соперничества, что может не способствовать положительному исходу конфликта. Были рассмотрены следующие моменты: характеристика организации и структура персонала, описание конфликтной ситуации в организации, далее был проведен анализ на основании проведенного исследования методами опроса, наблюдения и анализа документов (приложение 2).

Здесь можно ввести должность штатного психолога для предупреждения и урегулирования разного рода конфликтов в организации. Важно вести консультации с сотрудниками организации по соблюдению принципов ведения переговоров.

В итоге, можно отметить, что четкое следование принципам ведения переговоров при урегулировании конфликтов позволит рационально разрешить возникший конфликт. Общая атмосфера процесса переговоров, тон участников, детальное рассмотрение существенных проблем, не отвлечение на посторонние проблемы, аргументирование фраз позволит урегулировать конфликт.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия [10]:

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации нужно использовать такой подход, который соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя более комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента (таблица 4).

Таблица 4 - Рекомендации и мероприятия по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов в образовательном учреждении [3]

Мероприятия	Предполагаемый результат
1.Формирование должностных инструкций с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.	1.Предупреждение конфликтов на заводе.
1.Своевременное вмешательство в конфликт с целью разрешения. 2.Прием штатного психолога в организацию.	1.Не допущение затягивания конфликта, а следовательно отсутствие напряженной обстановки в коллективе.
1.Разработка мероприятий по нематериальной мотивации труда 2.Решение острых проблем, связанных с условиями труда в коллективе.	1.Предупреждение стрессов, связанных с недостаточными условиями труда.

В итоге на основании проблемных ситуаций, были разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию мер по предупреждению конфликтов в образовательном учреждении:

1.Сормировать должностные инструкции с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.

2.С целью разрешения своевременное вмешательство в конфликт.

3.Прием штатного психолога в организацию

4.Введение мероприятий по нематериальной мотивации труда (социальный пакет, оплата мобильной связи, транспортные компенсации).

5.Решение острых проблем, связанных с условиями труда в административно-управленческом коллективе[9].

В результате предложенные мероприятий могут быть использованы в любой другой организации - образовательном учреждении, а так же другой государственной структуре.

Вывод 2 главы. Таким образом, большинство сотрудников в административной сфере образовательного учреждения используют стиль соперничества, что может не способствовать положительному исходу конфликта.

Процесс проведения переговоров в урегулировании конфликтов необходимо расширять, углублять и внедрять. Это может являться важным фактором в урегулировании конфликта в организации.

Таким образом, в главе данной работы были рассмотрены такие понятия, как структура и основные аспекты деятельности образовательного учреждения школы №286 г. Санкт-Петербурга, рассмотрены причины возникновения конфликтов в учреждении, проведен анализ конфликта и проведено исследование в организации, а так же были разработаны мероприятия и рекомендации по урегулированию конфликтов, а так же разработаны мероприятия по предупреждению конфликтов в исследуемой организации.

Заключение

В результате, в работе были рассмотрены понятия административных конфликтов, причины их возникновения и разработаны мероприятия по предупреждению конфликтов.

Административная сфера представляет собой систему, где с одной стороны сформированы четко закрепленные нормативной составляющей отношения между административными структурами и управлению конфликта отводится вторичная функция. И управление конфликтной ситуацией не влияет на деятельность между структурами и исполнению служащими своих обязанностей.

Наиболее важным аспектом работы педагогов и всех сотрудников образовательного учреждения является организованное обучение по предупреждению и устранению конфликтных ситуаций с целью повышения профессиональной компетенции педагога.

Причинами административных конфликтов в образовательном учреждении могут быть следующие аспекты

1.Изменение образовательного стандарта.

2.Несогласованность мнений с административным сектором образовательного учреждения.

3.Неэффективная работа администрации образовательного учреждения.

В результате анализа конфликтных ситуаций в образовательном учреждении, были разработаны следующие рекомендации по предупреждению и урегулированию конфликтов.

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов в данной организации являются переговоры.

Результаты исследования в данной работе могут иметь практическое применение в образовательных учреждениях.

список использованных источников

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов// - СПб.: Питер, 2014. - 512 c.

2. Василюк Ф.Е. Психология переживания: Анализ преодоления критических ситуаций /Ф.Е. Василюк//- М.: Изд-во Моск. Ун-та, 2019. 126с.

3. Визер Н. Конфликт с реальностью / Н. Визер //-"Расчет", 2015, N 1 с.65-76

4. Дейцева Н.А. Административно-правовое регулирование деятельности комиссий по соблюдению требований к служебному поведению гражданских служащих и урегулированию конфликта интересов/ Н.А. Дейцева, А.В. Мартынов // -Административное и муниципальное право. 2018. N 7. С. 35 - 38.

5. Жиглей И.В. Современное состояние корпоративного управления: предпосылки корпоративных конфликтов / И.В.Жиглей, А.В.Рабошук //-"Международный бухгалтерский учет", 2015, N 44, с.25-48.

6. Журавлев В,П. Технология управления персоналом/ В.П. Журавлев и др.// - М.: Экзамен, 2018, 356с.

7. Заглумина Н.А. Конфликты в коллективе и методы их разрешения /Н.А. Заглумина // Руководитель автономного учреждения. 2019. N 3. С. 54 - 63

8. Кладницкая А.М. Кадровая безопасность как инструмент разрешения межличностных деструктивных конфликтов на предприятии / А.М.Кладницкая//- "Кадровик.ру", 2015, N 3, с.35-67.

9. Лобанова Т.Н.Предупреждение служебных конфликтов в современных финансовых организациях /Т.Н.Лобанова //-"Управление в кредитной организации", 2015, NN 1, 2, с.52-68.

10. Лукаш Ю.А.Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе/ Ю.А.Лукаш //-Учебное пособие для практического применения" "Юстицинформ", 2015, 259с.

11. Матненко М.Особенности локальных конфликтов в организациях
/М. Матненко//-Трудовое право", 2016, N 4, с.45-63

12. Новоселова Н.В. Конфликт интересов на государственной службе: некоторые проблемы правопонимания /Н.В. Новоселова // -Административное право и процесс. 2016. N 6. С. 38 - 42.

13. Пластинина Н. Конфликтное расставание с работником: риски и последствия /Н.Пластинина//- "Кадровая служба и управление персоналом предприятия", 2019, N 8 , с.56-69

14. Райхлина Н.А. Внутриличностные конфликты работников бюджетной сферы /Н.А. Райхлина //-"Отдел кадров бюджетного учреждения", 2018, N 2, с.36-59

15. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления /К.В. Решетникова / - М.: Юнити-Дана, 2016. - 176 с.

16. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. / К.В. Решетникова. - М.: Инфра-М, 2016. - 176 с.

17. Шишов М.А. Актуальные вопросы урегулирования конфликта интересов "Административное право и процесс", 2018, N 6, .52-68

Ссылки в интернете:

18. Московская школа психологии - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://conflictmanagement.ru/(дата обращения 17.06.2020)

19. Специфика конфликтов в организациях. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.igidravlika.com/kospekty-lekczij-po-konfliktologii/otvety-na-voprosy-k-ekzamenu-po-konfliktologii/195-specifika-konfliktov-v-organizaciyax.html (дата обращения 17.06.2020)

Приложение А

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) предоставляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Приложение Б

Тесты для определения приверженности человека к определенному типу поведения в конфликте.

Опросник Томаса

1. а) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Я стараюсь больше обращать внимание на то, с чем мы согласны, нежели на то, в чем мы расходимся.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить дело, учитывая все интересы другого человека и свои собственные.

3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Взаимные уступки чаще идут на пользу дела.

б) В конфликте главное # не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая конфликтную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы в будущем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Первым делом я стараюсь определить суть затронутых вопросов и интересов.

9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.

б) Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я всегда стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти решение, в той или иной степени устраивающее всех.

11. а) Самое главное для меня # получение ясной картины ситуации и интересов всех сторон.

б) Я стремлюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он в чем-то идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. а) Главное # это спокойствие и хорошие взаимоотношения.

б) Главное # не участвовать в конфликте.

16. а) Я стараюсь не задевать чувств другого.

б) Я обычно стремлюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать ненужной напряженности.

18. а) Если это сделает человека счастливым, то я дам ему возможность настоять на своем.

б) Если человек идет мне навстречу, то я не стремлюсь изменить его мнение.

19. а) При возникновении проблемы главное # это ее решение.

б) Решение спорных вопросов лучше отложить до лучших времен.

20. а) Я стремлюсь сразу преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда стремлюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, находящуюся посередине между моей и позицией другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если другому человеку собственная позиция кажется очень важной, то я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Я стремлюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я не возражаю против средней позиции.

б) Я стремлюсь к разрешению проблемы, а не к выяснению отношений.

27. а) Я стремлюсь избегать споров.

б) Обычно я готов уступить.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Обычно я стремлюсь получить одобрение другого.

29. а) Я думаю, что взаимные уступки помогают решению любой проблемы.

б) Я думаю, что не стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я пытаюсь щадить чувства другого.

б) Я стремлюсь к совместному успеху.

Размещено на Allbest.ru

...